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Jeff Bezos - CEO – desde 1995
                        Valor Compañía: USD 100 Billones
                                  137 Millones clientes
"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de
    ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo
                                 entero, por la vía Internet”
no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria
de varias compañías de éxito en el mundo on-line
                  Compañías dentro de Amazon.com




                                                                  2
Amazon_Comunicación con el consumidor 2.0_Grupo A EXMBA S1 IE
ofrece una plataforma de servicios que permite a los
usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciar

         Comprar on-line                 Vender on-line / Anunciar




                                                                     4
Evaluación de la experiencia de
usuario en
                                                                 Servicio
                          Compra-                    Venta
Visitante      Usuario                  Cliente                   Post
                            dor                     cruzada
                                                                  Venta



  Conversión      Conversión   Fidelización   Aumento  Excelencia
   usuarios         ventas                     ventas en el servicio




                                                                        5
DE VISITANTE A USUARIO

Una de las claves del éxito de                son las estrategias
para facilitar la conversión de VISITANTE a USUARIO

       Dominio posicionamiento web (SEO)


       Diseño web:
         Servicio por usuario:
             Curiosidad
             Búsqueda determinada
         Servicio por país


       Entorno de navegación amigable y simple


       Facilidad de registro (alta)


       Beneficios en función de usuario



                                                                    6
DE USUARIO A COMPRADOR
Una vez que el USUARIO está en                                  , la web está
enfocada a la conversión en ventas

       ONE CLICK


       Web flexible



       Infraestructura segura pago
         Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet
         Paypal
         Caso Apple



      Descripción por gustos
        Historiales de navegación (cookies)
        Descripción de intereses del mismo usuario




                                                                                7
DE COMPRADOR A CLIENTE

                  fideliza al comprador convirtiéndolo en CLIENTE


     Cumple con fechas de entrega y devolución



     Involucra al cliente como parte del negocio
       Opinión de productos.
       Informes/ Tendencias personalizados por cliente




     Ofrece programas de subscripción

         Amazon Prime

         Amazon student , Amazon mom

         Programas de afiliados:
             Blogs de opinión
             Foros de debate



                                                                    8
CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS

                  incrementa las compras del cliente, explotando
su site a través del cross selling


      Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- Selling.



      Productos relacionados en Web:
            Kindle: Dispositivos con subvención

            Contenidos: Recuperación a través de aplicaciones,
             videos, juegos, música



      Listas de deseos




                                                                   9
CLIENTE SATISFECHO

                  tiene como objetivo la excelencia en su servicio
post venta

      Oferta de productos personalizada


      Servicio al Cliente personalizado
        Primer puesto en satisfacción de clientes de comercio electrónico
          (Ranking Fore See)
        CallCenter propio



      Facilidades de cobro y pago
          One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor


      Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente


      Herramientas de información
         Comunidad de Amazon
         Crítica anticipada de libros, información de clientes…

                                                                             10
5 mejores prácticas de
que la convierten en uno de los
referentes de e-commerce
cuenta con mejores prácticas en cada una de las
fases de la vida del usuario dentro de la aplicación

      ONE CLICK


      Precios bajos. Ofertas hasta 40-50%
      “Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos.


       Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos


       Distribución y devolución eficaz
         Almacenes en lugares estratégicos
         Centro de atención al cliente propio


      SEO: Dominio posicionamiento web




                                                                                    12
3 oportunidades de mejora para
             en el ámbito de la
experiencia de usuario
presenta oportunidades de mejora derivadas de la
globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes


      Globalización de Amazon
      Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España.



      Presentación productos tridimensional



      Oferta de productos en paquetes




                                                                               14
¿Qué funcionalidad añadirías a
           ?
podría tener la oportunidad de establecer su
propio sistema operativo, sin embargo…


      Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios



      Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios



       Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil




                                                                       16
… la opción que presenta mayor potencial es aprovechar la fuerza
de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online
                                                                                      90 (+15)
                                                                       70 (+17)
                                                                           70 (+15)
                                                                       69 (0)
                                                                                                          Las recomendaciones de la
                                                                   64 (+31)
                                                                                                           gente que conozco y de
                                                                  62 (+11)
                                                                                                           otros usuarios online son
                                                                  61 (-2)
                                                                                                           las vías que más confianza
                                                                 59 (+5)
                                                                                                           dan a los usuarios
                                                            55 (0)                                        En los últimos años esta
                                                            55 (+2)                                        tendencia se ha visto
                                                           54 (+10)                                        altamente acentuada
                                                           52 (+37)
                                                      41 (+21)
                                                  37 (0)                               Respuestas 2007
                                                 33(+27)                               Variación 07/09
                                            24(+33)



 Fuente: The Nielsen Company, 2007 - 2009

           En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros

           En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura
                                                                                                                                 17
GRACIAS!


EXMBA 2012 S1 Grupo A

ANABELA MENA MIÑO
EMILIO TEMPRANO CONTY
HUGO CAROD PRADAS
LORENA BRISO-MONTIANO MORETÓN
PABLO CALLEJO NIETO
SANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA           14 de abril de 2012
ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE
REGISTRO FÁCIL
DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO
ONE CLICK
WEB FLEXIBLE
AMAZON PREMIUM
OPINIÓN AMAZON
HISTORIAL DE NAVEGACIÓN
OFERTA PERSONALIZADA
LISTAS DE DESEOS
SERVICIO AL CLIENTE
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Amazon_Comunicación con el consumidor 2.0_Grupo A EXMBA S1 IE

  • 1. Jeff Bezos - CEO – desde 1995 Valor Compañía: USD 100 Billones 137 Millones clientes "El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía Internet”
  • 2. no es sólo una tienda on- line, sino que es propietaria de varias compañías de éxito en el mundo on-line Compañías dentro de Amazon.com 2
  • 4. ofrece una plataforma de servicios que permite a los usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciar Comprar on-line Vender on-line / Anunciar 4
  • 5. Evaluación de la experiencia de usuario en Servicio Compra- Venta Visitante Usuario Cliente Post dor cruzada Venta Conversión Conversión Fidelización Aumento Excelencia usuarios ventas ventas en el servicio 5
  • 6. DE VISITANTE A USUARIO Una de las claves del éxito de son las estrategias para facilitar la conversión de VISITANTE a USUARIO Dominio posicionamiento web (SEO) Diseño web:  Servicio por usuario:  Curiosidad  Búsqueda determinada  Servicio por país Entorno de navegación amigable y simple Facilidad de registro (alta) Beneficios en función de usuario 6
  • 7. DE USUARIO A COMPRADOR Una vez que el USUARIO está en , la web está enfocada a la conversión en ventas ONE CLICK Web flexible Infraestructura segura pago  Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet  Paypal  Caso Apple Descripción por gustos  Historiales de navegación (cookies)  Descripción de intereses del mismo usuario 7
  • 8. DE COMPRADOR A CLIENTE fideliza al comprador convirtiéndolo en CLIENTE Cumple con fechas de entrega y devolución Involucra al cliente como parte del negocio  Opinión de productos.  Informes/ Tendencias personalizados por cliente Ofrece programas de subscripción  Amazon Prime  Amazon student , Amazon mom  Programas de afiliados:  Blogs de opinión  Foros de debate 8
  • 9. CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS incrementa las compras del cliente, explotando su site a través del cross selling Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- Selling. Productos relacionados en Web:  Kindle: Dispositivos con subvención  Contenidos: Recuperación a través de aplicaciones, videos, juegos, música Listas de deseos 9
  • 10. CLIENTE SATISFECHO tiene como objetivo la excelencia en su servicio post venta Oferta de productos personalizada Servicio al Cliente personalizado  Primer puesto en satisfacción de clientes de comercio electrónico (Ranking Fore See)  CallCenter propio Facilidades de cobro y pago  One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente Herramientas de información  Comunidad de Amazon  Crítica anticipada de libros, información de clientes… 10
  • 11. 5 mejores prácticas de que la convierten en uno de los referentes de e-commerce
  • 12. cuenta con mejores prácticas en cada una de las fases de la vida del usuario dentro de la aplicación ONE CLICK Precios bajos. Ofertas hasta 40-50% “Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos. Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos Distribución y devolución eficaz  Almacenes en lugares estratégicos  Centro de atención al cliente propio SEO: Dominio posicionamiento web 12
  • 13. 3 oportunidades de mejora para en el ámbito de la experiencia de usuario
  • 14. presenta oportunidades de mejora derivadas de la globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes Globalización de Amazon Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España. Presentación productos tridimensional Oferta de productos en paquetes 14
  • 16. podría tener la oportunidad de establecer su propio sistema operativo, sin embargo… Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil 16
  • 17. … la opción que presenta mayor potencial es aprovechar la fuerza de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online 90 (+15) 70 (+17) 70 (+15) 69 (0)  Las recomendaciones de la 64 (+31) gente que conozco y de 62 (+11) otros usuarios online son 61 (-2) las vías que más confianza 59 (+5) dan a los usuarios 55 (0)  En los últimos años esta 55 (+2) tendencia se ha visto 54 (+10) altamente acentuada 52 (+37) 41 (+21) 37 (0) Respuestas 2007 33(+27) Variación 07/09 24(+33) Fuente: The Nielsen Company, 2007 - 2009 En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura 17
  • 18. GRACIAS! EXMBA 2012 S1 Grupo A ANABELA MENA MIÑO EMILIO TEMPRANO CONTY HUGO CAROD PRADAS LORENA BRISO-MONTIANO MORETÓN PABLO CALLEJO NIETO SANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 14 de abril de 2012