Mieux utiliser les TIC : l’apport du numérique au tourisme - L’innovation comme invitation et réponse aux besoins des touristes

1. Paris, le 5 mai 2009
Les TIC au service de la
visite culturelle et
touristique
t i ti
Données de cadrage

2. •Philippe Fabry
Responsable nouvelles technologies
ODIT France – philippe.fabry@odit-france.fr
philippe.fabry@odit france.fr
Tél. : + 33 (0) 1 70 39 95 77
2

3. Principales tendances
• Courts-séjours
Courts séjours
• Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage
• Désaisonnaliser l’offre culturelle
• Le profil des clientèles touristiques de la
France
3

4. Un tourisme difficile à quantifier
6 motifs de la visite des touristes (Direction du
f (
Tourisme, O
T i Organisation M di l d T i
i i Mondiale du Tourisme) :
)
1. Loisirs, détentes, vacances
2.
2 Visite à des parents ou amis
3. Santé (thermalisme, thalassothérapie…)
4. Affaires et motifs personnels
5.
5 Missions ou réunions diverses
6. Autres (pèlerinage, manifestations sportives, voyage scolaire…)
Retombées économiques ( tt
R t bé é i (attractivité culturelle d l F
ti ité lt ll de la France 40 60 %)
40-60
4

5. Un essai de typologie
 Le touriste motivé par la culture (5 %)
 Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
(10 15
 Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, no 6, 1993
5

6. Innovation…
• Ce n’est pas une découverte, car ce
n’est :
’ t
– ni de la recherche
– ni de la technologie
id l t h l i
• Qu’est ce ?
Qu’est-ce
– Innovation est l’application d’une idée
conduite jusqu à sa réalisation pratique et
jusqu’à
son exploitation effective
• Inventer des réponses aux attentes
profondes
6

7. Innovation…
• Innovation :
– Écouter
– Anticiper
p
• Un état d’esprit :
p
– Culture de l’expérimentation
– Droit à l’erreur
– Pas la chasse gardée d’un individu
• Innovation est un processus
d adaptation
d’adaptation aux changements extérieurs
7

8. Les techniques évoluent…
Crédit photo
Crédit photo
8

9. Mais
M i on « achète » t j
hèt toujours une expérience
éi
• Vacances idéales :
– Le rêve
– La famille et les proches,
parents ou amis
– Le dépaysement et la
découverte
dé t
Plaisir - Services
Crédit photo
9

10. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• …mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse
à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité technique
n achète
10

11. Innovation pas la copie du passé
Crédit photo Crédit photo
• O automatise pas le passé, mais pour faire
On t ti l é i f i
mieux et autrement
11

12. Penser les TIC au cœur du produit (services, promotion…)
… et non en plus !
12

13. Le touriste
Les principaux comportements et attentes
1. Autonomie
2. Mobilité
3.
3 Refus des contraintes
4. Temps limité
5. Choisir
6.
6 Séjour personnalisé
7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, Il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté » - Guillaume Pépy DG SNCF
adapté. Pépy,

14. Pourquoi utilisent-ils Internet ?
Les attentes des internautes
Visualisation des lieux
Recherche d’informations pratiques
Préparation d’itinéraires
p
Etude de l’ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-
vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007
q

15. Les attentes des internautes en matière
touristique
Où dormir ?
Où
Que visiter ?
Comment y aller ?
Quel temps fera-t-il ?
15

16. Services numériques
• Quelles sont les grandes tendances ?
g
• A quoi faut-il penser ?
• Et d
demain ?
i
16

17. AVANT
Partager
APRÈS
È PENDANT
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du séjour
17

18. Rêver
Après
A è Comparer
C
Visiter
Cycle du voyageur Rechercher
Voyager Planifier
Réserver
18

19. 19

20. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des
touristes
t i t 1. Se faire connaître
Séduire
Fidéliser
Rêver
sélectionner
6 A è
6. Après 2 F
2. Fournir i f
i information
ti
Partager Planifier
le séjour Visibilité complète
Voyager -
5. Pendant
5 P d t Visiter
Réserver
3. Faciliter la réservation
le séjour
Rassurer -
Préparer
Satisfaire et
convaincre 4 Préparation du séjour
4.
20

21. Rêver
sélectionn
er
Partager Planifier
Voyager - Visiter
• Pendant le séjour (services aux Voyager -
Visiter
Vi it
Réserver
visiteurs) Rassurer -
Préparer
– Services de géolocalisation (aides à la visite),
offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3,
ff SMS i bil i i 3
audioguides, gps, puces RFID…
– Où puis je aller ? Que puis je trouver ? Que puis-
puis-je puis-je puis
je faire ?
• Informer « in situ »
– Aider les touristes à mieux comprendre
– A faire son choix
– Outils d’interprétation du réel
21

22. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
Donner accès à la globalité de l’offre :
l offre
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres
activités, mais…
activités mais
Aider au choix et hiérarchiser
Expérience : réelle et actuelle (GPS
E éi é ll ll (GPS,
mobilité…), médiation
22

23. Les enjeux d’aujourd’hui et de
d aujourd hui
demain : m-tourisme
• Souvenirs (photos)
• Cartographie
• GPS…
La connexion permanente – GPS un des maillons
de la chaîne (mobiquité - unimédia)
23

24. Offre touristique l La stratégie d’ODIT France 24

25. Approche « multicanal » et Interaction
Réseaux
sociaux
Portails Moteurs de
d’information recherche
Internautes
I t t
Agences en Comparateurs
ligne de prix
Sites d’hôtel, Sites
d hébergeurs
d’hébergeurs institutionnels
25

26. Constats
• Un site Internet n’est pas/plus l unique
n est l’unique
porte d’entrée
• Réseaux sociaux : Internautes veulent
vous y trouver
• Internautes veulent interagir avec vous
dans les réseaux sociaux :
– proposer des avis des conseils pour
améliorer vos produits
– renseigner sur une destination,
– vous promouvoir sans avoir à les payer
(génial !)
•
26

27. Conversation…
• Ecouter ses clients… :
• mais pas servilement
servilement…
• sinon on oublie les clients de demain
(innovation) !
27

28. Crédit photo
Si vous demandez à un groupe de propriétaires de
Porsche ce qu’ils aimeraient changer, ils vous
P h ’il i i t h il
demanderaient une conduite plus douce, un coffre
plus grand, plus de place pour les jambes…bref une
grand jambes bref
Volvo… - R. SCOLE
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29. Indicateurs d’analyse
• Centré sur l’utilisateur
l utilisateur
• Multilinguisme
• Suffisamment interactifs et reliés à
d’autres ressources en ligne
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
29

30. Me lire…
Philippe Fabry
pp y
www.tourisme-tic.com
p pp
philippe.fabry@gmail.com
y@g
Tél. +33 (0) 1 70 39 95 77
www.etourisme.info
www etourisme info
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31. • ODIT France
23 place d Catalogne
l de C t l
75685 Paris cedex 14 – France
webmestre@odit-france.fr
Tél. : + 33 (0) 1 70 39 95 00
31