Resolución de Conflictos

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Pedro Bermúdez Talavera • La resolución de conflictos es un proceso por el cual se logran solucionar incompatibilidades o desacuerdos entre entidades o personas, a través de alternativas válidas y superando las dificultades en las relaciones personales, manejando adecuadamente las emociones y opiniones, con la firme voluntad de arreglar las diferencias que los aquejan. En este proceso es importante identificar la contradicción de objetivos individuales, la actitud de los involucrados, su comportamiento y percepción particular de los hechos.

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Resolución de Conflictos

  1. 1. Es la interacción de personas interdependientes, quienes perciben accionesincompatibles unos con otros para lograr su propio objetivo
  2. 2. Banca y finanzas (9,848 reclamos) Transporte de pasajeros (2,111 reclamos) Telecomunicaciones (1,351 reclamos) Educación (1,120 reclamos) Seguros (1,081 reclamos) 26,052reclamos49% 51%Lima Prov. 51.42% conciliados 59.54% concentrados Fuente Indecopi. Servicio al Ciudadano (SAC). Marzo 2012 a Febrero 2013.
  3. 3. CONFLICTO Situación en la cual dos o más personas perciben tener intereses no compatibles, total o parcialmente contrapuestos, generando confrontación de permanente oposición. Conflicto R E C LAM OSituación donde existe presunción de perjuicio de una persona, quien exige a otra la satisfacción de su legítimo derecho o interés. Reclamo Rechazo Acuerdo Insatisfacción No reclamo Situación Aceptación Satisfacción
  4. 4. Hechos Recursos ValoresSurge por desacuerdo de Proviene del desacuerdo Basados en cuanto a lo las partes pues tienen sobre la distribución de que debería ser como una percepción distinta ciertos recursos escasos. factor determinante Estructura Necesidad Relación Surge por cómo se ha Relacionado a la Producto de emociones y formado la estructura satisfacción que se percepciones negativas odentro de su interacción requiere en desarrollo equivocadas
  5. 5. “Hay conflicto cuando unindividuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque internacional desean algo que no puede ser conseguido a menos que sea a costade otro individuo o grupo que también lo desea” Adam Curle (1916-2006), académico británico y activista por la paz
  6. 6. NecesidadInterés Objetivo Conflicto | Percepción Criterio
  7. 7. Son una variable constante en una situación de conflicto. Las partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto de una historia conflictiva intrincada. rabia, tristeza, miedo, enojo, desconfianza, envidia, deseos de venganza
  8. 8. “Las emociones deben ser manejadas primero antes que cualquier otroasunto, la prioridad ante sentimientos muy fuertes no recae en buscar soluciones a los problemas sino a ser escuchados”
  9. 9. Reconocer las Comunicación Autocontrol Empática emociones
  10. 10. Incrementa salud física y mental Aumenta la autoestima Enfrenta mejor situaciones conflictivas Aumenta el autoconocimiento Mejora las relaciones interpersonalesManifiesta adecuadamente sus propias emociones Rompe patrones incorrectos de conducta
  11. 11. Reforzamiento Que tiene la razónImagen de enemigo Que la otra parte es su enemigo Racionalización Que sus actos son razonables Victimización Que está siendo víctima de la otra parte Deshumanización Que la otra parte no vale nada Generalizaciones Que la otra parte es siempre así
  12. 12. Póngase en el Escuchar Reconocer el No deducirlugar del otro activamente problema intenciones
  13. 13. Situación en que las partes establecenrelaciones, que resultan aceptables para todos según sus preferencias individuales.
  14. 14. “La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una solución válida de un conflicto sin pasar por la coerción”
  15. 15. Identificación del problema Comprender situación y establecer objetivos Búsqueda de alternativas Analizar y evaluar alternativasTomar decisión sobre la alternativa más adecuada Puesta en práctica
  16. 16. Plantear el problema Pedir sugerencias Centrarse en el tema Cuidar la comunicación verbal No adivinar, preguntar Aceptar responsabilidades propias Escuchar y no interrumpir Evitar críticas o comentarios negativos Solicitud en lugar de exigencia Ofrecer soluciones y buscar un acuerdo Hacer preguntas y/o sugerencias Interesarse por actividades de contraparteHablar de acciones y no etiquetar personas Hacer notar que se entendió a la otra parte
  17. 17. Capacidad para manifestar ideas, sentimientos o convicciones en una forma consciente, equilibrada y de autoconfianza, permitiendo defender un legítimo derecho sinsometerse a la voluntad de otros y respetando los derechos de los demás.
  18. 18. “Una persona con Ubuntu es abierta y está disponible para los demás, respalda a los demás, no se siente amenazado cuando otros son capaces y son buenos en algo, porque está seguro de sí mismo ya que sabe que pertenece a una gran totalidad, que se decrece cuando otras personas son humilladas o menospreciadas, cuando otros son torturados u oprimidos.” Desmond Tutu (1931), clérico sudafricano y pacifista
  19. 19. DE G Dominar/Competir Integrar/ColaborarT A Estrategia consiste en ser Desconocimiento de la existencia firme, persuadir, imponer del conflicto, no desaparece yE N consecuencias, citar políticas y suele crecer hasta convertirse enR A normas, ser inaccesible inmanejable R ComprometerM Estrategia del puntoI medio, compartir las diferencias, hacerN P Evitar/Negar concesiones, lograr situaciones Complacer/AcomodarA E aceptadas mutuamente Estrategia de Estrategia deC R apartamiento, postergación, retr acceder, consentir, apoyar a la D aso, supresión de emociones otra parte descuidando susI propios intereses EÓ RN PERDER GANAR C O O P E R A C I Ó N
  20. 20. Cooperación Control emocional Diseño de alternativasRespuestas creativas Negociación Esquema del conflicto Criterio Ampliar las perspectivas Empatía y firmeza Voluntad por resolver

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