COMUNICACIÓN DE CRISISSeguir a MercedesLes hago una pregunta: si quiero armar un plan de comunicación de crisis,por dónde ...
d) Lamentar lo ocurrido, pedir disculpas, sensibilizarse, y solidarizarse con los afectados ysus familiares son cosas que ...
Silvia Riquelme • Estimada Mercedes, nunca debes olvidar que los medios decomunicación siempre se enteran de todo y de man...
Seguir a MikelMikel Orrantia Diez • No te olvides de conocer tu cliente y a sus públicos objetivo; y a losmas concernidos ...
Seguir a AlejandroAlejandro Teodoro • Lo primero es tener muy claro qué es tu organización, cómo trabaja, aquién afecta......
podra si o no ser un afectado por una inadecuada prestacion del servicio, ejecucion de misactividaes durante el desarrollo...
Seguir a MercedesMercedes Mesía Blanco • muchas gracias! es realmente un debate constructivo!
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Armar un plan de comunicación de crisis

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Que diálogo más interesante y productivo sobre cómo armar un plan de comunicación de crisis.

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Armar un plan de comunicación de crisis

  1. 1. COMUNICACIÓN DE CRISISSeguir a MercedesLes hago una pregunta: si quiero armar un plan de comunicación de crisis,por dónde debo comenzar y qué no debo olvidar? Gracias!Seguir a ArielAriel Prado • Hola Mercedes, te respondo de acuerdo con lo que yo pienso que deberíashacer, esta es sólo mi opinión en base a mi trabajo y experiencia, es decir que te voy acontar cómo es que yo lo hago.1.- Conocer los requerimientos legales y/o de los estados respecto a situaciones de crisispara tu industria. Esto te dará los primeros lineamientos básicos respecto a las cosas que sepueden y las que no se pueden comunicar. Generalmente lo que no se puede comunicar esinformación que deberá ser investigada por la justicia o por expertos y estarías vulnerandoel proceso de investigación.2.- Conocer cuales son las mejores prácticas o las recomendaciones para tu industria enparticular respecto a situaciones de crisis. Generalmente para esto existen variasalternativas como ser: grupos de trabajo, antecedentes y lecciones aprendidas, conferencias,reuniones y hasta en algunos casos existen manuales de comunicación en crisis para tuindustria (por ejemplo yo trabajo en la industria aérea y existe un Manual de Comunicaciónen Crisis de IATA, lo cual en mi opinión es una excelente herramienta como punto departida para el armado de un plan de comunicación en crisis de una compañía aérea)3.- Una vez armado tu plan no debes olvidar implementarlo! Es decir bajarlo a tu propiarealidad, entrenar a las personas en sus roles para emergencia, armar listas de chequeo yluego bajar todo a la práctica y ejercitarlo!En crisis antes de comunicar algo hay algunas preguntas importantes que deberíamoshacernos:a) ¿Qué esperan escuchar de nosotros?b) ¿Cómo se ve ésto que voy a comunicar?c) Aceptar que el evento/crisis ocurrió y que el plan de emergencia/crisis de la organizaciónestá activado.
  2. 2. d) Lamentar lo ocurrido, pedir disculpas, sensibilizarse, y solidarizarse con los afectados ysus familiares son cosas que no harán que nuestra organización asuma mayorresponsabilidad por el evento ocurrido.e) Comunicar todo lo que se está haciendo para asistir/ayudar a las personas afectadas y susfamiliares y/o medioambientef) Cuando tengas que comunicar algún dato específico o puntual en situaciones de crisisdeberías hacerte esta pregunta: ¿esto ayer yo lo sabía? si la respuesta es SI entonces es muyposible que sea seguro comunicarlo en situaciones de crisis: por ejemplo cantidad deempleados de la organización, entrenamiento de los técnicos/especialistas, proceso deselección de personal, certificaciones de seguridad, hitos importantes de la organización,etc. etc. Si la respuesta a la pregunta es NO lo más probable es que no lo puedas comunicaren crisis porque estarías entorpeciendo la investigación o bien metiéndote en temas que noestán claros durante la crisis y por lo tanto no sería seguro comunicar: por ejemplo causasdel evento/accidente/incidente (el día de ayer yo sabía que hoy se iba a producir un choquede trenes de estas características?), culpar a personas por la crisis (el día de ayer yo sabíaque NN iba a romper un tubo de gas que causaría una explosión que mataría a variaspersonas?), efectuar hipótesis, etc.Bueno, básicamente creo que está bajado a tierra lo que preguntaste.Saludos.Seguir a MarielaMariela Choez Loor • Hola Mercedes,Solo agregar un punto a esa gran descripcion hecha por Ariel y es que siempre trates deabrir el campo de la comunicacion en tu organizacion, es decir no permitas que se centresolo en los jefes o directivos. Siempre es bueno mantener ciertos niveles de comunicacionentre los miembros de la organizacion y que el plan de comunicacion sea participativo. Deesta manera se previenen las filtraciones de informacion, que luego pueden perjudicar lamarcha de un plan o estrategia. Si se trabaja en mejorar la imagen, remediar o resarcirhechos, es importante que los mensajes sean siempre emitidos por la organizacion.Seguir a Silvia
  3. 3. Silvia Riquelme • Estimada Mercedes, nunca debes olvidar que los medios decomunicación siempre se enteran de todo y de manera informal; y que las redes socialesfuncionan. Por esto, nunca hay que ocultar un hecho. Lo primero es reconocerlo de maneraoficial y señalar que en las próximas horas (a una hora determinada) la empresa entregaráun comunicado oficial. Esto debes prepararlo en conjunto con el asesor legal de la empresa,con el fin de evitar conflictos posteriores y demandas por algún término mal utilizado endicha información. Te aconsejo buscar un vocero y prepararlo adecuadamente. Hayexpertos comunicadores que se especialización en Media Trainning.Seguir a ArielAriel Prado • Totalmente de acuerdo con Mariela, en situaciones de crisis la comunicaciónexterna debe ir de la mano con la interna y al mismo tiempo, es fundamental la bajada deinformación clara, precisa y oportuna a nivel interno, así como también acciones derespuesta, cuidado y contención cuando hay personal de la compañía directamente afectadopor la crisis y/o sus familiares.Seguir a MercedesMercedes Mesía Blanco • Super interesantes todos los comentarios. Muchas gracias atodos!Seguir a MarielaMariela Choez Loor • De nada Mercedes, estamos en este grupo para aportar, un abrazo
  4. 4. Seguir a MikelMikel Orrantia Diez • No te olvides de conocer tu cliente y a sus públicos objetivo; y a losmas concernidos por la crisis en cuestión... Todo lo que debes hacer para combatirlaneutralizando al máximo sus efectos debe partir de ese conocimiento y de los apuntes de losSeguir a RodrigoRodrigo Rojas S • Estoy 100% de acuerdo con los comentarios. Sólo agregaría que, alinicio del plan, debes definir qué situaciones son una crisis para tu empresa: ¿una huelga?,¿un accidente?, ¿una información errónea publicada en la prensa? Con esto, todos losinvolucrados sabrán cuándo deben actuar bajo el plan y cuándo no. Creo que es importante,ya que hay algunas situaciones que no son críticas y que, mal manejadas, pueden generarmás problemas para la marca.Seguir a marcelomarcelo martinez • Coincido con los comentarios anteriores. En primer lugar deberíasdefinir que situación es una crisis para tu empresa y que eventos no abordadoscorrectamente pueden llegar a convertirse en una crisis y establecer un “manual deprocedimiento” para tal caso.En segundo lugar conformar un comité de crisis y definir un vocero, igualmente todos losintegrantes del comité deben tener información clara para saber que se debe comunicar sieventualmente el vocero no pudiera realizar esta función o fueran abordadossorpresivamente por la prensa.
  5. 5. Seguir a AlejandroAlejandro Teodoro • Lo primero es tener muy claro qué es tu organización, cómo trabaja, aquién afecta... En definitiva, analizar el mapa actual de la organización en base a lo que es,lo que ha sido y lo que va a ser.Una auditoría de comunicación de riesgos es una buena base para comenzar a trabajar encomunicación de crisis. No vale de nada comenzar a redactar un manual de comunicaciónsin conocer en profundidad todos los aspectos de la organización que son susceptibles detener peso en una situación crítica. Sería como comenzar la casa por el tejado.http://comunicaciondecrisisonline.wordpress.comSeguir a AldoAldo Arteaga • La evaluación de riesgos y el análisis de stakeholders son vitales, nospermite identificar riesgos potenciales y construir posibles escenarios que podrían afectarnegativamente a la organización. No se puede subestimar ni un solo detalle, teniendo unmapeo claro podemos elaborar nuestro plan de contingencia y respuesta rápida.Seguir a Fredy.GomezFredy.Gomez Asocc • En nuestra organizacion hemos entendido que nuestras operacionesse insertan en un territorio donde existen muchas dinamicas e intereses y que laorganizacion no puede ser ajena ni tampoco ingenua, ni mucho menos protagonista, ha noser que su estrategia lo determine.Todo esto para decirles que aportando a los comentarios anteriores, le agregaria:1. Entender mi razon y objeto social2. idntificar los grupos de interes relacionados con la razon de ser de mi organizacion,3. establecer una matriz de relacionamiento con cada uno de los grupos de interes,entendiendo que existen unos con los que me quiero relacionar, otros con los que me deborelacionar, y finalmente otros con los que me toca relacionarme4. Identificar los momentos de esta relacion, en condiciones normales, anormales y deemergencia, esto significa dentro de un ejercicio de riesgos potenciales como lo mencionaAldo y Alejandro, entender que un cliente potencial, luego se volvera un cliente real y que
  6. 6. podra si o no ser un afectado por una inadecuada prestacion del servicio, ejecucion de misactividaes durante el desarrollo de un proyecto o estar sujeto a una relacion indirecta (+) / (-) con mi organziacion.5. Con esta identificacion, establecer los elementos a potenciar o reducir desde un marco derelacionamiento, donde se establescan los elementos claves que evitaran generar una crisisreputacional por un inadecuado relacionamiento, y desde un plan preventivo inicialmente,correctivo en el moento de la crisis y de remediación y recuperación posteriormente tenerclaro; las estrategias de Gestión, Relacionamiento y de Comunicaciones, que atraviesen laorganizacion comon un todo y no de manera particular en el territorio.Espero que estos comentarios aporten al foro.Seguir a MichaelMichael Ritter • Desde una perspectiva muy práctica, aquí un par de consejos adicionales:Anota lo que crees que le quitaría el sueño a tu CEO. ¿Cuál es la peor crisis posible, quepodría pasar?Luego, imagínate que esa crisis acaba de suceder, y comienza a escribir. ¿Qué es lo quedebieras hacer? ¿Quién debería ser convocado al equipo de crisis para dar respuesta a lasituación? (eso puede variar, dependiendo de la naturaleza de la crisis. Un incendio en laplanta contará con un equipo diferente a un problema de recursos humanos, como porejemplo un caso de acoso sexual.) ¿Cuál debiera ser la agenda de dicho grupo? ¿Quién haráqué? ¿Quién va a monitorear los medios sociales? ¿Quién debe ser el portavoz? ¿Quéresponderá el portavoz en respuesta al evento? (La respuesta a eso debe estar enraizada enla visión y en los principios y valores de la organización) ¿Cuál es el público externo alcual primero debe darse una respuesta?. ¿Cuál es la mejor manera de llegar a él? y asísucesivamente.Escribe todo las preguntas que te vengan a la mente. Si lo malo ocurre, tendrás una ventajainicial sobre qué hacer. Es una ventaja importante, porque cuando suceden cosas malas, lasemociones tambien afloran y tiempo es lo que menos habrá disponible.Por último, repite el ejercicio tantas veces como causas que se te ocurran que podríangenerar el insomnio de tu CEO.Y por último; Aprende de los errores ajenos. La vida no te alcanzará para cometerlos todos!http://http://reputationcrisis.wordpress.com/
  7. 7. Seguir a MercedesMercedes Mesía Blanco • muchas gracias! es realmente un debate constructivo!

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