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Modelo de Soporte
   Agenda
Comunicaciones
Unificadas PROEXPORT


   • Propósito
   • Alcance
   • Metodología
   • Equipo de trabajo
   • Plan de comunicaciones
AGENDA




1   29/03/2013
    21/11/2010   Título de la presentación
Agenda
• Objetivo
• Modelo de Servicio
• Recursos
• Proceso de Escalamiento
• Horario de Atención
OBJETIVO
Objetivo
1. Asegurar la disponibilidad de los servicios ofrecidos a los usuarios que
   están basados en componentes de tecnología y mejorarlos día a día.
2. Asegurar la capacidad de atender a los usuarios con excelentes tiempos
   de respuesta.
3. Propender por una mayor y mejor utilización de las herramientas
1. tecnológicas con el fin de agilizar procesos, optimizar recursos y
2. entregar resultados satisfactorios de acuerdo a los planes establecidos
MODELO DE SERVICIO




5    21/11/2010   Título de la presentación
Modelo de servicio
• El modelo inicial planteado se basa en el modelo de mesa de servicio, la
    cual le proporciona al usuario un solo punto de contacto para la atención
    de requerimientos e incidentes presentados con la plataforma de
    comunicaciones unificadas implementada y puesta en operación.
                                        SPOC - Recepción y atención de
                                        casos de primer nivel en
                                        infraestructura (Incidentes y
                                        Requerimientos)                           2NS

                  Gestión del
Cliente            Servicio                                                       WAN /seguridad (FW      Level 3/
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                                      1NS
                                > 70%         +/- 25%                    +/- 4%     Soporte en Sitio      Carvajal
      Canal                       Herramienta de Gestión de Servicios (ANS)
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     6                    29/03/2013
RECURSOS




7   21/11/2010   Título de la presentación
Recursos
                               Gerente de
                                Proyecto


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                           Implementador
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8             29/03/2013
PROCESO DE ESCALAMIENTO




9    21/11/2010   Título de la presentación
Proceso de Escalamiento
 Para atención en sitio contamos con el siguiente procedimiento.
 1. El usuario se comunica con la extensión 89900, la cual se encuentra re-
    direccionada hacia la extensión de uno de los ingenieros especialistas.
 2. Se realiza la atención primer nivel de la llamada, donde pueden ocurrir
    varios eventos.
      Temas de funcionalidad. Se asigna un ingeniero de soporte en sitio
         para la atención del incidente o requerimiento, el ingeniero puede
         atender el caso personalmente o devolver la llamada al usuario
         dependiendo del incidente reportado.
      Temas de plataforma Avaya y funcionamiento de las comunicaciones
         unificadas. Se escala a nivel 2 donde un ingeniero especialista o
         implementador de la solución atenderá la situación en sitio.
3. El usuario puede dirigirse a la sala de capacitación dispuesta para este fin,
   donde un ingeniero de soporte aclarará sus dudas e inquietudes.



   10           29/03/2013
Proceso de Escalamiento
Para atención en horario fuera de oficina o soporte remoto.
1. El usuario se comunica con la extensión 89900, o el número celular
   3164740176. El ingeniero a cargo atenderá el incidente de forma remota.
     Funcionalidad. El ingeniero aclarará las dudas del usuario y con
        indicaciones vía telefónica lo ayudará a solucionar su problema.

        Plataforma Avaya. El ingeniero se conectará en forma remota para
         atender los posibles problemas de plataforma que se puedan
         presentar y tratará de solucionarlos, una vez resueltos le informará
         al cliente de la situación para que pueda continuar con su trabajo. Si
         la situación requiere soporte en sitio, el caso será escalado al
         ingeniero especialista o implementador que se encuentra en sitio y
         será atendido durante el transcurso de la mañana siguiente.




  11             29/03/2013
HORARIO DE ATENCIÓN




12   21/11/2010   Título de la presentación
Horario de servicio
Incidentes
   Lunes a viernes de 7:00 am – 10:00 pm

Soporte en sitio
   Lunes a viernes de 8:00 am – 5:00 pm




   13          29/03/2013
14   21/11/2010   Título de la presentación

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Modelo de soporte

  • 1. Modelo de Soporte Agenda Comunicaciones Unificadas PROEXPORT • Propósito • Alcance • Metodología • Equipo de trabajo • Plan de comunicaciones
  • 2. AGENDA 1 29/03/2013 21/11/2010 Título de la presentación
  • 3. Agenda • Objetivo • Modelo de Servicio • Recursos • Proceso de Escalamiento • Horario de Atención
  • 5. Objetivo 1. Asegurar la disponibilidad de los servicios ofrecidos a los usuarios que están basados en componentes de tecnología y mejorarlos día a día. 2. Asegurar la capacidad de atender a los usuarios con excelentes tiempos de respuesta. 3. Propender por una mayor y mejor utilización de las herramientas 1. tecnológicas con el fin de agilizar procesos, optimizar recursos y 2. entregar resultados satisfactorios de acuerdo a los planes establecidos
  • 6. MODELO DE SERVICIO 5 21/11/2010 Título de la presentación
  • 7. Modelo de servicio • El modelo inicial planteado se basa en el modelo de mesa de servicio, la cual le proporciona al usuario un solo punto de contacto para la atención de requerimientos e incidentes presentados con la plataforma de comunicaciones unificadas implementada y puesta en operación. SPOC - Recepción y atención de casos de primer nivel en infraestructura (Incidentes y Requerimientos) 2NS Gestión del Cliente Servicio WAN /seguridad (FW Level 3/ y VPN Proexport LAN / Telefonía Proexport/CVJ MDS + Operación 1NS > 70% +/- 25% +/- 4% Soporte en Sitio Carvajal Canal Herramienta de Gestión de Servicios (ANS) •Telefónico •Otros ITIL Monitoreo de calidad – PQR y encuestas 2NS 6 29/03/2013
  • 8. RECURSOS 7 21/11/2010 Título de la presentación
  • 9. Recursos Gerente de Proyecto Soporte Infraestructura Soporte en Remoto Avaya Sitio Ingeniero Ingeniero Ingeniero Ingeniero de Especialista 1 Especialista 1 Soporte 1 Soporte 2 Ingeniero Ingeniero Ingeniero Ingeniero Implementador Especialista 2 Soporte 3 Capacitador 1 Ingeniero Implementador 2 8 29/03/2013
  • 10. PROCESO DE ESCALAMIENTO 9 21/11/2010 Título de la presentación
  • 11. Proceso de Escalamiento Para atención en sitio contamos con el siguiente procedimiento. 1. El usuario se comunica con la extensión 89900, la cual se encuentra re- direccionada hacia la extensión de uno de los ingenieros especialistas. 2. Se realiza la atención primer nivel de la llamada, donde pueden ocurrir varios eventos.  Temas de funcionalidad. Se asigna un ingeniero de soporte en sitio para la atención del incidente o requerimiento, el ingeniero puede atender el caso personalmente o devolver la llamada al usuario dependiendo del incidente reportado.  Temas de plataforma Avaya y funcionamiento de las comunicaciones unificadas. Se escala a nivel 2 donde un ingeniero especialista o implementador de la solución atenderá la situación en sitio. 3. El usuario puede dirigirse a la sala de capacitación dispuesta para este fin, donde un ingeniero de soporte aclarará sus dudas e inquietudes. 10 29/03/2013
  • 12. Proceso de Escalamiento Para atención en horario fuera de oficina o soporte remoto. 1. El usuario se comunica con la extensión 89900, o el número celular 3164740176. El ingeniero a cargo atenderá el incidente de forma remota.  Funcionalidad. El ingeniero aclarará las dudas del usuario y con indicaciones vía telefónica lo ayudará a solucionar su problema.  Plataforma Avaya. El ingeniero se conectará en forma remota para atender los posibles problemas de plataforma que se puedan presentar y tratará de solucionarlos, una vez resueltos le informará al cliente de la situación para que pueda continuar con su trabajo. Si la situación requiere soporte en sitio, el caso será escalado al ingeniero especialista o implementador que se encuentra en sitio y será atendido durante el transcurso de la mañana siguiente. 11 29/03/2013
  • 13. HORARIO DE ATENCIÓN 12 21/11/2010 Título de la presentación
  • 14. Horario de servicio Incidentes Lunes a viernes de 7:00 am – 10:00 pm Soporte en sitio Lunes a viernes de 8:00 am – 5:00 pm 13 29/03/2013
  • 15. 14 21/11/2010 Título de la presentación