ciclo de vida del cliente

1. CICLO DE VIDA DEL
CLIENTE
Paloma Vanessa Gallegos Campos
Mat 254939
Prof. Xavier Hurtado
Marzo 2015

2.  El ciclo de vida de un cliente es un análisis básico para
determinar las ventas, es importante saber en que fase
esta el cliente ya que la fase en la que esté determina el
nivel de ventas, los clientes evolucionan, y saber en qué
fase están es clave para entender y aprovechar su
conducta, los clientes en las últimas fases deben de ser
recuperados a las primeras para no perderlos
definitivamente se pueden definir las siguiente fase por
las que un cliente pasa:

3. Ubícanos…
 Lo primero es hacer ver el negocio,
que sepan que existe una nueva
opción será importante segmentar el
mercado al que deseamos llegar y
retener aunque un gran número de
personas nos conocerán los esfuerzos
se irán dirigiendo a quien será un
posible comprador.

4. Conócenos…
 El siguiente paso es atraer al potencial
cliente diferenciándonos de la competencia
y buscando necesidades no cubiertas que
podamos satisfacer mejor que la
competencia.
 Tener una propuesta de valor definida nos
permitirá darle un plus a nuestros clientes,
de esta manera conocerán nuestro producto
y nuestra forma de trabajo haciendo una
diferencia con la competencia. Esta etapa
se llama conocimiento.

5. Cómpranos…
 Una vez que nos ubica y nos conocen el
cliente empieza a comprar, es el inicio del
ciclo de vida de un cliente donde la empresa
comienza a obtener ingresos por ventas. Si en
esta fase la compra es satisfactoria el cliente
repetirá la compra lo que nos permitirá seguir
el ciclo de vida del cliente.
 En esta fase nos enfocamos en obtener la
preferencia del cliente, en que note nuestra
diferenciación y que nos prefiera sobre otros.
Esta fase es la de adquisición

6. Quédate con nosotros…
 La fase máxima dentro del ciclo de vida de
un cliente y la más productiva para la
empresa es la retención aquí el cliente nos
resulta rentable, mientras más tiempo dure
un cliente en esta fase mayor beneficio le
trae a la organización pues nos compra con
frecuencia , nos prefiere sobre otras
opciones incluso nos recomienda. Fase de
retención.

7. No te vayas…
 la fase final del ciclo de vida de un cliente es el
declive , la mayoría de los clientes llegan a esta
fase por diversas causas no siempre inherentes a
la empresa, podría ser que el cliente ya no es
usuario del producto servicio (edad), cambio de
residencia, cambio en las necesidades físicas y
emocionales del cliente etc. Cuando esto pasa es
importante hacerlo en buenos términos porque
así podrá hablar bien a otros potenciales clientes
e incluso podremos recuperar la relación si
tenemos nuevos productos o servicios que no
conozca.

8. Ejemplo 1
 Una mamá que compra pañales para su bebé, puede llegar a ser
cliente por alrededor de dos años y medio, que es por lo general el
tiempo que dura un niño en aprender a ir al baño solo, mientras tanto
existen diferentes etapas en los pañales dependiendo la edad del niño
o bebé de esta forma se trata de alargar lo más posible el tiempo que
se retiene al cliente, pero finalmente terminará dejando de usar el
producto, sin embargo puede tener tan buena imagen de la marca y
quedar satisfecha que lo recomiende o lo utilice nuevamente en un
futuro con otro bebé.

9. Ejemplo 2
 Alimento para mascota: el cliente puede ir comprando las
diferentes presentaciones o etapa del producto ( cachorros,
perros jóvenes, perros adultos, necesidades especiales etc.) a
lo largo de la vida de la mascota, sin embargo depende
directamente del tiempo que tenga a la mascota con el, y lo
satisfecho que se encuentre con el producto.

10. Ciclo de vida de un cliente ROSGALL
 Vamos a considerar el caso de un cliente con un vehículo particular de
medio uso (seminuevo) que se acerca al negocio por primera vez,
iniciando con la fase de percepción al pasar por donde estamos ubicados
sabrá que ofrecemos lubricantes automotrices que necesitará para su auto,
luego pasará a la fase de conocimiento al llegar a preguntar por un cambio
de aceite para su vehículo por ejemplo (tiene la inquietud por el servicio y
que más se le puede ofrecer), posterior a esto regresa y hace su primer
compra donde nos esforzaremos por exceder sus expectativas y tratar de
ganarlo como cliente: la estrategia se basa en un servicio de excelencia,
rapidez calidad y honestidad, se le vente únicamente lo que requiere para
su servicio, en caso de que sobre aceite se lo lleva para rellenar
posteriormente en caso de fuga o de requerirlo, para este ejemplo se trata
de un auto VW JETTA 2011, requerirá 4 litros aprox. en aceite semi
sintético (15w-40) en marca Chevron de costo $73 pesos por litro y un
filtro para aceite GP 58 marca Gonher de $59 pesos pieza. La mano de
obra es parte del servicio ofrecido por lo que no se cobra adicional. En
este caso el cliente queda satisfecho y conforme con el servicio por lo que
se queda como cliente regular haciendo sus cambios cada seis meses,
teniendo ese mismo vehículo por cuatro años más:

11.  Cambio de aceite :
 4 litros aceite Chevron 15w40 $ 73*4= 292
 Filtro Gonher GP 58 $59*1= 59
 Mano de obra 0
 Total=351 pesos
 Supongamos que en los cuatro años que conserva el vehículo se le
efectúan ocho cambios de aceite de los cuales siete realiza con
nosotros, los primeros dos años ( 4 cambios ) es el mismo precio los
últimos dos años hay un incremento del 7% respectivamente en cada
año entonces:

12.  Año 1: 351 x 2 = 702 pesos
 Año 2 351x 2 = 702 pesos
 Año 3 351x1=351 + 7% = 351 + 24.50= 375.50
( este año solo realizo un cambio)
 Año 4 375.50 *7% = 26.20 375.50 + 26.20 = 401.70 x2 =
803.40
 Valor del cliente en su ciclo de vida con ese vehículo:
702 + 702 + 375.50 + 803.40 = 2582.90

13.  En este caso el cliente adquiere posteriormente un vehículo nuevo por
lo que los servicios los efectúa en la agencia los siguientes dos años,
pero esperamos que nuestro servicio le haya gustado de manera que
nos recomiende o cuando su auto actual ya no lo lleve a servicios de
agencia regrese con nosotros, consideramos en este caso que uno de
los cambios de aceite no fue efectuado por causas como estar fuera
de la ciudad y realizarlo de emergencia en otro lugar, encomendarlo a
alguien que lo llevó a otro lado, el cliente lo realiza el mismo en casa
etc.

14. Plan de retención de clientes
 La amplia gama de lubricantes automotrices que ofrecemos nos
permite tener un producto adecuado para cada momento de la vida
útil de un vehículo desde aceites sintéticos, bio-amigables,
compuestos ( aceite mas aditivos) para autos nuevos y de reciente
modelo hasta monogrados de uso básico para autos con más de 10
años de uso y también vehículos de trabajo y alto desgaste,
existiendo una gran cantidad de viscosidades y calidades de entre los
cuales el cliente puede escoger, esto nos permite alargar el ciclo de
vida del cliente, ya que a medida que va desgastándose el vehículo y
con ello el motor, las necesidades en mantenimiento van cambiando,
y podemos ofrecer diferentes productos acorde al momento de la vida
del motor.

15.  Del ejemplo dado anteriormente la inversión para estrategias de
retención es la siguiente:
 Valor en ventas del cliente “VW JETTA 2010” 2582.90 de los cuales se
invertirá el 4 % a lo largo del ciclo de vida del cliente: $103.31
 Esto se invertirá en publicidad y mantenimiento de la página de la
empresa publicitando los programas de lealtad (membresía ROSGALL)
 Como programa de lealtad se ofrecen productos adicionales con el 10% de
descuento (ceras y productos de limpieza automotriz, accesorios
disponibles al momento del servicio, 5% descuento en refacciones de
primera mano (bujías, bandas, cables, focos, etc.) al contar con la
membresía ROSGALL.