1. P8 KRISENKOMMUNIKATION
Social Media, Dr. Eugen Stark, Mai 2012

2. P8 Krisenkommunikation
Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?
‣ Präsent sein
‣ Fun- Inhalte weg
‣ Ein Gesicht haben
‣ Vorsichtig, aber schnell die Kontrolle erlangen
‣ Kommentare als Möglichkeit der Stellungnahme sehen
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3. P8 Krisenkommunikation
Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?
‣ Vorsichtig aber schnell reagieren
‣ Höflich bleiben, ruhig, sachlich
‣ Nicht defensiv, aber keine Kämpfe
‣ Ein Ohr anbieten, eine Plattform,
‣ Verständnis und Anteilnahme
‣ Bewusst sein: Sie sind der Community Manager
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4. Kontrolle erlangen
Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?
‣ Eine verärgerte Community will ihre Stärken ausspielen
‣ Zeige selbst Stärke und sie akzeptieren dich
‣ Zeige Schwäche und sie zerreißen dich
‣ Schwäche = Angst, Verärgerung, Absenz
‣ Stärke = ruhig, geduldig, offen für Dialog
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5. P8 Krisenkommunikation
‣ Nicht versuchen Diskussionen abzuwürgen - Diskussionen lenken
‣ Vorschläge annehmen
‣ Benötigt viel Zeit, viel Arbeit, ist nicht leicht
‣ Trolls werden meistens von der Community eingebremst, das reguliert sich meistens
selbst
‣ Von Krisenmanagement zum Community Management zu Change Management
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6. P8 Krisenkommunikation
Erfolgsfaktoren
‣ Glaubwürdigkeit – Sie müssen nicht alles sagen - aber alles was Sie sagen muss der
Überprüfung stand halten.
‣ Rechtzeitigkeit - Sie müssen das Thema sofort definieren. Internet, Facebook, Twitter & Co
sind Echtzeitmedien
‣ Alle Zielgruppen im Auge haben, von innen nach außen kommunizieren, Mitarbeiter und
Stakeholder nicht vergessen
‣ Mit einer Sprache sprechen- unkoordinierte und uneinheitliche Meinungen führen zum Chaos
‣ Die Betroffenen ernst nehmen. Die Menschen verzeihen fast alles, nur nicht den falschen
Umgang mit Ärger, Verlust, Schmerz, Trauer
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7. VIELEN DANK FÜR IHRE
AUFMERKSAMKEIT
P8 Krisenkommunikation
Dr. Eugen Stark
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