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Halil Hancioglu
OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH
April 2016, Essen
Case Management in Action
Camunda Community Meeting
2. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 2April 2016, Essen
Agenda
• Früher war alles anders
• Status quo
• Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
• Modellierung mit CMMN
• Abdeckung mit Camunda BPM
• User Interface Support
• Demo Case Implementierung
4. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 4April 2016, Essen
Industrielle Revolution
Massenproduktion
5. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 5April 2016, Essen
Produktionsarbeiter
Stark strukturiert
6. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 6April 2016, Essen
Starres Vorgehen
Kaum Abweichungen
7. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 7April 2016, Essen
Übertragen auf BPM
Automatisierung von rigiden Prozessen
8. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 8April 2016, Essen
Die Sachbearbeiter
Passagiere des Prozesses
10. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 10April 2016, Essen
Veränderte Geschäftskonzepte
Effektivitätsmessung & Optimierung
Starke Digitalisierung
Controlling
Fokus auf Service & QA
Standorttransparenz
BYOD
Home Office
Management X.0
Don‘t Be a Manager – Be a Leader
Gettings Things Done
Eigenverantwortung
Agiles Vorgehen
Be the Movement
11. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 11April 2016, Essen
Von partieller Verantwortung…
Mitarbeiter
X
Mitarbeiter
Y
Mitarbeiter
Z
12. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 12April 2016, Essen
…zur ganzheitlichen Verantwortung
Mitarbeiter X
Mitarbeiter Y
Mitarbeiter Y
13. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 13April 2016, Essen
Aus Kundensicht
Individualisierung
14. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 14April 2016, Essen
Aus Anbietersicht
Hohe Varianz erforderlich
15. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 15April 2016, Essen
Aus Mitarbeitersicht
Multiple Kontextarbeit
16. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 16April 2016, Essen
Interview Indikatoren
Manchmal…Rückruf per
Telefon…Fragen zu
beantworten
Der Bearbeiter
entscheidet, ob … - auf
Grundlage seiner
Erfahrungen
Wenn der Bearbeiter den
Kunden kontaktiert hat,
muss das resultierende
Protokoll von einem
weiteren Kollegen
überprüft werden
Bei Auffälligkeiten
können die Analysten zu
Rate gezogen werden.
Die Kommunikation
geschieht per Mail. Ein
Angestellter wertet die
Prüfung. Dies kann das
Ergebnis beeinflussen
17. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 17April 2016, Essen
Interview Indikatoren
Zu jeder Zeit den
nächsten Schritt selbst
bestimmen können
Der nachfolgende Schritt
ist individuell Abhängig
vom…
Ich benötige zum einen
alle relevanten
Kontextinformation und
zum anderen alle
historisierten Fällen mit
den selben
Eingangsdaten
...nur dann…und wirklich
nur dann!
18. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 18April 2016, Essen
Weitere Indikatoren
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
19. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 19April 2016, Essen
Ausnahmen bestätigen…
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
Ausnahme
für Kunde X Ausnahme bei
Personenschaden
Ausnahme bei
Vermögensschaden
Ausnahme
bei Betrugsverdacht
Ausnahme
Bei Naturkatastrophen
Ausnahme bei
Schaden unter
X €
Ausnahme
bei langjährigen
Kunden
20. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 20April 2016, Essen
Weitere Ausnahmen
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
Zugehörigen Vertrag
nicht gefunden Nachweisbilder in sehr
schlechter Qualität,
neu anfordern
Versendeter Brief
kann nicht
zugestellt werden
Gutachter nicht verfügbar
Zuständigkeiten nicht
automatisch zuzuordnen
Basisinformationen nicht
vollständig ausgefüllt
Gutachten ist lückenhaft
21. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 21April 2016, Essen
Mehr Ausnahmen als Standardfälle!
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
22. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 22April 2016, Essen
Ist die Ausnahmen die Regel?
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
23. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 23April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
24. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 24April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
25. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 25April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
26. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 26April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate
27. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 27April 2016, Essen
Reality Check
Tägliche Herausforderungen der Wissensarbeiter
© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
28. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 28April 2016, Essen
Arbeitsmuster der Wissensarbeiter
Prozentualer Tagesanteil in verschiedenen Modis
© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen
29. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 30April 2016, Essen
Wesentliche Charakteristiken
Unstrukturiertes Vorgehen
Situationsbezogene Bearbeitung
Abbildung von Ausnahmen und Sonderfällen
Ablauf erst zur Ausführung klar
Zugriff auf alle relevanten Kontextinformationen und
Historie
IT-Anforderungen: Kein Re-Deployment
30. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 31April 2016, Essen
Kernanforderung
Kontextorientierte IT-Unterstützung unstrukturierter Prozesse
31. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 32April 2016, Essen
Fallbearbeitung
Case Management
32. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 33April 2016, Essen
Die Knowledge Worker
Piloten des Prozesses
33. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 34April 2016, Essen
3 Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
34. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 35April 2016, Essen
Herausforderung
Healthcare
24.331 events
627 patients
376 different activities
Source: W. van der Aalst et al.,
“Process Mining Manifesto:
Toward Real Business Intelligence”
35. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 36April 2016, Essen
Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)
Bruch in der Automatisierung durch Konsolidierung
36. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 37April 2016, Essen
Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)
Komplexe BPMN Prozesse mit viel Dynamik
37. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 38April 2016, Essen
Mehr Flexibilität in der
Benutzerführung Bearbeitungsvorschläge
basierend auf ähnlichen
Fällen
Keine
Systemsprünge
Bestmögliche
Unterstützung und
Integration neuer
Kollegen (Skalierung)
Situationsbezogene
Bearbeitung
Fehlende Aspekte in BPMN
38. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 39April 2016, Essen
Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse
Realisierung / Automatisierung
durch Standards
BPMN
BPM
?
39. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 40April 2016, Essen
Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse
Realisierung / Automatisierung
durch Standards
BPMN CMMN
BPM
42. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 43April 2016, Essen
Rigide & Flexible Prozesse
Rigide BPM mit
BPMN
Flexible BPM
mit CMMN+
BPM
44. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 45April 2016, Essen
CMMN Standard
Definiert durch die OMG zur Modellierung
von Fallbearbeitung
Version 1.0: Erster Entwurf Mai 2014
Version 1.1: März 2016 in Beta
Idee: Notation zur visuellen Modellierung von Cases
Austauschformat für Case Modelle zwischen verschiedenen
Tools
Anbieter wie Oracle, IBM, SAP, Kofax, Cordys, Camunda und
Tibco haben zu dieser Norm beigetragen
45. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 46April 2016, Essen
CMMN 1.1 Elemente
Gruppierung
Aufgaben (Tasks)
Event-basiert Anhang
46. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 47April 2016, Essen
CMMN 1.1 Elemente | Decoraters
Marker
48. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 49April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Case Plan Model
50. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 51April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Stage und Task
51. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 52April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
CMMN Model
User Interface
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
52. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 53April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Nach dem Start
Welche Aktivitäten sind „completed“?
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
53. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 54April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
Welche Aktivitäten sind „enabled“?
54. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 55April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
Welche Aktivitäten sind „activated“?
59. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 60April 2016, Essen
UI Support
Mission: Systemlösung zur maximalen Unterstützung des
Knowledge Workers
Kontextinformationen zum aktuellen Case
Historisierte Daten
Informationen aus vergleichbaren Fällen
Systemintegration
etc.
CMMN reicht zur Zielerreichung nicht aus
Gute Erfahrungen mit einem UI-First-Ansatz
61. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 62April 2016, Essen
UI Support
Navigation und Suche
62. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 63April 2016, Essen
UI Support
Zugehörige Dokumente
63. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 64April 2016, Essen
UI Support
Kontextinformationen & weitere relevante Informationen
64. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 65April 2016, Essen
UI Support
Standpunkt – Wo befinde ich mich gerade?
65. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 66April 2016, Essen
UI Support
Welche Aktivitäten darf ich ausführen?
66. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 67April 2016, Essen
UI Support
Die Komponenten
Task EngineDMS Case / Process Engine
System
Integration
Suggest Next Step
Central
entity
Related
entity (1)
Related
entity (2)
Related
entity (3)
Knowledge Area
Quick Overview
Related Docs
Audittrail / Analytics
History
Navigation
67. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 68April 2016, Essen
UI Support
Claim
CaseTask
Human Task
Process Task
(BPMN)
Decision Task
(DMN)
68. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 69April 2016, Essen
Cattlecrew Case Management UI
Einstieg in Case Management mit CMMN erleichtern
Prototyp
Moderne UI
Engine-unabhängig
Community Projekt
69. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 70April 2016, Essen
Systementwurf - Birdview
UI
Custom Backend
Engine
DB
Custom
DB
REST
Cattlecrew Case Management UI
70. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 71April 2016, Essen
Systementwurf - Details
Frontend
Views
UI specific
services
Case specific
services
Engine specific
services
Backend + Engine
74. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 75April 2016, Essen
Identify Responsibilities – BPMN & DMN
78. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 79April 2016, Essen
Lessons learned
CMMN Deklarativ (BPMN Prozedural)
Ausführung unstrukturierter Prozesse mit CMMN
Realisierung mit Camunda BPM
Camunda BPM REST API
Ganzheitliche Betrachtung zur eigentlichen Zielerreichung
Hybrider Ansatz (CMMN & BPMN)
Austausch von Best Practices
Modelierungstool Support
81. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 82Februar 2016, Luxemburg
Kontakt
Halil Hancioglu
Senior Consultant
OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH
Lazarettstraße 15, 45127 Essen, Germany
Phone: +49 173 7279311
Mail: halil.hancioglu@opitz-consulting.com
Twitter: @satspeedy
GitHub: https://github.com/satspeedy
Notas del editor Automatisierte Geschäftsprozesse
Prozessgetrieben!!!
Der grösste Teil ist Automatisiert
Und was fordern die Piloten? Ein Cockpit!!! Und was fordern die Piloten? Ein Cockpit!!!