Le service client évolue. Le client est désormais au centre des préoccupations de l’entreprise et lui offrir une expérience de qualité est essentiel

1. Les clients recherchent d’abord eux-mêmes la réponse.
Par conséquent, il est très probable qu’au moment où ils
appellent, ils en sachent plus que vos collaborateurs. Des
systèmes de collaboration tels que les communications
unifiées (UC) aideront les collaborateurs de votre service
clients à accéder à des informations internes pour
donner rapidement aux clients des conseils précis.
Explorer le futur
du service client
A l’époque où le client est au centre des
préoccupations de l’entreprise, lui offrir
une expérience de qualité est essentiel
Il existe une quantité croissante d’informations sur
l’importance du service client. Mais quels sont les
principaux points à retenir pour offrir aux clients une
expérience optimale ? Au cours de l’année passée, la
société Forrester Research s’est penchée sur l’avenir du
service client. Nous avons repris certains résultats de cette
enquête en y ajoutant quelques réflexions sur le sujet.
Le service client va donner
la priorité au mobile
1 milliard d’individus possèdent un
smartphone. La gestion de la relation
client sur mobile fait augmenter le taux
de satisfaction client de 60 %.
Les clients passant de la recherche d’information à la prise
de contact avec le service client, vous devez être prêt à affronter
les défis en termes de qualité audio d’appels provenant des quatre
coins de la planète. Bien entendre et être bien compris
est essentiel pour répondre aux besoins des clients sur mobile.
L’approche de mise à
disposition des connaissances,
aujourd’hui de type réactif,
va évoluer vers le conseil
67 % des consommateurs consultent
des contenus Web pour trouver les
réponses à leurs questions
Comme vous le voyez, il existe des moyens
faciles d’améliorer l’expérience client en utilisant
la méthode des revenus marginaux. Quels sont
les bénéfices commerciaux de cette démarche ?
La recherche menée par Forrester montre que
« la hausse du chiffre d’affaires consécutive à une
augmentation de 10 points de l’indice de l’expérience
client d’une entreprise peut se monter à plus d’un
milliard de dollars américains ».
Pour plus d’informations, téléchargez le rapport
complet de Forrester Report
Sources:
1. Navigate The Future Of Customer Service
(Explorer le futur du service client), 2014, Forrester Research
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De nombreuses entreprises mesurent l’effort du client.
Une nouvelle mesure de l’effort du collaborateur
est nécessaire. Si nous facilitons le travail des
collaborateurs, nous simplifions celui du client.
L’expérience du téléconseiller
ne passe plus au second plan
53 % des téléconseillers
ont besoin de savoir
utiliser plus de
six applications pour
traiter efficacement
les demandes
des clients.
(voir figure 3.)
9 % des entreprises ont déclaré
que leurs téléconseillers
devaient maîtriser plus de
15 applications pour
pouvoir répondre
efficacement aux
questions des clients.
Ce chiffre est impressionnant.
(Données issues d’une enquête de l’institut CCA portant sur le travail des téléconseillers)