Rencontres avec les services régionaux de l'Inventaire général du Patrimoine culturel (Région Nord-Pas de Calais)
Inventaire, patrimoine et numérique : quels enjeux pour les régions ?
L'objet de cette présentation est de mettre en avant les usages et les besoins des publics
Le numérique au service du tourisme et de la culture
1. Le numérique au service du
tourisme et de la culture
Usages et besoins des publics
2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
3. ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
20. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
22. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
24. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !
26. 8
8
8
10
11
17
17
21
31
45
47
51
55Visite de musées, monuments historiques
Visite de sites naturels
Randonnée, marche
Visite de marché, foire, brocante
Festival, concert, théâtre...
Thalassothérapie, remise en forme
Sports d'hiver (ski, raquettes...)
Sports nautiques (voile, kayak, plongée...)
Cours de cuisine, dégustations de vin
Tennis, golf, équitation
Bricolage, jardinage
Alpinisme, escalade
Activité créative (peinture, artisanat...)
Base : Ensemble
Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles
vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?
++ USA
++ France/ + Belgique/ ++ Retraités
++ Allemagne
++ USA
+ France/ + Belgique/ ++ USA
+ France/ + NL
++ USA
++ USA
++ USA
++ France
+ USA
+ USA + Significativement supérieur à la moyenne
++ Significativement très supérieur à la moyenne
Culture, nature,
nourriture
Principales motivations des touristes étrangers venant en
France
27. Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
• Mais 10 % visiteront un site culturel
28. Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
Photo
30. Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
34. Il faut partir des principaux
comportements & attentes des
touristes
35. 1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
45. PROFIL DES CLIENTÈLES
TOURISTIQUES DE LA
FRANCE
En %
Part des
arrivées de
touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
Belgique,
Luxembourg
11,9
Italie 10,3
Pays-Bas 8,9
Espagne 6,7
Suisse 6,6
Etats-Unis 4,2
Canada 1,1
Japon 0,9
47. Les attentes des internautes
Pourquoi utilisent-ils Internet ?
Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et
attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet
touristiques » - octobre 2007
60. Rêver
sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après
le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
Séduire
Satisfaire et
convaincre
Fidéliser
Visibilité
61. Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui
déclenche le
cycle (rêve,
magazine, amis,
télé…)
Le moment où
le voyageur
compare ses
options, penche
pour l’une ou
l’autre, cherche
des avis…
Le voyageur se
documente,
consulte de
multiples
sources
d’information
Il concrétise son
projet, et
devient plus
rationnel dans
son approche
(dates,
disponibilités,
prix, services…)
Il réserve et
s’intéresse à des
questions de
paiement,
d’assurances
annulation, de
pénalités en cas
de
désistement…
Arrivé à
destination, il
aura peut-être
besoin de
communiquer
avec des
professionnels
(ligne aérienne,
hôtel,
excursionniste)
ou avec son
entourage
Le voyageur
partage ses
impressions et
expériences
(bonnes ou
mauvaises) ; il
devient à son
tour
“influenceur”
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
62. Quelles demandes ? Quelles
attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner
envie en donnant à voir »)
63. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation
64. Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver
sélectionn
er
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
65. En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et
attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres
ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience
67. Questions à se poser 1/2
1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant
simplement sur Internet ou sur des audioguides des
pratiques passées ?
2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir
l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du
co-design?
3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et
fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de
bouche à oreille numérique (le marketing viral) la
réputation du musée ?
68. Questions à se poser 2/2
4) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance
complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour
affronter des périodes de crises limitant des déplacements
physiques ?
5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions
physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ?
Logique du « et » et plus du « ou » ?
6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour
produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties
prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du
site ?
7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on
désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs
physiques ?
69. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook :
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