Etude sur l'utilisation d"internet dans le secteur des services à la personne réalisée par Sapeo.

1. +
1
Résultat de l’étude :
Tendances et utilisation
d’Internet dans les SAP
Document confidentiel- toute reproduction ou utilisation est formellement interdite

2. + Introduction 2
 Nous sommes SAPEO, une web agency spécialisée dans les SAP.
Internet et les SAP étant deux des moteurs de l’économie aujourd’hui
en France, nous avons décidé d’allier ces 2 compétences pour créer
notre agence Web. Vous pouvez visiter notre Site internet :
www.sapeo.fr
 Nous avons réalisé une étude sur l’utilisation des nouvelles
technologies et plus particulièrement d’internet dans le secteur des
SAP.
 Nous avons recueilli plus de 800 questionnaires que nous avons
analysés et nous sommes heureux de pouvoir vous envoyer les
résultas de notre étude
 Si vous recevez ce document, c’est que vous faites partie des 847
participants ayant répondu à ce questionnaire
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3. + Méthodologie 3
 Création d’un questionnaire en ligne composé de 29
questions sur le thème d’Internet et des Services à La
Personne
 Envoi du questionnaire à un échantillon de 20 000
prestataires du secteur
 Réception de 847 questionnaires
 Analyse des questionnaires
 Elaboration de l’étude
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4. + Méthodologie 4
 Nous avons pris le parti de scinder notre échantillon en
4 grands groupes qui sont représentatifs du marché
actuel.
Statuts juridiques des participants
Autre
Une association
Une entreprise individuelle (Eurl, EI)
Un prestataire privé (SA,SAS,SARL)
Un auto-entrepreneur
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
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5. +
5
PARTIE I
Etat de l'utilisation et de la
place des NTIC dans les
SAP
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6. + Taux d’équipement en Site Web sur le 6
marché des SAP 1/2
Votre société a-t-elle un site Internet ?
42% oui
non
58%
 58 % des prestataires interrogés ont un site Internet
aujourd’hui
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7. +Taux d’équipement en Site Web sur le 7
marché des SAP par statut Juridique 2/2
Possédez-vous un site Internet
Une association 57% 44%
Un auto-entrepreneur 47% 53%
oui
Une entreprise individuelle (Eurl,
Entreprise individuelle) 54% 46% non
Un prestataire privé (SA,SAS,SARL) 78% 22%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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8. + Evolution des créations de site internet 8
Date de création de votre site
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
Ne sais pas
Avant 2000
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Pourcentage
 La
croissance de création de site Internet est
constante depuis 2005 dans le secteur
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9. + Utilisation des NTIC dans le secteur des 9
SAP
Pensez-vous que l'utilisation des nouvelles technologies de
l'information (NTIC) soit une valeur ajoutée dans le domaine des
services à la personne ?
11%
12%
Oui
Non
Ne sais pas
77%
 Près de 80% des prestataires considèrent que les
nouvelles technologies sont indispensables à leur
futrur développement
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10. Taux d’équipement en Site Web sur le marché des SAP 2/2
+ 10
Date de création de votre site
• La croissance de 2010
2009
création de site 2008
2007
Internet est 2006
2005
constante depuis 2004
2003
2005 2002
2001
2000
Ne sais…
Avant…
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Date de dernière mise à jour majeure de votre site
• Un grand nombre
2010
2009
de mises à jour
2008 majeures ont eu lieu
2007 en 2010, ce qui
2006 montre la volonté
Ne sais pas
des prestataires de
Avant 2006
faire évoluer et de
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
moderniser leurs
sites
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11. + Importance de l'utilisation des 11
NTIC dans les SAP
Pensez-vous que l'utilisation des nouvelles technologies de
l'information (NTIC) soit une valeur ajoutée dans le domaine
des services à la personne ?.
11%
12%
Oui
Non
77% Ne sais pas
 Aujourd’hui près de 80 % des prestataires sont convaincus
de l’importance des nouvelles technologies dans les SAP
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12. + Internet et développement de l’activité 12
Pensez-vous qu'Internet soit devenu incontournable pour le
développement de votre activité ?
4%
Oui
34% Non
62% Ne sais pas
 Près de 2/3 des prestataires interrogés voient en
Internet un facteur de développement de l’activité
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13. + Pensez-vous qu'Internet soit devenu 13
incontournable pour le développement de votre
activité ?
Par statut juridique
Total 62% 34% 4%
Une association 71% 23% 6%
Oui
Un auto-entrepreneur 56% 39% 5%
Non
Ne sais pas
Une entreprise individuelle 59% 38% 3%
Un prestataire privé 70% 28% 2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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14. + Commander des SAP via Internet 1/2 14
Pensez-vous que certains de vos clients soient prêts à
commander des prestations directement sur un site Internet ?
15% Oui
42% Non
Ne sais pas
43%
 42% des prestataires ayant participé à l’étude
considèrent que leurs clients seraient prêt à effectuer
leur commande de SAP via le canal Internet.
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15. +
15
PARTIE II
Etat des lieux des sites
Internet des prestataires
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16. + Fonctionnalités clés des sites Internet dans les SAP 16
Quelles fonctionnalités sont présentes sur votre site ?
Paiement des factures
Contrat en ligne
Commande en ligne (achat direct)
Facture en ligne
Suivi des prestations en temps réel (télégestion)
Attestation fiscale
Blog, forum
Compte client
Données personnelles en ligne
News letter
Autre
Formulaire de rappel (webcallback)
Formulaire de demande d'emploi
Actualité
Information, conseil
Formulaire de demande de devis
Tarifs de vos prestations
Présentation de vos prestations
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Pourcentage des répondants
 Les sites Internet dans les SAP n’ont aujourd’hui pas
ou peu de fonctionnalités dites complexes. Les sites
sont plus considérés aujourd’hui comme des sites
vitrines non dynamiques.
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17. + Externalisation ou internalisation de la 17
création des sites Internet
Comment avez-vous trouvé l'agence qui a réalisé
votre site Web ?
Ne sais pas
Démarchage
Sur Internet
Bouche à oreille
Autre
Réalisé en interne
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Pourcentage
 Une grande majorité des participants utilise des
ressources en interne pour la réalisation de leur site
Internet.
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18. + Les attentes des prestataires 18
Quelles attentes avez-vous vis à vis de votre site Internet ?
Aucune
Autre
Canal de vente
Fidélisation client
Présentation de vos tarifs
Acquisition clients
Visibilité de votre structure
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Pourcentage des répondants
 La recherche de visibilité est le point le plus important
pour les prestataires. Effectivement, aujourd’hui il faut
avoir de la présence sur Internet pour avoir une image
plus moderne et professionnelle mais aussi pour
recruter de nouveaux clients et se différencier.
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19. + Les clients et Internet 1/2 19
Quel est le pourcentage de clients qui ont pris
contact/commandé via votre site web ?
Ne sais pas
Plus de 75%
De 50% à 75%
De 25% à 50%
Moins de 25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Pourcentage des répondants
 Une minorité de client commande directement des SAP via
Internet.
 La tendance montre que de plus en plus de clients seraient
tentés de commander en mode full web mais aujourd’hui le
mode privilégié reste le téléphone + courrier.
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20. + Les clients et Internet 2/2 20
Dans quelle proportion vos clients commanderaient-ils sur
Internet ?
Ne sais pas • 10 à 25 % des
Plus de 40% clients actuels des
De 25% à 40%
prestataires seraient
intéressées par la
De 10% à 25%
commande en ligne
moins de 10%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Pour quel type de prestation ?
Téléassistance
Aide à domicile
Transport accompagné
• Les prestations Soutien scolaire
Assistance informatique
de confort sont les Babysitting
Garde d'enfants
plus adaptées à la Bricolage
vente en ligne. Jardinage
Repassage
Ménage
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
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21. + Communication sur Internet 21
Quelle est votre stratégie de communication sur le Web
aujourd'hui ?
Web ring (plusieurs sites avec des thématiques liées aux SAP)
Blog / Forum
Aucune
Référencement payant (adwords, lien sponsorisé…)
Médias sociaux (Facebook, twitter...)
Référencement naturel (Mots clés, linking...)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
 Le référencement naturel est le moyen favori des
prestataires pour augmenter leur visibilité sur le web.
 Les médias sociaux type Facebook et le référencement
payant sont aussi des leviers utilisés.
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22. +
22
PARTIE III
Tendances du marché
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23. + Développement et Internet 23
Avez-vous la volonté d'axer votre développement via
le canal web ?
51% 49% Oui
Non
 Près de la moitié des participants voient Internet
comme l’un des moteurs de leur développement
futur
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24. + Satisfaction des prestataires vis à vis de leurs sites 24
actuels
Votre site répond-il à vos attentes ?
27%
oui
Non
73%
 Dans 73 % des cas les prestataires ayant un site
en sont satisfaits
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25. + Un fort besoin de réactualisation 25
Envisagez-vous de refaire ou d'améliorer votre site d'ici 2 ans ?
• Près de 2/3 des
personnes
18% interrogées prévoient
Oui d’apporter des
24% 58% Non modifications voir
Ne sais pas de refaire leur site
dans les 2 ans
SI oui , à quelle échéance allez vous modifier votre
Ne sais pas site ?
Dans plus d'un an
Entre 6 mois et 1 an
Entre 3 et 6 mois
Dans moins de 3 mois
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Pourcentage
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26. + Fonctionnalités attendues et 26
plébiscitées
Si vous pouviez ajouter des fonctionnalités à votre site quelles seraient-elles ?
Formulaire de demande d'emploi
Commande en ligne (avec paiement)
Blog,forum
Formulaire de demande de devis automatisé
Commande en ligne (sans paiement)
Compte client évolué ( Paiement et modification contrat)
Formulaire de rappel (web call back)
Actualité
Formulaire de demande de devis
Paiement des factures en ligne
Compte client simple (consultation des informations…)
Information, conseil
0% 10% 20% 30% 40% 50%
 Les prestataires ont besoin de pouvoir mettre de l’information sur leurs
sites et de les modifier afin de rassurer les clients mais aussi de les
intéresser.
 Les comptes clients en ligne sont aussi fréquemment cités dans les
fonctionnalités à proposer
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27. + Valeur ajoutée de la dématérialisation 27
des documents
Pensez-vous que la dématérialisation des documents soit
une valeur ajoutée pour vos clients ?
12%
Oui
49%
Non
39% Ne sais pas
 La moitié des prestataires considèrent la dématérialisation
comme un plus pour leur client
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28. +
28
PARTIE IV
ZOOM sur les
participants à l’Etude
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29. + Typologie des répondants 29
Statuts juridiques des participants
Autre
Une association (Association, Association intermédiaire, Mutuelle,
entreprise d'insertion)
Une entreprise individuelle (Eurl, Entreprise individuelle)
Un prestataire privé (SA,SAS,SARL)
Un auto-entrepreneur
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Agrément des participants Fonction exercée
Responsable de secteur
Qualité Responsable financier
20%
Responsable commercial
Responsable marketing
Responsable d'agence
Simple Autre
80%
Dirigeant
0% 20% 40% 60% 80% 100%

30. + Typologie des répondants 30
Nombre de salariés
1% 1% 1% 0%
6%
1
10%
De 2 à 10
De 1 à 30
De 31 à 100
54% De 101 à 200
27% De 201 à 500
De 501 à 1000
Plus de 1000
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31. + Les solutions de gestion utilisées 31
Quelle solution de gestion utilisez-vous ?
QuadraPropreté
Optime
CallMap
WX-planning
Softyclean
Skeduling Manager
API2S Sevensoft service
Infologis
Adomsys
Ogust
Social.net
CTS Pro
Access
Apologic Solution
Medisys
Une solution interne
Excel
Aucune
Autre
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
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