O documento discute a excelência no atendimento ao cliente. Ele define atendimento como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Explora os aspectos comportamentais e operacionais do atendimento, como atitude, empatia e conhecimento do produto. Também discute os requisitos essenciais para atendentes, como gostar de servir os clientes, ter humildade e saber ouvir. Finalmente, diferencia tipos de clientes como alienado, revoltado e maduro, e enfatiza a importância de cuidar bem dos clientes.

1. Excelência no Atendimento

2. O Desequilíbrio Equilibrado

3. O que não é excelência?
• Perfeição
• O Outro
• Aqui
• Só o que eu gosto
• Dinheiro

4. O que é atendimento?
Atender é, basicamente,
satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os desejos e
expectativas (necessidades
latentes opcionais).

6. Atendimento
Comportamental
•
•
•
•
•
Atitude
Empatia
Educação
Postura
Hábito
Atendimento
Operacional
•
•
•
•
O que o cliente quer
Passar a mensagem
Linguagem do cliente
Conhece:
 Produto
 Funcionamento
 Características
 Benefícios

7. O Profissional de Atendimento
Entender seu verdadeiro papel,
que é de atender as necessidades
dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter
um estado de espírito positivo

8. Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ser extrovertido
Ter humildade
Ser positivo
Satisfazer as necessidades dos clientes
Cuidar da aparência

9. Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida
como a junção de todos os
aspectos relacionados com a
nossa expressão corporal na sua
totalidade e nossa condição
emocional.

10. Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?

11. Olhar

12. O Sorriso

13. Ir ao Encontro do Cliente

14. A Primeira Impressão
Giorgio A.Tsoukalos
nasceu em Lucerna, no dia 14 de março de 1978. Ele é escritor suíço
e editor da Legendary Times Magazine, uma publicação de grande
circulação que busca por evidências para apoiar ateoria dos
astronautas antigos. Por mais de 12 anos, Tsoukalos foi diretor do
Centro de Pesquisa de Astronautas Antigos de Erich von Däniken.

15. Cumprimento Caloroso

16. Tom de Voz

17. Saber Ouvir

18. Agilidade

19. Calor no Atendimento

20. Quem é esse
bendito cliente
que temos que
anteder bem?

21. Cliente
É todo aquele (pessoas,
segmentos e organizações) que
mantém contato com a empresa
ou a quem você direciona seus
serviços e/ou produtos.

22. Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente
final, mantém
financeiramente a
organização, adquiri
ndo produtos e
serviços
Diretor, Gerente, Che
fe ou colega de
Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou
produtos, necessário
a realização do
trabalho.

23. O que há por dentro?

24. Os 10 mandamentos do
Atendimento

25. Jamais subestimar os pontos de vista de
sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do
trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe

26. Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo

27. Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles façam
o mesmo com os clientes, esse
deveria ser o lema das empresas
que visam a qualidade em
prestação de serviços!

28. O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a
ele, sempre que possível, o que ele
quer e necessita.

29. Tipos de clientes

30. Cliente Alienado
Aceita tudo passivamente, não
reclama, tem uma postura
acomodada, posiciona-se como quem
está pedindo um favor.
Procure dar sempre conforto e apoio
moral.

31. Cliente Revoltado
Diante de qualquer problema começa a
reclamar e, dependendo da educação, fala
alto, chama a atenção de todos, em alguns
casos grita e pode até partir para a agressão.
Procure escutá-lo e deixe-o falar sem
discutir, não prolongando o assunto em

32. Cliente Fraterno
É cortês e paciente. Escuta com atenção
e muitas vezes pede sugestão ao
vendedor.
Retribua a cordialidade, amabilidade e
atenção.

33. Cliente Apressado
Logo que define o que quer inicia o
processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça
cancelar o pedido a todo momento.
Demonstre que está fazendo o máximo
para atendê-lo com presteza e rapidez.

34. Cliente Acomodado
Cansou de reclamar para funcionários e
gerentes e não ver nada acontecer.
Demonstre que está preocupado com o
interesse do cliente e que a sua
sugestão é de grande relevância.

35. Cliente Distraído
Solicita o produto várias vezes. Faz e
refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
É necessário que repita o o que o cliente
deseja, confirmando a sua opção antes
de encaminhá-lo para a solução.

36. Cliente Maduro
Reclama de forma seletiva, analisando
se vale a pena reclamar. Busca
contribuir para a melhoria da empresa.
Mantenha-se atento e aprenda com as
suas sugestões.

37. Cliente Conhecido
Ele constuma frequentar a
empresa, conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Procure distinguí-lo em função de sua
fidelidade à empresa, isso fará dele um
cliente mais assíduo.

38. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM
DE SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!