1. OS 14 PRINCÍPIOS E PASSOS PARA UMA EFICIENTE GESTÃO DA
QUALIDADE
Peterson Danda
Faculdade de Tecnologia TecBrasil – Gestão em Tecnologia de Informação
petersond@gmail.com
Resumo: Neste artigo serão apresentados dois dos maiores gurus em gestão da qualidade dos últimos
séculos, W. Edwards Deming e Phil B. Crosby, suas biografias e metodologias que os destacaram dentre
os demais especialistas desta área.
Palavras-Chave: Crosby, Deming, gestão da qualidade
1. Introdução Deming foi então enviado para Tokio como
conselheiro das Forças Aliadas no Japão, onde pôde ter
Gestão da qualidade é um dos quesitos contato com diversos líderes empresarias daquele país,
principais que diferenciam as organizações competitivas através de palestras realizadas a convite de JUSE
e eficientes no mercado das demais. A utilização de (Japanese Union of Scientists and Engineers – União
eficientes metodologias e práticas nesta questão impacta Japonesa de Cientistas e Engenheiros). A adoção pelos
diretamente no desempenho, produtividade e, empresários japoneses dos métodos de controle de
consecutivamente, na obtenção de resultados pelas qualidade e princípios de administração ensinados por
organizações que os utilizam. Deming levaram as indústrias japonesas à liderança nos
mercados mundiais, em especial, o de automobilístico e
O intuito deste artigo é expor duas das mais de informática. Este crescimento teve impacto também
importantes metodologias de gestão da qualidade no modo de produção industrial ocidental, que foi
existentes, bem como, os processos necessários para obrigado a readaptar seu modo de produção para tornar-
implanta-las nas organizações. Nos próximos parágrafos se competitivo perante o mercado oriental.
serão expostas as biografias e metodologias de dois dos
maiores gurus da gestão da qualidade dos últimos Além de revolucionar a produção industrial
séculos: William Edwards Deming e Philip B. Crosby. oriental, e, consecutivamente, global, Deming foi
responsável pela criação dos 14 princípios de gestão,
2. William Edwards Deming que hoje são denominados como Total Quality
Management (TQM ou Gestão da Qualidade Total).
W. Edwards Deming foi um estatístico e Outro método atribuído a Deming que também
professor universitário americano, nascido no ano 1900. revolucionou os sistemas de gestão foi o PDCA (Plan,
Dentre suas diversas atividades, Deming trabalhou junto Do, Check, Act).
à indústria armamentista durante a Segunda Guerra
Mundial, onde, com auxílio do estatístico Walter A. 2.1. Os 14 princípios de Deming
Shewhart, organizou seminários com intuito de ampliar
a produtividade e qualidade dos equipamentos militares. Conforme relatado no parágrafo anterior, W.
O projeto, no entanto, não obteve resultados Edwards Deming foi responsável pela introdução dos 14
satisfatórios devido à falta de empenho dos executivos princípios de gestão, conhecidos como Total Quality
americanos neste setor. Management ou TQM, cuja definição pode ser
considerada como uma filosofia de gestão holística que
se esforça por melhoria contínua em todas as funções da
organização e que só pode ser atingida mediante
utilização do conceito de qualidade total desde a
aquisição do insumo até os serviços de pós venda
(Kaynak, 2003; Powell, 1995 apud Yen-Tsang, 2011).
No quadro abaixo, veremos cada um dos
princípios de gestão elaborados por Deming, bem como,
uma breve definição sobre cada um deles.
Figura 1: Reportagem do U.S. News & World Report, destacando a Tabela 1: 14 Princípios de Gestão de Deming (Deming 1989,1990
importância de Deming para a economia Japonesa. apud Yen-Tsang 2011)
Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 1

2. Princípios Definições substituindo-nos pela liderança.
1. Constância de Criar consistência de propósito em b) Eliminar o processo de
propósito direção à melhoria de produto e do administração por cifras e por
serviço, visando a competitividade, objetivos numéricos, substituindo-
ficar no negócio e criar trabalhos. os pela administração por
2. Adotar a nova Adoção de uma nova mentalidade, processos mediante o exemplo de
filosofia o que exige que os gestores líderes.
despertem para os desafios, 12. Orgulho da a) Remover as barreiras que
aprendam suas responsabilidades e mão de obra privam o operário de ter seu direito
assumam direção nas mudanças. de orgulhar-se de seu desempenho.
3. Cessar a Eliminar o paradigma da inspeção A responsabilidade dos chefes
dependência da em massa para melhoria de deve ser mudada de números
inspeção em qualidade. Eliminar a inspeção em absolutos para a qualidade.
massa. massa mediante projeto de b) Remover as barreiras que
qualidade desde o início. privam as pessoas da
4. Acabar com a Não priorizar relações comerciais administração e da engenharia de
prática de aprovar baseado em preço, em vez disso, seu direito de orgulharem-se de
orçamentos migrar para uma visão de longo seu desempenho. Isto significa
apenas com base prazo, reduzir quantidade de abolir a avaliação anual de
no preço. fornecedores e transformá-los em desempenho ou de mérito, bem
parceiros leais e confiáveis. como da administração por
5. Melhoria Melhorar constantemente o objetivos.
contínua do sistema produtivo e serviço para 13. Estimular a Instituir um forte programa de
sistema produtivo melhorar a qualidade e formação e o auto educação e de auto
e serviço produtividade e com isso reduzir aprimoramento de aprimoramento.
continuamente o custo. todos.
6. Instituir Instituir treinamento no trabalho 14. Tomar Engajar todas da empresa no
treinamento iniciativa para processo de realizar a
7. Adotar e A proposta da supervisão é poder realizar a transformação. A transformação é
instituir liderança ajudar as pessoas, maquinarias e transformação. da competência de todo mundo.
instalações a fazerem melhor os
trabalhos. A supervisão dos
gestores, assim como dos 3. Philip B. Crosby
trabalhadores operacionais, deve
ser detalhada e corretiva quando Philip “Phil” Crosby foi um empresário e
necessário. escritor americano nascido em 1926. Crosby é
8. Afastar o medo Afastar o medo, de forma que considerado um dos grandes filósofos da gestão
todos possam trabalhar empresarial moderna, é considerado como “o pai da
efetivamente para a empresa.
revolução da qualidade”, criador de conceitos como
9. Derrubar Derrubar as barreiras entre os
barreiras entre os departamentos. Pessoas da área de “zero defeitos”, “fazer bem à primeira vez” e de jargões
diversos setores pesquisa, projeto, vendas e como o famoso “Quality is Free” (Qualidade é Grátis),
de pessoal. produção devem trabalhar como que também nomeia o primeiro de seus 13 livros sobre o
uma equipe para antever os tema.
problemas e necessidades dos
produtos e serviços.
10. Eliminar Eliminar “slogans”, exortações e
“slogans”, metas para a mão de obra que
exortações e exijam nível zero de falhas e
metas. estabeleçam novos níveis de
produtividade. Tais exortações
apenas geram inimizades, visto
que o grosso das causas da baixa
qualidade e da baixa produtividade
encontra-se no sistema estando,
portanto, fora do alcance dos
trabalhadores.
11. Eliminar a) Eliminar padrões de trabalhos Figura 1: Phil Crosby, Fonte: Winter Park Public Library
quotas (quotas) na linha de produção,
Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 2

3. Além de ter implantado e testado sua filosofia serão imediatamente rentáveis.
de gestão em diversas organizações industriais por todo 5. Tomada de Os funcionários deverão
o mundo, Crosby, motivado pelo sucesso de seu livro consciência das compreender a importância do
“Quality is Free”, fundou, em 1979, o Quality College e necessidades da respeito pelas especificações e o
qualidade custo das não conformidades.
a Philip Crosby Associates, organizações que tiveram a
6. Ações As oportunidades para as ações
participação de mais de 100.000 empresários em seus corretivas corretivas são desencadeadas nas
seminários por todo o mundo, causando uma grande etapas 3 e 4.
revolução na gestão da qualidade mundial. O Quality 7. Planejar um Uma comissão ad hoc deve ser
College funciona atualmente em 16 países, incluindo o programa "zero constituída na equipe da melhoria
Brasil. defeitos" da qualidade. Esta comissão
deverá desencadear um programa
Para Crosby, os verdadeiros responsáveis pela "zero defeitos" apropriado às
falta de qualidade nas organizações são os gestores e necessidades da organização e à
sua cultura.
não os trabalhadores. Segundo ele, as iniciativas para a
8. Formação dos Desde o início do programa, aos
qualidade deverão vir de cima para baixo, e para isso, é responsáveis e diferentes níveis de
necessário empenho da alta gestão e a formação dos inspetores responsabilidade, os dirigentes
empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. devem ser formados para
implementar o que lhes compete
3.1. Os 14 passos de Crosby no programa global de melhoria da
qualidade.
Em seus 14 passos, Crosby indica que os 9. Instituir um Para que o conjunto dos
esforços para o alcance da melhoria na qualidade das "dia zero defeitos" funcionários da organização seja
organizações devem ser encarados como um processo e sensibilizado nas novas normas de
não um programa. Para que os objetivos sejam desempenho.
10. Definição de Para transformar os compromissos
alcançados, a busca por estas melhorias devem ser
objetivos. em ação os indivíduos e os grupos
permanentes. devem ser encorajados a
estabelecerem metas de
Tabela 2: Os 14 passos para melhoria da qualidade de Crosby
aperfeiçoamento. Para isso, cada
responsável define, com os
Princípios Definições
membros da sua equipe, os
1. Compromisso A Direção da organização deve
objetivos específicos a atingir
da gestão de topo estar convencida da necessidade
cujos resultados sejam
em relação à da melhoria da qualidade e
mensuráveis. Estes objetivos
qualidade exprimi-lo claramente através de
podem ser do conhecimento de
um documento escrito que defina a
todos e o seu progresso pode ser
política de qualidade da
avaliado em reuniões regulares.
organização. Deve exprimir o que
11. Eliminar as Os empregados devem ser
cada um deve fazer para responder
causas dos erros encorajados a comunicar as
às necessidades dos clientes.
dificuldades que têm em atingir as
2. Equipes de A Direção deve estabelecer uma
suas metas de aperfeiçoamento e
melhoria da equipe para supervisionar a
na remoção das causa de erros.
qualidade melhoria da qualidade em todos os
12. Deve ser manifestado
departamentos. O papel da equipe
Reconhecimento publicamente (mas não
é avaliar o que é necessário em
financeiramente) o
cada departamento e levar a cabo
reconhecimento àqueles que
tudo o que respeita à política geral
atingem os seus objetivos de
da qualidade da organização.
forma regular.
3. Medida da Os indicadores de qualidade
13 Círculos de Os especialistas em qualidade e as
qualidade devem ser introduzidos de forma a
qualidade. pessoas particularmente motivadas
identificar as necessidades de
pelo progresso da melhoria da
melhoria.
qualidade devem-se encontrar
4. Avaliação do As equipes de melhoria da
regularmente a fim de trocarem
custo da não qualidade deverão fazer uma
ideias e experiências.
qualidade estimativa dos custos da não
14. Recomeçar e O conjunto de passos anteriores
qualidade, de forma a identificar
progredir sempre deve ser iniciado com
zonas prioritárias em que as ações
regularidade, o que renova o
Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 3

4. compromisso dos antigos II, Philip Crosby Associates. Biografia. Disponível em:
funcionários e introduz os novos <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/biografia.
no processo. htm>. Acesso em: 14 ago. 2011.
NUNES, Paulo. Biografia de Philip Crosby.
4. Discussão Knoow.net. Disponível em:
<http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyph
Através da exposição das metodologias de
ilip.htm>. Acesso em: 14 ago. 2011.
ambos os autores, é possível constatar que ambas
possuem diversos pontos em comum, e que podem ser QUALIDADE, Blog da. Gurus da Qualidade:
consideradas também como complementares em Deming. Disponível em:
diversos aspectos. <http://blogdaqualidade.wordpress.com/2008/06/02/gur
us-da-qualidade-deming/>. Acesso em: 14 ago. 2011.
Ambos os autores consideram a qualidade
como um processo que deve estar em constante REOCITIES. Os Gurus da Qualidade: Philip B.
acompanhamento e execução, e que, para que seja Crosby. Disponível em:
alcançado, deve estar presente em todas as etapas do <http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/863
processo industrial, desde a aquisição de insumos (com 9/Escolas.html#CROSBY>. Acesso em: 14 ago. 2011.
a correta escolha e fidelização de fornecedores, por
exemplo) até o trabalho de pós-venda.
Outro ponto em comum entre os autores é que
ambos concordam que a implantação da qualidade só é
bem sucedida se realizada “de cima para baixo”, ou
seja, a iniciativa deve partir sempre da alta gestão, para
então, o convencimento e incorporação dos demais
setores da organização.
5. Conclusão
Enfim, a partir dos pontos de vista de dois dos
maiores gurus da gestão da qualidade já existentes é
possível definir que nenhuma empresa obterá resultados
satisfatórios em qualidade sem que sua alta gestão esteja
engajado para que este processo aconteça, porém, além
dela, é preciso que este engajamento seja compartilhado
e continuamente alimentado também entre os demais
setores da organização. É preciso que todos que nela
atuem tenham consciência de sua responsabilidade neste
processo e da importância dele para uma maior
obtenção de resultados para a empresa como um todo.
6. Referências Bibliográficas
YEN-TSANG, Chen. Melhoria Contínua Contínua!
Uma análise sob a ótica de capabilities operacionais.
São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2011. 11-13 p.
DEMING, Association Française Edwards. William
Edwards Deming. Disponível em: <http://www.fr-
deming.org/whois.html>. Acesso em: 14 ago. 2011.
Os 14 princípios e passos para uma eficiente gestão da qualidade – Faculdade de Tecnologia TecBrasil 4