Gerencia de procesos

hjaimes@sena.edu.co

GERENCIA DE PROCESOS

Gestión de la Calidad
03/15/12 1

SISTEMA DE CALIDAD
ISO 9000
• DIGA LO QUE HACE :Describa su Sistema de Calidad.

• HAGA LO QUE DICE: Haga funcionar su Sistema.

• DEMUESTRELO: Haga certificar su Sistema por una
Tercera Parte Independiente.

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DISPOSICION DE LOS EMPLEADOS

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ESTILO GERENCIAL

COSTOS
CALIDAD

CUMPLIMIENTO

SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE

SOBREVIVE
3

NCIA DE L
A EMPRESA

CARACTERISTICAS DE EXITO
GERENCIAL
² Visión estratégica empresarial
² Manejo sistemático de información
² Flexibilidad al cambio
² Enfoque hacia el cliente
² Capacidad de riesgo
² Capacidad negociadora
² Creatividad
² Capacidad de liderazgo
² Capacitación y actualización
permanente
² Mentalidad positiva y prospectiva
² Trabajo en equipo
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4
² Persistencia en la misión.

CONCEPTOS SOBRE LA
CALIDAD

“ La calidad es como el sexo ” :
Todo el mundo piensa que es algo muy importante.
Todo el mundo cree que sabe lo suficiente.
Todo el mundo cree que lograr que las cosas funcionen bién

es simplemente cuestión de “hacer
las cosas naturalmente”.
Todo el mundo cree que si hay problemas al respecto es culpa
del (de los) otro(s).
Poca gente dice concretamente que es lo que hay que hacer.
! A nadie le gusta que le digan cómo hacerlo ! Gestión de la Calidad
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PRODUCTIVIDAD

•Habilidad o facultad de producir.

•Es el resultado final de un proceso que incluye: capacitación,
administración, organización laboral, investigación tecnológica
y gestión empresarial.

•En la Productividad está involucrado no solo la capacidad del
trabajador, sino también la tecnología involucrada y la gestión
empresarial.

•Lleva implícito la manera como fueron utilizados los insumos
en el proceso productivo

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LA PRODUCTIVIDAD
IMPLICA REDUCIR
COSTOS Y MEJORAR
CALIDAD
“ Es una actitud mental que busca y logra el hábito del
mejoramiento, a través de un conjunto de prácticas que colocan
esta actitud en acción”.
Ellas pueden ser:
• Reingeniería.
• Mejoramiento Continuo.
• Círculos de Calidad.
• Outsoursing.
• Benchmarking.

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COMO SE MIDE LA
PRODUCTIVIDAD ?
Se calcula como una relación del total producido con respecto a cada
insumo o al total de insumos.

Indicadores Parciales :
• Productividad Laboral : Valor Agregado / # Empleados.
• Productividad del Capital : Valor Agregado / activos fijos.
• Productividad de Materiales : Valor Agregado / energía
consumida.
Indicador Multifactorial :
• Productividad total : Total producido/ total insumos.
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COMPETITIVIDAD

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QUE ES
COMPETITIVIDAD
?
1. Se define como la capacidad de una organización para
responder ventajosamente en los mercados
internacionales.

2. Es sinónimo de alcanzar altos y crecientes niveles de
productividad.
Proceso que implica aprendizaje continuo que conduzca a
innovaciones y mejoras en la calidad y características de los
productos, eficiencia en los procesos productivos, en los canales
de distribución y en las formas de llegar a los consumidores.
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COMPETITIVIDAD
Capacidad de mantener y/o incrementar su
participación en el mercado nacional o
internacional de forma equitativa y
sostenible.

Equidad: distribución de beneficios.
Sostenibilidad: Optimo manejo del medio ambiente.

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FACTORES DE LA
COMPETITIVIDAD
• Controlables : Acciones de cada empresa a nivel individual.
• No Controlables : Resultados del entorno sectorial y global en el
cual se desenvuelven las empresas.

v Capacidad de captar, adaptar y crear tecnología.
v Mejoramiento constante del Talento Humano.
v Diseño de estrategias y estructuras empresariales dinámicas.
v Complementariedades entre empresas - cadenas productivas.
v Infraestructura eficiente.
v Estabilidad macroeconómica.
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EFICACIA

MEDIDA DEL GRADO DE REALIZACION DE LAS
ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y DE OBTENCION
DE LOS RESULTADOS PLANIFICADOS.

RESULTADOS OBTENIDOS
EFICACIA:
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
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EFICIENCIA

RELACION ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS
Y LOS RECURSOS UTILIZADOS.

RESULTADOS OBTENIDOS
EFICIENCIA:
RECURSOS UTILIZADOS

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Resultados Alcanzados
EFICIENCIA:
Cantidad de recursos utilizados

EFICACIA: Satisfacción de los requerimientos del Cliente

Logro de Objetivos
EFECTIVIDAD:
Optimización de Recursos

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EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD

Productividad + Calidad = COMPETITIVIDAD

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VENTAJA
COMPARATIVA
El Estado y la naturaleza las brinda

Mercado nacional protegido.
Recursos naturales y materias primas baratas.
Bajos costos de mano de obra.
Subsidios directos e indirectos.

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VENTAJA
COMPETITIVA
Es adquirida por la empresa
Capacidad gerencial - empresarial.
Capacidad de cambio y adaptación.
Capacidad para formar alianzas empresariales.
Capacidad de comercialización internacional.
Productos y procesos ecológicos.
Propiedad industrial.
(patentes,marcas,derechos de autor)
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V.C. = (X) Precio + (Y) Diferenciación + (Z) Posicionamiento

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RUTA DE LA
COMPETITIVIDAD
• IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

• DESARROLLO DE UN PRODUCTO QUE
RESPONDA A LAS NECESIDADES.

• DESARROLLO DE UN PROCESO CAPAZ DE
CONSEGUIR EL PRODUCTO.

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ETAPAS DE LA PLANEACION DE
LA CALIDAD

• NECESIDADES DEL CLIENTE.
• DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO.
• DISEÑO DEL PROCESO.
• CONTROL Y ASEGURAMIENTO DEL
PROCESO.
• MEJORAMIENTO CONTINUO.

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CLIENTE

CARACTERISTICAS DE
NECESIDADES IMPLICITAS TRADUCCION
CALIDAD
Y EXPLICITAS DEL CLIENTE

ORGANIZACION
ACUERDO MUTUO
DE REQUISITOS DE CALIDAD •DISEÑO DE PRODUCTO
•DISEÑO DEL PROCESO
REVISAR
•DETERMINA CAPACIDAD
ESPECIFICACIONES

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DEL PROCESO

CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Cualidad que sirve para distinguir a un producto.
Determina los atributos particulares, los cuales lo
distinguen de los demás. Son los efectos que
varían en el proceso

PARAMETRO DEL PROCESO

Variable de un proceso relacionada a una
característica de Calidad.

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EL SISTEMA DE PRODUCCION

INSUMOS PRODUCTOS
CONVERTIDOR
•Dinero 3Productos
•Materiales 3Servicios
•Información 3Desechos
•Métodos Sistema de Producción 3Conocimientos
•Tiempo
•Personal
•Energía
•Etc.
Reciclado

•Maquinaria
•Equipo Experiencia
•Terreno
•Edificio

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PROCES O

ES UN CONJUNTO ORDENADO DE
ACTIVIDADES REALIZADAS A PARTIR DE
UNOS INSUMOS PARA CREAR UN BIEN O UN
SERVICIO DE VALOR PARA EL CLIENTE

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¿QUE ES VALOR
AGREGADO ?
Es la riqueza generada por los esfuerzos colectivos de
quienes trabajan en la empresa (empleados) y por
quienes aportan el capital (inversionistas y accionistas).

El valor agregado lleva implícito dos aspectos importantes
1. La creación de riqueza : Producción total neta.
2.Distribución de la riqueza : Pago de salarios,
impuestos, etc.
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PROCESO

• Secuencias de tareas que combinan el
empleo de personal, máquinas, métodos,
herramientas, entorno, instrumentación y
material, para convertir determinadas
entradas en salidas con valor agregado.

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PROCESO
NTC-ISO 9000 Numeral 3.4.1

• Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados

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COMO DEBEN SER LOS
PROCESOS
• Satisfagan las necesidades y expectativas del Cliente.
• Elimine errores.
• Evite (minimice) demoras.
• Maximice la utilización de los recursos.
• Sean fáciles de ejecutar.
• Proporcione ventajas competitivas.
• Reduzca la tramitomanía.
• Tenga controles definidos.
• Defina los responsables del proceso.
• Tenga tiempos de ejecución definidos.
• Puedan ser costeados.
• Proporcionen valor agregado.
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IMPORTANCIA DEL ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
del cliente.
• La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
• La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.

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ES ESTABLECER METAS Y LLEVAR AL EQUIPO
HUMANO BAJO EL LIDERAZGO DE UN GERENTE, A
QUE LOS LOGRE, MEDIANTE LA EJECUCION DE UN
PLAN DE ACCION ENFOCADO EN EL
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS, CON SU
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD.

EL ENFOQUE DE GERENCIA DE PROCESOS SE BASA
EN ENTENDER Y ANALIZAR LOS DIFERENTES
PROCESOS Y LAS ACTIVIDADES QUE LOS
CONFORMAN, PARA EFECTOS DE PODERLOS
MEJORAR SISTEMATICAMENTE.
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PRINCIPIOS DE LA
• ESTABLECER LA PROPIEDAD.
• VERIFICAR Y DESCRIBIR EL PROPOSITO DEL
PROCESO.
• DEFINIR EL PROCESO.
• ORGANIZAR Y CAPACITAR AL EQUIPO DE
MEJORAMIENTO DE PROCESOS.
• DOCUMENTAR EL PROCESO.
• ESTABLECER PUNTOS DE CONTROL.
• DEFINIR LOS INDICADORES.
• MEJORAR EL PROCESO.
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33

CARACTERIZACION DE LOS
PROCESOS
Proceso: _____________________
Objetivo:_____________________
ENTRADA Qué hace/subprocesos SALIDA

DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA

IDENTIFICACION DE RESPONSABLES:
PROCESOS DE SOPORTE RECURSOS
RESPONSABILIDAD /
AUTORIDAD
MEDICION / REQUISITOS
SEGUIMIENTO POR CUMPLIR
INDICADORES DOCUMENTACION
APLICABLE
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DIAGRAMAS DE FLUJO

INICIO / FIN ALMACENAR

INICIO/ FIN
ACTIVIDAD

DECISION

DIRECCION DE

DOCUMENTO FLUJO

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DIAGRAMAS DE FLUJO
SIMBOLO ACTIVIDAD COMO USAR
Abrir o cerrar el flujograma.
INICIO / FIN Indica terminacion proceso,
anterior o inicio del siguiente.

Para nombrar actividades.
Indica una actividad específica.
ACTIVIDAD
Escribir verbo dentro de la
actividad.

Para monitorear los puntos
principales del proceso.
DECISION
Preguntar si las actividades A
o B son correctas.
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DIAGRAMAS DE FLUJO
SIMBOLO ACTIVIDAD COMO USAR
En un punto del proceso se
DOCUMENTO
generó un documento.

Indica seccionamiento del
flujograma.
CONECTOR
Hace conexión entre las partes
del flujograma.

Documento archivado u objeto
ALMACENAMIENTO almacenado..

Visualiza el itinerario del
LINEA DE FLUJO
proceso.
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DIAGRAMA DE PROCESOS - SIMBOLOGIA (ASME)

PASOS PARA CREAR,
OPERACION CAMBIAR O ANADIR

DESPLAZAMIENTO DE
TRANSPORTE OPERARIOS,
MATERIALES O EQUIPOS

VERIFICACION O
INSPECCION AUDITORIA

DEMORA ESPERA OCIOSA

ALMACENAR O
ALMACENAMIE
ARCHIVAR PARA
NTO POSTERIOR UTILIZACION
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TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCION

C C
L L
I I
E PROCESOS DE REALIZACION E
N N
T T
E E

PROCESOS DE SOPORTE

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CLASIFICACION DE LOS
PROCESOS

• PROCESOS GERENCIALES:
SON PROCESOS QUE SE REALIZAN PARA DAR
DIRECCION A TODA LA ORGANIZACIÓN,
ESTABLECER SU ESTRATEGIA CORPORATIVA Y
DARLE UN CARÁCTER DE UNIDAD A LA MISMA.

• PROCESOS OPERATIVOS:
PERMITEN LA ELABORACION DEL PRODUCTO O
LA PRESTACION DEL SERVICIO
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CLASIFICACION DE LOS
PROCESOS

• PROCESOS DE APOYO:
SON PROCESOS QUE TIENEN QUE VER CON LA
INFRAESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN,
DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO CON QUE
CUENTA, DESARROLLO TECNOLOGICO,
ADQUISICION, SISTEMAS DE COMUNICACIÓN E
INFORMACION.

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MEGAPROCESOS EN UNA
ORGANIZACION
• PROCESOS GERENCIALES:
- Estrategia Corporativa
- Manejo de Relaciones Externas
- Transformación de la Cultura Organizacional
• PROCESOS OPERATIVOS:
- Entender los Mercados y Clientes
- Diseñar el Portafolio
- Comercializar y Vender
- Manufacturar y Entregar ( industrias)
- Operar y Prestar el Servicio (empresas de servicios)
- Servicio a clientes externos
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MEGAPROCESOS EN UNA
ORGANIZACION

• PROCESOS DE SOPORTE.
- Desarrollo del Talento Humano
- Sistema de Información
- Gestión Ambiental
- Sistema Financiero y Recursos Físicos

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PROCESOS
ORGANIZACIONALES
INVOLUCRA A TODA LA ORGANIZACIÓN O
PARTE DE ELLA, PARA AGREGAR VALOR A LOS
CLIENTES EXTERNOS.

SON PROCESOS DE CARÁCTER HORIZONTAL O
TRANSVERSAL, CUYA RESPONSABILIDAD NO
ES EXCLUSIVA DE UN SOLO DEPARTAMENTO.

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PROCESOS
FUNCIONALES
SON SUBPROCESOS DE LOS PROCESOS
ORGANIZACIONALES.

SON ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN
ENTRADAS EN SALIDAS, REQUERIDAS
NORMALMENTE POR UN CLIENTE INTERNO Y
SON EJECUTADAS AL INTERIOR DE LA MISMA
AREA FUNCIONAL.

SON DE CARÁCTER VERTICAL Y CON VALOR
AGREGADO PARA EL CLIENTE INTERNO. la Calidad
Gestión de
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GERENCIA

AREA AREA AREA DES. AREA
FINANCIERA COMERCIAL HUMANO
OPERATIVA
PROCESOS ORGANIZACIONALES

PROCESOS FUNCIONALES
03/15/12 46

03/15/12 47

VARIABILIDAD DE LOS
PROCESOS
• LA ORGANIZACION PARA ALCANZAR LAS METAS
DEFINIDAS UTILIZA MEDIOS ( MATERIA PRIMA;
MANO DE OBRA, MAQUINARIA, ETC.) QUE SE
CONSTITUYEN EN CAUSAS DE RESULTADOS
DESEABLES O INDESEABLES.

• LA VARIABILIDAD DE LOS RESULTADOS DE LOS
PROCESOS SE DEBE A LOS CAMBIOS
PERMANENTES EN LOS MEDIOS UTLIZADOS PARA
GENERAR EFECTOS.
03/15/12
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PROCESO

MANO DE OBRA MATERIALES

MEDIO CALIDAD
AMBIENTE
RESULTANTE

MAQUINARIA
METODOS

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•MATERIA PRIMA
MATERIALES
•PRODUCTOS EN PROCESO

•EQUIPO DE TRABAJO
•PERSONAL LOGISTICO
MANO DE
•COMUNICACION
OBRA
•ENTRENAMIENTO Y CALIFICACION

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•PUESTA A PUNTO.
•PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES.
METODO •SISTEMA DE MEDICION.
•MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
•ERGONOMIA.

•LIMPIEZA

MEDIO •HUMEDAD

AMBIENTE •TEMPERATURA
•ILUMINACION
•AIREACION

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•EQUIPOS DE PROCESO
•HERRAMIENTAS
MAQUINARIA •DISPOSITIVOS
•EQUIPO DE MANEJO DE MATERIAL
•EQUIPOS DE INSPECCION Y ENSAYO

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CONTROL DE PROCESOS Y
ESTANDARIZACION

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TIPOS DE PROCESOS

1- PROCESOS QUE SE NECESITAN Y SE HACEN.

2- PROCESOS QUE SE NECESITAN Y NO SE HACEN.

3- PROCESOS QUE SE HACEN Y NO SE NECESITAN

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TIPOS DE PROBLEMAS

Problemas de ELIMINACION Reducción a cero
( defectos, quejas, reclamos.)

Problemas de REDUCCION Nivel mínimo
necesario.
( costos, tiempo de entrega, desperdicio )

Problemas de INCREMENTO Aumento deseable.
( ventas, rendimiento, rentabilidad, productividad )
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ANALISIS DE PROCESOS

METODOLOGIA :
1-Conocer los Requerimientos del CLIENTE.

2- Identificar y Analizar las Variables Claves de cada PROCESO

3- Establecer Indicadores de Medición para Controlar el Proceso
y sus RESULTADOS

4- Introducir Procedimientos de Control Estadístico

5- Documentar los Procesos para Conservar la Tecnología

6- Mejorar Continuamente
03/15/12 56

CONTROL DE PROCESOS

PROCESO
con parámetros
de control
MEDICION
establecidos

ESTANDAR
ACCION COMPARACION DE
CORRECTIVA COMPARACION

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ENFOQUES DEL CONTROL.

TRADICIONAL MODERNO
• Se preocupa por los hechos • Los problemas se deben
después que ocurren. prevenir.
• La variación al final del
• El que controla es una proceso sea la menor.
persona distinta al que hace. • Todas las personas que
laboran en el proceso deben
• Genera desconfianza entre el controlarlo.
operador y el controlador. • Se trabaja en función de
acciones preventivas.
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ETAPAS DEL CONTROL
DE PROCESOS
ACCION PROPOSITO

•Identificar y seleccionar el proceso.
PLANIFICACION
•Planeación del proceso. Prever qué hacer y cómo
hacerlo.
•Planeación del control del proceso.

Mantener las condiciones del Hacer lo previsto y Actuar sobre
CONTROL
proceso consistentemente lo que se debe hacer.

Verificar el comportamiento del Estar en capacidad de demostrar
ESTUDIO DE
proceso. la efectividad en el producto y
RESULTADOS en el sistema.

Aumentar la eficacia. Avanzar y superar el nivel actual
MEJORAMIENTO
Aumentar la eficiencia. sobre lo que se podría hacer

03/15/12 59

CARACTERISTICAS
CONTROL DE VARIABLES
DE CALIDAD
CONTROL DE ATRIBUTOS

CONTROL DE CONTROL ESTADISTICO
PROCESOS DEL PROCESO

PARAMETROS DEL
PROCESO CONTROL DE
VARIABLES

03/15/12 60

REQUERIMIENTOS DEL
CONTROL DE PROCESOS
C IDENTIFIQUE Y PLANIFIQUE SUS PROCESOS.
A USE EL EQUIPO APROPIADO Y ESTABLEZCA UN ENTORNO DE
PROCESAMIENTO ADECUADO.
E ELABORE INSTRUCCIONES DE TRABAJO EN LOS CASOS EN QUE LA
AUSENCIA DE ESTAS PUDIERA PERJUDICAR LA CALIDAD.
S CUMPLA CON LO INDICADO EN LAS NORMAS DE REFERENCIA Y
LOS PLANES DE CALIDAD.
L SUPERVISE LAS CARACTERISTICAS CLAVE DURANTE LA
PRODUCCION..
R APRUEBE LOS PROCESOS Y EQUIPOS SEGUN SE REQUIERA.
E ESTABLEZCA CRITERIOS DE MANUFACTURA.
R ESTABLEZCA CRITERIOS ADECUADOS PARA EL MANTENIMIENTO
DE LOS EQUIPOS.
. LLEVE REGISTROS DE LOS PROCESOS Y EL PERSONAL
CALIFICADO. Gestión de la Calidad
03/15/12 61

TECNICAS DE CONTROL
DE PROCESOS

• AUTOCORRECCION.
• REVISION POR PUNTOS.
• INSPECCION POR ETAPAS.
• TECNICAS ESTADISTICAS.

03/15/12 62

PROCESO BAJO CONTROL

• CUANDO SUS RESULTADOS SON
PREDECIBLES EN EL TIEMPO.

• CUANDO LA VARIACION SE DEBE
SOLO A CAUSAS COMUNES.

• CUANDO SE SATISFACE SIEMPRE AL
CLIENTE. Gestión de la Calidad
03/15/12 63

VENTAJAS DE UN PROCESO
BAJO CONTROL

• EL PROCESO TIENE UNA IDENTIDAD, SU DESEMPEÑO ES
PREDECIBLE, TIENE UNA CAPACIDAD DEFINIDA Y MEDIBLE.

• GARANTIZA LA UNIFORMIDAD EN LA PRODUCCION.

• LOS EFECTOS DE LOS CAMBIOS EN EL SISTEMA SE PUEDEN
DETECTAR Y MEDIR CON RAPIDEZ Y CONFIABILIDAD.

• PERMITE CALCULAR Y EVALUAR SU CAPACIDAD.

03/15/12 64

EVALUACION DE PROCESOS

• EVALUAR UN PROCESO SIGNIFICA
DETERMINAR SU CAPACIDAD PARA
GENERAR UN PRODUCTO CON
CARACTERISTICAS O ESPECIFI-
CACIONES PREFIJADAS.

03/15/12 65

CAPACIDAD ESPECIFICACIONES
DEL PROCESO

CAPACIDAD
ESPECIFICACIONES
DEL PROCESO

CAPACIDAD
ESPECIFICACIONES
DEL PROCESO

03/15/12 66

ESTANDAR
• COMPROMISO DOCUMENTADO UTILIZADO EN
COMUN Y REPETIDAS VECES POR TODAS LAS
PERSONAS INVOLUCRADAS.

ESTANDARIZACION
• ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA
ORGANIZACION PARA ESTABLECER Y
UTILIZAR ESTANDARES

03/15/12 67

PARA QUE ESTANDARIZAR
LOS PROCESOS ?
CONDICION PARA MANTENER LA EMPRESA BAJO
CONTROL.

CONDICION PARA MANTENER EL DOMINIO
TECNOLOGICO.

CONDICION PARA PRACTICAR LA DELEGACION.

CONDICION PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
03/15/12
68

ESTANDARES DE UNA
ORGANIZACION

• SISTEMA GERENCIAL: ORGANIZACIÒN,
CONTENIDO DE LOS SISTEMAS,
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOS
GERENCIALES.

• OPERATIVOS O TÈCNICOS: RELACIONADOS
DIRECTA O INDIRECTAMENTE CON UN
PRODUCTO O SERVICIO.
03/15/12 69

JERARQUIA DE LOS
ESTANDARES

INTERNA
CIONALES

REGIONALES

NACIONALES
DE GRUPO

ESPECIFICOS Gestión de la Calidad
03/15/12 70

NORMALIZACION
• ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA
ORGANIZACIÒN PARA ESTABLECER
DISPOSICIONES DE USO COMÙN Y
REPETIDO.
• EL PROCESO CONSTA DE: FORMULACIÒN,
PUBLICACIÒN E IMPLEMENTACIÒN.
• LA NORMALIZACION SE CONSIDERA COMO
SINONIMO DE ORGANIZACION Y EL EJE
CENTRAL DE ASEGURAMIENTO Y
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD.
03/15/12 71

PROCEDIMIENTO
• Manera especificada de hacer una actividad.

Debe contener:
E Propósitos y alcance de la actividad.
E Qué, cómo, quien, cuándo debe hacerse.
E Qué materiales, equipos y documentos se
deben usar.
E Cómo se controlará y se registrará.
03/15/12 72

PROCEDIMIENTOS (1)

ETAPAS BASICAS QUE HACER RESULTADOS
ESPERADOS
CONOCER:
•RECOLECTAR INFORMACION
OBJETIVOS •INSUMOS,
•LEVANTAR DIAGRAMAS. REQUERIMIENTOS,
RESULTADOS PROVEEDORES
ESTUDIO DE LA •RECOPILAR DOCUMENTOS
SITUACION ACTUAL INSUMOS •RESULTADOS,REQUER
INSUMOS - PROCEDIMIENTOS ESCRITOS.
IMIENTOS, CLIENTES
- MANUALES. DEL PROCESO.
RECOPILAR NORMAS FORMAS
- NORMAS. •FORMA COMO SE
ANALISIS REALIZA
ACTUALMENTE

ESTUDIO DE RESULTADOS •RESULTADOS,
•ALTERNATIVAS PROCESO
MEJORADO. INSUMOS,
•VALIDACION POSIBLES PROCEDIMIENTOS
ANALISIS DE LA
PLANIFICACION DE MODIFIC MEJORAS CON CLIENTES. MEJORADOS Y
SITUACION ACTUAL
VALIDADOS
•ANALIZAR IMPLICACIONES DE
POSIBLES CAMBIOS CON •IDENTIFICACION DE
CLIENTES.
VALIDACION M EJORAMIENTO PUNTOS DE CONTROL

03/15/12 73

PROCEDIMIENTOS (2)

ETAPAS BASICAS QUE HACER RESULTADOS
ESPERADOS
•ESTABLECER MODIFICACIONES
DISENO PROCESO MEJORADO •DESCRIBIR Y DIAGRAMAR
PROCESOS MEJORADOS •MANUAL DE
IMPLANTACION •DISENAR O ACTUALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS
DEL PROCESO FORMATOS ACTUALIZADO,
MEJORADO PUESTA EN MARCHA •ESTRUCTURAR EL MANUAL DE OFICIALIZADO Y
PROCEDIMIENTOS DIVULGADO.
•ESTABLECER CONTROLES •PROCEDIMIENTOS
SEGUIMIENTO •CAPACITAR EN EL PROCESO IMPLANTADOS
MEJORADO
•VERIFICAR LA IMPLANTACION

CONTROL •MEDIR DESEMPENO.

MEJORAMIENTO •DETERMINAR PUNTOS
CRITICOS Y ANALIZARLOS PROCESO
CONSTANTE
•ENTREVISTAS PERMANENTES MEJORADO Y
REVISION CONSTANTE CON CLIENTES SOBRE LOS CONTROLADO
RESULTADOS

03/15/12 74

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