Palvelujen markkinointi: luento 3 - Pekka Mattila

1. Palvelujen markkinointi Luento 3: Palveluiden markkinointiviestintä, servicerecovery, henkilöstön rooli Vieraileva professori Pekka Mattila 17.1.2011

2. Marketingcommunications 17.1.2011

4. Management of customer expectations

5. Customer education

6. Internal marketing communications17.1.2011 3 Mattila & Laukkanen

7. EmployeesinServiceDelivery 17.1.2011

9. Emotional labor

10. Search and selection – and retainment

11. Coach and train

12. Measure

13. Track and reward

14. Provide support systems17.1.2011 5 Mattila & Laukkanen

15. Service triangle Mattila & Laukkanen 17.1.2011 6

16. An examplefrom B2B Mattila & Laukkanen 17.1.2011 7

17. ServiceRecovery 17.1.2011

19. Service failure and recovery 17.1.2011 10 Mattila & Laukkanen

21. Recovery strategies

22. Completely satisfied: immediately (51%) vs. within 24 hours (55%)

23. Learning from feedback

24. Learning from lost customers17.1.2011 11 Mattila & Laukkanen

26. Voicers

27. Irates

28. Activists17.1.2011 12 Mattila & Laukkanen

29. Case Lehtovaara 2. Ravintola Lehtovaara - Menut 2. marraskuu 2010 ...Ravintola Lehtovaara, Helsinki, Gourmet-ravintolat ... 3. Ravintola Lehtovaara vaatii 80 000 euron korvauksia ... 27. kesäkuu 2005 ... 27.6.2005 klo 12:31 - Helsinkiläisen Lehtovaaran omistaja vaatii Effi ry:n perustajajäseneltä Herkko Hietaselta noin 80 000 euron korvauksia ...www.digitoday.fi/viihde/2005/.../ravintola-lehtovaara.../66 - Välimuistissa 5. Ravintola Lehtovaara - DVD PlazaForums 20 viestiä - 16 tekijät - Viimeisin viesti: 30. kesäkuu 2005 Ravintola Lehtovaara, Helsinki OliskohanLEhtovaaran kannattanut pahoitellla ja tarjoata vaikkapa hyvityksesi jotain. ...www.dvdplaza.fi › ... › Muuta › Ruoka & Juoma - Välimuistissa - Samankaltaisia 7. Visa Kopu » Ravintola Lehtovaara vaatii reklamaation lähettäjältä ... 26. kesäkuu 2005 ...Theyaredemanding me to takedown my letterthat is criticizingRavintola Lehtovaara. I guess the factthat my letter is second in a Google ...www.visakopu.net/.../ravintola-lehtovaara-vaatii-reklamaation-lahettajalta- korvauksia/ - Välimuistissa - Samankaltaisia 17.1.2011 13 Mattila & Laukkanen

31. Procedural fairness

32. Interactional fairness17.1.2011 14 Mattila & Laukkanen

34. 45% complain to a frontline employee

35. 50% encounter the problem but do not complain17.1.2011 15 Mattila & Laukkanen

37. Service recovery paradox (Wikipedia 1/2011) 17.1.2011 17 Mattila & Laukkanen

39. Service guarantees17.1.2011 18 Mattila & Laukkanen

40. MultipleMasters 17.1.2011

42. Fewer quality control mechanisms compared to manufacturing

43. Demands both from customers and management

44. Service climate created when human resource practices are consistent in emphasizing service quality initiatives17.1.2011 20 Mattila & Laukkanen

46. Discrepancies between perceived demands from customers and perceptions of what management rewards

47. Customers have great deal of immediate influence over employees while management influence is legitimate but remote (Rafaeli 1989)17.1.2011 21 Mattila & Laukkanen

50. Lower job satisfaction

51. Attrition

52. Absenteeism17.1.2011 23 Mattila & Laukkanen

54. Identify behaviors employees believe customers want them to perform

55. Set up ways to reward employees for engaging in those behaviors

56. Research suggests that what employees say about customers is valid (Schneider & Alii 2000)17.1.2011 24 Mattila & Laukkanen

57. Jatkuu… Luento 3: Palveluiden markkinointiviestintä, servicerecovery, henkilöstön rooli Vieraileva professori Pekka Mattila 17.1.2011