Este documento habla sobre el manejo estratégico de crisis. Explica la naturaleza de las crisis, la importancia de tener un plan de manejo de crisis que incluya roles claros, toma rápida de decisiones y buena comunicación. También destaca la necesidad de anticiparse a las crisis, contener los eventos de manera efectiva y aprender de las experiencias pasadas para mejorar la preparación y respuesta futuras.
12. Siempre veremos
Efectos destructivos
En 99 de 100 crisis, la tripulación sabía
Eventos e impactos no son proporcionales
Los temas pasan de técnicos a emocionales
En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo
Lo que se haga en las primeras 2 horas
determinará lo que pase las siguientes 96
Aparecen protagonistas, coaliciones… y los
medios de comunicación
Hay que echar mano a los ahorros de
reputación
13. El entrenador del día siguiente dirá
Esto lo teníamos en el radar hace tiempo
Una solución “regular” temprana funciona mejor que
una solución impecable pero tardía
Subestimamos en poder expansivo de los medios
Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo
que a la gente le preocupaba
Caímos por no reconocer, no priorizar y no
movilizarnos
La opinión pública puede ser muy emocional y
equivocada… pero su conducta es real!
Debemos aprender de esto
Incluso hay oportunidades
14. Cómo contenemos eventos?
De alta complejidad
Múltiples actores involucrados
Presión creciente
Demasiada o poca información
Percepciones diversas
Tiempo escaso
Confusión
Adversarios no previstos
Evolución inesperada de los hechos
Efectos de las decisiones distintas a lo previsto
15. Necesitamos
Anticipación y reacción
Velocidad de respuesta
Línea de decisión clara
Control de detalles
Coherencia de las acciones
Asunción oportuna de roles
Claridad de mensajes
Gestión de imponderables
Asunción de riesgos
Prioridad de objetivos a sacrificar
Búsqueda de oportunidades
Equipos con talla emocional
17. Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impacto
antes durante después
18. Virtualmente pasando de “organización tradicional” a command center
Los sistemas administrativos La respuesta a la crisis
y las reglamentaciones subordina cualquier otra
determinan la velocidad del prioridad. Estamos
desempeño… predesignados para
manejar crisis. Tenemos
tareas muy claras pre
crisis y durante crisis.
Decidimos y actuamos
rápido.
Mundo NASA
30 minutos!
Mundo BAU
19. Claves
Priorizado
Aprobado y conducido por la alta dirección
Roles claros
Grupo y jefe, tareas predesignadas
Decisiones centralizadas
En la dispersión está el diablo
Preparación
Entrenados, antes y durante, controlados
emocionalmente
Rápido y preciso
Noción clara del tiempo
Control de información
Qué pasa, información hacia dentro y hacia fuera
“Ingredientes” y “receta”
20. Los 7 pecados…
Nadie avisa
Nadie hace nada o todos hacen todo
No colaborar con la prensa
No tener claro qué pasó
No saber qué decir
Ignorar el flanco emocional
Dar por resuelto antes que lo este
21. Muévase! Esto va por fast track…
1. Junte gente
2. Determine quién decide
3. Infórmese
4. Analice todos los flancos
5. Tome acción
6. Comunique
7. Evalúe
8. Reenfoque
22. Elementos para el Plan
Composición del Comité de Crisis
Responsabilidad de sus miembros
Comité de Respuesta Local
Nivel de riesgo para activación del Comité
Centro de control de crisis
Hoja de registro de hechos
Modelo de declaraciones preliminares
Lista de contactos
23. SECUENCIA DE ACCIÓN
EVENTO DE CRISIS
INMEDIATO
AVISO A
PASO #1
RECEPTOR
NOTIFICAR AL COMITÉ DE
CRISIS
30
PASO #2 MINUTOS
ACTIVAR EL COMITÉ DE CRISIS
30 MINUTOS
PASO #3
CONVOCAR A LOS MEDIOS
(SOLO SI ES NECESARIO)
UNA HORA
PASO #4
EVALUAR LOS HECHOS Y
TOMAR DECISIONES
0 A 2 HORAS
2 A 6 HORAS
PASO #5.A PASO #5.B
IMPLEMENTAR LAS COMUNICAR HACIA
DECISIONES FUERA
PASO #6 CONTINUADO
EVALUAR LA EFICACIA DE LA
RESPUESTA
PASO #7 SEGÚN
PASAR DE LA CONTENCIÓN A LA CONDICIONE
SOLUCIÓN S
24. Plan de contención
OBJETIVO DE CONTENCIÓN
.
.
.
FLANCO
FLANCO FLANCO SEGURIDAD
OPERATIVO MEDIÁTICO FÍSICA
. . .
. . .
. . .
25. USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO
PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS
HORAS: DE CERO A DOS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
27. No hay mejor vía para llegar a la opinión
pública que los medios de comunicación…
aunque no nos caigan bien
28. Pirámide
Objetivo
Que se desea lograr?
Mensajes clave
3 o 4 que cubren lo que se busca
Subpuntos
Explican o soportan el punto
Audiencia
A quién llegará el mensaje?
29. Plan de comunicaciones
PERCEPCIÓN
DESEADA
MENSAJES MENSAJE A MENSAJE B MENSAJE C
CLAVES
1. 1. 1.
SOPORTE DE 2. 2. 2.
MENSAJE
3. 3. 3.
COMUNICACIÓN
VIA ACCIÓN
30. Pirámide comunicacional
El objetivo es transmitir mensajes, no responder
preguntas
No importa si la pregunta correcta vino o no
Enfócate en lo que la audiencia debe saber
Las primeras palabras son las de mayor impacto
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
posibilidad que calen
Dos o tres mensajes máximo, repetidos varias veces
Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
chance que sean captados
Cada mensaje soportado de evidencia
En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, no
responder preguntas
37. Síndromes
Rana hervida
Martillo
Campo de batalla
No es mi tarea
Otro esta a cargo
Salvavidas “on duty”
Línea Maginot
Escalera de inferencia
Dilema del disclosure
La subestimación del stakeholder
38.
39. Hoja de ruta de crisis
Inexistente Buena
Energía
del Alta Maradonas Equipo
equipo o Rambos comando
Baja Problema Cómo
del jefe evado?
41. Vocero
Falso Buena
Coherencia
de Alta Buen Equilibrio y
respuesta desempeño contención
desapercibi
do
Baja Circo Bumerán y
expansión del
impacto
42. Las crisis vendrán…no sabemos cuándo ni
cómo
Podemos anticiparlas y evitarlas
O prepararnos para lo inevitable o lo
impredecible
Brújula y talante son claves
Hay que ser y parecer
Las defensas se construyen en tiempos de
paz y se prueban en tiempos de guerra