Alors qu’il n’est plus question de clivage socio-démographique pour qualifier les internautes, les différences existantes sont liées à l’influence du nomadisme (ATAWAD), au multi-connecté, à l’équipement en smartphones et tablettes et au temps passé connecté. Nous assistons à une Fracture Social Media : d’un côté des Réguliers usagers fonctionnels (52%) d’Internet et de l’autre des Accros acteurs du web (47%), esquissant le profil du nouveau consommateur qui ouvre la voie d’un nouveau parcours d’achat. ECHO trace ce parcours d’achat au travers des moments clés : les « Moments De Vérité » (« Moment Of Truth ») Le ZMOT (Zero Moment of Truth by Google) : Le moment où je recherche de l’information sur le bien que je souhaite acheter - 95% des français déclarent avoir déjà préparé un de leur achat en ligne (59% le font de façon régulière) Le 1er Moment de Vérité (by Procter & Gamble) : Le moment où je vais concrétiser mon achat - 93% ont déjà acheté un bien en ligne Le 2ème Moment de Vérité (by Procter & Gamble) : L’expérience que je fais de mon produit Le 3ème Moment de Vérité (by Procter & Gamble) : Le partage de cette expérience à d’autres – 30% donnent leur avis post-achat (la moitié de manière spontanée) « La clé : le 3ème moment de vérité de l’un est le ZMOT de l’autre » Ce 3ème moment est-il une réalité pour les marques ? C’est une réalité puisqu’aujourd’hui, il concerne 1 internaute sur 3. Ce comportement porté par le nouveau consommateur tendra donc à se généraliser. Toutefois, il existe un déséquilibre entre l’endroit online où l’internaute va chercher de l’information avant son achat et là où il prend la parole sur un produit. ECHO met en exergue des leviers pour capter ce 3ème moment de vérité.

3. ©

4. •
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5. photo : @winfieldf

7. 12% se renseignent via smartphone (4% = 1er réflexe)
(vs.3% via une connaissance)

8. Escher

9. l’accro, figure type du
nouveau consommateur

19. 0,28
Comparateurs de prix
Sites marchands
Indice corrélation
46%
60%
0,26
Site des enseignes de distribution
Site des marques
19%
0,24
60%
Presse, magazine en ligne
0,22 12%
Sources fiables
participant fortement à la
confiance sur Internet
Indice de confiance
0,2
4 4,5 5 5,5 6 6,5 7
Forums Site avis/bons plans entre
consommateurs
0,18 Page Facebook de la marque Blogs 22%
21%
3%
16%
60%
Youtube Site d’avis de consommateurs
'
0,16 4%
Twitter
0,14
4% Sources fiables
participant faiblement à
LEGENDE
la confiance sur Internet
0,12
% source sur laquelle l'internaute
..% recherche de l'information sur un produit
Sources peu fiables et participant Recommandation d’amis via 10%
'
0,1 facebook, email, messagerie
faiblement à la confiance sur
instantanée, téléphonie en ligne
Internet
0,08

26. 0,28
Comparateurs de prix
Sites marchands
Indice corrélation
46%

60% 47%
0,26 38%
Site des enseignes de distribution
Site des marques
19%
0,24
60%
Presse, magazine en ligne
0,22 12%
Sources fiables
participant fortement à la
confiance sur Internet
Indice de confiance
0,2
4 4,5 5 5,5 6 6,5 7
Forums Site avis/ bons plans entre
consommateurs
0,18 Page Facebook de la marque Blogs 22% 30%
3% 17% 
16%
60% 18% 21% 38%
33%
Youtube Site d’
0,16

4% 20%
19%
Twitter
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4% 4% Sources fiables
participant faiblement à
LEGENDE
la confiance sur Internet
0,12
% source sur laquelle l'internaute
..% recherche de l'information sur un produit
Sources peu fiables et participant % source sur laquelle l'internaute laisse Recommandation d’amis via 10%
'
0,1 ..% des commentairessur un produit facebook, email, messagerie
faiblement à la confiance sur
instantanée, téléphonie en ligne
Internet % source sur laquelle l'internaute

..% vote/note un produit
0,08

27. Base : 1000 internautes

28. Base : 1000 internautes

31. *
* AnyTime,AnyWhere, Any Device

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