More Related Content
Similar to Skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012
Similar to Skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012 (20)
Skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012
- 1. Skillcity Workshop 27 maart
Psychologie van de klant
Paul Hassels Mönning MSc
in samenwerking met
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 2. Zou u klantgedrag
willen kunnen voorspellen?
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 3. Helaas, dat gaat niet
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 4. U kunt de klant
wel beter leren begrijpen
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 5. Agenda
• Beweegredenen van klanten & prospects
• Klant: gedrag & beleving
• Invloed: 6 factoren (met voorbeelden)
• Beter begrijpen van klanten: hoe?
• Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten?
• Pauze
• Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 6. Beweegredenen (I)
• Expliciet vs impliciet
• Formele vs informele
• Rationeel vs irrationeel
• Overtuiging / excitement vs angst / risico-vermijden
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 7. Beweegredenen (II)
• Doosje Product / dienst (‘het wat’)
• Doosje+ Toegevoegde waarde (‘het waarom’)
• Doosje++ Gun / plezant zakendoen (‘daarom’)
+
++
Naar Guido Thys / bedrijfsverloskundige
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 8. Agenda
• Beweegredenen van klanten & prospects
• Klant: gedrag & beleving
• Invloed: 6 factoren (met voorbeelden)
• Beter begrijpen van klanten: hoe?
• Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten?
• Pauze
• Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 9. Klant: gedrag & beleving
• Gedrag
– Zichtbaar
– Meetbaar
• Beleving
– Onzichtbaar
– Niet te plannen
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 10. Klant: gedrag
• Informatieverwerking
• Angst en beloning
• Sociaal gedrag
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 11. Informatieverwerking:
afhankelijk van …
• Persoonlijke relevantie van boodschap +
• Kennisniveau van prospect +
• Begrijpelijkheid van de boodschap.
Belang
neemt
toe
naarmate
Involvement
toeneemt.
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 14. Sociaal gedrag
• Hoe spannender de aankoop, hoe belangrijker de
relatie
• Functionele waarde alleen is niet genoeg voor de
klant om te beslissen
• Toename van economische waarde of
betrokkenheid moet samengaan met een betere
relatie tussen partijen
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 15. Klant: beleving
• Onderbewust normen- en waardenstelsel
• Intuïtie, emotie en interesse
• Irrationaliteit
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 16. Onderbewust normen en
waardenstelsel
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 17. Onderbewust normen en
waardenstelsel
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 18. Emotie ≠ interesse
Bepaal
of
deze
ui-ng
bij
jou
A)
emo-e
oproep
EN
B)
interesse
vergroot
in
dit
merk
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 19. Emotie ≠ interesse
Bepaal
of
deze
ui-ng
bij
jou
A)
emo-e
oproep
EN
B)
interesse
vergroot
in
dit
merk
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 20. Irrationaliteit
15x
1x
Predictably irrational: Dan Ariely (hoe beïnvloedt het onderbewuste ons denken)
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 21. Agenda
• Beweegredenen van klanten & prospects
• Klant: gedrag & beleving
• Invloed: 6 factoren (met voorbeelden)
• Beter begrijpen van klanten: hoe?
• Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten?
• Pauze
• Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 22. Invloed
• Autoriteit
• Reciprociteit
• Schaarste
• Sympathie
• Consistentie
• Consensus
Wat
zijn
effec-eve
voorbeelden
in
IT
van
het
hanteren
van
deze
aspecten?
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 27. Consistentie
KWALITEIT
VAN
ONDERHOUD
IS
SUPER
KWALITEIT
VAN
ONZE
BELANGRIJK
VOOR
SOFTWARE
WORDT
ONS
NA
OPLEVERING
GEBORGD
DOOR
VAN
DE
SOFTWARE
UITGEBREID
TESTEN,
CERTIFIED
EXPERTS
…
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 29. 6 factoren & cultuur
• Chinezen handelen eerder vanuit principe autoriteit,
• Duitsers vanuit consistentie,
• Amerikanen vanuit wederkerigheid
• Spanjaarden vanuit sympathie.
• Vrouwen zijn, in tegenstelling tot mannen, eerder
geneigd om gebruik te maken van de principes
sympathie en wederkerigheid (de relatie) en sociale
bewijskracht.
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 30. Agenda
• Beweegredenen van klanten & prospects
• Klant: gedrag & beleving
• Invloed: 6 factoren (met voorbeelden)
• Beter begrijpen van klanten: hoe?
• Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten?
• Pauze
• Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 35. Matchen eigen- & klantproces
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 36. Matchen: implementatie
• Intern: huidige communicatiestrategie beschrijven
– gebruik input/output van middelen (brochures, presentaties, offerte)
– Let op combinatie sales & marketing proces
• Extern: plan een aantal win/loss reviews
– Interview gewonnen en verloren klanten over hun beleving van het
besluitvormingsproces
– Goed voorbereiden van vragen (lastig om de emotie van je klant boven tafel te
krijgen)
– Identificeer de breekpunten bij je klant
• Output ABC Audit gebruiken voor ontwikkeling marcom/sales strategie
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 37. ABCompass: cases
Webbedrijf Aanbieder Mobiel Internet
• Telemarketing actie; veel leads. Conversie pover: 5%
• Proces: gebeld met aanbod € 20 per maand > proefsite > contract
• Proces aangepast: email bevestiging tussengezet met “dodelijk saaie”, maar wel
oerdegelijke uitstraling die zegt: “we zijn een echt bedrijf”.
• Uitkomst: conversie naar 80% (!)
Omroep Flevoland
• Contractvorm: commitment voor 1 jaar adverteren
• Weerstand bleek tegen jaar- / jarenlang vastleggen
• Contractvorm niet aangepast, wel flexibiliteit in type reclame bestedingen
• Uitkomst: 20% topline groei | advertentieverkopers worden adviseurs
Acquisition Behavior Compass: J.R. Kruisweg
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 38. Agenda
• Beweegredenen van klanten & prospects
• Klant: gedrag & beleving
• Invloed: 6 factoren (met voorbeelden)
• Beter begrijpen van klanten: hoe?
• Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten?
• Pauze
• Intervisie: impact van onvoldoende klantbegrip
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 39. Klant kennis & inzicht
• Opdracht voor deelnemers workshop 27 maart
In
tweetallen:
vraag
je
collega
hoe
hij
/
zij
gedrag
&
impliciete
behoeGen
‘boven
de
oppervlakte’
haalt
bij
zijn
prospects
&
klanten.
En
wat
daarbij
het
beste
waerkt.
tradename
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
registered
- 40. Backup slides
Psychologie van de klant
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 41. Intuitief vaak leidend in
sales & marketing
Sociale
media
gaat
vast
het
De
relaZe
is
niet
goed
verschil
maken
genoeg.
Denk
ik.
voor
ons
in
customer
service.
We
zijn
niet
bekend
Toch?
genoeg.
Misschien
een
groot
event?
Zal
ik
wat
meer
korZng
geven?
Welke
impact
hee_
onze
Ga
ik
zo
dit
Of
niet.
Ik
weet
koop
catalogus
eigenlijk
nieuwe
product
het
niet.
en
wat
zeXen
we
er
echt
goed
in
de
eigenlijk
in?
markt
te
zeXen?
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 42. The power of ‘Why’
WHY
WHY
HOW
WHAT
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
- 44. Succesfactoren
Dominant/
excellent
Beter
Gelijk
Gelijk
Gelijk
PRIJS SERVICE TOEGANKELIJK KWALITEIT ERVARING/
EXPERIENCE
Je
hoeG
niet
op
alle
aspecten
te
excelleren
om
in
de
percep-e
van
je
klant
toch
‘overall’
een
9+
te
scoren.
Stel
vast
welk
aspect
extra
gewicht
heeG
en
ontwerp
daarop
de
zogenaamde
klantreis
/
customer
journey
(zowel
het
commercieel
registered
tradename
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
2011
Confiden-al
Informa-on
DutchmarQ®
is
a
proces
t/m
contract
als
in
delivery
/
execu-e
daarna).
Zie
ook
theorie
‘9+
organisa-e’.
- 47. Vragen / suggesties / koffie?
• Email: paul@dutchmarq.com
• Tel: +31 6 573 22222
• Web: www.dutchmarq.nl
• Twitter: @phasselsmonning
• LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/phasselsmonning
• Facebook: www.facebook.com/dutchmarq
Copyright
©2012
DutchmarQ.
All
rights
reserved.
DutchmarQ®
is
a
registered
tradename
