Diplomado Servicio de Alojamiento con
Identidad Territorial
T.S.U Rafael Mota
Horas semanales: 4 (6 encuentros)
Horas: de 4:30 pm a 7:15
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26/05/15
11/06/15
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Promover emprendedores comprometidos con el desarrollo de
servicios turísticos en alojamiento a baja escala, potenciando
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Unidad I: Inserción del alojamiento en la cadena de servicios
turísticos con identidad territorial. Día 1
- Conceptos Bási...
Evaluación
Aspectos a evaluar Tipo de evaluación Ponderación
(Ptos)
Capacidad para reconocer y documentar
una experiencia ...
Tipo de evaluación Ponderación (Ptos)
Casos de alojamientos alternativos
en los países bolivarianos (Ecuador,
Perú, Panamá...
Normas de Convivencia:
ALOJAMIENTO.
Concepto: Es todo establecimiento que presta
al publico un servicio para hospedarse en forma
temporal, que fu...
Historia.
 Época antigua 500 A.C a 500 D.C.
 Época medieval del 501 al 1.300.
 Época Renacentista. Del siglo XIV al XVI...
Tipologia de la posada Turística.
 Posadas ubicadas en construcciones antiguas.
 Posadas ubicadas en nuevas construccion...
Unidad I.
Servicio de Habitación.
 Concepto: Es un equipo de personas cuya función principal es prestar el
servicio de li...
Organigrama
Ama de Llaves
Asistente Ama
de Llaves
Secretaria
Supervisora
de Pisos
Supervisor (a)
de Lavandería
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Organigrama
Organigrama Posada
Colibrí UNEY - CEHOTUR
Gerencia de División
de Cuarto
Ama de Llaves
Asistente de
Ama de Lla...
Perfil del personal. Este personal deber tener las siguientes características
personales para ser un muy buen servidor tur...
Ama de Llaves
Es la responsable de todas las
actividades inherentes a la limpieza y
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Reportes de control
Son formatos en los cuales
se registran diversas
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Lencería
Se denomina lencería a
un grupo de piezas de tela
formadas por materiales de
diversos géneros, colores,
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Clasificación de Lencería
Lencería de Habitación:
 Sabanas.
 Fundas.
 Cobijas.
 Protector de colchón.
 Toallas de bañ...
Clasificación de Lencería
Lencería de Alimentos y bebidas.
Son las piezas de lencería
destinadas a cubrir las necesidades ...
Clasificación de Lencería
Lencería de Cocina.
 Ropa para los cocineros.
 Ropa para el personal de
limpieza.
 Ropa auxil...
Artículos complementarios.
Son básicamente artículos de
papelería para brindar un mejor servicio y
proporcionar informació...
Artículos Suplementarios.
Se utilizan para cubrir
las necesidades
básicas higiénicas el
huésped durante su
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Amenities: (equipo de higiene
para el baño)
Son artículos generalmente en
miniatura cuya principal función es brindar
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Amenities: (equipo de higiene
para el baño)
 Shampoo
 Enjuague
 Gel para el baño
 Loción humectante
 Loción para desp...
Formatos
En la sección de lencería existen
diversos controles que permiten registrar y
verificar la lencería existente, pe...
Camarera
La camarera es la persona clave para el
área de Ama de Llaves; es el enlace entre el
establecimiento y el cliente...
Funciones de la Camarera
Dentro de las funciones de
las camarera tenemos:
 Limpiar y arreglar las habitaciones
y las área...
Tipos de Limpieza:
Rutina de limpieza
Limpieza profunda
Arreglo de cama
De apertura o vacante (normal)
De cortesía
Estado de Ocupación de la
Habitación
 Ocupada
 Sin equipaje
 Con equipaje
 No durmió
 De salida (vacante sucia)
 Vac...
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Presentacion alojamiento con identidad territorial

  1. 1. Diplomado Servicio de Alojamiento con Identidad Territorial T.S.U Rafael Mota
  2. 2. Horas semanales: 4 (6 encuentros) Horas: de 4:30 pm a 7:15 1 26/05/15 11/06/15 4
  3. 3. Promover emprendedores comprometidos con el desarrollo de servicios turísticos en alojamiento a baja escala, potenciando la oferta turística con identidad territorial, vinculando la red de actores locales y la vocación de una actividad productividad desde lo endógeno. Contenidos: Unidad I: Inserción del alojamiento en la cadena de servicios turísticos con identidad territorial. Unidad II: Categorías de alojamiento y servicios asociados con carácter diferenciador. Unidad III: Técnicas básicas de reservas - recepción y atención del usuario. Unidad IV: Técnicas básicas de mantenimiento de habitación y mantenimiento general. Unidad V: Amenities y cortesías con identidad local. PROPÓSITO y CONTENIDO:
  4. 4. Unidad I: Inserción del alojamiento en la cadena de servicios turísticos con identidad territorial. Día 1 - Conceptos Básico. - Organigrama - Historia - Clasificación - Ejemplo de Alojamiento con identidad Territorial Unidad II: Categorías de alojamiento y servicios asociados con carácter diferenciador. Día 2 - Leyes que rigen la actividad turística en alojamiento. - Normativas y Documentos legales. - Figuras jurídicas de asociación para crear proyectos de alojamientos turísticos en Venezuela. Unidad III: Técnicas básicas de reservas - recepción y atención del usuario. Día 3 - Recepción - Atención al cliente Unidad IV: Técnicas básicas de mantenimiento de habitación y mantenimiento general. Día 4 - Ama de llaves - Camarera - Tipos de limpieza - Estado de ocupación de la Habitación Unidad V: Amenities y cortesías con identidad local. Día 5
  5. 5. Evaluación Aspectos a evaluar Tipo de evaluación Ponderación (Ptos) Capacidad para reconocer y documentar una experiencia de alojamiento con identidad-estudio de casos Casos de alojamientos alternativos en los países bolivarianos (Ecuador, Perú, Panamá, Bolivia, Colombia, Venezuela) 5 Evaluación practica por unidad desarrollo de fundamentos y contenidos básicos Presentación del proyecto de posada con identidad territorial (grupos o individual) 5 Evaluación Practica ambientación de habitación Evaluación practica ambientación de habitación y desayuno con identidad territorial 10 TOTAL 20
  6. 6. Tipo de evaluación Ponderación (Ptos) Casos de alojamientos alternativos en los países bolivarianos (Ecuador, Perú, Panamá, Bolivia, Colombia, Venezuela) seis grupos Presentar previa investigación caso de alojamiento alternativos con identidad territorial, en los países Bolivarianos, que puedan aportar ideas renovadoras en el área de alojamiento, se hará seis grupos. Fecha de presentación primeros tres casos 26/5/15 segundo tres casos 04/06/15 Presentación del proyecto de posada con identidad territorial (grupos o individual) Trabajo para presentar en fecha 16/07/15, crear un concepto de posada, nombre, , Organigrama, slogan, logo, RTN, objetivo, misión, visión, servicios, material de construcción, croquis, servicio adicionales, Foda, Paquetes oferta, modo de comercializacion, presentarlo en CD y en atril, en grupo o individual según proyecto de vida. Evaluación practica ambientación de habitación y desayuno con identidad territorial Trabajo para presentar en fecha 16/7/15, tres grupos los cuales se dividirán en dos por habitación, uno tematiza la habitación y otro el desayuno
  7. 7. Normas de Convivencia:
  8. 8. ALOJAMIENTO. Concepto: Es todo establecimiento que presta al publico un servicio para hospedarse en forma temporal, que funciona en una edificación construida acondicionada para tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o parte del mismo. Clasificación: Según su tipos. Hotel: Hotel residencia. Motel. Pensión. Campamentos. Botel. Complejos Turísticos.  Posadas.
  9. 9. Historia.  Época antigua 500 A.C a 500 D.C.  Época medieval del 501 al 1.300.  Época Renacentista. Del siglo XIV al XVI  Época principios de la edad moderna siglos XVII y XVIII  Época moderna siglo XIX y XX
  10. 10. Tipologia de la posada Turística.  Posadas ubicadas en construcciones antiguas.  Posadas ubicadas en nuevas construcciones. Clasificación de las posadas.  Por su localización. Urbanas Sub-Urbanas. Rurales.  Por el contexto en el cual se ubican. Playa. Selva. Montaña. Llanos.  Por los servicios que prestan. Una estrella Dos estrellas Tres estrellas.  Según número de Habitaciones. Tipo A: de 2 a 8 Habitaciones Tipo B: de 9 a15 Habitaciones.
  11. 11. Unidad I. Servicio de Habitación.  Concepto: Es un equipo de personas cuya función principal es prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a los clientes que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitación.  Importancia: La preparación de la habitación, por simple que sea, exige una dedicación absoluta, destrezas y habilidades técnicas, por ello, en locales utilizados para el alojamiento, se han destinado áreas cuyas funcione especifica es la de garantizar que el personal de Camareras sea capaz de prestar un servicio a la vista del cliente.  Organización: El departamento de Servicio de Habitación puede tener muchos tipos de organigrama según las necesidades que tenga un alojamiento dependiendo de su tamaño y servicio. A continuación se presenta dos ejemplos del mismo.
  12. 12. Organigrama Ama de Llaves Asistente Ama de Llaves Secretaria Supervisora de Pisos Supervisor (a) de Lavandería Supervisor (a) de Áreas Públicas Supervisor (a) de Lencería Camareras Operadores de Maquinarias Planchadoras Lavadoras Aseadores Lenceros Equipadores Costureras Valet Organigrama Ejemplo Organigrama Hilton Servicio de Hospedaje 29 1 Ama de Llaves Ejecutiva Mary Arenas 4 Supervisores Maria Almao Livia Mendoza Dilcia Cortez Naudy Ortiz 1 Supr. Genera Elsy Arias 12 Camareras Maria Heredia Yorvelis Ramone Irma Piña Haydeber Castillo Maribel Alvarado Carmen Alvarado Hermelinda Rodríguez Vicky García Marisela Vásquez Amelia Rodríguez Franklin Otero Carrillo Neyla 6 Limpiadores de Áreas públicas Blanca Torrealba Luisa Abreu Produlio Pérez William Heredia Nancy Rodríguez José Carmona 2 de Lencería Sagrario Madriz Graciela Márquez 3 encargadas de valet Beatriz Páez Orlando Torres Isvelia Palencia
  13. 13. Organigrama Organigrama Posada Colibrí UNEY - CEHOTUR Gerencia de División de Cuarto Ama de Llaves Asistente de Ama de Llaves Departamento de Lavandería Servicio de Habitación Almacén y Costura Planchado y Lavado Camareras Domestica
  14. 14. Perfil del personal. Este personal deber tener las siguientes características personales para ser un muy buen servidor turístico.  Disciplina: Es la actitud asumida para cumplir con una serie de reglas que pertenecen al entorno laboral, en este caso Hoteleria.  Responsabilidad: Es la calidad de responder ante una situación o condición, corresponder a algo o alguien.  Diplomático: Es la habilidad y cortesía que se aplica en un servicio de alojamiento, para mejorar ciertas situaciones.  Hospitalidad: Servidor que demuestra ser acogedor antes sus clientes.  Comunicativo: Servidor capaz de comunicar fácilmente a otros lo que posee (sonrisas, gestos, palabras)  Constante: Servidor que ejerce su labor de forma persistente y duradera.  Ética: Es el conjunto de valores morales que regulan las actividades humanas.  Mística: Es una creencia absoluta que se forma en torno a una idea o a una persona.  Alegre: Es sentir una viva satisfacción, el cual se manifiesta en nuestro rostro y nuestro cuerpo.  Profesionalismo: es el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores.  Disposición: Es actuar según condiciones de manera capaz y adecuada.  Honrado: Servidor escrupuloso en las labores asignadas, ser honesto.  Creativo: Servidor con gran capacidad de creación, poder de imaginación innovador y original.  Tolerante: Respeto hacia la forma de actuar, de pensar, de los demás respeto hacia la libertad de opiniones de otras personas.  Sincero: Servidor que expresa la verdad según circunstancias, no prometer nada si no estamos seguros de cumplir.
  15. 15. Ama de Llaves Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de las habitaciones y las áreas sociales y publicas. Fusiones:  Selecciona el personal  Orienta sobre el trabajo a realizar  Supervisa el trabajo que realiza el personal de acuerdo con las normas establecidas.  Elabora planes de trabajo e informes  Participa en la capacitación y adiestramiento del personal.  Lleva controles administrativos  Mantiene motivado al personal para un mejor servicio
  16. 16. Reportes de control Son formatos en los cuales se registran diversas informaciones realizadas con los servicios de limpieza, arreglo de habitación así como las solicitudes de insumos relacionados con el mismo. Tipos:  Inspección  Inventario  Asistencia de personal  Reparaciones  Uniformes  Objetos encontrados  Pedidos de compra  Reportes de lavandería
  17. 17. Lencería Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños, entre los cuales se encuentran sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es de uso de Habitación, alimentos y bebidas, y deben ser administrados con una misma organización y control.
  18. 18. Clasificación de Lencería Lencería de Habitación:  Sabanas.  Fundas.  Cobijas.  Protector de colchón.  Toallas de baño (Cuerpo completo)  Toalla de mano  Tolla de cara  Cortinas  Alfombra de baño (tapete de baño, alfonbrin)  Pie de cama (Tapete, alfombra)  Cubrecama (sobre cama, sobre todo, acolchado, sobre cobija)
  19. 19. Clasificación de Lencería Lencería de Alimentos y bebidas. Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las necesidades que se presenten en los diversos servicios de cocina y restaurante. Se puede clasificar en dos grupos. Lencería de Restaurante.  Mantelería de hilo  Mantelería de algodón  Mantelería de semihilo  Mantelería de tejido sintético  Faldas de mesa  Muletones  Paños para cristal.  Paños para vajillas y rejillas  Pañitos de diversos carros de restaurante.  Ropa de mesoneros
  20. 20. Clasificación de Lencería Lencería de Cocina.  Ropa para los cocineros.  Ropa para el personal de limpieza.  Ropa auxiliar  Paños de limpieza.  Paños de cocina.  Delantales  Litos
  21. 21. Artículos complementarios. Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al cliente.  Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.  Directorios de servicio (guía interna de teléfonos, y servicios de hotel)  Block de teléfonos o libretas para notas.  Avisos “favor no molestar” “Servicio de habitación”  Publicidad y folletos informativos del hotel.  Bolsa y lista de lavandería  Cuestionario para huéspedes  Tarjetas de buena noche y bienvenidas.  Información turística de la zona Servicios públicos existentes  Fósforos.
  22. 22. Artículos Suplementarios. Se utilizan para cubrir las necesidades básicas higiénicas el huésped durante su estadía  Jabón de baño  Velas  Toallas facial  Papel higiénico.
  23. 23. Amenities: (equipo de higiene para el baño) Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía. Los amenities varían de acuerdo a la categoría del establecimiento de alojamiento, hay un equipo Standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al cliente. Con los amenities se desea demostrar al cliente gestos y detalles
  24. 24. Amenities: (equipo de higiene para el baño)  Shampoo  Enjuague  Gel para el baño  Loción humectante  Loción para después de afeitar  Crema para las manos  Costurero  Gorro de baño  Limpia Zapato  Lima para las uñas  Afeitadora desechable  Cepillo de dientes y crema dental  Estuche para maquillaje  Talco para el cuerpo  Colonia  Pantuflas, Bbuchas, salto de cama
  25. 25. Formatos En la sección de lencería existen diversos controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y aplicación de medias correctivas como: reposición de lencería, perdida, descarte, entre otras. Existen diferentes tipos de formato entre los cuales tenemos:  Control de entrega de lencería usada  Reporte de Ama de Llaves  Formato para recibir la lencería limpia  Control de entrega de uniforme de personal  Control de lencería descartada  Formato para la requisición de mercancía de almacén  Formato para requisición de la lencería.
  26. 26. Camarera La camarera es la persona clave para el área de Ama de Llaves; es el enlace entre el establecimiento y el cliente; representa también la imagen del mismo, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las relaciones humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad, reflejo de una verdadera vocación de servicio.
  27. 27. Funciones de la Camarera Dentro de las funciones de las camarera tenemos:  Limpiar y arreglar las habitaciones y las áreas adyacentes  Comunicar las anomalías detectadas en la habitación y áreas adyacentes  Elaborar reportes de Camarera  Ayuda a la elaboración del inventario  Limpiar y ordenar el cuarto de servicio  Mantener en orden el carro de camarera.
  28. 28. Tipos de Limpieza: Rutina de limpieza Limpieza profunda
  29. 29. Arreglo de cama De apertura o vacante (normal) De cortesía
  30. 30. Estado de Ocupación de la Habitación  Ocupada  Sin equipaje  Con equipaje  No durmió  De salida (vacante sucia)  Vacante (limpia)  Fuera de servicio  Favor no molestar  VIP (Very important person)

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