Esta presentación es un resumen del curso de marketing dental con especialización en ortodoncia, dictado en el marco del Primer Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino y en varios otros congresos en Latinoamérica

1. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Marketing Ortodóntico
10 Claves para una Gestión de
Marketing Odontológico Exitosa
Lic. Pablo Ozu

2. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
1
Quién Soy?
Qué Hago?
Dónde hago lo que hago?
Lic. Pablo Ozu

3. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Análisis PEST
Factores Políticos
Factores Económicos
Factores Sociales
Factores Tecnológicos
Lic. Pablo Ozu

4. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Análisis FODA
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Lic. Pablo Ozu

5. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
2
Lic. Pablo Ozu

6. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Mercado
Lic. Pablo Ozu

7. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Competencia
Lic. Pablo Ozu

8. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Estrategias
competitivas
Reactiva
Defensora
Analizadora
Prospectora
Lic. Pablo Ozu
Estrategia de Miles & Snow

9. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Estrategias
competitivas
Líder
Retador
Seguidor
Especialista
Lic. Pablo Ozu
Estrategia de Kotler &
Singh

10. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
3
Elementos de Servicio al Cliente
•El Cliente
•Personal de contacto
•El soporte físico
•La exhibición
Lic. Pablo Ozu

11. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Atraer un cliente nuevo cuesta 6 veces
más que mantenerlo, siendo la atención
al cliente una herramienta poderosa de
de fidelización del cliente
Lic. Pablo Ozu

12. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Hay que ir a buscar al cliente y
no sólo esperar a que venga
Lic. Pablo Ozu

13. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
4
Atención Secretaria
Recepción
Sala de Espera
Tiempo de espera
Saludo Profesional y asistente
Lic. Pablo Ozu

14. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
5
Lic. Pablo Ozu

15. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
6
Lic. Pablo Ozu

16. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Empowerment
Pertenencia
Seguridad
Lic. Pablo Ozu
Compromiso
Respeto
Aceptación

17. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Motivación y trabajo en equipo
Lic. Pablo Ozu

18. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Liderazgo
1. Realizar uno o más actos de guía
2. Afectar al comportamiento para así lograr una
misión
3. Influenciar a un grupo de personas para que se
muevan hacia la meta establecida o lograda.
(Stogdill 1950)
Lic. Pablo Ozu

19. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
7
Lic. Pablo Ozu

20. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Cuanto gano?
Ganancia marginal por tratamiento?
Costo marginal por tratamiento?
Listado de costos de insumos
Amortización de bienes muebles y equipos
Costos de infraestructura
Costos de personal
Flujo de precios moneda extranjera
Ajustes por inflación
Lic. Pablo Ozu

21. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Cual es el tiempo promedio de atención
por paciente?
Lic. Pablo Ozu
Cuál es el tiempo promedio de
espera por paciente?

22. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Cuántos pacientes se tratan por día, semana, mes?
Qué porcentaje viene por obras sociales, cuántos son
particulares?
Cuántos pagan cash, cuántos financian, cuántos con TC?
Lic. Pablo Ozu

23. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Qué porcentaje de mis ingresos mensuales
previsiono para arreglos de equipos e instrumentos,
actualización profesional y de personal,
actualización tecnológica y de recursos,
inversión en insumos, publicidad, marketing, etc.??
Lic. Pablo Ozu

24. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Cuántos presupuestos de ortodoncia doy al mes?
Cuántos son actualmente clientes? Cuántos no?
Porqué?
Lic. Pablo Ozu

25. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
8
Lic. Pablo Ozu

26. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
9
Lic. Pablo Ozu

27. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Lic. Pablo Ozu

28. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Lic. Pablo Ozu

29. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Lic. Pablo Ozu

30. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Clave
10
CRM no es un software, es una estrategia de negocios
Centramos la actividad en el cliente
Recopilando información a través de su interacción y
comprensión de movimientos dentro y fuera de
nuestra empresa.
Lic. Pablo Ozu

31. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
CRM es satisfacción y fidelización del cliente a través
de la gestión de procesos administrativos, de venta,
marketing y servicios.
Es entender al cliente, conocer sus intereses,
satisfacerlo, ofrecer sus necesidades aún cuando no
las conozcan, es asesoramiento.
Lic. Pablo Ozu

32. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Pero lo más importante es generar un Socio basado
en la confianza al demostrar que sabemos
Lo que el cliente quiere
Cómo lo quiere
Cuándo lo quiere
Cómo desea ser tratado
La información que quiere
Lic. Pablo Ozu

33. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Procesos
de
negocio
Tecnología
Conocimiento del
cliente
Personas
CRM
Interacción
Lic. Pablo Ozu
=
Diferenciación y
ventaja
competitiva

34. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
•6 veces más cuesta generar un nuevo cliente
•Por año las empresas pierden entre 15 y 35 % de sus clientes
•Un incremento de un 5% en la retención de un cliente aumenta en más de
un 100% la rentabilidad del negocio
•15% es la probabilidad de vender a un cliente nuevo
•35% es la probabilidad de vender a un cliente actual
•Un cliente bien atendido lo recomiendo a 5 de sus contactos
•Uno fidelizado a 10 de sus contactos
•Uno disconforme no lo recomienda a 50 de sus contactos
Lic. Pablo Ozu

35. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
CRM como estrategia :
8 áreas de análisis
•
•
•
•
•
•
•
•
Clientes
Productos
Canales
Métricas
Procesos
Organización
Personal
Tecnología
Lic. Pablo Ozu

36. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
Después de la implementación de CRM la información
de los clientes está en un lugar central
Si se realiza una actualización esta queda disponible
para todos de forma inmediata
Centralización
Lic. Pablo Ozu

37. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
1 ¿Se debe cobrar la primera consulta?
2. El paciente, ¿debe apagar su celular mientras lo atendemos?
3. ¿Cómo decidir cuánto cobrar nuestros tratamientos?
4. ¿Es paciente o cliente?
5. ¿Por qué razón los pacientes no respetan el horario de sus citas? Y si no vienen,
¿deben cobrarse esas ausencias no avisadas?
6. ¿Cómo hago para complementar varias especialidades en el mismo consultorio?
7. ¿Cómo compito con quienes tienen trayectoria y son líderes de mercado?
Lic. Pablo Ozu

38. 1er. Congreso de Ortodoncia del Sur Argentino
8. ¿Cómo compito contra los que ofrecen “el mismo servicio” a precios menores?
9. ¿Se debe cobrar el repegado de braquets? ¿Y cuando se despegan coronas o
puentes qué hacemos?
10. ¿Hay que hacer promociones de tratamientos?
11. ¿Cómo debe ser mi sala de espera?
12. ¿Por qué razón no aceptan mis presupuestos y no vuelven los pacientes luego de la
primer consulta?
13. ¿Qué porcentaje de influencia tienen las asistentes y secretarias en ellos?
14. ¿Debo invertir en equipamiento? ¿En qué cantidad y cada cuánto tiempo?
15. ¿Cómo trabajo con otros profesionales y cómo manejo la derivación?
Lic. Pablo Ozu