Conférence Les Affaires : Du multicanal à l'omnicanal : réussissez votre transition afin d'unifier l'expérience client en collaboration avec Michel Quintin

1. Réussissez votre
transition afin d'unifier
l'expérience client
Du multicanal à
l’omnicanal

2. MICHEL QUINTIN
Dir. Expérience client
PASCALE GUAY
CEO
VOS GUIDES

3. AGENDA
13h Mot de bienvenue
13h15 Introduction à l’omnicanal
13h30 Atelier diagnostic
14h Parcours client
14h15 Pause
14h30 Atelier sur le parcours clients
15h30 Étapes pour réussir

4. DÉFINITION DE L’OMNICANAL

5. POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL?
Améliorer l’expérience
d’achat sur tous les
canaux
Offrir une vue unifiée et
constante de la marque

6. À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?

7. QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?
Faciliter ma tâche
Me sentir appréciée
Émotion positive

8. Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.
SEPHORA
• Confirmation de transaction
• Cadeau d’anniversaire
• Échantillons personnalisés

9. Relation entre celui qui prépare le colis et le client.
Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.
FRANK & OAK
• Styliste
• Grandeurs et styles
• Carte personnalisée

10. Capteur pour contrôler les produits retirés.
ARIA RESORT & CASINO
• Facturation automatique du
minibar et autres produits
• Check out par courriel ou
texto

11. Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.
Applications gratuites.
RESTAURANT A PROPOS - PEARSON
• IPad et terminal de paiement
• Commande de nourriture
• Avis sur le vol

12. DIAGNOSTIC
Objectif :
Connaître votre niveau
d’avancement?

13. LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL

14. 1
Connaissez-vous?
Déjà réalisé?
PARCOURS CLIENTS
B2B, B2C, B2E ou H2H

15. POURQUOI?
Précise le roadmap
produit/service
Priorise les livrables
différenciateurs
Supporte la planification
des ressources
Procure une vision
commune et
harmonisée à travers
l’organisation

16. Évite de prendre des
décisions basées sur
l’intuition
MAIS PAR-DESSUS TOUT…

17. L’ENTREPRISE TYPIQUE
Axée sur le
PRODUIT ou le
SERVICE
Axée sur les
CARACTÉRISTIQUES
Axée sur les
FONCTIONNALITÉS
Axée sur les PRIORITÉS
INTERNES

18. PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR
Expériences
Intéractions
Points de contact
Procédures
Systèmes
Approche
traditionnelle
Approche
centrée client

19. Josiane Tremblay
35 ans
Propriétaire d’une PME
Conjointe
Deux adolescentes
Économiser du temps
SITUATION PERSONNELLE
VALEURS
INTÉRËTS
Cinéma
Jogging
Vélo
PERSONA SIMPLIFIÉ

20. LE CYCLE DE VIE DU CLIENT
Approche structurée
AVANT, PENDANT et
APRÈS l’expérience
d’achat

21. Étapes du cycle de vie du clientPersona
Nom:
Profil:
Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver
Point de
vente
Site web
Mobile
Réseaux
Sociaux
Courriel
Publi-
postage
Centre
d’appel
PARCOURS :
PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ

22. UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS
1. Comprendre et
diagnostiquer les expériences
2. Créer/modifier les
expériences
3. Faciliter l’implémentation
4. Communiquer et former

23. http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe
DIFFÉRENTES APPROCHES

25. LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX
1. Identifier un Persona
2. Cartographier
l’expérience de pas à
pas
3. Cartographier les
points de contacts &
les systèmes
4. Ajouter l’attitude
et besoins du client
5. Identifier problèmes,
opportunités et prioriser

27. Objets/
Systèmes
Objets/
Systèmes
Personnes/
Groupes
Personnes/
Groupes
Attitude/
Perception
Expérience
Yé! J’ai
hâte!
Support
dev
Serveur
applicatif
App
mobile
Wow! Ça
fonctionne
bien!

28. NOUS VOUS ÉCOUTONS!

30. CONCEPT DU PETIT PAS

31. 1. ÊTRE APPUYÉ
Par la direction et vos
collègues

32. 2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET

33. Écouter les objectifs du
client
3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC
Évaluer les différents
points de contacts
Éviter les objectifs
corporatifs

34. 4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY

35. 5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS
Les plateformes
existantes (Legacy)
Interconnexion entre
processus

36. 6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT
Créer une relation
d’affaires
Personnaliser les offres
Shopping cart omnicanal

37. 7. TRANSMETTRE LA CULTURE
Éduquer
Former
Récompenser
Autoriser

38. 8. DÉFINIR DES OBJECTIFS
Facilitation
Amélioration
Bonification

39. 9. ANALYSER