Manual de Formação

1. Patrícia Ervilha
Comunicação e Animação de Grupos
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FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES
Comunicação e Animação de Grupos
Formadora: Patrícia Ervilha
Duração: 9 horas

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Comunicação e Animação de Grupos
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Índice
1. Programa Síntese.......................................................................................................... 3
2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador................. 3
SER PROACTIVO............................................................................................................ 3
3. O fenómeno da comunicação....................................................................................... 6
4. As atitudes comunicacionais ........................................................................................ 7
5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo ........................................................... 14
6. Motivar o grupo.......................................................................................................... 18
7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança......................... 18
8. Nota Final.................................................................................................................... 20
9. Bibliografia.................................................................................................................. 21

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Comunicação e Animação de Grupos
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1. Programa Síntese
O módulo de Comunicação e Animação de Grupos debruça-se sobre os seguintes
conteúdos:
 As relações interpessoais
 As atitudes comunicacionais e seus efeitos
 A relação pedagógica
 Os grupos e a sua dinâmica
 Estilos de liderança e seus efeitos na prática pedagógica
 A animação de grupos com percursos diferenciados de aprendizagem
2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando
/ formador
SER PROACTIVO
O desenvolvimento de uma sessão de formação só é pensável nos termos da
comunicação, ou seja, ser formador é em grande parte ser comunicador, ser
intermediário de comunicação e ser ouvinte. Daí que este módulo seja fundamental
para a compreensão da formação na sua perspectiva mais actual.

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No desenrolar de qualquer acção de formação, o PRIMEIRO CONTACTO é crucial. O
primeiro contacto afecta e determina, ao nível do relacionamento interpessoal a
estabelecer, o estado de espírito de formandos e formador mas sobretudo dos
formandos.
Assim, a dinâmica de apresentação do grupo tem que ser pensada em função desta
primeira premissa. No entanto, enquanto formador, eu só posso pensar a dinâmica de
apresentação se conhecer os formandos: quem são os destinatários da acção?
O conhecimento do grupo molda a forma como o formador vai surgir na sessão, se vai
apresentar e vai introduzir a apresentação do grupo. Dita as regras para o seguimento
de todas as sessões, desde o que já foi referido, à adequação da própria linguagem,
como veremos adiante.
Preciso então de saber:
Quem são os formandos
Que idade(s) têm
Que escolaridade têm
Qual a sua situação face ao emprego
Que motivação têm para frequentar a acção
Etc, etc, etc.
QUEM SÃO OS
FORMANDOS?

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Isto é, quanto mais eu souber sobre o grupo melhor consigo delinear uma estratégia
de relacionamento e comunicação adequadas.
O formador da era do conhecimento, o formador de hoje, tem que ser cada vez mais e
mais. Isto é, o formador de hoje é PROACTIVO:
 Centra-se nas pessoas e no grupo
 Cria uma dinâmica de grupo
 Provoca a discussão, o trabalho individual e o trabalho em grupo
 Cria um clima de confiança, sem competitividade
 Valoriza as experiências e os desempenhos
 Utiliza exemplos e analogias
 Detém, elevados níveis de aptidão para a função
 Frequenta cursos de preparação com alto nível de exigência
 Identifica diferentes estilos de aprendizagem
 Detém preparação específica para o uso de tecnologias interactivas e
multimédia
 Avalia permanentemente os níveis de aprendizagem e desempenho dos
formandos
 Avalia rigorosamente o seu próprio desempenho
 Tem capacidade para trabalhar em ambientes multiculturais
 Efectua reciclagens periódicas
 Sente responsabilidade directa pelos resultados alcançados
 Respeita integralmente a pessoa humana
O formador proactivo segue a seguinte máxima:

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3. O fenómeno da comunicação
A comunicação é o fenómeno mais presente no nosso quotidiano, sempre connosco,
desde que nascemos até morrermos, a comunicação é em simultâneo dos fenómenos
mais complexos que os indivíduos enfrentam.
Podemos definir desde já alguns axiomas da comunicação
 A comunicação é um processo complexo
 As capacidades comunicativas são necessárias ao longo de toda a vida
 A comunicação ajuda-nos a estabelecer relações com outras pessoas e com
outras ideias
Como sabemos, a comunicação pode ser intencional ou não intencional, sendo que no
primeiro caso as mensagens são enviadas com um propósito, enquanto que no
segundo caso, o significado da mensagem é bastante subjectivo e diferente para quem
envia e para quem recebe.
Fazendo aqui um breve parêntesis importa lembrar os ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO:
o emissor a mensagem o canal
o código o contexto o receptor
Este são os elementos que estruturam a comunicação e que balizam os moldes em que
a mesma é realizada, logo, balizam também a sua eficácia ou ineficácia.

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O que é que será então uma comunicação eficaz?
A comunicação é tanto mais eficaz quanto aquilo que o emissor pretende transmitir se
aproxima daquilo que o receptor compreende. Ou seja, o emissor quer transmitir
100% da mensagem mas quanto chega ao receptor?
100%
80%
60%
40%
20%
50%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
O que desejo exprimir
O que exprimo realmente
O que o interlocutor ouve
O que o interlocutor compreende
O que o interlocutor retém
O que o interlocutor põe em prática
ComunicaComunicaçção eão e
Perda de InformaPerda de Informaççãoão
Ilustração 1 – Diapositivo do módulo
Para além deste fenómeno, que podemos designar por ARCO DE DISTORÇÃO, a
comunicação é ainda marcada pelas diferentes linguagens que podem ser utilizadas.
4. As atitudes comunicacionais
Definiremos ATITUDES como sendo a “tendência para assumir, na maioria das
situações, comportamentos mais ou menos semelhantes e coerentes, face a
determinados estímulos sociais”. Esquematizam-se nas folhas seguintes, as atitudes
mais frequentes em situações de comunicação:
 Atitudes de avaliação;
 Atitudes de orientação;
 Atitudes de Interpretação;
 Atitudes de Apoio;

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 Atitudes de Exploração;
 Atitudes de Compreensão.
Atitudes de Avaliação
Orientação
Interpretação
 Não indicadas quando utilizadas
abusivamente numa relação
atendedor/cliente;
 Têm normalmente consequências
negativas para a relação com o cliente.
 Atitudes de orientação e avaliação
poderão ser utilizadas quando o
receptor da mensagem (cliente) aceita
sem contestação a autoridade do
emissor (atendedor).
Atitudes de Apoio
Exploração
Compreensão
 Muito importantes para um
relacionamento correcto e eficaz -
IMAGEM POSITIVA
Avaliação
Consistem em emitir, de forma directa ou indirecta, um juízo de valor acerca do
comportamento, verbal ou não verbal, do interlocutor.
Descrição Efeitos no Interlocutor
É uma expressão de censura por actos
feitos.
Aumenta a tensão entre os
comunicantes.
Manifesta o desejo de controlar o
comportamento presente e futuro do
receptor.
Aumenta a agressividade.
Activa os mecanismos de defesa do
receptor.
Endurece posições.
Reduz a capacidade de comunicações.
Como pode ser expressa:
“Não devia ter feito isso!...”
“Fez mal!...”
“Assim não se resolve nada...”

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“Isso não é verdade...”
“Julgo que a sua atitude não é correcta...”
Orientação
Consistem em dar ordens (forma directa) ou conselhos (forma indirecta) ao nosso
interlocutor sobre o comportamento que pretendemos que ele adopte.
Descrição Efeitos no Interlocutor
Exprime a intenção de controlar o
comportamento futuro do receptor ou
introduzir sentimentos de dependência.
Imposição de autoridade.
Aumento de quantidade de informação
disponível.
Tendência do receptor perceber a
resposta como infundada.
Criação de resistência às mensagens do
emissor.
Como pode ser expressa:
“Deve proceder desta maneira...”
“Tem de...”
“Na minha opinião deve...”
“Se fosse eu, fazia...”
“A minha opinião é esta...”
Interpretação
Consistem numa explicitação dos motivos que, em nossa opinião, levam o nosso
interlocutor a comportar-se de determinada maneira.

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Descrição Efeitos no Interlocutor
É uma interpretação do sentido que
teve para nós a comunicação do
interlocutor.
Sensação de agressão.
O interlocutor é objecto de uma análise
que explicita as razões do seu
comportamento e as coloca perante os
seus olhos.
Aumento de resistência à comunicação.
Como pode ser expressa:
“O que você sente é um complexo de culpa!”
“O senhor julga-se...”
“Pensa que é mais inteligente que os outros?”
“Deve julgar que é a única pessoa competente!”
“O que o senhor é...”
No atendimento de público evitar o “uso e abuso” de atitudes de Orientação, avaliação
e de interpretação.
Quando utiliza estas atitudes, você põe-se numa posição de superioridade para com o
cliente, o que pode levá-lo a sentir-se menosprezado e a reagir com agressividade.
É óbvio que, numa Relação de Atendimento você não deverá deixar que o cliente o
domine, mas você não deverá surgir com mais poder que o cliente, a não ser no que
diz respeito aos aspectos técnicos. Atente a isso, porque, nesses casos, a utilização de
atitudes de apoio - “com certeza”, “é mesmo isso...”, etc é bastante conveniente.
Apoio
Consistem numa resposta “simpática” no sentido de criar uma atmosfera de
relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor.
Descrição Efeitos no Interlocutor
É uma resposta simpática Manutenção ou intensificação do

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ambiente afectivo.
Manifesta no emissor uma afectividade
concordante com a do receptor.
Aumenta a tendência para a
conformidade.
É um apoio moral. Favorece a dependência psicológica.
Como pode ser expressa:
“Concordo!”
“Óptimo...”
“Não se preocupe, eu sei o que isso é...”
“O Sr. é capaz de ter razão.”
“Não se preocupe, tudo se arranjará.”
Exploração
Consistem num pedido de informações.
Descrição Efeitos no Interlocutor
Visa a recolha de informações dos
nossos interlocutores.
Tendência do receptor para fornecer ou
esconder informações.
Exprime a necessidade de saber algo
mais.
Aumento da profundidade de
comunicação.
Aumento da capacidade de análise.
Compreensão
Consistem numa reformulação clara das palavras do nosso interlocutor. Normalmente,
uma reformulação pressupõe que se faça uma síntese ou que se acrescente novas
informações.

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Descrição Efeitos no Interlocutor
Centra-se no interlocutor e nos nossos
sentimentos, sem vibrarmos com eles.
Centra-se no receptor.
É uma atitude benevolente mas
relativamente neutra (não apoia nem
avalia).
Reduz a intensidade do estado afectivo.
Apoia o sentimento do interlocutor, do
ponto de vista dele; centra a
comunicação no presente; exprime o
sentimento do interlocutor, de forma a
pô-lo em evidência.
Aumenta a profundidade de
comunicação.
Aumenta a racionalidade.
Como pode ser expressa:
“Sente-se deprimido?!...”
“Tem-lhe corrido tudo bem?”
“Se compreendi bem...”
“Preocupa-o... não é assim?”
“Verifico que ..., é isso?
“O senhor considera que...”
Os seis tipos de atitudes podem agrupar-se em dois grandes grupos:
 Atitudes Desnivelantes
 Avaliação
 Interpretação
 Orientação

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 Atitudes Nivelantes
 Apoio
 Compreensão
 Exploração
As atitudes são nivelantes ou desnivelantes, conforme elas criem, ou não, a ideia de
que uma pessoa se está a colocar numa posição superior em relação à outra.
Desta forma, as atitudes consideradas nivelantes, tornam-se dinamizadoras de uma
comunicação efectiva e motivadora. Tendem a criar um bom clima interrelacional ao
transmitirem uma intenção cooperativa.
Ao contrário das atitudes desnivelantes, estas atitudes, sobretudo as de exploração e
compreensão, não demonstram intenção de um interlocutor se colocar numa posição
de superioridade em relação ao outro. Com estas atitudes o outro é tratado como
"adulto", como "igual" e consegue-se que a comunicação funcione de uma forma mais
correcta porque se procura a clarificação.
A comunicação é um todo e nós não comunicamos só com palavras; é importante ter
em conta o modo como dizemos as coisas. Assim, por exemplo, se perguntarmos "A
que horas fez o pedido?" mas num tom irónico, este pedido de informação pode ser
recebido com agressividade.
As atitudes desnivelantes são menos "aconselháveis", sobretudo quando estamos
perante um conflito (ou perante ameaças de conflito). Estas atitudes podem provocar
agressividade e contestação.
As atitudes desnivelantes tendem a introduzir conflito na relação, pois transmitem
uma intenção competitiva, contaminando uma relação de confiança, de respeito ou de
compreensão.
Porque é que estas atitudes são desnivelantes?
Porque criam desigualdade entre os participantes na comunicação.
Como?
Se reparar, em todas elas, a pessoa que as utiliza acha-se no direito de "invadir" e
assumir uma posição de superioridade em relação ao outro.

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É como se quem as utilizar estivesse a considerar o outro como "inferior", "criança",
"incapaz", "necessitando de conselho". E, desta forma a pessoa assume-se como
autoridade em relação ao outro:
Autoridade que acha que pode julgar os seus comportamentos (no caso das
atitudes de avaliação);
Autoridade que acha que pode servir de exemplo ou de "chefe" para dar
ordens (no caso das atitudes de orientação);
Autoridade que se acha com poderes para "ler o pensamento" do outro (no
caso das atitudes de interpretação).
Estas atitudes podem provocar alguns problemas na comunicação, ocasionando,
muitas vezes, o conflito, que se pode manifestar nas seguintes formas:
Revolta
Contestação
Agressividade
Resistência para ouvir ou aceitar o que se diz
5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo
COMPORTAMENTO DO PARTICIPANTE ATITUDE DO FORMADOR
O TÍMIDO
Tem ideias, custa-lhe formulá-las,
expressa-se com dificuldade.
 Faça-lhe perguntas fáceis.
 Aumente a confiança nele próprio.
 Ajude-o recorrendo à técnica de
reformulação "O Sr. quer dizer que..."
 Evite que caia no ridículo.
 Chame a atenção para as suas ideias.

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O TEIMOSO
Todo o grupo admite uma conclusão
menos ele. Tem ideias fixas, tem manias.
Insiste nelas. Fala dos seus temas
preferidos sem parar. É susceptível.
 Diga: "Temos que avançar, fixemos a sua
opinião e continuemos".
 Faça-o voltar ao tema. Aproveite as
ideias importantes que possa emitir.
Tente compreendê-lo.
 Trate-o com tacto.
O QUE FAZ À PARTES
É distraído. Distrai os outros.
Pode falar do tema ou de outra coisa.
 Faça uma pausa de silêncio, fazendo
convergir a atenção sobre ele.
 Interpele-o com uma pergunta fácil,
directa.
 Repita a última ideia expressa pelo grupo
e peça-lhe a opinião.
O OBSTINADO
Em geral não percebe a essência do que
se está a tratar. Ignora sistematicamente
o ponto de vista dos colegas e do
formador.
Não quer aprender nada com os outros.
 Não se lhe dirija pessoalmente mas apele
ao sentido didáctico do grupo.
 Diga-lhe que terá muito gosto em
estudar a questão com ele; peça-lhe que
no momento aceite a opinião do grupo.
O SABICHÃO
Quer impor a sua ideia a todos.
Pode estar, efectivamente bem informado
ou ser um "charlatão".
 Dado que gosta de fazer perguntas
difíceis, reforce a confiança do grupo
para que não se deixe intimidar por este
tipo de participante

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O MUDO VOLUNTÁRIO
Desinteressa-se de tudo.
Acredita que está acima ou abaixo das
questões que se discutem.
 Tente despertar o seu interesse pedindo-
lhe o seu parecer sobre um ponto que
conheça.
 Indique o respeito que tem pela sua
experiência, sem exagerar, fazendo
compreender ao grupo a sua intenção,
ou explique melhor o que ele não
compreende.
O ESTUPENDO
Está sempre disposto a ajudá-lo.
É geralmente vivo, activo e seguro de si.
"Convertido"
 Aprecie a sua colaboração; é uma valiosa
ajuda durante as discussões.
 Utilize-o com frequência; faça com que
seja útil a sua contribuição.
 Interrompa-o com cuidado, porque é um
elemento útil, fazendo perguntas
repentinas a outros.
O PERSONALISTA
Por vezes formam-se disputas pessoais.
Há que evitá-las.
 Procure que outro elemento entre na
discussão de modo a generalizá-la.
O PERGUNTADOR
Quer pô-lo num aperto ou estaria feliz se
tivesse o seu parecer.
Procura ter apoio dos seus pontos de
vista.
 Devolva as suas perguntas ao grupo.
 Não resolva os problemas dele.

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O EMBIRRENTO
Gosta de contradizer, opõe-se com gosto.
 Deduza o que há de bom nas suas
intervenções e fale de outra coisa.
 Deixe que se enrede dizendo o que
quiser e oponha o parecer do grupo.
 Fale-lhe particularmente.
O DISCUTIDOR
Cria grandes dificuldades ao formador.
Gosta de ferir os outros, ou tem
verdadeiras razões para se queixar,
tornando-se num discutidor/contestatário
"A culpa é da administração...”
 Faça-o sentar-se perto de si.
 Aja de modo seguro, tranquilo mas tendo
o cuidado de não o traumatizar. É boa
técnica fazer com que o participante lhe
responda.
 Peça ajuda ao grupo.
 Escude-se com a falta de tempo.
 Diga: "Estamos aqui para melhorar a
nossa actuação, não para criticar a
actuação dos outros".
 Chame-o à parte e peça-lhe cooperação.
O DIVAGADOR
Fala de tudo menos do tema.
 Quando parar para respirar, agradeça a
sua colaboração ou "Sr. X, não nos
estamos a desviar um pouco do tema?"
Se não conseguir pará-lo, olhe
descaradamente para o relógio.
 Retome uma sua observação e continue.
O FALADOR
Fala demais.
Interrompa com resumos.
Faça perguntas directas aos outros.
Procure obter maior participação dos outros,
por exemplo, com a ajuda do quadro.
Se o problema é válido, deve colocá-lo à
consideração do grupo.

18. Patrícia Ervilha
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O papel do formador reflecte sobretudo a sua intervenção em cada uma das situações
extremas indicadas. O formador deve ser um mediador de aprendizagens mas o seu
papel tem que ser definido sempre tendo em conta o grupo e adequando-se a este.
6. Motivar o grupo
As técnicas de motivação de um grupo são variadíssimas. Esta é uma área onde a
informação não pára de ser actualizada. Daí que o formador deva estar
permanentemente atento às “novidades” no trabalho com a formação. O principal
objectivo do formador, a priori, deve ser o de criar no formando o desejo de aprender.
Como: sabendo vender o seu produto1
.
Sabemos hoje que a melhor forma de captar a atenção do formando é apelando aos
vários sentidos, ou seja, estimulando ambos os hemisférios cerebrais, com cores, sons,
gráficos, textos, filmes, mnemónicas, etc., etc. O limite é a própria imaginação do
formador e a adequação das estratégias.
7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova
liderança
Nenhuma Criatura pode voar apenas com uma asa! As Graças
da Liderança ocorrem quando coração e cabeça –
sentimentos e pensamentos – se encontram e se apaixonam!
Estas serão as duas asas que ajudarão o líder a voar...
A arte de liderar, amplamente discutida hoje em dia é fundamental para qualquer
formador. Claro que não falamos no líder autoritário ou no líder democrático de
algumas décadas atrás. Falamos sim dos novos líderes. Do líder que negoceia, que
medeia, que define rumos e se faz seguir sem que os outros disso se apercebam. O
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Luís Ferrão e Manuela Rodrigues, página 103

19. Patrícia Ervilha
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formador é líder na medida em que pode determinar caminhos e na medida em que
deve ser o estimulador da vontade de aprender, daí o formador ser um líder agente de
mudança.
Para desenvolvimento do tema, sugere-se a leitura de A arte de Tornar-se Inútil, de
Ricardo Vargas, Ed. Gradiva.

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8. Nota Final
Este módulo é apenas uma introdução a um tema extremamente vasto. Pela
amplitude dos seus conteúdos, opta-se por enriquecer a bibliografia, nomeadamente
com sugestões ao nível de intervenções / dinâmicas de grupo, amplamente testadas e
validadas.

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9. Bibliografia
BENTO, Luís e SALGADO, Cristina, A Formação Pragmática: um novo olhar,
Pergaminho, 2001
BRANDES, Donna e PHILLIPS, Howard, Manual de Jogos Educativos 140 jogos para
professores e animadores de grupos, Moraes Edições, 1977
DAMÁSIO, António, Review of The felling of what happens: body, emotion and the
making of consciousness, por HEINEMANN, London, 1999
FERRÃO, Luís e RODRIGUES, Manuela, Formação Pedagógica de Formadores, Edições
LIDEL, 2000
GOLEMAN, Daniel, An EI-Based Theory of Performance, from the book The
Emotionally Intelligent Workplace, available in www.amazon.com, in de
www.eiconsortium.org
HARE, Kimberley e REYNOLDS, Larry, 51 Instrumentos para Transformar a Formação,
Edições Monitor, 2003
ROOYACKERS, Paula, 101 jogos dramáticos, Edições Asa, 2002
STUART, Roderick, Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Edições
Monitor, 2000
VARGAS, Ricardo, A arte de tornar-se inútil – desenvolvendo líderes para vencer
desafios, Edições Gradiva, 2004