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La calidad en el servicio con un valor agregado.

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  1. 1. SERVICIO A CLIENTE
  2. 2. CHECK-IN ¿Cómo vengo? ¿Qué sucedió para que pudiera estar aquí hoy? ¿Qué vengo buscando? ¿Qué espero aportar?
  3. 3. Excelencia en la experiencia del servicio…
  4. 4. OBJETIVO Generar consciencia en los participantes de la importancia de un desempeño adecuado y el impacto que éste tiene en la impresión que el cliente se lleva del servicio de la organización.
  5. 5. LINEAMIENTOS DE GRUPO •Celulares en vibrador •Puntualidad •Participación •Lenguaje claro, sencillo y directo •¿Algo más?
  6. 6.  FORMA DE EVALUAR: EVALUACIÓN INICIAL EVALUACIÓN FINAL: EXPOSICIÓN DE CADA PARTICIPANTE: 5-10, “TEMA DE CALIDAD”
  7. 7. TEMA 1 CALIDAD Y SERVICIO OBJETIVO DE APRENDIZAJE Al término del presente tema los participantes reconocerán los aspectos básicos del servicio al cliente en el contexto de la calidad con el fin de tener mayor conocimiento y comprender la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.
  8. 8. 1.1 Aspectos prácticos de la calidad en el servicio ¿Qué es la calidad? ¿Cómo saber si algo tiene calidad o no? CONCEPTOS BÁSICOS
  9. 9. CLIENTE INTERNO vs CLIENTE EXTERNO Producto vs Servicio
  10. 10. SERVICIO Produce en el cliente una experiencia psicológica basada en la manera en que se le proporcionó dicho servicio. Por ejemplo: Necesidad específica del cliente Necesidad psicológica del cliente Servicio Servicio de calidad Alimentación Sentirse apreciado Sentirse importante Sentirse cómodo en el restaurante Alimentos higiénicos y saludables Se proporcionan los alimentos de manera atenta, escuchando con atención al cliente, demostrándole aprecio e interés por satisfacer todas sus necesidades
  11. 11. En la pirámide de servicio, los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y los empleados de servicio son el primer punto de contacto. PIRÁMIDE ORIENTADA AL CLIENTE
  12. 12. • Calidad Valor que un consumidor otorga a un producto o servicio Cumplir con las expectativas del cliente • Calidad en el servicio Factores interrelacionados enfocados a satisfacer las necesidades del cliente (forma de tratar al cliente, alcance de servicios disponibles, calidad de información y orientación, competencia técnica de empleados, accesibilidad y continuidad de los servicios) • Calidad en el servicio al cliente Los procedimientos del servicio, Competencias laborales, las instalaciones • Cultura de calidad Forma de hacer las cosas para exceder la satisfacción de las necesidades del Cliente, de forma sistematizada y continua.
  13. 13. CAMBIOS HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD Socializar la información Convencimiento y actitud Comportamiento en la organización Hábito en automático Nueva cultura con todos Consistencia con los nuevos valores, políticas, estándares, etc. Los colaboradores quieren (actitud), saben (conocimientos), pueden (habilidades y destrezas) dan un buen servicio. Y todos comparten esta forma de ser.
  14. 14. 1.2 Las estrategias del servicio Actitud Identificar necesidades Ocuparse de las necesidades Asegurarse de que regresen Presentación personal Comunicación clara Atención telefónica Lo que nunca hay que hacer
  15. 15. Quienes tienen éxito al servir Quienes no tienen éxito al servir •Aquellos que disfrutan de verdad trabajando con y para otras personas •Aquellos que poseen la capacidad de hacer que el cliente se clienta importante. •Aquellos que gozan de un alto nivel de energía y que disfrutan trabajando a un ritmo activo. •Aquellos que son flexibles y se pueden adaptar a demandas y experiencias nuevas. •Aquellos que permiten que los clientes estén en lo correcto (incluso en aquellas ocasiones en que no lo están). •Añadir más puntos: •Aquellos que preferirían trabajar sólo con “cosas”. •Aquellos que necesitan ser el centro de atención. •Aquellos que trabajan a su propio ritmo, tranquilo. •Aquellos a quienes les gusta hacer siempre las cosas a su manera, •Aquellos que siempre tienen que tener la razón. •Añadir otros puntos: Recordemos que…
  16. 16. Ejercicio: Definir por equipo que es en su área de trabajo: • Calidad • Servicio de calidad Identificar: • Defina cuales son sus clientes internos y externos • Y cuál es el producto o servicio que ofrece.
  17. 17. Asegurarse de que los clientes regresen Según estadísticas, las principales razones por las que los clientes no regresan al establecimiento son: 1. Los clientes fallecen, 2. Se mudan de residencia, 3. Se alejan sin una razón justificada, 4. Cambian por recomendación de un amigo, 5. Pueden comprar “más barato” en otro lugar, o 6. Son quejosos crónicos.
  18. 18. Sin embargo: Más de dos terceras partes acuden a otro lugar porque el empleado que lo atendió la última vez que estuvo en nuestro establecimiento fue indiferente a sus necesidades ó lo trató mal. De lo anterior se desprende lo delicado y sensible que puede ser el perder a un cliente, en muchas ocasiones sin darnos cuenta de que fuimos el motivo.
  19. 19. Siempre el personal de la empresa 1.- Considerar que nada es más importante que el cliente 2.- Haga el esfuerzo y dé algo más 3.- Siempre cumpla lo que se promete deberá: 4.- Jamás trate de engañar al cliente 5.- Recordar el personal de contacto es el que establece contacto con el cliente 6.- Preocúpese si el cliente ya no regresa 7.- Realizar un trabajo que no nos gusta, es no estar comprometidos 8.- Recordar que por muy bueno que sea un servicio, siempre puede mejorar 9.- Trabajar en equipo y colaborar con los demás 10.- Respetar el tiempo del cliente
  20. 20. 1.3 Dificultades para gestionar la calidad del servicio Falta de cultura de calidad en el servicio Desconocimiento para medir la calidad Falta de inversión en la calidad Se carece de estándares de calidad Falta de conciencia de que la competencia está en la calidad en el servicio Falta de comprensión de que la calidad en el servicio es parte del trabajo Poca consciencia de que los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de un negocio Desconocimiento de que el servicio con calidad al cliente se aprende
  21. 21. Factores que agravan la dificultad de gestionar la calidad: • A mayor duración del contacto con el cliente mayor es el riesgo de error. • A mayor duración de la interacción, más posibilidades de insatisfacción. • El servicio se produce y se consume al mismo tiempo. • Un error cometido, no se puede subsanar, sólo puede prevenirse. • La calificación la da el cliente. • No puede haber servicios defectuosos. De ahí la importancia de hacerlo bien desde la primera. • El cliente carece de la posibilidad de probar antes de adquirir. • No es posible hacer una demostración.
  22. 22. El momento de la verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la “Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente”
  23. 23. Para lograr una cultura de calidad, usted colaborador de la empresa es una pieza clave, fue contratado porque la labor que desempeña es importante e indispensable para proporcionar el producto o servicio final, es pieza de un engranaje que debe estar completo y coordinado para que todo funcione y se pueda brindar un servicio de calidad. En este mundo laboral de cambio, de innovaciones y adaptaciones, las personas y en especial nuestros colaboradores necesitan nuevos conocimientos para poder enfrentar los retos actuales.
  24. 24. 1.6 COMUNICACIÓN En la comunicación intervienen fundamentalmente los siguientes elementos:  El mensaje: es la información que se transmite  El emisor: es quien envía el mensaje  El receptor: es quien recibe el mensaje
  25. 25. RECOMENDACIONES PARA UNA ADECUADA COMUNICACIÓN: 1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado. 2. Dejar de hablar y escuchar. 3. Evitar las distracciones y prestar atención. 4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo. 5. Buscar el significado “real” del mensaje
  26. 26. COMUNICACIÓN ASERTIVA: Significa expresar de manera correcta pensamientos, sentimientos, opiniones, posturas, sin agredir ni someterse al otro. Es el punto medio entre agresividad y pasividad.
  27. 27. 1. Haz contacto visual. 2. Gesticula. 3. Ve al punto. 4. Escucha 5. Atrévete a preguntar. 6. Lee. 7. Confía en ti. 8. Elige el medio correcto. 9. Sé profesional. 10. Actúa como un TIPS
  28. 28. Al hablar vía telefónica: • Contestar rápidamente, al primer o segundo tono, según política del establecimiento. • Identificarse y saludar. • Hablar con claridad, buena dicción y directamente en el auricular. • Ser cortés, amable y profesional. • Ser lo más breves posible. • Tener a la mano papel y lápiz y confirmar. • Escuchar con atención. • Dar las gracias y despedirse al terminar la llamada. • Utilizar siempre la fraseología o protocolo establecido por la empresa.
  29. 29. COMUNICACIÓN NO VERBAL - Sonrisa - Voz - Movimiento de manos - Gesticulación
  30. 30. EJERCICIO: Dibujen a un cliente -Adentro pongan las características de un cliente ideal -Afuera de coloquen las características de un cliente no agradable.
  31. 31. TEMA 2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE OBJETIVO DE APRENDIZAJE Al término del presente tema los participantes identificarán la importancia de medir la satisfacción de los clientes para mejorar los servicios que se prestan y poder mantener la competitividad en el sector.
  32. 32. 2.1 Introducción ¿Qué es medir? ¿Para qué sirve medir?
  33. 33. Para la calidad en el servicio Es necesario aprender a medir lo intangible: Los índices de satisfacción general, La imagen que se percibe, Cómo se siente el cliente en las transacciones, La actitud y la motivación del personal, y, Todos los demás criterios emocionales intangibles del servicio. “La calidad se refiere únicamente al valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio”.
  34. 34. Quejas del cliente Repetición ocasional del trabajo mal hecho Falta de planeación Conflictos internos Errores SI NO SE MIDE… EFECTO DEL ICEBERG
  35. 35. 2.2 Valor para el cliente Para medir la satisfacción Considerar sus expectativas sobre: •Características del servicio y/ producto. •La atención que espera recibir. Así como: •Su percepción sobre la última vez que requirió del servicio y/o producto. •Cómo superar continuamente las expectativas del cliente. Proceso para implementar un sistema para medir la satisfacción del cliente: 1.- Cuantificar la mala calidad y sus consecuencias 2.- Identificar la necesidad de intervenir 3.- Establecer la relación causa efecto 4.- Iniciar una acción correctiva
  36. 36. 2.3 Importancia de garantizar la satisfacción del consumidor “Cumplir las expectativas del cliente y superarlas”. Si los esfuerzos para ofrecer un servicio excelente, la clientela juzga que son insuficientes, es insuficiente. La calidad de servicio, es como la belleza, está en el ojo del observador. Sin embargo, existen principalmente cinco factores: 1.- Elementos tangibles 2.- Cumplimiento de promesas 3.- Actitud de servicio 4.- Competencia del personal 5.- Empatía (establecer contacto, comunicación, conocer necesidades y gustos)
  37. 37. 2.4 Instrumentos de evaluación de la satisfacción Las encuestas de satisfacción evalúa índices de satisfacción El servicio es: ( ) Malo ( ) Confiable ( ) Lento ( )Excelente ( ) Lleno de errores ( ) ¡Súper! ( ) Regular ( ) Sin errores ( ) Rápido ( ) No es confiable La gente es… ( ) Ordinaria ( ) Competente ( ) No se puede hablar con ella ( ) Atenta a lo que se desea ( ) Incompetente ( ) Indolente ( ) ¡Súper! ( ) Indiferente a lo que se desea ( ) Agradable ( ) No está siempre de bue humor Los precios son… ( ) Elevados ( ) Económicos ( ) Aceptables ( ) Muy elevados ¿Le conviene el horario de servicio? ( ) Realmente no ( ) Más o menos ( ) Sí, mucho La base es encontrar los indicadores adecuados ¿Qué comentarios le haría usted a nuestra Dirección?
  38. 38. Las Cartas de reclamación •Descripción completa de los hechos que justifican la reclamación. •Datos personales de quien reclama. •Formulación clara y precisa para solucionar la situación. •Lugar, fecha y firma
  39. 39. Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones Queja. El cliente muestra su inconformidad sobre el funcionamiento de un determinado servicio o la manera en que lo recibió. Sugerencia. El cliente muestra su iniciativa para la mejora del funcionamiento de un determinado servicio o la manera en que lo recibió. Felicitaciones. El cliente desea expresar su agrado y satisfacción sobre el funcionamiento del servicio o sobre cómo lo recibió; expresamente están dirigidas a alguien en particular o al establecimiento en general. Importancia de las quejas: Ayudan a mejorar las especificaciones del servicio o producto Mejorar la forma de trabajo Contar con información para la mejora continua Lograr la satisfacción de los clientes Identifica problemas reiterados
  40. 40. Medir Mejorar la calidad La mejora continua supone que la forma de vida, en el trabajo y la familia, merece ser mejorada de forma constante. En cualquier momento y lugar que se hagan mejoras a la larga conducirán a mejorar en la calidad de vida y en los servicios. “Finalmente no importa el método de medición, importa la información obtenida y lo que se haga con ella”.
  41. 41. CÍRCULO VIRTUOSO DEL MEJORAMIENTO CALIDAD C PRODUCTIVIDAD COSTOS PRECIO VENTAS MORAL TENSIONES PARTE DEL MERCADO
  42. 42. EJERCICIO: Elaborar una propuesta para medir la satisfacción del cliente. Diseñar algunos indicadores Detectar el problema Cómo implementar las mejoras
  43. 43. 1.4 Costo de calidad y de la falta de calidad Costos de conformidad (materias primas, calidad de terminado, proceso) Costos de prevención (aplicar un sistema de calidad, Capacitar personal) Costos de evaluación (Supervisión al proceso de servicio,  Medir la satisfacción del cliente, etc) Costos de fallas internas Costos de fallas externas Costos tangibles (se miden con criterios de contabilidad) Costos intangibles (criterios subjetivos lomo pérdida de  Imagen, desmotivación de los empleados, etc.)
  44. 44. Consecuencias de la falta de calidad y Costos de la No calidad ¿Qué consecuencias podría tener la pérdida de un cliente en un periodo de 10 años, por la mala calidad en el servicio? Si se calcularan los ingresos potenciales perdidos si un solo cliente le da la espalda a un establecimiento se podría observar que no es algo insignificante lo que se pierde. Se pierde al cliente, se pierde a los posibles clientes que ese cliente recomendara y se pierden los clientes que reciben de ese cliente malos comentarios sobre el pésimo servicio recibido. Actividad ¿Se ha preguntado cuánto cuesta corregir un error?
  45. 45. Costos de la falta de calidad o la No calidad La más costosa Cuando un cliente no queda satisfecho La menos costosa Cuando la enmienda se realiza antes de la entrega. La mejor… Un programa de prevención
  46. 46. 1.5 La importancia de la calidad en el servicio En conclusión: Obtener la preferencia de los clientes Ser un establecimiento confiable y competente Generar lealtad con los clientes Incrementar utilidades Crear más fuentes de empleo Ganan: El establecimiento Los empleados El cliente
  47. 47. TEMA 3 CULTURA DE CALIDAD Al término del presente tema los participantes tendrán elementos para hacer de la calidad una forma de vida, parte de su cultura.
  48. 48. Cultura de calidad Es el conjunto de valores y hábitos que complementados con prácticas y herramientas de calidad beneficios tales como: • Disminución de errores • Satisfacción del cliente • Reconocimiento social de la persona y del establecimiento • Satisfacción en la comunidad • Aumento de clientes
  49. 49. PROCESO DE CAMBIO CULTURAL (*) Cambio cultural (-) Tiempo Nueva Cultura
  50. 50. Decálogo de una cultura de calidad • Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, • Planee los procesos y actividades. Evite improvisaciones • Ponga atención y concentración. • No se acelere, guerra a las urgencias. • Tenga una actitud permanente de autoevaluación • Cuidando las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia • Detecte los problemas cuando son pequeños y soluciónelos • La calidad es en todo y siempre. • Armoniza los detalles. La calidad es bella y lo pequeño es hermoso. • Calidad en nuestro ser, en nuestras actividades, en las cosas diarias, en nuestra vida.
  51. 51. Ejercicio En equipos hacer un decálogo de la calidad aplicado a su contexto laboral.
  52. 52. Ejercicio: En una escala del 1 al 10, ¿Qué tanto….?  Controlas tus estados de ánimo la mayor parte del tiempo?  Eres amable con la gente que no lo es contigo?  Tienes problemas para relacionarte con los demás?  Disfrutas proporcionar servicio a la gente?  Te disculpas por los errores cometidos?  Tienes facilidad para comunicarte oralmente con los demás?  Eres bueno para recordar nombres y caras?  Sonríes naturalmente la mayoría del tiempo?  Te gusta ver a los demás disfrutando?  Te preocupa estar limpio y bien presentado?
  53. 53. Evaluación: - Si reúnes 80 puntos o más, tu actitud es la adecuada para proporcionar servicio al cliente. - Si tienes entre 50 y 80 puntos, es recomendable que trates de mejorar tu actitud y cultives tus aptitudes para las relaciones humanas. - Si sumas menos de 50 puntos, lo más probable es que atender al público no sea la función adecuada para ti.
  54. 54. Personalidad Individualidad consciente Carácter individual y original de una persona Conjunto de cualidades
  55. 55. El negativo Es la persona que exagera cualquier cosa con el fin de hacer mas aparatosa una situación. Siempre malinterpreta las cosas y su sentido y dirección es hacia el lado negativo Tiene la cualidad de encontrar negritos en el arroz
  56. 56. El “Perfeccionista” Interpreta lo ideal como algo inalcanzable por los mortales y le sirve para calificar de manera despótica el desarrollo de una tarea o un trabajo. Utiliza el concepto de calidad como un escudo y desmerita las capacidades de los demás.
  57. 57. El “Dramático” El problemas mas grande del ser humano es no adaptarnos a lo que nos toca Hacen de todo un Drama
  58. 58. El “Enfermizo” Los negativos se enferman de todo Siempre andan enfermos Llegan con novedades al trabajo ¿Enfermedad o Enfermos?
  59. 59. El hombre elefante No quiere salir de su zona de confort. Aunque el cambio le sea benéfico rechaza todo tipo de mejora continua de la organización. Su actitud bloquea el trabajo en equipo y limita la productividad del área o departamento.
  60. 60. El “No me corresponde” Tiene una postura de comodidad y de poca colaboración a los trabajos colectivos. Se escuda en detalles de un puesto de trabajo para evadir otras actividades. Ataca la pobre visión que tiene de un trabajo colaborativo y limita sus acciones.
  61. 61. Comunicador Social Actitud que contamina un ambiente sano de trabajo. Generalmente son rumores infundados o apreciaciones despectivas por parte de las personas que practican estas posturas. Son victimas y reactivas a la cultura de la organización.
  62. 62. El “Agua para su molino” Es una persona que no sigue la visión de la empresa, nomás le gusta jalar agua para su molino. Su lema es… hacen como que me pagan hago como que trabajo. Su hobbit es bailar de manera no sincronizada con el equipo.
  63. 63. El Pesimista No le permite percibir las capacidades humanas de los demás. Generalmente subestima la potencialidad de otros sin aun haber probado o desafiado las habilidades o capacidades de otros.
  64. 64. Todo esto es contagioso
  65. 65. Vacúnese
  66. 66. Reconozca sus fallas Este reconocimiento debe ser personal y se debe asumir la responsabilidad de que nuestros actos están perjudicando un ambiente de tipo social o laboral.
  67. 67. La calidad en el servicio por parte del personal que atiende directamente a los clientes (personal de contacto) se integra por: - Competencia laboral - Conductas actitudinales
  68. 68. Cómo es tu competencia y actitud? 3 4 Eficaz y desagradable Ineficaz y desagradable Eficaz y agradable Ineficaz y agradable 1 2 Competencia técnica Trato al cliente Alta Baja Bajo Alto
  69. 69. PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE Atender a la persona  Saludar rápida y cortésmente  Prestar atención  Utilizar el ritmo adecuado Aclarar la situación  Determinar necesidades (preguntar)  Escuchar atentamente  Proporcionar información adecuada  Verificar (resumir) Satisfacer la necesidad del cliente  Actuar con rapidez  Plan de acción claro  Aprovechar oportunidades Asegurarse de la satisfacción  Hacer preguntas para verificar la satisfacción  Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde  Dar las gracias al cliente
  70. 70. Actitudes ante el trabajo La actitud es la forma en que usted comunica su humor a otras personas, en su interiores la forma mental en que ve las cosas: - Cuando es optimista y espera encuentros exitosos, usted transmite una actitud positiva y, por lo general, la gente responde favorablemente. La Teoría de altas expectativas-éxito - Cuando es pesimista y espera lo peor, con frecuencia su actitud es negativa, y la gente tiende a evitarlo.
  71. 71. EJERCICIOS: Poner que dibujen una persona que es el empleado estrella -Adentro pongan las características del empleado ideal -Afuera de coloquen las actitudes negativas de un empleado
  72. 72. Sí estoy de acuerdo No estoy de acuerdo No es humillante ayudar o servir a los demás. 5 4 3 2 1 Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su 5 4 3 2 1 edad o apariencia. En los días malos, cuando nada sale bien, conservo mi actitud positiva. 5 4 3 2 1 Cuanto mejor sea la calidad del servicio que presto al trabajar, mejor me siento. 5 4 3 2 1 Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1 Tratar a gente difícil de vez en cuando, no altera mi buen 5 4 3 2 1 ánimo. La idea de ser un buen profesional en el servicio al cliente me motiva. 5 4 3 2 1 Tener un puesto “orientado a la gente” es un desafío atractivo 5 4 3 2 1 Siento un gran placer cuando los demás halagan a mi o a mi 5 4 3 2 1 empresa por brindar un servicio excelente. Es muy importante estar bien en todos los aspectos de mi trabajo. 5 4 3 2 1 Total Ejercicio:
  73. 73. Resultados: Ubica el nivel de actitud en el trabajo, considerando la siguiente escala. • Arriba de 40 puntos: Excelente actitud en el trabajo • Entre 25 y 40 puntos: Reservas para dedicarse a alguna actividad que requiera contacto con el cliente
  74. 74. EMPATÍA Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales. Las personas empáticas escuchan a los demás, entienden sus problemas y motivaciones, se anticipan a las necesidades de los demás y aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.
  75. 75. Ser empático: Percibir lo que otros sienten, por su tono de voz, su expresión facial, su mirada podemos intuir su estado emocional. Esta habilidad se inicia en nosotros mismos, en la medida que nos conocemos nosotros mismos y sabemos auto interpretarnos nos hace ser más sensible con los otros. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos muy difícilmente podremos interpretar el estado de ánimo del prójimo.
  76. 76. Apariencia La primera impresión es decisiva • Corte de cabello, peinado (largo y limpieza) • Hábitos personales de limpieza • Ropa y joyería • Pulcritud (zapatos y ropa) • Presentación general (profesionalismo) Lenguaje corporal • Cabeza en alto • Movimiento de brazos natural y con sencillez • Músculos faciales relajados y bajo control • Mantener una sonrisa natural • Sostener la mirada
  77. 77. Sonido de la voz. Escucha el sonido de tu voz, ¿Cómo es? • Voz agitada y fuerte al estar enojado • Hablar más rápido al estar nervioso • Tono de voz cálido y comprensivo en situaciones difíciles • Controlar la voz en la mayor parte de las situaciones • Voz autoritaria y exigente cuando es necesario • Voz suave • Voz clara directa y natural • Estilo serio y erudito
  78. 78. TEMA 4 CALIDAD Y EXCELENCIA OBJETIVO Al término del tema los participantes identificaran los elementos para hacer un cambio hacia la excelencia en el servicio al cliente como parte de su cultura de calidad
  79. 79. Proceso para cambiar hacia una cultura de calidad • Obtener de la información • Consientes de la necesidad del cambio, actitud favorable y motivación • Identificación de actitudes inconvenientes • Convicción de cambiar comportamientos • Repetir conductas deseadas genera hábitos • Comportamientos consientes con los nuevos valores, políticas, estándares: Cultura de calidad
  80. 80. LAS PEQUEÑAS GRANDES COSAS IMPORTAN Y MUCHO PUEDEN HACER LA GRAN DIFERENCIA Muchas veces pensamos que poner nuestra atención a las grandes cosas, es lo único importante y podemos ocupar gran parte de nuestro tiempo en reuniones, presentaciones… Y nos olvidamos de las cosas cotidianas y van perdiendo importancia.
  81. 81. Por ejemplo: - El porcentaje de personas que participan en una conversación crece cuando se sientan en una mesa redonda en lugar de una mesa cuadrada. - Si las bandejas de alimentos está a dos metros de la mesa donde están los comensales, el número de repeticiones disminuye 63% aproximadamente en comparación a cuando las fuentes se dejan en la mesa.
  82. 82. Si no es Excelencia ¿entonces qué? Si no es la Excelencia ahora ¿entonces cuando? La Excelencia es genial, es alentadora, es inspiradora y elevadora, ayuda a los demás, levanta el estado de ánimo….Y a mediano y largo plazo entusiasma a los clientes y produce rentabilidad.
  83. 83. Cuando le preguntaban aTom Watson, cabeza de IBM, ¿Cuánto tiempo se necesitaba para alcanzar la Excelencia?, les respondía: “Un minuto. Usted puede lograr la Excelencia ahora mismo si se promete que nunca jamás hará deliberadamente algo que no sea Excelente, independientemente de cualquier presión contraria de los jefes o de las circunstancias”
  84. 84. La Excelencia: • No es una meta, • es nuestra forma de vida, • nuestra forma de ser. • Cuando las cosas se pongan difíciles….sea excelente La Excelencia es: • La mejor defensa • La mejor ofensiva • La respuesta en épocas de las vacas gordas • La respuesta en época de las vacas flacas • Trata de las cosas grandes • Trata de las cosas pequeñas • Es una relación • Es una filosofía • Es una aspiración
  85. 85. La Excelencia es: • Es inmoderada • Es ejecución • Es desprendida • Es la que nos mantiene despiertos • Es la que nos permite dormir bien • Es un blanco en movimiento • Es aquello….que no conoce fronteras
  86. 86. HABLANDO DE EXCELENCIA UTILICEMOS EL SIGUIENTE LENGUAJE: • Modelo empresarial. A la forma de obtener nuestras ganancias • Es escalable. A la forma de hacer crecer el negocio • Gestión estratégica del talento. La forma de contratar personas idóneas, tratarlas bien, darles la oportunidad de destacar y a agradecerles lo que hacen.
  87. 87. • Gestión de retención de clientes. Buscar satisfacer a los clientes para que regresen • Ejecutar un paradigma de gestión del conocimiento. Comunicar lo aprendido a todos los demás del equipo, lo antes posible, sin acaparar información
  88. 88. La Excelencia siempre Si no es Excelencia ¿entonces qué? Si no es Excelencia ahora, ¿entonces cuando?
  89. 89. TEMA 5 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ETAPAS QUE INTEGRAN EL SERVICIO OBJETIVO DE APRENDIZAJE Al término del presente tema los participantes reconocerán la importancia de la calidad en la atención a los CLIENTES en la etapa de la experiencia donde participan, con el fin de estar preparados SIEMPRE
  90. 90. Actividad: • Hacer equipos de dos o tres personas. • Dar a cada equipo un sector a trabajar • Organizarán los momentos de verdad y sus oportunidades
  91. 91. 20 MOMENTOS DE LA VERDAD Servicio: Institución: Responsables: Fecha: Corte de pelo Salón de belleza “Dalila” Estilista 8/Nov/03 Llegar al salón Hacer antesala Corte de pelo CICLO DEL SERVICIO Pago del servicio IDEAS DE MEJORA HECHOS IDEAS IMPLANTAR • Paredes con pintura en mal estado. • Olor muy penetrante a cigarro • Pintar las paredes • Tapizar las paredes • Instalar letrero de “No fumar” • Prender incienso • Poner absorbente • Pocas y muy incómodas sillas. • Mucha gente por delante • Sólo agua fría para lavar el pelo • Falta de cambio • Cambiar las sillas • Sistema de reservación • Más estilistas • Instalar agua caliente • Contar con más cambio al abrir el salón cada día. • Mover un poco el costo del corte para facilitar el pago sin tanta necesidad de cambio • Pintar las paredes • Poner absorbente de olores • Sistema de reservación anticipada por teléfono • No es posible por el momento • Adecuar los costos del corte de pelo
  92. 92. MOMENTOS DE LA VERDAD Servicio: Institución: Responsables: Fecha: CICLO DEL SERVICIO IDEAS DE MEJORA HECHOS IDEAS IMPLANTAR

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