Tijdens workshop voor Formulemanagement Kantoren van ING heb ik een presentatie gegeven over de toekomst van het bankkantoor. Is er een toekomst voor het bankkantoor? En zo ja, hoe ziet die toekomst eruit? De oorspronkelijke presentatie bevat ook verschillende video's. Interesse in het verhaal bij de plaatjes? Neem dan contact met mij op: pascal.spelier<apedingetje>capgemini.com of pascal.spelier<apedingetje>finno.nl.

1. De toekomst van het bankkantoor.
Pascal Spelier, 10 december 2013

2. 2

3. 3

4. We leven in het digitale tijdperk
4

5. Het laatste decennium is 50% gesloten
2018
Source: ABN AMRO
5

6. Steeds vaker mobiel ‘contact’
Source: ABN AMRO
6

7. Source: ING, november 2013
7

8. Jongeren omarmen online banking
§ 36% of Dutch customers never visit bank
branches
§ Only 3% buys financial products
§ Most of the low-‐value transaction can be
fulfilled in other ways through other
channels (cash withdrawal, deposit, pick up
cards, et cetera)
§ Europeans older than 40 prefer to use
branches, while younger people prefer online
banking
§ Highly educated people with high income
prefer online banking
Source: Forrester « European Banking Customers Continue Migrating Away From The Branch »
8

9. Amerikaans
onderzoek
wijst uit…
9

10. Is er een
toekomst
voor het
bankkantoor?
10

11. 11

12. Inside Out
Single Channel
Customers experience single
touchpoint.
Banks have a single type of
touch point.
ATM
1967
Paradigma Shiftt
→
Online Banking
1980
Outside In
→
Multi Channel
Customer sees multiple touch
points independently
Channels are functional &
technical silos).
Cross Channel
Customer sees multiple touch
points as part of the same
brand.
Single view but banks operate
in functional silo’s.
Call Centre
Mobile Banking
1990
Internet Banking
2000
2010
All Channel experience
Customers experience a
brand, not a channel within
a brand.
Video Banking?
201?
Virtual Banking?
201?
12

13. Customer Experience:
Hip and happening
Trends
Index 100
Customer Experience
Customer Journey
Source: Google Trends
13

14. What is Customer Experience?
14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. The road to loyal
customers
Service
Customer
Experience
Product
Price
‘Commodity’
Distinctive by ‘value added services’
19

20. In de toekomst
hebben we vier typen
bankkantoren
Source: Future of Bank Branches, april 2013, Capgemini Consulting
20

21. ‘Digital Pod’:
gericht op een
vooruitstrevende
en overweldigende
digital experience
21

22. 22

23. 23

24. ‘Pharmacy’: zeer goede coördinatie tussen
kanalen, zowel fysiek als digitaal
24

25. 25

26. ‘Shop’: ideaal voor studenten,
nieuwe-‐ en bestaande klanten
met standaard behoeften
26

27. 27

28. ‘Lounge’: vooral gericht op het
goede relaties met klanten
28

29. 29

30. Wat is de grootste
uitdaging voor ‘t
bankkantoor van
de toekomst?
30

31. Uitdaging 1: Integratie offline en online
Online
Hypotheek
Dossier
31

32. 32

33. Hypotheekadvies: videochat en scherm
delen
33

34. Advice
Use
Service
34

35. Advice
35

36. Awareness
Orientate
Service
36

37. Orientate
Pro-‐
active
Chat
support
37

38. 38

39. Your own online
relationship manager
Orientate
Advice
Service
39

40. Personal messages
in a secured mobile environment
Orientate
Advice
Service
40

41. Orientate
Advice
Buy
Service
The future of
call centers
is here
41

42. 42

43. 43

44. Uitdaging 2: ‘Pop-up’ bankkantoren
44

45. 45

46. 46

47. Uitdaging 3: Hoe ‘social’ is het bankkantoor?
Vind je deze jas leuk?
47

48. ‘Vind ik leuk’
online en offline
48

49. Uitdaging 4: De klant herkennen
Banker
49

50. 50

51. Uitdaging 5: Location Based Services
51

52. Wat is je belangrijkste…
52

53. Thank you!
Pascal
Spelier
@spelier
Managing
Consultant
All
Channel
Experience
Reykjavikplein
1,
Utrecht,
The
Netherlands
Mobile:+31
(0)
6
53
29
90
17
pascal.spelier@capgemini.com
53