1. Perspectivas del diagnóstico de la
comunicación organizacional
Objetivos del diagnóstico funcional
• Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema
de comunicación y los diferentes canales de
comunicación.
• Evaluar los sistemas y procesos de comunicación a nivel
interpersonal, grupal, departamental, e interdepartamental.
• Evaluar los sistemas y procesos de la comunicación
externa de la organización, entidades públicas y privadas
con las cuales existe interdependencia.
• Evaluar el papel, la eficiencia y la necesidad de la
tecnología de la comunicación organizacional.
2. Perspectivas del diagnóstico de la
comunicación organizacional
Métodos y técnicas del diagnóstico funcional
• Entrevista. Esta técnica se complementa con el cuestionario y permite
recoger información que puede ser investigada hasta en sus mínimos
detalles en una conversación personal con los miembros de una
organización.
• Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de información de mayor
cantidad de gente y de una manera más rápida y más económica que
otros métodos; y facilita el análisis estadístico.
• Análisis de transmisión de mensajes. Consiste en un cuestionario
especializado que descubre el proceso de difusión de un mensaje en la
organización, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los
diferentes miembros de la misma. Este método revela el tiempo que
toma la difusión de un mensaje, su proceso comunicativo, quienes
bloquean la comunicación, las redes de comunicación informal y la
manera cómo se procesa la información.
3. Perspectivas del diagnóstico organizacional
• La entrevista grupal. Esta técnica selecciona un cierto
número de miembros representativos de la organización
para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele
centrar en aspectos críticos de la comunicación
organizacional.
4. Diagnóstico cultural
El diagnóstico cultural es una sucesión de
acciones cuya finalidad es descubrir los
valores y principios básicos de una
organización, el grado en que éstos son
conocidos y compartidos por sus miembros
y la congruencia que guardan con el
comportamiento organizacional.
5. Diagnóstico cultural
Categorías de análisis del diagnóstico cultural
Los valores y principios básicos de una organización están en
todas partes, por lo que mientras más manifestaciones
culturales se analicen, más rico y acertado resultará el
diagnóstico.
Las manifestaciones conceptuales y simbólicas están
constituidas por las siguientes categorías y elementos:
• Espirituales: Ideología / filosofía, símbolos, mitos e historia.
• Conductuales: Lenguaje, comportamiento no verbal,
rituales y formas de interacción.
• Estructurales: Políticas y procedimientos, normas, sistemas
de status internos, estructura del poder.
• Materiales: Tecnología, instalaciones, mobiliario y equipo.
6. Diagnóstico cultural
Técnicas cuantitativas aplicables:
Encuesta. La información recogida por medio de esta técnica
puede emplearse para un análisis cuantitativo con el fin
de identificar y conocer la magnitud de los problemas que
se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa.
7. Diagnóstico cultural
Técnicas cualitativas :
• Observación. Para llevarla a cabo, el investigador puede
optar por convertirse en un miembro más del grupo
(observación participante), o bien por observarlos desde
fuera (observación no participante o simple). El
investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza
de las personas que va a estudiar, lograr su aceptación y
evitar en lo posible que su presencia interfiera o perturbe
de algún modo las actividades cotidianas del grupo.
• Entrevistas individuales. Es muy importante que en las
entrevistas se logre lo que se conoce con el nombre de
"simpatía". Esta implica el establecimiento de un clima de
confianza mutua, comprensión y afinidad emocional entre
el entrevistador y el entrevistado.
8. Diagnóstico cultural
• Análisis de documentos. El investigador reunirá una colección de
documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de
extraer la información que contienen sobre la historia y
características de la organización, y que lo llevarán a inferir
algunos aspectos importantes de la cultura de la misma.
• Discusión en grupos pequeños. Sesiones de grupo con una
discusión dirigida.
• Dramatización. Proporciona datos sobre la percepción que la
gente tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
• Técnicas proyectivas. Consiste en presentar a un sujeto un
material poco estructurado, con instrucciones vagas y pidiéndole
que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer sin
proyectar la estructura de su propia personalidad.
9. Diagnóstico de comunicación organizacional
Condiciones para poder desarrollarlo:
1. Antes de iniciar el proceso de diagnóstico es
indispensable contar con la intención de cambio y el
compromiso de respaldo por parte de la organización. Es
decir, que esté dispuesto a realizar los cambios
resultantes del diagnóstico.
2. La organización debe dar amplias facilidades al evaluador
(interno o externo) para la obtención de información y no
entorpecer el proceso de diagnóstico.
10. Diagnóstico de comunicación organizacional
3. El evaluador manejará la información que se obtenga del
proceso en forma absolutamente confidencial, entregando
los resultados generales sin mencionar a las personas que
proporcionaron la información.
4. También debe proporcionar retroalimentación acerca de los
resultados del diagnóstico a las fuentes de las que se
obtuvo la información.
5. El éxito o fracaso del diagnóstico depende en gran medida de
la organización y del cumplimiento de los acuerdos que
haga con el consultor.
11. Etapas del diagnóstico
1. Generación de información, la cual abarca a su vez tres
aspectos:
A. La forma en que se recolecta la información, las herramientas y
los procesos utilizados.
B. La metodología utilizada para recopilar la información, la cual
sigue dos corrientes, los métodos usados para obtener
información desde el cliente (entrevistas, cuestionarios) y los
usados para obtenerla desde el consultor (observación).
C. La frecuencia con que se recolecta la información, la cual
depende de la estabilidad del sistema.
12. Etapas del diagnóstico
2. Organización de la información, en donde es necesario
considerar tres aspectos claves:
1. El almacenamiento apropiado de los datos.
2. El ordenamiento de la información, de modo que sea fácil de
consultar.
3. Análisis e interpretación de la información, que consiste
en separar los elementos básicos de la información y
examinarlos con el propósito de responder a las
cuestiones planteadas al inicio de la investigación.
14. Ejemplos: Funcional
“Calidad del Sistema Formal de Comunicación Interna”
(Quijano y Romeo, 2006)
Para cada organización los evaluadores hacen múltiples observaciones de cada
sistemas de comunicación interna, a través de:
Entrevistas en profundidad con los responsables del Sistema en cada
organización (Gerente General, Director de Comunicaciones y Director
de Recursos Humanos).
Calificación de calidad del sistema formal de comunicación interna.
- Puntuación a los objetivos (estratégicos, operativos y sociales)
- Puntuación a los flujos (descendente, ascendente y horizontal)
La evaluación global de cada sistema se obtuvo de la evaluación
parcial de 9 áreas de comunicación
Ver instrumentos
15. Esquema resumen de la Evaluación de la
Calidad del Sistema Formal de Comunicación Interna del
Modelo de Auditoría del Sistema Humano (ASH)
FLUJOS FLUJO FLUJO FLUJO
DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL
OBJETIVOS
OBJETIVOS DE AE HE
ESTRATÉGICOS
- Metas, estrategias y Mecanismos para conocer en Socialización, construcción y
objetivos qué medida el personal transmisión de cultura entre
- Políticas, procedimientos conoce la visión, los valores y compañeros.
y sistemas de gestión los criterios de éxito de la
- Transmisión de cultura, organización
comportamientos y
valores
OBJETIVOS DO AO HO
OPERATIVOS
- Naturaleza de puestos: - Comunicación a jefes de - Coordinación
tareas y roles. problemas y intradepartamental
- Ordenes e instrucciones excepciones en el - Coordinación
para el trabajo trabajo. interdepartamental
- Conocimiento de la - Información a jefes - Comunicación staff-
estructura organizativa y sobre resultados de línea
su funcionamiento personas, grupos y - Mejores prácticas y
unidades gestión del
- Ideas para la mejora conocimiento
OBJETIVOS DS AS HS
SOCIALES
- Información sobre la - Mecanismos para quejas Condiciones para el
marcha de la empresa: y desavenencias. surgimiento de relaciones
resultados y proyectos - Estudios o auditorías interpersonales y vínculo
- Información de ventajas para evaluar motivación, con la organización.
y servicios sociales. satisfacción, etc.
16. Estructura global de calificación de la Calidad del Sistema Formal de
Comunicación Interna del Modelo de Auditoría del Sistema Humano
(ASH)
DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL Ponderació TOTAL
n OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS DE = (0-10) AE = (0-10) HE = (0-10) (DE x 0.7) + Total
(AE x 0.1) + estratégicos
(HE x 0.2) = (0-10)
TE (0-10)
OPERATIVOS DO = (0-10) AO = (0-10) HO =(0-10) (DO x 0.3) + Total
(AO x 0.3)+ Operativos
(HO x 0.4) = (0-10)
TO (0-10)
SOCIALES DS = (0-10) AS = (0-10) HS = (0-10) (DS x 0.1) + Total
(AS x 0.7) + sociales
(HS x 0.2) = (0-10)
TS (0-10)
Ponderación (DE x 0.4,5) + (DO (AE x 0.1) + (AO (HE x 0.1)+ (HO (TE + TO + TOTAL
x 0.4,5) + (DS x x 0.6) + (AS x x 0.8) + (HS x TS + TD + GLOBAL
0.1) = TD (0-10) 0.3) = TA (0-10) 0.1) = TH (0- TA + TH)/6= (0-10)
10) TG (0-10)
TOTAL Total Total Total
FLUJOS descendente (0- ascendente (0- horizontal (0-
10) 10) 10)
17. Ejemplos: Funcional
“Mapa de Nodos”
Identificar, según la ubicación en la estructura organizacional y las funciones
asignadas, los flujos básicos de comunicación
•Flujo
•Características del emisor
•Formalidad del medio
•Frecuencia
•Características del receptor
•Medios de confirmación
18. Ejemplos: Cuestionarios
OCS = Organizational Communication Scale
CSQ = Communication Satisfaction Questionnaire
ICA = International Communication Association Survey Questionnaire
OCD = Organizational Communication Development Audit
OCP = Organizational Communication Profile,
SOC = Survey of Organizational Communication
19. Comparison of Communication Audit Questionnaires
OCS CSO ICA OCD OCP SOC
General Structure
Total Items 35 52 134 76 60 128
Communication Items 27 40 109 54 60 117
Demographic Items -- 5 12 7 -- --
Outcome Variables -- 6 13 7 -- 11
Communication-Related Items 8 -- -- -- -- --
Organization-Specific Items -- -- -- 8 -- --
Dimensions 16 8 13 12 8 11
Response Format
Type of Scale 7-point 7-point 5-point 5-point 5-point 5-point
Open-ended None Limited Extensive Extensive Moderate Moderate
Multiple Choice -- 5 items 12 items 16 items -- 8 items
Administration
Ease of administration High High High Moderate High High
Ease of tabulation High High Moderate Moderate High High
Past use of instrument Moderate Moderate High High Moderate Moderate
Norms available No Yes Yes Yes Yes* Yes
Psychometric Data
Reliability
Overall .70 .94 .838 n/a .97***
Interitem within scale .84 to .53 .86 to .75 .90 to .70 .94 to .73
Item to total .39 to .22
Validity
Face Validity High High High High High High
Discrimination Validity High High High n/a n/a High
Factor Stability Moderate Moderate Low Moderate n/a Moderate
20. Ejemplos: Clima de comunicación
•Smidts, Pruyn, Van Riel (2001)
•Ítems basados en Alutto & Vredenburgh, 1977; Dennis, 1975; Falcione, Sussman & Herden, 1987 y
Jones & James, 1979).
Apertura y confianza en la comunicación:
-Cuando mis compañeros me dicen algo, yo confío en que lo que me dicen es verdad
-Cuando mi jefe directo me dice algo, yo confío que él/ella es sincero y honesto
-Mi jefe directo está abierto a las sugerencias que yo le hago
-Si los directivos dicen algo sobre nuestro trabajo yo confío en que lo que dicen es verdad
-Mis compañeros de trabajo están abiertos a las sugerencias que yo les hago
Sentimiento de tener voz en la organización
-Si usted dice algo aquí, usted es tomado en serio
-La información que comúnmente recibimos de la organización es sobre temas triviales
-Comúnmente, en conversaciones con sus companeros de trabajo, se entera de mas cosas
sobre su organización que mediante lo que comunican las directivas.
-Los objetivos de esta organización solo son conocidos por aquellos que los formularon
-La mayoría de la información que usted escucha, ve o lee a través de los canales oficiales
de la organización (tales como …) han perdido actualmente su interés.
-Si usted escucha información que le interesa, normalmente lo hace a través de la
comunicación verbal con sus compañeros.
-Si yo hago una pregunta a un compañero de trabajo, normalmente yo recibo una respuesta
rápida y oportuna.
21. Ejemplos: Clima de comunicación
Escala de Smidts, Pruyn & Reil (2001)
Basado en: Alutto & Vredenburgh (1977); Dennis (1975);
Falcione, Sussman & Herden (1987) y Jones & James (1979).
Sentimiento de ser tomado en serio
-Nuestra dirección general está abierta a las sugerencias que nosotros
podemos darles
-En nuestra organización yo tengo amplias oportunidades de dar mi opinión
-Los empleados debemos estar mas implicados en la toma de decisiones de
esta organización.