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LA ATENCIÓN AL CLIENTE / USUARIO

PABLO SÁNCHEZ BUJÁN

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y
COORDINACIÓN DE LA D. G. DE DEPORTES
DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA

MASTER EN MARKETIN Y DIRECCIÓN Área de Coordinación Institucional
COMERCIAL Dirección General de Deportes 1

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los clientes son aquellos que por sus
necesidades y expectativas, imponen a la
empresa el nivel de servicio que debe
alcanzar.

Ante la gran diversidad del mercado, la
empresa debe ser consciente que no
puede satisfacer a todos, por lo que
deberá hacer un estudio apropiado, y
coger el o los segmentos mas definidos
de cara a sus intereses.
Área de Coordinación Institucional
2
Dirección General de Deportes


• Toda empresa moderna debe trabajar con la
consigna de que "el cliente es el rey" “es
nuestra razón de existir”, que sin él no
podemos subsistir, y sin él la empresa no
tiene razón para existir.

• Por este motivo es de vital importancia que
todos los trabajadores se esfuercen en atender
y mimar al cliente.
3


• La actitud del cliente con respecto a la calidad que se le
ofrece cambia, a medida que va conociendo mejor el
servicio y mejora su nivel de vida.

• La percepción de la calidad varia de un cliente a otro,
dependiendo en muchos casos de si es un cliente nuevo
o antiguo, si conoce otras instalaciones, si ha estado en
algún otro club con anterioridad, etc. por esta razón es
muy importante conocer estos datos y atender al cliente
como se merece.
4

DECÁLOGO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Los clientes son los elementos más importantes
en un Centro Deportivo, ya que es su relación lo
que genera beneficios.

5


• EL PRESTIGIO es un activo del negocio,
y se genera por la competencia,
honestidad, presentación, accesibilidad y
cortesía de todos los empleados de la
empresa.

6


• La dirección debe definir la política de atención al
cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones
y la positiva motivación del personal.

7


• Al tratar al cliente también se aprende, por lo
que la formación en habilidades de comunicación,
tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha
de ser continuada.

8


• La calidad de la atención es factor esencial en
la decisión de la fidelización del cliente, por
lo que es importante elaborar y ejecutar un
plan global de mejora, con objetivos, fechas,
programaciones, atención de quejas,
asignación de responsabilidades, etc.

9


• La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es
progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por
los empleados de contacto, los técnicos deportivos y la
dirección.

10


• La información y comunicación con el
cliente ha de ser clara, concreta, amable
y personalizada en lo posible, cualidad
extensiva a manuales de
instrucciones, emergencias, precios,
normativas internas del Centro
Deportivo, etc.

11


• Un cliente satisfecho transmite su experiencia a
tres o cuatro personas (Familiares y amigos
directos); un cliente irritado, a diez (Familiares,
amigos, y a toda persona que hable del centro),
lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la
calidad del servicio.

12


• Hay que entender la reclamación como una
oportunidad que nos da el cliente para descubrir un
error en el servicio y corregirlo.

13


• Es importante que todo Centro
Deportivo, por pequeño que sea,
cuente con un responsable funcional
de “atención al cliente”, recoja por
escrito las quejas y reclamaciones. Y
a ser posible, instale un buzón de
sugerencias.

14


FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS


EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
• 1 La comunicación “boca-oído”.
• 22Las necesidades personales.
• 33Sus experiencias.
• 44La comunicación externa.
• 55El precio.
• 66La atención recibida por el personal en cada
lugar de encuentro.

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E V A L U A C IO N D E L C L IE N T E S O B R E
L A C A L ID A D D E L S E R V IC IO

C O M U N IC A S E R V IC IO
C IO N B O C A ES PERAD
A BOC A O
N E C E S ID A D
ES E V A L U A C IO N
PERS ONALE E L E M E N TO S D E L A C A L ID A D
S
E X P E R IE N C I D E L A C A L ID A D P E R C IB ID A E N E L
AS D E L S E R V IC IO S E R V IC IO
C O M U N IC A
C IO N E S
E XTE R N A S
S E R V IC IO
P R E C IO
P E R C IÁrea I D
B de Coordinación Institucional
O Dirección General de Deportes
16

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Para lograr la fidelización de los clientes hay que
conocerlos primero, saber lo que necesitan, conocer lo
que quieren, luego conseguirlos, después
preguntarles que les gusta o no de lo que les estamos
ofreciendo. Adaptarnos a sus gustos y explicarles lo
que nos es imposible ofrecerles.

• Finalmente, si tenemos un cliente que a pesar de
todos nuestros esfuerzos no esta satisfecho, nos
podríamos plantear el invitarle a abandonarnos.
17


• Como primer paso para poder subsistir, crecer y
potenciarse en el “Tiempo”, todos los Directivos
de las empresas o clubes deberán perseguir un
mismo objetivo, “FIDELIZAR A SUS CLIENTES”.

18

LA VENTAJA DIFERENCIAL

Una de las claves para conseguir y
mantener la fidelidad de nuestros clientes es
encontrar y comunicar la ventaja que nos
diferencie de nuestros competidores.
• El primer objetivo de una empresa es que su oferta se
distinga de las demás.
• Partiendo de un conocimiento profundo del
consumidor, el empresario hará ver que su servicio
es único, aunque a veces se parezca a otro como dos
gotas de agua.
19


 La clave está en encontrar un concepto que nos
haga parecer exclusivos. En el mundo de la actividad
física, la recreación y el deporte, la forma más sutil
de diferenciación reside en:
• Los tipos de instalaciones de las que se disponga.
• La exclusividad de la oferta.
• La variabilidad de la oferta.
• La atención al cliente o usuario.
• También se emplea dar apellido a la actividad de tal forma que
servicios idénticos, pueden parecer distintos dependiendo del
nombre que le hayamos dado.
• Otra forma de diferenciar el servicio o actividad es destacando
las cualidades o resultados que con su práctica obtendremos.
20

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

• A través de la investigación de mercados, se
sabe que grandes segmentos de población
están preocupados por:
– La imagen.
– Por la salud.
– La recreación.
– La ocupación del tiempo libre.

Lo cual debemos emplear para vender “la actividad
física y el deporte”
21

EL ÉXITO EN

• Hacer las “cosas” bien todos los días.
• Formar al personal adecuadamente. (Calidad total e
involucrar a todo el personal de la empresa).
• Crear una infraestructura elemental. (Atención al cliente y
procedimientos internos de calidad).
• Disponer de un sistema de información y comunicación
básico. (Frecuencia de los contactos y contenidos.
Refuerzo de la imagen de la empresa).
• Programar acciones para el logro o refuerzo de la
fidelización. (Teniendo en cuenta la segmentación de los
clientes ya que no todos son iguales).
• Ventajas para los clientes.
• Tipos de recompensas.
Dirección General de Deportes 22

LA RETENCIÓN DEL CLIENTE

• Los clientes permanecen durante años en un Centro
Deportivo (Al igual que el cliente fidelizado) Sin
embargo es casi seguro que se mantienen porque:

 No conocen otro sitio mejor a donde poder ir.
 Su economía no le permite irse.
 La distancia a otra instalación le mantiene atrapado
en la nuestra.
 Está con nosotros, mientras esté un determinado
profesor.
 Etc.
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La pérdida de clientes se produce porque
nuestros empleados:

• No tienen una buena instrucción de como
atenderlos.
• No saben atender una llamada telefónica.
• No conocen la oferta de servicios que
tenemos
• No saben como informar
• No saben como hacer una oferta que
interesa al cliente
• No conocen nuestro valor diferencial
• No conocen nuestro valor añadido
• Etc. Área de Coordinación Institucional

RECUPERACIÓN DE CLIENTES

• Es esta una tarea muy difícil de conseguir,
pero no por ello se va a abandonar.

• Para poder recuperar a un cliente, primero
tenemos que informarnos o conocer porqué
se ha ido. Para lo cual el único medio es
preguntárselo.

25

LA “OPORTUNIDAD” HAY QUE BUSCARLA EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

• a) INSTALACIONES ADECUADAS A LA PRACTICA ORGANIZADA.
(Pabellones, pistas polideportivas, vestuarios, etc.)

• b)AMBIENTE ADECUADO. (Iluminación, mobiliario, etc.)

• c)LIMPIEZA PERCIBIDA POR LOS SENTIDOS. (Vista, tacto, etc)

• d)SEGURIDAD PERCIBIDA Y REAL. (En las instalaciones,
protección ante cualquier eventualidad, vigilancia, etc)

• e)INFORMACIÓN PERMANENTE. (Tablones de anuncios, hojas de
información, megafonía, etc.) Permite al cliente conocer las ofertas,
planificar su tiempo y escoger alternativas.

• f)CONTINUIDAD DEL SERVICIO. (Sustitución de profesores, cubrir
eventualidades, etc) Área de Coordinación Institucional

DESCUBRIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES UNA
DE LAS CLAVES DE LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA.

CUESTIONES QUE SE DEBE HACER EL EMPRESARIO
O GERENTE DEL CENTRO DEPORTIVO:

CON RESPECTO A LAS PERSONAS QUE NO CONOCEN EL CENTRO
DEPORTIVO:

• ¿Son las instalaciones un gancho para los clientes potenciales? SI - NO

• Si una persona se ha informado en la recepción:
 ¿Se le ha informado adecuadamente? SI - NO
 ¿Ha reservado su plaza? SI - NO

• ¿El Centro Deportivo tiene buena reputación dentro de la zona? SI – NO

• ¿La calidad y el precio son atractivos?
Dirección General de Deportes - NO27
SI

CUESTIONES QUE SE DEBE HACER EL EMPRESARIO O
GERENTE DEL CENTRO DEPORTIVO:

*PARA LOS CLIENTES EN ACTIVO:

• ¿Son adecuados los servicios que presta el Centro? SÍ - NO
• ¿Ofrece alguna ventaja sobre la competencia? SÍ - NO
• ¿La atención al cliente es la adecuada? SÍ - NO
• ¿Cumple las especificaciones técnicas en los servicios? SÍ - NO
• ¿Es adecuada la relación precio-calidad de los servicios? SÍ – NO
• ¿Da adecuada respuesta a las quejas? SÍ - NO
• ¿Hay razones para que el Centro sea recomendado por los clientes
habituales? SÍ - NO

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CUESTIONES QUE SE DEBE HACER EL EMPRESARIO O
GERENTE DEL CENTRO DEPORTIVO:

*RESPECTO A LOS CLIENTES QUE SE HAN DADO
DE BAJA DEL CENTRO DEPORTIVO

• Hay preocupación en saber porqué abandonan los clientes?
SÍ - NO
• Se pone el remedio adecuado a los fallos? SÍ - NO
•
• ¿La oferta de servicios es la adecuada? SÍ - NO
•
• ¿Se Tiene retroalimentación positiva? SÍ - NO

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¿ESTÁN LOS CLIENTES SATISFECHOS DE SU
NIVEL DE CALIDAD?

• Hay que hacer investigación para conocer el nivel de
calidad percibida por nuestros clientes.
• Investigación cualitativa y cuantitativa.
• Auditoria con empresas externas.
• medir procesos y satisfacción.
• Es importante hacer la investigación con clientes que
hayan utilizado el servicio recientemente:
 -Dan opciones mas concretas.
 -Evalúan la prestación completa
 -Destacan los problemas de falta de calidad.

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¿ES EL NIVEL DE QUEJAS O RECLAMACIONES, UNA BUENA
MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?

• Es solo un indicador.
• El nivel de insatisfacción puede ser mayor:
• Esta comprobado que del total de los clientes
insatisfechos, son muy pocos los que reclaman.
 -Un alto porcentaje no reclaman (No se quejan, porque piensan
que no vale la pena, o no se quejan porque no saben como
hacerlo.)
 -Solo un porcentaje muy pequeño reclaman (De los cuales
algunos, se quejan y son atendidos, y otros se quejan y siguen
insatisfechos porque han sido mal atendidos o simplemente se
les ha rechazado).

31

¿CUÁNTO CUESTA AL CENTRO DEPORTIVO
LOS ERRORES?

COSTE A LA NO CALIDAD

• Lentitud de reacción ante una avería
prevista o imprevista.
• No sustituir a un profesor enfermo
• Trato inapropiado a los clientes
• Retrasos en los comienzos de las
actividades

32

¿QUE BENEFICIO SE OBTIENE DE LA "NO-CALIDAD"?

• Con la falta de formación o reciclaje de los técnicos
deportivos
• Con la falta de formación o reciclaje del resto del
personal
• Con el aumento del nº de alumnos por metro cuadrado
de la sala o por profesor.
• Por no renovar los equipamientos
• ETC.

33

¿PUEDE OFRECER EL CENTRO DEPORTIVO
MEJOR CALIDAD QUE LOS COMPETIDORES?

• Búsqueda y análisis de los puntos fuertes y débiles;
de las oportunidades y amenazas.

• Implantación de nuevas técnicas y/o tecnologías.

• Aplicación y comunicación de la ventaja diferencial
de mi oferta de servicios

34

¿HAY FORMAS EFECTIVAS DE RESARCIR A LOS
CLIENTES INSATISFECHOS?

• Tendencia de la organización a trabajar con la
filosofía del “0" defectos
• Atención y corrección de errores
• Facilitar y estudio posterior de las quejas
• Comunicación con el cliente insatisfecho

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El directivo o empresario de un centro deportivo debe de tender a
MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, y esto lo logrará si
consigue que toda la organización se involucre en:

• Hacer las cosas bien a la 1ª +
• Eficaz gestión de las quejas +
• Atención individualizada. +
• Identificar causas de insatisfacción. +
• Analizar los problemas.(ir a la raíz) +
• Prevención, propuestas de mejora. +
• =
• CLIENTE SATISFECHO.
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TIPOLOGIA DEL CLIENTE

 Serena.  Excesivamente
 Afable. amistosa.
 Desconfiada.  Polémica.
 Ansiosa.  Cooperativo
 Asustada.  Derrotista
 Disgustada.  “Terrorista”
 Despistada.  Con experiencias
anteriores
 Indecisa.
negativas.
 Minuciosa y  Con prejuicios.
objetiva.
 Etc. Área de Coordinación Institucional 37

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
• CONVERSAR CON EL CLIENTE.
• FASES DE UNA CONVERSACIÓN CON UN CLIENTE:
 EL SALUDO.
 LA CONVERSACIÓN
 LA DESPEDIDA

38

CONOCER EL LENGUAJE NO VERBAL

• Las comunicaciones no verbales son aquellas que
enviamos sin necesidad de las palabras:

 Un fuerte apretón de manos, una leve inclinación
ante una persona de edad, la carantoña a un niño.
Tengamos en cuenta que gran parte de los
empleados de un polideportivo o gimnasio, apenas
tiene ocasión de conversación real con el cliente,
quien si puede, sin embargo, aprecia estos signos
amistosos.

39

CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A LA
ATENCIÓN CARA A CARA.

• El personal de “contacto” deberá estar siempre
debidamente uniformado.
• El personal de atención directa a los usuarios deberá
estar en todo momento perfectamente identificado, para
lo cual tendrá que llevar la tarjeta de identificación en
lugar perfectamente visible por los usuarios.
• En todo momento se dirigirán a los usuarios de Ud.
aunque ellos no lo hagan, ojo con las familiaridades
evite las gesticulaciones excesivas y emplee un tono y
volumen de voz adecuado. Demostrando respeto y
aceptación por la persona.

40

CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A LA
ATENCIÓN CARA A CARA.

• Esfuércese en resolver el problema aunque haya
sido generado por otro compañero.

• Adopte actitudes positivas no se desentienda del
asunto.

• Acabe con acciones de compromiso: Dando
respuesta o solución, recogiendo el mensaje y
contestándole después, transfiriendo la atención a
otro empleado.

41

TENER EL TELÉFONO COMO ALIADO

• Hablar por teléfono es todo un arte: nuestro
interlocutor no nos ve, no podemos enviar más
mensajes que nuestras palabras y tiene que
percibir en nuestra voz la cordialidad, la voluntad
de servicio y la eficacia que ponemos a su
disposición.

42

CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A:
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• No dejar sonar el teléfono más de tres veces o
llamadas.
• La persona que descuelgue el teléfono deberá
identificar de forma inmediata el Departamento,
Servicio, Instalación o dependencia que recibe las
llamada, con voz clara y amable. Debiendo
identificarse personalmente en el caso de que el
usuario o cliente lo solicite. Ejemplo:
 Buenos días,CAGIGAL, ¿Dígame? o
 Buenos días, Departamento de Calidad y Coordinación, le habla
Pablo Sánchez. ¿En que puedo atenderle?
• En todo momento se dirigirán a los usuarios de Vd.
aunque ellos no lo hagan. Área de Coordinación Institucional
43

REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACIÓN

• CLARIDAD

• EXPRESIVIDAD

• CONCRECIÓN

• AMABILIDAD

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CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN
LA COMUNICACIÒN

• La forma de vestir  Distracciones mientras se
habla o escucha
• Acciones físicas
 Mirar el reloj
amenazadoras
constantemente
• Nerviosismo
 La halitosis
• Timidez y retraimiento
 La actitud defensiva
• Gestos de presunción,
 Transpiración manifiesta
engreimiento
• La apatía  Postura floja y descuidada
• Mascar chicle  Distracciones mientras se
habla o escucha
• Sonreír sarcásticamente
 Conflictos internos
• Apariencia personal
 Quejarse constantemente
• Mostrarse apurado

La inexpresividad

Comunicación no verbal
Es aquella formada por el conjunto de gestos, posturas,
atuendo, etc, que acompañan a la comunicación verbal.
• CABEZA ERGUIDA: Confianza en si mismo, acometividad, valentía
• CABEZA INCLINADA:Humildad, resignación, aceptación, culpa.
• TOCARSE LA NARIZ:Ansiedad,pánico escénico, inseguridad.
• RAPIDO PARPADEO:Desorientación súbita, mecanismo de descarga
• TOS ARTIFICIAL: Crítica, duda, sorpresa ansiedad.
• SILBAR O TARAREAR: Seguridad auténtica o fingida.
• APRETARSE LA CABEZA CON LAS MANOS: Angustia,desesperación.
• COLOCARSE LA CABEZA ENTRE LAS DOS PALMAS DE LAS
MANOS:Tristeza, aburrimiento, agotamiento, meditación.
• COLOCAR EL DEDO INDICE A LO LARGO DE LA NARIZ:Sospecha
• APRETARSE LAS ALETAS DE LA NARIZ CON LOS DEDOS:Desprecio
• BAJAR LENTAMENTE LOS PÁRPADOS:Desinterés inmediato,
rechazo.
• BRAZOS EN JARRA: Firmeza, acometividad.
• BRAZOS CRUZADOS SOBRE EL PECHO: Sentirse apresado,
autoafirmación defensiva Área de Coordinación Institucional
46

Comunicación no verbal

• COOPERACIÓN: Ojos semicerrados, sonrisa velada, cejas ligeramente arqueadas sin
surcos en la frente.
• DESINTERES: Ojos mirando al suelo, rostro orientado hacia un lado, evitación del
contacto visual.
• ACUERDO: Cabeza levantada al nivel del otro, sonrisa relajada.
• SORPRESA:Ojos y boca muy abiertos, sonrisa muy levantada.
• INDIGNACIÓN: Ceño fruncido, boca cerrada.
• ATENCIÓN: Fruncir el ceño o arrugar la piel de la parte inferior de los párpados.
• PONDERACIÓN (Evaluación de una propuesta): Boca relajada, sin forzar sonrisa,
barbilla levantada .
• GESTOS DE ÉNFASIS: Para subrayar el contenido de la comunicación.Son
movimientos breves y decididos de las manos, seguidos de otros de cabeza y piernas.
• GESTOS DE FACILITACIÓN:Como para forzar una mayor claridad cuando no se
encuentra la palabra exacta.
• GESTOS DE REPRESENTACIÓN: Movimientos que dibujan la imagen o la idea que se
está comunicando.
• GESTOS DE AFECTO: “Cara de niño bueno”
• GESTOS CON “GAFAS”: Poner objetos contra los labios o en la boca. Se utiliza para
ganar tiempo. Si se pone las gafas, que va a verlo de nuevo. Si se las guarda, que la
47
conversación ha terminado.

DISTANCIAS ZONALES

• ZONA ÍNTIMA 15 a 45 cms

• ZONA PERSONAL 46 A 122 cms

• ZONA SOCIAL 123 A 360 cms

• ZONA PÚBLICA mas de 360 cms

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DOCE GESTOS DE SEGURIDAD Y LO QUE INDICAN

• MIRADA SEGURA Y FIJA: “Yo me he fijado mis propias metas”.
• CUERPO ERGIDO:” Puedo salir de un momento a otro.”
• HABLA MODULADA Y RÁPIDA: “Tomo el tiempo suficiente para ver las
cosas”.
• DESEMVOLTURA EN LOS MOVIMIENTOS: “Estoy preparado para cualquier
cosa”
• PERMANECER EN PIE Y SIN TENSIÓN: “Soy firme y constante”.
• MANO ABIERTA Y VACIA:”Soy capaz de intervenir cuando haga falta”.
• BOCA LIGERAMENTE ABIERTA: “Puedo contestar a cualquier pregunta”.
• MOVIMIENTOS IMPETUOSOS DE BRAZOS: “Lleno mi espacio vital”.
• PIERNAS CRUZADAS SIN TENSIÓN:“Me encuentro en equilibrio interior”
• MOVIMIENTOS OCASIONALES DE BALANCEO:”Me gustaría saber quién
puede conmigo.
• FUERTE APRETÓN DE MANOS: “Tengo siempre la situación en mi mano”.
• CARA AMABLE Y SONRIENTE: “Tomo la vida con deportividad”
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DOCE GESTOS DE INSEGURIDAD Y LO QUE INDICAN

• PONER VARIOS DEDOS SOBRE LA NARIZ: “Necesito apoyo”
• MIRADA BAJA:”No se cómo empezar”.
• BRAZOS ENCONGIDOS:”Los demás se fijan poco en mi”
• PIERNAS EXCESIVAMENTE ENCOGIDAS: “No me atrevo a moverme”.
• HABLAR CON “e,e,e,” o “m,m,m,”: “No puedo decir nada porque no lo se”
• JUGETEAR CON LAS MANOS EN LA ROPA: “Estoy inquieto porque no me
fío de mi mismo.
• HABLAR A MEDIA VOZ Y MONÓTONAMENTE: “No merece la pena decir
nada”.
• BOCA ABIERTA HACIA ABAJO:”Me trago lo que me preocupa”.
• MOVIMIENTOS FORZADOS Y RÍGIDOS: “No me muevo porque no me
atrevo.
• POSTURA DE DEJADEZ Y POSTRACIÓN:”Me apena que nadie me
aguante”.
• ACARICIAR OBJETOS: “Nadie me quiere como yo necesito”.
• LIMPIARSE O ARREGLARSE LA ROPA: “Siempre hay Coordinación Institucional
Área de
algo mío que limpiar
o arreglar. Dirección General de Deportes 50

Significado psicológico

• A.-SINCERIDAD
• B.-RESERVA
• C.-PONDERACIÓN Y REFLEXIÓN
• D.-DESCONFIANZA, INSEGURIDAD EN LA SITUACIÓN
• E.- BUENA DISPOSICIÓN.
• F.- FRUSTRACIÓN, AGRESIVIDAD CONTENIDA.
• G.- CONFIANZA EN LOS PROPIOS RECURSOS
• H.- NERVIOSISMO, INSEGURIDAD.
• I.- AUTOCONTROL.
• J.- ABURRIMIENTO.
• K.- ACEPTACIÓN.
Aquí tienes un minuto para reflexionar, si te identificas de modo
habitual con alguna de estas situaciones.Ahoradeya conoces el
Área Coordinación Institucional
51
significado, estás en situación de mejorarla.Dirección General de Deportes

DECÁLOGO para la mejora de la atención al cliente.

• 1) Los clientes son los elementos más importantes en
un negocio, ya que es su relación lo que genera
beneficios.
• 2) El prestigio es un activo del POLIDEPORTIVO, y se
genera por la competencia, honestidad, presentación,
accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la
empresa.
• 3) La dirección debe definir la política de atención al
cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la
positiva motivación del personal.

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• 4) A tratar al cliente también se aprende, por lo que la
formación en habilidades de comunicación, tácticas de
negociación y tratamiento de quejas ha de ser
continuada.
• 5) La calidad de la atención es factor esencial en la
decisión del cliente, por lo que es importante elaborar y
ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas,
presupuesto y asignación de responsabilidades.
• 6) La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es
progresiva, de ahí la trascendencia de la atención
pre/durante/posterior.
53


• 7) La información y comunicación con el cliente ha de ser clara,
concreta, amable y personalizada, cualidad extensiva a
manuales de instrucciones, envíos, emergencias, demoras y la
propia distribución interna del establecimiento.

• 8) Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres
personas; un cliente irritado, a diez, lo que avala
estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.

54


• 9) Hay que entender la queja o reclamación como una
oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error
en el servicio y corregirlo.

• 10) Es importante que todo polideportivo o gimnasio, por
pequeño que sea, cuente con un responsable funcional
del servicio al cliente, recoja por escrito las quejas y
reclamaciones. Y, a ser posible, instale un buzón de
sugerencias.

55

ASPECTOS, ELEMENTOS O ATRIBUTOS DEL
SERVICIO POR LOS QUE SE PERCIBE LA CALIDAD

TANGIBLES
-Apariencia física de las instalaciones,
personal de servicio, equipos,
comunicaciones, materiales, etc.
FIABILIDAD
-Habilidad para ejecutar el servicio de forma
cuidadosa y fiable.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
-Disposición para atender a los clientes de una
forma rápida.
PROFESIONALIDAD
-Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio.
56

ASPECTOS, ELEMENTOS O ATRIBUTOS DEL
SERVICIO POR LOS QUE SE PERCIBE LA CALIDAD

CREDIBILIDAD
-Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee.
SEGURIDAD
-Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
ACCESIBILIDAD
-Accesible y fácil de contactar.
COMUNICACION
-Mantener a los clientes correctamente informados,
utilizando lenguajes que se puedan entender.
CORTESIA
-Atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto.
COMPRENSION DEL CLIENTE
-Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.
57

Gestión de quejas

RECEPCIÓN ACTUACIÓN

Adopte una actitud comprensiva, pero no se disculpe hasta
COMPRENSIÓN que esté seguro de que la reclamación es justa.

Deje que el cliente se exprese libremente y sin sufrir
LIBERTAD interrupciones; no sea impaciente.

Ayude al cliente, con sinceridad a aclarar lo sucedido, sin
RESPONSABILIDAD eludir su responsabilidad.

Actúe de forma aceptable para el cliente, de tal forma que
ACUERDO solucione el problema creado y que sea equitativo para la
empresa
Actúe con fidelidad al pacto hecho, dándole al cliente todo
FIDELIDAD tipo de explicaciones sobre ello.

Tome nota de la reclamación, de la solución hallada y de su
RECTIFICACION seguimiento, para que conste ante la dirección de la empresa
y ante los que puedan necesitar en el futuro esta información,
con el objetivo de que el fallo no se repita. de Deportes
Dirección General 58

¿De que depende la existencia de quejas?

• QUE EL SERVICIO SEA PÚBLICO O PRIVADO.
• EL TIPO DE INSTALACIONES
 DEPORTIVAS
 RECREATIVAS
 DE ENSEÑANZA
• EL TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES
• EL LUGAR EN EL QUE ESTEN UBICADAS
• LA ANTIGUEDAD DE LA INSTALACIÓN
• CALIDAD DE MATERIALES EMPLEADOS.
• ETC.

59

LAS QUEJAS OFRECEN AL CENTRO DEPORTIVO LA
OPORTUNIDAD DE ENMENDAR LAS COSAS.

Cada reclamación supone una oportunidad por:
• Para evitar el daño que pueden originar los clientes
descontentos.
• Un abandono puede ser el resultado de un cliente que
no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada.
• La pérdida de un cliente en sí mismo es un efecto directo,
pero también hay un efecto indirecto por la pérdida de
posibles nuevas incorporaciones a nuestro centro a aquellos
otros a los que cuente su descontento.
• A veces el abandono no es el único daño que pueden
hacer los clientes descontentos; algunos, consciente o
inconscientemente, se toman la revancha de otras
maneras o exigen una dedicación especial y
compensaciones adicionales.
60

UNA RECLAMACIÓN PUEDE SERVIR:

• Para mejorar los planes futuros, mediante
remedios rápidos y acciones preventivas que
mejoren el atractivo conjunto de todos los
servicios.
• Para complementar de una manera
permanente la información, que se reciba por
esta vía.
• Para saber qué es lo importante para cada
cliente en particular.
• Para aumentar la confianza del reclamante en
la empresa.
61

Para atender las reclamaciones
eficazmente necesitamos:

• a) Una política para reclamaciones.

• b) Una estructura dentro de la empresa.

• c) Procedimientos para tratar
reclamaciones.

• d) Personal preparado y resolutivo.

62

POLÍTICA PARA RECLAMACIONES

• Lo mejor es que la estrategia y los
procedimientos a seguir queden expresados por
escrito, de forma que puedan ser transmitidos a
todos.

• El documento en el que se recoja la política a
seguir con las reclamaciones debe ser
perfectamente conocido tanto por el personal
como por los clientes.

• Conviene que su comunicación se hiciera a
través del canal adecuado, que se exponga tal vez
en carteles, y forme parte del de Coordinación Institucional
Área
programa de
formación de todo el personal. Dirección General de Deportes 63

PANEL INFORMATIVO

• “EL CENTRO DEPORTIVO Y SUS
EMPLEADOS” RECIBEN DE BUEN GRADO LAS
QUEJAS O RECLAMACIONES Y SE OBLIGAN
A ASEGURAR QUE CADA RECLAMACIÓN
SERÁ:

 RECIBIDA AMABLEMENTE
 INVESTIGADA TODO LO QUE SEA NECESARIO
 EJECUTADA RÁPIDA Y APROPIADAMENTE.

64

CANALIZACIÓN DE LAS QUEJAS

• La mayoría de los CENTROS DEPORTIVOS canalizan
todas las reclamaciones a través de las oficinas
administrativas que luego analiza y gestiona el Director
o Gerente.

Tiene las ventajas de que puede:

• Llevar el control de los procedimientos que se hayan
establecido.
• Asegurar la consecución de las acciones que se
emprendan.
• Aportar un respaldo de experiencias y consejos.
• Ser un centro de comunicación natural entre las
distintas Áreas. Área de Coordinación Institucional

GESTIÓN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIA
El conocimiento puntual de las quejas y sugerencias que se
produzcan en el C. Deportivo ayudará a:

• Mejorar la calidad del servicio a través de una buena gestión de las
quejas.

• Conocer las expectativas de los clientes.

• Mejorar los canales de comunicación con los clientes.

• Utilizar las quejas y sugerencias como herramienta de mejora
continuada.

• Prevenir de las reclamaciones a través de una política de "CALIDAD
TOTAL".

• Coordinar las acciones del C. Deportivo para alcanzar el nivel "cero"
de reclamaciones. Área de Coordinación Institucional
66

DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE:

• Es 5 veces más económico conservar un cliente
que atraer uno nuevo.

• De 40 clientes "insatisfechos", 26 no se quejan,
simplemente dejan de serlo.

• Un 68% de sus clientes (26) dejan de serlo por la
atención insuficiente de los empleados de la
empresa.

• Que las empresas que prestan "mejor servicio"
reciben proporcionalmente, "masÁrea de Coordinación Institucional
quejas".
67

DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE:

• Que las empresas "pierden aproximadamente "5
veces mas clientes debido al "mal servicio" que a la
mala oferta de actividades fisico-deportivas.

• Que puede duplicar sus "beneficios" con solo retener
al 25% de los clientes insatisfechos.

• Que es mucho lo que pierde la empresa por no
resolver una reclamación a la primera y con rapidez.

• La atención a las quejas y sugerencias es una forma
valiosa de escuchar y de evitar la emigración de sus
clientes hacia la competencia. Área de Coordinación Institucional
68

PARA UNA BUENA GESTIÓN DE QUEJAS
ES NECESARIO:
•Determinar quien y como se deben escuchar las quejas y
sugerencias, que consideración se las debe dar y quien debe
responder.

•Analizar los motivos de las quejas y ver cuales son las
expectativas de los clientes.

•Preparar las respuestas, respondiendo al cliente mas allá
del objeto aparente de su reclamación.

•Pilotar el "feed-back: difundiendo inteligentemente los
resultados, dentro y fuera del Centro Deportivo.

•Involucrar al personal del Centro Deportivo en la cultura del

servicio al cliente.

PARA UNA BUENA GESTIÓN DE QUEJAS
ES NECESARIO:
 Realizar el análisis "coste/beneficio" de la
implantación de un sistema de gestión de
reclamaciones y sugerencias.

 Optimizar los canales de comunicación con los clientes.

 Crear un plan de acción para el procesamiento, de las
quejas y sugerencias de los clientes.

 Capacitar a los empleados para que se conviertan en la
mejor garantía del servicio del Centro Deportivo.

 Medir el grado de satisfacción de los clientes.
70
 Medir el grado de satisfacción de los empleados.

PARA UNA BUENA GESTIÓN DE QUEJAS ES
NECESARIO:

• Emplear el telemarketing como herramienta de encuesta
objetiva.

• Aplicar de los resultados de la encuesta de satisfacción a
los procesos del Centro Deportivo.

• Medidas para recuperar a los clientes que nos han
abandonado.

• Obtención de información útil a través del cliente perdido.

• Identificar al cliente insatisfecho a tiempo.

•
71
Analizar el índice de perdida de clientes. General de Deportes
Dirección

AYUNTAMIENTO DE MADRID

• Las quejas se pueden recibir:

• A través del 010
• Por escrito (carta o impreso) en todas las
oficinas municipales
• Por correo electrónico
• Verbalmente en las oficinas de la
instalación

72

Las quejas pueden clasificarse:

• Por actividades o servicios.
• Por limpieza o mantenimiento.
• Por problemas administrativos.
• Por subida de tarifas
• Relacionadas con el trato de los empleados o
de otros alumnos.
• Por falta de seguridad (Robos, deterioros, etc.).

73

QUEJAS CON RELACIÓN CON LAS
ACTIVIDADES DIRIGIDAS

*Falta de profesor
*Renovación de clases
*Cambios en la programación
*Suspensión temporal de actividades
*Incidencias varias en el desarrollo
de los programas
*Horarios
*Calidad de las clases
*Otras similares
74

QUEJAS CON RELACIÓN A
DEFICIENCIAS “VARIAS”.

*Falta de higiene y/o
limpieza
*Temperatura del agua
*Trato del personal
*Estado de las unidades
deportivas
*Uso de Instalaciones
*Servicio bar-restaurante
*Extravío de prendas
*Robos
*Sugerencias de mejora
*Otras similares Área de Coordinación Institucional

QUEJAS CON RELACIÓN A LA
APLICACIÓN DE TARIFAS

*Subida de tarifas
*Validez de bonos
*Asuntos derivados de
la aplicación de claves
*Reservas y alquileres
*Carnes especiales
*Otras similares
*Canje de bonos

76

QUEJAS Y RECLAMACIONES
EN 2003

N°
GRUPO CONCEPTO EXPEDIENTES
ACTIVIDADES
A DIRIGIDAS 772
DEFICIENCIAS
B VARIAS 2.304
APLICACIÓN DE
C TARIFAS 1.433

TOTAL 4.509
77

EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS O/
Y RECLAMACIONES 2000/2003

Nº EXPEDIENTES
GRUP. CONCEPTO AÑO DIF.01 AÑO DIF.02/ AÑO DIF.03 AÑO
2000 /02 2001 01 2002 /02 2.003
A ACTIVIDADES 128 43 171 268 439 333 772
DIRIGIDAS
B DEFICIENCIAS 684 34 718 482 1200 1104 2304
VARIAS
C APLICACIÓN 426 -76 350 1124 1474 -41 1433
DE TARIFAS
TOTAL 1238 -20 1219 1895 3113 1396 4509

78

EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y/O
RECLAMACIONES 2000/2003

2000 2001 2002 2003
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Actividades .............. Tarifas............ Dirección General de..........
Deficiencias Deportes 79

EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS
TOTALES EN EL PERÍODO 2000/2003

2000 2001 2002 2003
4.000 4.509

3.500
3.000
2500
2000
1500 PORCENTAJE DE QUEJAS EN RELACIÓN
A LOS SERVICIOS PRESTADOS EN 2003 =
1000
2´2/10000
500
80

RELACIÓN ENTRE LA EVOLUCIÓN
DEL N° DE QUEJAS Y SERVICIOS
TOTALES EN EL PERÍODO 2000/03

2000 2001 2002 2003
20.5 4500
20.0 4000
19.5 3500
19.0 3000
18.5 2500
18.0 2000
17.5 1500
17.0 1000
N° de servicios N° de quejas

Resolución de las reclamaciones

Desde este Servicio se da respuesta
por escrito a todos los firmantes
(siempre y cuando hayan indicado su
domicilio), la cual se envía en un plazo
no mayor de “7 días” a partir del
registro de entrada en estas oficinas,
indicando la resolución de la queja o
reclamación.

82

OTRAS INCIDENCIAS

ACTUACIONES ANTE ROBOS Y
ACTOS VANDÁLICOS.

RESULUCION DE OTRAS
INCIDENCIAS Y SUSTRACIONES.
83

CENTRO DEPORTIVO_________________
AREA DE ATENCION AL CLIENTE
FECHA______________________

DATOS DEL USUARIO/A (Por favor escribir fuerte y con letra clara)

NOMBRE Y APELLIDOS_____________________________________
EDAD_____________DNI_____________________________________
DOMICILIO_______________________________ C. POSTAL ______
TELEFONO__________________ E-MAIL _______________________

EXPONE :
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
___

SOLICITA:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
FORMA EN QUE PREFIERE LA CONTESTACION: Carta a domicilio __ e-mail__
REGISTRO DE ENTRADA
(A rellenar por la entidad) FIRMA DEL USUARIO


SR. DIRECTOR ....................................................................................

CARTA DE CONTESTACIÓN A UNA QUEJA

• Fecha (dentro de las 48 h. de recibo)
• Estimado cliente (Vd. es nuestra razón de ser)
• Primer párrafo: Gracias por haberse tomado el trabajo de escribirnos
(después de todo, el cliente no está a nuestra disposición para hacernos
estas observaciones)
• Segundo párrafo: Tiene Vd. razón, no tenemos excusa alguna y yo
personalmente, asumo la plena responsabilidad. (no vale pasarle a otro la
pelota)
• Tercer párrafo: He aquí lo que pensamos hacer para que esto no vuelva a
ocurrir. (mostrar al cliente lo que se va ha hacer)
• Cuarto párrafo: Mientras tanto me gustaría proponerle (compensación, una
visita, cita para charlar, nuevas excusas).
• Quinto párrafo: Siempre que pueda comuníqueme personalmente sus
observaciones, que nos pueden servir para mejorar el servicio y para
atenderles mejor (no dude en comunicarnos sus observaciones).
• El responsable de calidad
85

PUNTOS DE ACTUACIÓN
• Concierte una política para las quejas y divúlguela ampliamente.

• Dé autoridad expresa para la solución de las reclamaciones al personal de
las instalaciones.

• Establezca una clasificación de las reclamaciones por su importancia y
vincúlela a procedimientos claros para su ejecución.

• Analice los archivos de reclamaciones para descubrir los puntos en que se
debe actuar.

• Proporcione a los clientes una información escrita de cómo se deben
efectuar las reclamaciones.

• Proporcione ¿Buzones de sugerencias? para los comentarios de los clientes
y empleados.
• Perfeccione sus propios conocimientos sobre deelGeneral de Deportes de 86las
Área tratamiento
Coordinación Institucional
Dirección
reclamaciones, así como los de su personal.

Los actos vandálicos que se producen
con mayor frecuencia son:

- Rotura de vallas y cerramientos.
- Rotura de puertas, ventanas y cristales.
- Asaltos nocturnos con baños en las
piscinas.
- Arrojo de objetos a las piletas (mesas,
contenedores, papeleras, etc.)
- Destrozo de teléfonos públicos.
- Destrozo de árboles y plantas.
- Rotura e incendio de barcas y mobiliario.
- Agresiones a usuarios y/o empleados

87

ATENCION AL CLIENTE
CONCEPTO
NECESIDAD/DESEO SERVICIOS

ANTES
FASES DEL SERVICIO DURANTE
DESPUES
-COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL
EL INDIVIDUO COMO
CLIENTE PERSONA .
-HABILIDADES DE CONVERSACIÓN
-AUTOAFIRMACIÓN
-HABILIDADES ATENCIÓN AL PÚBLICO
RELACIONES -AUTOCONTROL EMOCIONAL
INTERPERSONALES
-TECNICAS FISICAS DE RELAJACIÓN
-CLIENTES DE UNA SOLA VEZ
LEALTAD -CLIENTES OCASIONALES
-CLIENTES HABITUALES
-CLIENTES DEFENSORES
SALAS, CAMPOS,VESTUARIOS, ETC.
IMAGEN/PRESTIGIO
INSTALACION CALIDAD/INSTALAC.
MATERIAL TECNICO
MANTENIMIENTO, LIMPIEZA, ETC.
* CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
-DIRECTIVOS
-INFORMACIÓN
-TECNICO-DEPORTIVO
EMPLEADOS -DE CONTACTO
-HONESTIDAD
-CORTESIA
-OTROS
-FORMACION -ETC.
LIBRES
SERVICIOS VARIACIÓN EN LA OFERTA
ACTIVID. DIRIGIDAS
CALIDAD DE LA OFERTA
OTROS

INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTO
VALOR AÑADIDO SERVICIOS AÑADIDOS
OTROS SERVICIOS General de Deportes
Dirección 88

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

89

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