La mise en œuvre d'une stratégie client des services sociaux pour Voyages.sncf.com.

1. Social Customer
Novembre 2012, Paris.

2. Vers de nouveaux modèles d’organisation
... créateurs de plus de valeurs
Des media sociaux comme outils à
disposition des entreprises pour co-créer
d’avantage de la valeur avec l’ensemble de
ses parties prenantes.

3. La relation client devient sociale
« Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la
conversation par les clients »
• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client)
• Chaque client doit être vu comme une ressource capable d’influer sur ses proches et dont le
savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise.
• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties-
prenantes.
 Les media sociaux sont des leviers au service d’une stratégie d’entreprise

4. Quels bénéfices ?
• Fidéliser ses clients existants
• Créer un bouche à oreille puissant
• Trouver de nouveaux clients
• Délivrer un service client efficace 24/7/365
• Créer du contenu de qualité sans ressources interne
• Protéger sa réputation en ligne
• Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus compétitif
 A moindre coût et de façon plus puissante.

5. Les étapes vers la co-création de valeur
• Etre proactif et impliquer son écosystème dans
Co-créer le développement de l'entreprise
• Ecouter, répondre et s'engager dans les
Participer conversations
• « Pousser » du contenu sur les réseaux
Partager sociaux
• Ecouter les conversations autour de
Ecouter l'entreprise

6. La clef d’une stratégie de social CRM réussie
 favoriser l’émergence d’ambassadeurs
S'engager Nourrir la relation
Fidélité Alimenter
la relation
en continu
LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR
Lien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort
Faire quelque Ne rien faire
chose de mauvais

7. Une question de stratégie avant tout
« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement d’un projet sur les
médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas la bonne. »
Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.

13. RELATION CLIENT DIGITALE
SATISFACTION CLIENT:
Favoriser la co-construction et renforcer la qualité
du site par la preuve.
AUTONOMIE CLIENT:
Favoriser l’autonomie client via le développement
du selfcare et les plateformes d’entraide.
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14. digitale ET
humaine
14

15. VSC: à l’écoute des clients, une culture de co-construction
Dès 2009, développement les actions collaboratives en sollicitant les internautes et en
exploitant les verbatims clients sur tous les canaux.
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16. « C’est à vous » l’espace de partage et de dialogue

17. … et sur les réseaux sociaux

18. 18

19. Loveteam : une qualité d’écoute pour une relation renforcée
 La LoveTeam
• 100 000 verbatims analysés chaque mois
• Corrections, évolutions, innovations
• Des mises en production régulières (cycle projet de 2 mois)

20. La Loveteam : le client au centre
Une équipe tri-partite pour un seul objectif: augmenter la satisfaction
client.
 Mesurer finement la satisfaction client et comprendre ses leviers
 Affiner la qualification et la priorisation des anomalies pour améliorer la
résolution
 Structurer un plan d’action autour de priorités
Une instance hebdomadaire avec la direction générale pour faire
entendre la voix du client et prioriser les actions sur 3 lignes de
produits: web Train / web mobile / agence de voyage
Des réalisations concrètes et scénarisées sur l’espace C’est à Vous.
- Un outils pour valorisation les actions réalisées et remercier les
contributeurs
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21. LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS
Comment trouver les meilleurs prix ?
« Il est très difficile de trouver des promotions, elles changent tout le temps, elles sont difficiles à
retrouver. »
Nous voulons vous contacter !
« Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée d'un contact mail pour signaler
un bug dans votre site. […]
Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients
un simple moyen en deux clics pour poser
une question ? »
Réservation Carte enfant+
« Jeune grand-mère habituée d’internet,
je ne sais pas acheter un billet de train ! Réécriture
À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont
des messages
pas compatibles….
Faut-il avoir fait math sup pour partir
d’accompagnement
en vacances en train avec sa petite fille ? » à la commande

22. LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS
Ce qui vous dérangeait… le passage en gare obligatoire pour réserver les billets,
la perte de temps,…
« Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train sur
internet, ne m'enlève pas l'attente aux guichets puisque l’achat de
billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne pourriez-vous pas
faire quelque chose Merci »
« Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en
famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous faisons
livrer le billet à domicile, ce qui est un service appréciable. Mais
voilà, en ce qui concerne notre chat, impossible de bénéficier du
service : nous sommes donc obligés de faire la queue... Pourquoi
? Quel est l'obstacle qui rend impossible la mise en ligne d'un
billet chat/chien ? Cela ne semble pas compliqué, c'est un tarif
unique !»
Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la
résa est désormais disponible en ligne. 22

23. 23

24. Les enjeux Communautaires de la RC VSC
Développer et Animer C’est à Vous, fédérer la communauté d’entraide et de co-
construction:
-Optimisation du référencement
- acquisition des membres via des logiques de gamification
- fidéliser les contributeurs et les valoriser: programmes ambassadeurs
CRM client: mettre en place une vision client VSC en intégrant les contacts des
réseaux sociaux et de la communauté.
Industrialisation de la gestion des contacts sur les réseaux sociaux: processer et
outiller le traitement des contacts Web2.0
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25. MERCI !
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26. Philippe PINAULT
Co-fondateur et CEO
@ppinault
http://www.talkspirit.com / http://blog.blogspirit.com