II 
Objetivos del área y su productividad 
Al término de esta lección usted podrá: 
• Aplicar herramientas cuantitativas e...
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2.5 Servicio al cliente...
Así por ejemplo, podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo ideal sería ser 
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3.1 Factores que inciden en la productividad 
Factores Internos: 
• Infraestructura existente (el layout o la distribución...
no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta, sino también por todos 
los demás insumos involucrados en ese...
productos de la empresa. En efecto si un producto satisface al cliente, éste se verá 
inclinado a comprar otros productos ...
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Reseña de los principales objetivos del área de operaciones

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Objetivos de Operaciones Lección 2

  1. 1. II Objetivos del área y su productividad Al término de esta lección usted podrá: • Aplicar herramientas cuantitativas en las decisiones estratégicas del área operacional • Identificar las características de la selección y diseño del producto • Aplicar las estrategias de selección y diseño de procesos 2. Objetivos del área operacional 2.1 Reducción del costo Los costos de producción son el resultado de los costos de nuestras materias primas, sumado al costo de nuestra mano de obra, más los costos indirectos de fabricación. Deben además ser considerados como costos relativos y directamente relacionados a los costos de nuestra competencia en el mercado, es decir, no podemos mantener costos muy superiores al de nuestra competencia, ya que eso nos predispone a desaparecer del mercado (por la relación PRECIO DEMANDA) CP = C mo + C mp + CIF La reducción de costos tiene relación con el mejor aprovechamiento de los recursos (mayor eficiencia), mayor margen. A menudo la reducción de costos está ligada a la productividad o la capacidad de aprovechar u optimizar los recursos económicos, materiales y humanos de los que se dispone para obtener los mejores resultados (obtener más con menos). Además reducir los costos nos ayuda a manejar mejor la variable precio UTILIDAD (U)= INGRESOS (IT) – COSTOS (CT) Tipos de Costos: a) Costos Fijos: (CF) Aquellos que NO dependen del volumen de producción. Se produzca o no, se deben pagar igual (ejemplo; el arriendo) b) Costos Variable: (CV) Aquellos vinculados al volumen de producción (entre más se produce más se gasta)
  2. 2. c) Costos Totales(CT): La suma de CFT y CVT d) Costos Unitarios : (Cu): El costo por cada unidad producida e) Costos Directos: (CD): Son aquellos que pueden imputarse directamente a faenas de producción f) Costos Indirectos (CI): A pesar que no se pueden relacionar directamente a la producción, están presente en la actividad económica de la empresa g) Costos de Reposición(CR): Valor cancelado cuando es necesario reponer un bien o servicio, y por tanto va a depender de los valores vigentes en el mercado en ese momento. Esta reducción depende de factores tales como: o Factores tecnológicos (equipos más modernos) o Fuentes de aprovisionamiento (proveedores más económicos) o Organización del proceso productivo, capacidad y localización (lay out, horarios, ubicación del CD) o Control de calidad (durante todo el proceso o en los puntos críticos) o Contabilidad de costos adecuada o Sistemas de comunicación e información interna (acciones coordinadas y sin dualidad de procesos) o Recursos humanos (capacitación y motivación) o Red de distribución, comunicación y transportes (logística aplicada) o Instituciones y marco legal (conocer el mercado y su marco legal) 2.2 Cumplimiento en las entregas Se refiere a realizar la entrega del producto en la fecha y lugar acordado, minimizando a la vez los tiempos de entrega. Esto facilita a nuestros clientes la posibilidad de hacer pedidos. (Ubicación estratégica y compromiso con las fechas acordadas)
  3. 3. Al trabajar con rapidez, se reducen los riesgos de pérdidas de productos, por un excesivo almacenamiento o por fugas internas. Se reduce además el riesgo de perder clientes atraídos por empresas de la competencia más veloces. (Aumenta la fidelización) El correcto cumplimiento en las entregas depende de factores tales como: o La selección y diseño del proceso (expedito y sin burocracia) o La tecnología utilizada para el proceso (maquinaria optimizada, mantención programada) o La calidad de la planificación y el buen control de la producción. (kpi, indicadores de gestión) o Un buen sistema de información para procesar los pedidos (administración efectiva) o Cantidad y situación de los puntos de venta del producto (monitoreos de vta/stock) Además existen otros factores ligados a las entregas: • Exactitud: Es la concordancia entre lo pedido por los clientes y lo que efectivamente se entrega • Accesibilidad de información sobre el pedido: Debe estar disponible la información respecto de la cantidad y calidad. • Flexibilidad de los pedidos: Se refiere a la mayor libertad que se otorga al cliente para elegir • Facilidad de devolución: La empresa debe tener la voluntad de aceptar devoluciones, no solo para cumplir con la ley, sino también como una política de dar plena satisfacción a sus clientes. 2.3 Mejoramiento de la calidad A menudo se tiene una idea errada de lo que significa “calidad “. El concepto de calidad en operaciones, no está ligado a si un producto es mejor o peor que otro, si
  4. 4. su vida útil fue larga o corta. Por el contrario podemos tener un producto de muy buena calidad y que tenga una corta vida útil, porque así fue planificado, diseñado y creado, para que soportara solo un cierto periodo de tiempo. Por ejemplo los cascos de seguridad, que pese a ser chequeados y testeados en sus características de calidad, no pueden pasar de cierto periodo de vida útil. La calidad va ligada a la promesa de satisfacción que nuestros clientes obtendrán con el producto. Son las prestaciones y características de un producto o servicio que son la base de su capacidad de satisfacer necesidades, es decir un producto o servicio se planifica, se diseña y se crea para que brinde ciertas características al usuario durante un determinado periodo y bajo ciertas condiciones. Si eso ocurre, el producto cumple con los estándares de calidad para los que fue creado. La calidad se refiere a la utilidad del producto o servicio, al valor que el producto adquiere en el tiempo para el cliente y por ende a su prestigio en el mercado. (Si ofrezco un producto con tales características, que cumpla lo prometido. Eso es calidad) El objetivo del mejoramiento de la calidad es, primero que todo, que se cumpla con la calidad de conformación o técnica, vale decir, que el producto cumpla con las especificaciones para las cuales fue creado. Que desde el punto de vista del diseño, cumpla con satisfacer las necesidades de los clientes y el nivel de calidad de los bienes producidos sea homogénea (todos de igual calidad) (muy importante) 2.4 Flexibilidad Se puede definir como la habilidad para desplegar y replegar los recursos de manera eficiente, como respuesta a las condiciones cambiantes y su adaptación en el mercado La flexibilidad es hoy en día uno de los factores más importantes dentro del medio empresarial, comercial e industrial; y más específicamente muy cotizado dentro del ámbito laboral. La flexibilidad se conoce como la capacidad de adaptación (activa o preactiva y pasiva o reactiva)
  5. 5. En el área de operaciones las flexibilidades más importantes a desarrollar son aquellas que tienen incidencia sobre los productos, es decir para introducir nuevos productos, para realizar combinación de productos o servicios, modificar el volumen de lo producido o del momento de la entrega. Para poder contar con esta flexibilidad dependemos de la maquinaria utilizada, de los procesos desarrollados y de nuestra propia capacidad de producción. La flexibilidad en operaciones nos proporciona una mayor capacidad de adaptación al entorno y un mayor potencial de desarrollo de un comportamiento pro-activo. Esto se traduce en un ahorro de tiempo y a su vez ayuda a mantener una fiabilidad de nuestros clientes. (Puede ser que nos modifiquen un pedido y debemos tener la cierta capacidad de reacción por más o por menos) De que factores depende la mayor o menor flexibilidad de nuestro proceso: • Del tipo de producto o servicio que desarrollamos en nuestra empresa • Del tipo de mercado en que está inserto nuestro producto( clientes estable y nuevos clientes) • De nuestro propio sistema productivo (lay out) • De los recursos humanos con los que contamos (capacidad y motivación) Además las variaciones del entorno pueden deberse a: • La Demanda: La relación de los clientes con nuestro producto o servicio ESTACIONAL (Frutas, Helados, Flores, etc.) IRREGULAR (Componentes de un producto con tasa de falla desconocida • Los Suministro: El comportamiento de los proveedores puede ser cambiante, puede haber escasez de materias primas, nuevos materiales, etc. • Los productos: Pueden tener cambios o pueden surgir productos nuevos • Los procesos: Surgen nuevas tecnologías de procesos y nuevas técnicas de gestión •
  6. 6. • Equipamiento y Mano de Obra: Averías, mantenimiento, ausentismo laboral, rotación de personal. 2.5 Servicio al cliente Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la forma de actuar frente a los clientes. Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son aisladas dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. 3. Eficiencia y productividad En ocasiones se suele confundir eficiencia y eficacia, otorgándoles prácticamente el mismo significado. Y la realidad, no puede estar más lejana de aquello, ya que existe una gran diferencia entre ser eficaz y ser eficiente. Podemos definir el ser eficaz como el lograr un objetivo final sin considerar la forma en que se alcanzó el resultado, vale decir, no importando si para ello se ocuparon sólo los recursos adecuados y suficientes. Por otra parte eficiencia consiste en lograr un objetivo teniendo en cuenta los recursos utilizados. Para que nos quede más claro, trabajar con eficiencia es obtener el mejor resultado posible (o el objetivo final si se prefiere) pero utilizando la menor cantidad de recursos, ya sea de mano de obra, tecnología, maquinaria, etc.
  7. 7. Así por ejemplo, podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo ideal sería ser eficaces y a la vez ser eficientes. Se puede dar el caso que se alcanzó la meta de construir una autopista en un semana tal como se había previsto (fuimos eficaces), pero para poder construir la autopista, se utilizaron mas recursos de lo normal (no fuimos eficientes). En el caso contrario, si se utiliza un 10% menos de los recursos previstos para construir la autopista pero no se logró terminar en una semana (fuimos eficientes pero no eficaces). Lo ideal sería construir la autopista en una semana y utilizar el 100% de los recursos previstos. En este caso seriamos tanto eficaces como eficientes. En el área de operaciones, la eficiencia se mide con un indicador específico llamado PRODUCTIVIDAD. ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran en juego otros aspectos muy importantes como: PRODUCTIVIDAD = Resultados Obtenidos (salidas) Recursos Utilizados (entradas) Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía, Capital. Salidas: Productos terminados
  8. 8. 3.1 Factores que inciden en la productividad Factores Internos: • Infraestructura existente (el layout o la distribución de planta dispuesta para los procedimientos y procesos) • Materiales utilizados en los procesos • Energía y su correcto uso • Máquinas y equipo (con una tecnología acorde y apropiada a la capacidad de la productividad) • Recurso humano, motivado y con miras a la obtención de metas productivas. Factores Externos: • Disponibilidad de materiales o materias primas (la dependencia de proveedores, asumiendo sus demoras, retrasos y fallas), trabajar coordinados y tener un plan B. • Mano de obra calificada (contratar personal con conocimientos en el área de los procesos), y multifuncionales • Políticas estatales relativas a tributación y aranceles • Disponibilidad de capital e intereses (compras especiales, recambios necesarios, aprovechar oportunidades de negocio y expansión) 3.2 Medición de la productividad Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas (vienen en el manual de la máquina). No así con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. (Uno debe ir “puliendo” y mejorando su rendimiento con presión pero también con motivación) En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. La productividad se mediría a partir del costo por consulta, mismo que estaría integrado
  9. 9. no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta, sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular, como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados, tiempo de la enfermera, etc. (pago por consulta / costo de la consulta (hrs. del médico, remedios, etc.)) En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad = Número de unidades producidas / Insumos empleados Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o que fabrica un conjunto homogéneo de productos. Sin embargo, muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. La fórmula se convierte entonces en: Productividad = Producción a + producción b + prod. N... Insumos empleados Finalmente, otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. Productividad = Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela), deben ser agregados como costo de producción. Todo costo adicional (re inicios, refabricación, reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás
  10. 10. productos de la empresa. En efecto si un producto satisface al cliente, éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca; si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad 3.3 Productividad y calidad La productividad es, sobre todo, una actitud . Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. El nuevo ritmo, la apertura y la competencia mundial sólo pueden ser enfrentadas por organizaciones que incorporen una vida laboral fundamentada en La Productividad con Calidad, la cual exige laborar con personas valiosas ejecutando procesos bien definidos dentro de políticas claras, que en conjunto permitan mantener alta calidad certificada o lo que denomino Productividad con Calidad. Productividad con Calidad, incluye calidad de vida, de trabajo, de personas, de objetivos, de procesos y en general de todos los componentes empresariales, es utilidad, rentabilidad, expansión, disciplina, deseos, conocimiento experticia... que colectivamente producen el éxito empresarial. No es la meta, es el requisito para no rezagarse y salir del mercado. No hay cabida para los empleados mediocres, para las personas con poco conocimiento o para quienes no mantienen el interés por el cliente y sus necesidades. Se debe entender como la oportunidad de asumir con responsabilidad y sin evasivas los posibles errores o defectos del sistema, adentrándose en todo el esquema organizacional, para emprender acciones de prevención sistemática.

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