1. Teorie e tecniche di
comunicazione
orientate alla risoluzione di
problemi e alla
cooperazione
Teorie di gestione dei
gruppi e leadership
Silvietta Piras
3. Comunicazione: etimologia
Comunicare ≠ Informare
Cum agere = fare insieme
Cum munus = con un dono
La comunicazione è uno scambio di doni
all’interno di mura comuni
4. Gli elementi della comunicazione
4
MessaggioEmittente Ricevente
C o d i f i c a D e c o d i f i c a
Canale
Canale
Disturbi
(Modello “ Matematico “- Shannon e Weaver)
9. LA MODALITA’ PARAVERBALE
Si riferisce a come diciamo quello che diciamo: la
velocità, l'intonazione, l'espressività del modo in
cui usiamo le parole
Paralinguistica:
Inflessione
Intensità
Altezza
Pronuncia
Tono
Suoni inarticolati
Pause e silenzi
11. La pragmatica della Comunicazione
(Scuola di Palo Alto – P. Watzlawick, 1967)
11
“Ci troviamo in presenza di un processo di
Comunicazione tutte le volte che un
comportamento di una persona o di un animale
si impone all’attenzione di un’altra persona
o animale”
13. 13
1. La prima cosa da sapere sulla comunicazione è
che...
“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”!
(P. Watzlawick)
14. 2. Livelli comunicativi di contenuto
e di relazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto
e un aspetto di relazione, tali che il
secondo classifica il primo ed è quindi
metacomunicazione
Generalmente siamo molto più attenti a ciò che viene
detto
(il contenuto del discorso)
che a come viene detto (la forma, o il processo del
discorso)
Il significato di ciò che comunichiamo è determinato sia
15. 3. La punteggiatura della sequenza di eventi
(se si prende in considerazione il punto di vista
dell’uno o quello dell’altro; es.: <<Lo aggredisco
perché lui si ubriaca>> - <<Bevo per dimenticare di
avere una moglie isterica>>)
La natura di una relazione dipende dalla
«punteggiatura» delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti
16. 4. Comunicazione numerica e analogica
Gli esseri umani comunicano sia
con il modulo numerico che con
quello analogico
il linguaggio digitale (verbale) ha una sintassi logica
assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di
una semantica adeguata nel settore della relazione;
il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale)
invece non ha alcuna sintassi adeguata per definire in
un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni
17. 5. Interazione complementare e simmetrica
Tutti gli scambi di comunicazione
sono simmetrici o
complementari, a seconda che
siano basati sull’uguaglianza o
sulla differenza
(da una parte rapporti
paritari, democratici,
dall’altra rapporti fondati
su
autorità/subordinazione)
19. LA COMUNICAZIONE E’ RELAZIONE
Comunicare non vuol dire solo produrre e trasmettere
informazioni attraverso linguaggi condivisibili, quanto stabilire
delle relazioni, coinvolgendo bisogni ed emozioni.
RELAZIONE Un rapporto tra due o più individui che
orientano reciprocamente le loro azioni
Le relazioni sociali possono essere profonde e stabili (il legame
familiare tra genitore e figlio), ma anche transitorie e superficiali
(due conoscenti che frequentano lo stesso bar)
20. conflittuali (orientate verso il
tentativo di affermare la propria
volontà e le proprie opinioni)
RELAZIONI cooperative (orientate verso
il raggiungimento di uno scopo
comune)
sviluppare una buona competenza comunicativa
significa adottare un comportamento che orienti le
relazioni, sia simmetriche che complementari, in
modo cooperativo, riducendo o risolvendo in
senso cooperativo anche le relazioni conflittuali
21. "l'assertività è la capacità del soggetto di
utilizzare in ogni contesto relazionale,
modalità di comunicazione che rendano
altamente probabili reazioni positive
dell'ambiente e annullino o riducano la
possibilità di reazioni negative".
Libet e Lewinsohn
ASSERTIVITA’, COMPORTAMENTO
ASSERTIVO E COMUNICAZIONE
ASSERTIVA
22. assertività:
dal latino “ad serere”, condurre a sé
"asserere”, asserire
Asserzione, o affermazione di sé, è una
caratteristica del comportamento umano che
consiste nella capacità di esprimere in modo
chiaro ed efficace le proprie emozioni e
opinioni.
23. Componenti dell’assertività
AUTOSTIMA E FIDUCIA IN SE STESSI
OBIETTIVI CHIARI
SAPER ASCOLTARE
SAPER ASSUMERE RISCHI
SAPER DIRE DI NO
ASSUMERSI LE PROPRIE RESPONSABILITA’
SAPER AMMETTERE GLI SBAGLI
CRITICARE IN MANIERA COSTRUTTIVA
24. caratteristiche dell'individuo assertivo
a livello cognitivo-verbale
comunica in maniera chiara e diretta
esprime onestamente le sue opinioni, anche quando
sono contrarie a quelle dell’interlocutore
non è manipolativo
cerca di comprendere il messaggio dell'interlocutore
(ascolto attivo, riformulazione)
usa pronomi personali e verbi incisivi (non dubitativi)
non mostra incongruenza fra comunicazione verbale e
corporea
descrive in maniera non valutativa, né interpretativa,
indicando gli effetti prodotti dal proprio o altrui
comportamento
La comunicazione è “autentica”, franca, diretta
25. a livello emotivo:
rende espliciti i propri bisogni, le proprie richieste, le
proprie necessità..
non prova difficoltà a manifestare il proprio disappunto
verso l'interlocutore e non maschera le proprie
emozioni.
accetta l’emozione altrui, positiva o negativa
non teme il conflitto ma lo considera come un’occasione
di confronto
esprime apertura verso l’altro ed umiltà (non
sottomissione)
26. L’assertività non è una caratteristica costante
della persona:
...si può essere assertivi solo per un
certo periodo del giorno, dell’anno e
della vita.
Per avere delle certezze bisogna
arrivarci: occorre passare dal dubbio e
dall’ascolto
27. PASSIVITÀ, ASSERTIVITÀ,
AGGRESSIVITÀ
Il comportamento assertivo
rappresenta il giusto equilibrio fra due schemi
opposti di comportamento:
da una parte il comportamento Passivo
dall’altra il comportamento Aggressivo
28. Come si comporta la persona…
Passiva Assertiva Aggressiva
Antepone i bisogni
degli altri ai propri
È attenta sia ai propri
bisogni che a quelli
degli altri
Antepone i propri
bisogni a quelli degli
altri
È condizionata e
influenzata dagli altri
Non è condizionata
dagli altri ma è
indipendente
Prevarica agli altri
Subisce, non si
oppone, utilizza
mezzi seduttivi
Utilizza mezzi motivanti
e gratificanti
Utilizza mezzi
coercitivi e distruttivi
Obiettivo:
benevolenza e
consenso degli altri,
evitamento del
conflitto
Obiettivo: successo
personale e con gli altri
Obiettivo: potere
personale e sociale
29. Linguaggio del corpo
Passiva Assertiva Aggressiva
Postura:
• Curva • Accasciata •
Piegata
Postura:
• Eretta • Rilassata •
Aperta
Postura:
• Rigida • Pugni serrati •
Denti stretti
Espressione del volto:
• Vuota • Sorriso di
convenienza •
Disinteressata • Paurosa
Espressione del volto:
• Coinvolta • Interessata
• Sensibile •
Comprensiva
Espressione del volto:
• Mascelle serrate •
Minaccioso • Sguardi di
traverso • Viso teso
Occhi:
• Rivolti verso il basso •
Ridotto contatto oculare
Occhi:
• Contatto oculare
diretto
Occhi:
• Fissi • Sporgenti • Vitrei
Voce:
• Bassa • Esitante/lenta •
Debole • Veloce (quando
si è timorosi o ansiosi)
Voce:
• Chiara • Rilassata •
Amichevole • Ben
calibrata • Non sforzata
Voce:
• Veloce e ad alto volume •
Tagliente • Tonalità acuta o
dura
Gestualità:
• Smaniosa • Accennare
l'assenso col capo •
Pizzicarsi velocemente •
Torcersi le mani
Gestualità:
• Aperta • Mani che non
superano l'altezza dei
gomiti • Spalle diritte
Gestualità:
• “Affettata” • Accusatoria
(puntare il dito) • Invadente lo
spazio personale • Tesa
30. Lo stile comunicativo assertivo
“ Quando intervieni così spesso (descrizione non
valutativa del comportamento), mi sento a disagio
(espressione del sentimento), perché non ho spazio
alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli
effetti)
“ Il fatto che Lei mi interrompa spesso quando parlo, mi
irrita perché …
“ Ho notato che alcune volte non presti attenzione a quanto
sto dicendo e ciò mi dispiace perché …
31. Lo stile comunicativo assertivo
Uso del messaggio-io (contestualizzante-non
generalizzante)
non “molti pensano che” ma “io penso che”,
non “non è normale che” ma “non sono d’accordo col tuo
modo di comportarti”
Ascolto attivo
A livello verbale (parafrasi, riflessione del sentimento)
A livello non verbale (gestualità, espressione e postura che
veicolano accoglienza ed attenzione all’altro).
32. INDICAZIONE DI UN’EVENTUALE
DISCREPANZA
evidenziare il mancato rispetto di una consegna o di un
accordo segnalando il proprio interessamento, volto a
scoprirne le cause e a fornire un eventuale aiuto
“ Il dirigente ha deciso che una certa pratica gli sia
consegnata da Mariella entro le 15.00. Sono ora le 15.30 e
Mariella non si è ancora presentata. Ecco l’intervento:
“Mariella, le avevo assegnato un’ora ben precisa per
completare la pratica. Ci sono dei problemi imprevisti?
Posso aiutarla?
Lo stile comunicativo assertivo
34. la omunicazione nel
gruppo: la riunione
34
Un gruppo è un insieme di più persone che sono in interazione tra di loro
ed esercitano gli uni sugli altri un’influenza reciproca sulla base di
interessi comuni.
La comunicazione che si sviluppa al suo interno è un pre-requisito
indispensabile per l’esistenza stessa del gruppo.
La comunicazione in gruppo può essere considerata a 4 livelli:
1. quello dei contenuti - cosa si dice o si fa
2. quello dei metodi - come si organizza
3. quello dei processi comunicativi - chi dice o fa cosa, a chi, in
che modo
4. quello delle dinamiche di gruppo - cosa accade tra i membri che
comunicano
35. 35
A livello dei contenuti, si opera una distinzione tra informazioni
primarie e secondarie e, nel caso si affronti un problema, tra sintomi e
cause, per poter passare ad ipotesi di soluzione. E’ questo il livello in
cui una situazione o un problema o un obiettivo viene definito rispetto
alle sue caratteristiche costitutive.
A livello dei metodi, ci si occupa del modo in cui la comunicazione
all’interno del gruppo si organizza, ad esempio, di come separare i
tempi di produzione di idee da quelli decisionali e/o valutativi, di come
gestire la successione delle diverse fasi della conversazione, ecc.
A livello dei processi comunicativi, occorre fare attenzione a come
si struttura la conversazione rispetto ai soggetti che ne sono coinvolti,
quindi, far si che tutti possano esprimersi e possano interagire tra di
loro ma, anche, saper gestire i silenzi o le domande che cadono nel
vuoto.
A livello delle dinamiche di gruppo, è importante gestire i ’’giochi
relazionali’’ che si sviluppano tra in membri così come i conflitti, le
tensioni, ecc.
la comunicazione nel gruppo: la riunione
36. la comunicazione nel gruppo: la riunione
36
La comunicazione all’interno di un gruppo può essere condotta con varie
tecniche, una delle quali è quella del brainstorming, utile quando la
comunicazione è finalizzata alla produzione e creazione di idee. Altra
tecnica utile è quella del focus group finalizzato al problem solving
Può essere necessario ricorrere a tecniche di negoziazione e gestione del
conflitto qualora sorgessero divergenze all’interno di un gruppo, o saper
attivare il consenso interno. Per fare questo, può essere opportuno:
o chiedere a ciascuno pareri e motivazioni
o pretendere fatti, definizioni o spiegazioni
o verificare discrepanze tra fatti ed opinioni
o elencare pregi/difetti di ciascuna opinione
o cambiare idea di fronte a fatti/opinioni inoppugnabili
o riconoscere differenze e analogie tra i diversi punti di vista nel gruppo
o favorire l’empatia
o non mettersi sulla difensiva quando c’è contrapposizione
38. la comunicazione
nel gruppo: la
riunione
38
La comunicazione all’interno di un
gruppo può strutturarsi in diversi
modi:
bipolare o bidirezionale - che
avviene esclusivamente tra due poli
o entità del gruppo seguendo una
direzione di ’’andata e ritorno’’.
Adatta ai contesti educativi
a catena - che avviene tra due o più
entità tramite un sistema di
comunicazione richiuso su se stesso,
in cui, ogni singola entità riceve delle
informazioni e le riporta, anche
rielaborandole, all’entità successiva
39. la comunicazione nel
gruppo: la riunione39
a ruota o stellare - che avviene tra due o
più entità passando, però, attraverso un
’’elemento centrale’’. In un gruppo di lavoro,
questa modalità comunicativa per cui tutti
comunicano con X e X comunica con tutti,
pare risulti piuttosto efficace, in particolare,
quando è necessario che determinate
decisioni vengano prese con rapidità e per
compiti semplici.
a rete - che avviene tra tutti i membri di un
gruppo dove tutti comunicano con tutti,
ovviamente, rispettando turni di parola e
tempi di espressione di ciascuno. Più adatta
a compiti complessi.
40. Leader
Leader funzionale (orientato al
compito)
indirizza gli altri al raggiungimento
degli obiettivi del gruppo, richiama
il gruppo alle regole che lo
guidano, alla responsabilità di
raggiungere nei tempi previsti gli
obiettivi condivisi, sollecitandolo a
superare le difficoltà e suggerendo
soluzioni efficaci ai problemi
incontrati
Leader socioemotivo
(orientato alla relazione)
Ha la capacità di esprimere in
modo più efficace le esigenze ed
i bisogni di tipo relazionale-
affettivo ed emotivo del gruppo
(divertimento, rabbia, dolore..)
L'equilibrio tra le due forme di leadership, funzionale e relazionale, è
indispensabile per garantire la vita del gruppo, per aumentarne la
coesione, per migliorarne il clima interno e per promuovere il benessere
41. Chi ha la responsabilità di guidare il gruppo lo fa senza ascoltare gli
altri membri, distribuendo i compiti secondo criteri fissati apriori e non
negoziati col gruppo stesso.
La comunicazione privilegia la rete a ruota o a catena perché i
componenti del gruppo si limitano per lo più ad eseguire le indicazioni
date dal leader che non si cura degli aspetti socio-emotivi dei
componenti del gruppo i quali spesso entrano in conflitto tra di loro.
Domina la passività nell’esecuzione del compito affidato e l’aggressività
che può prodursi nei momenti di maggiore stanchezza può esprimersi
contro il ‘capro espiatorio’.
Vantaggi: è utile quando gli obiettivi sono semplici da definire e c’è
poco tempo per raggiungerli.
Limiti: c’è scarsa soddisfazione per quel che si fa, stare in gruppo
diventa faticoso, e c’è il rischio di vivere l’esperienza come frustrante
soprattutto per i più motivati al lavoro, mentre i più dipendenti
dall’autorità possono essere eccessivamente compiacenti rispetto al
‘capo’, alimentando rancori e gelosie tra i componenti del gruppo.
Stili di leadership: autoritaria
42. è caratterizzata da una sostanziale deresponsabilizzazione del leader
dal suo ruolo di conduzione, per cui il gruppo è completamente
abbandonato a se stesso nell’attività da svolgere.
la coesione del gruppo è debole, il rendimento è basso, si lavora male, i
conflitti insorgono continuamente e non si riesce a mediarli in modo
efficace perché manca chi interpreti tale ruolo in maniera continuativa.
Vantaggi: se non è espressione di incapacità o demotivazione da parte
del leader, questo stile può talvolta essere utile in situazioni di difficoltà;
ad esempio, quando è difficile, se non impossibile attuare efficacemente
le attività lavorative, consentendo al conduttore di prendere tempo in
attesa che chi occupa posizioni più elevate di responsabilità
nell’organigramma dell’organizzazione chiarisca gli obiettivi che il
gruppo deve effettivamente raggiungere, le risorse realmente
disponibili, ecc. Ciò peraltro potrebbe prestarsi proprio a ‘colpevolizzare’
il conduttore del gruppo che diventerebbe il ‘capro espiatorio’ della
situazione.
Limiti: il rendimento è basso, lo spreco di risorse eccessivo, i
componenti del gruppo, seppur motivati all’obiettivo, vivono un senso di
deresponsabilizzazione crescente che favorisce l’emergere di conflitti.
Stili di leadership: permissiva o lassez-
faire
43. Stili di leadership: Democratica-
autorevole
Il leader è aperto al contributo di tutti, stimola la comunicazione diffusa,
evita di precludere la discussione, accetta la diversità, valorizzandola in
modi adeguati.
richiede anche una certa direttività equilibrata e rispettosa del lavoro del
gruppo nelle sue esigenze emozionali ma nel rispetto del raggiungimento
degli obiettivi.
richiede autorevolezza del conduttore; soprattutto se il gruppo è paritario,
può non essere immediatamente evidente o condivisa da tutti i
componenti.
è la forma di conduzione di un gruppo più apprezzata perché consente di
valorizzare l’apporto creativo e autonomo di tutti i suoi componenti.
Vantaggi: la coesione nel gruppo è alta, buono è il rendimento; tutti
partecipano al lavoro con soddisfazione, sono stimolati dal leader che
riformula i problemi continuamente alla luce dei diversi apporti. La
comunicazione è diffusa e aperta, si esce da una riunione solitamente
soddisfatti del lavoro svolto.
Limiti: occorre tempo per condurre in porto il lavoro, perché la
44.
45. Lo stile di leadership
più adatto a ciascuna
situazione è una
miscela di
Comportamento
Direttivo e
Comportamento di
sostegno o relazione:
ogni stile specifico si
può dunque
rappresentare come un
punto su un piano
cartesiano
(Blanchard, 2005)
Leadership
situazionale
46. Lo stile di leadership cambia con l’evolversi della
competenza lavorativa e della maturità psicologica delle
persone che si guidano. Esso passa:
dal quadrante S1 (Dirigere), in cui la maturità dei collaboratori è
bassa (poco capaci, riluttanti, oppure insicuri); il leader in questo
caso definisce i ruoli e dice alle persone che cosa fare, come e
quando;
a quello S2 (Addestrare), in cui la maturità dei collaboratori è medio-
bassa (incapaci o inesperti, ma disponibili o sicuri di sé). Qui il
leader definisce gli indirizzi, ma mediante la spiegazione e la
comunicazione cerca di far accettare ai collaboratori le ragioni delle
scelte.
per poi transitare nel quadrante S3 (Sostenere), in cui la maturità
dei collaboratori è medio-alta (capaci, ma riluttanti o insicuri). In tale
situazione sia il leader che i collaboratori contribuiscono al processo
decisionale e il ruolo principale del leader è di comunicazione e
sostegno
infine consolida il percorso evolutivo nel quadrante S4 (Delegare)
ritenuto più maturo e produttivo, dove i collaboratori, oltre che
48. la comunicazione
nel gruppo: la
riunione
48
Come organizzare e gestire una riunione
La riunione è uno degli strumenti di comunicazione interna
maggiormente utilizzati in tutti gli ambienti e i contesti di lavoro, ma
spesso viene utilizzata in maniera errata e risulta poco produttiva.
Le riunioni possono avere scopi differenti: possono essere realizzate
• per informare o comunicare qualcosa;
• per condividere decisioni prese;
• per discutere un argomento al fine di arrivare ad una scelta comune.
Per rendere efficace una riunione è importante tenere presente le
sue diverse fasi e organizzare al meglio e in modo puntuale
ognuna di esse
49. la comunicazione
nel gruppo: la
riunione
49
Fase di preparazione
Nel momento in cui si decide di convocare una riunione è necessario
che il conduttore:
• definisca in maniera chiara quali obiettivi ci si prefigge con
quell’incontro e quindi, sulla base di questi, identifichi
i partecipanti e i rispettivi ruoli;
• prepari un elenco degli argomenti da discutere e li ordini,
individuando la maniera logica e sequenziale in cui affrontarli in
modo da poter stilare l’ordine del giorno;
• stabilisca la durata massima, che non dovrebbe comunque mai
superare le due ore, e i tempi da dedicare ad ogni argomento;
• predisponga tutto il materiale e le informazioni necessarie;
• convochi i partecipanti, consegnando loro l’ordine del giorno ed
eventuali materiali che è necessario leggere prima dell’incontro
50. la comunicazione
nel gruppo: la
riunione
50
Fase di gestione
Il conduttore che coordina e controlla la situazione, monitora i tempi e
mantiene la discussione coerente con l’obiettivo dell’incontro.
E’ necessario:
• iniziare e concludere l’incontro nei tempi prestabiliti;
• definire, in fase di apertura, l’obiettivo o gli obiettivi che ci si prefigge di
raggiungere, e quindi illustrare l’ordine del giorno e le persone che,
coerentemente con gli scopi dell’incontro, sono state coinvolte;
• se la riunione è legata a progetti sviluppati anche nel corso di precedenti
riunioni, è utile fare un breve riassunto degli elementi emersi, dai quali
eventualmente ripartire;
• il conduttore ha anche il compito di guidare la discussione e di fare
spesso il punto della situazione per non perdere le fila del discorso e
mantenere lo scambio verbale centrato sull’obiettivo;
• il conduttore deve moderare gli interventi degli altri partecipanti, facendo
attenzione a limitare chi interviene troppo o parla troppo a lungo e
cercando di stimolare chi invece non partecipa in modo attivo
51. la comunicazione
nel gruppo: la
51
Fase di chiusura
Nonostante spesso ne sia sottovalutata l’importanza, la chiusura della
riunione è un passaggio fondamentale per non perdere il senso della
stessa e delle considerazioni emerse nel corso dell’incontro.
E’ quindi necessario:
• fare una sintesi di quello che è emerso dallo scambio tra i
partecipanti;
• definire le conclusioni e le soluzioni a cui si è giunti e che sono
state condivise, anche se ancora parziali e non definitive;
• menzionare e rimandare come elementi di ulteriori approfondimenti
futuri eventuali pareri discordanti emersi;
• assicurarsi che tutti gli argomenti trattati e le decisioni prese siano
chiari per tutti.
52. Grazie per la vostra partecipazione e la vostra
attenzione!!
