Qualidade e satisfação de clientes em formação

26-02-2014

FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.

DIA 1
Contacto:
Paulo Machado
pmachado.formador@gmail.com

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1

EXPECTATIVAS

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2

1

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Exemplos de expetativas
Sugestões de temas a abordar:
• Satisfação de Clientes?
• Planear um novo serviço numa empresa?
•O que esperam desta formação?

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3

PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO

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4

2

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PLANEAMENTO
DOS
MÓDULOS DA FORMAÇÃO

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5

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6

3

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PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO

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7

PROGRAMA DA FORMAÇÃO

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8

4

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PLANO
DE
FORMAÇÃO DETALHADO

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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Inicio Módulo

Expetativas

Modelo
SERVQUAL

2

Qualidade
Percebida

3

Necessidades e
desejos do
consumidor
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1

4
10

5

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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes

Relacionamento
com clientes

Relacionamento
com clientes e
desenvolvimento
de procedimento

Verificação e
controlo do
trabalho
desenvolvido

5

6

7

8

9

Fim do Módulo

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OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.

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6

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QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.

Aplicar as técnicas de satisfação de
cliente, com base nos critérios de
Qualidade da empresa.

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OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS

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7

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:
•Implementar um procedimento para deteção e satisfação
de necessidades do cliente numa empresa.
•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,
através da tecnologia CRM existente numa empresa.

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O QUE É QUALIDADE?

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8

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O QUE É QUALIDADE?

QUALIDADE
… De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção
péssima da Qualidade.

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O QUE É QUALIDADE?

QUALIDADE
… É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.

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9

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O QUE É QUALIDADE?

Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se

preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm
o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a
discutir como é que pode implementar melhorias para servir
o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é
uma ferramenta essencial.

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O QUE É QUALIDADE?

Pois bem, QUALIDADE afinal é …
… um modo de gestão das organizações em que as pessoas
devem desenvolver corretamente as suas funções, no
momento

certo

e

com

os

menores

custos,

onde

necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para
alcançar os seus objetivos.
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10

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IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:

A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,
mas não pode viver sem a função de Qualidade.

http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida
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Função de Qualidade na empresa:

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é
exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim
por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve
ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas
responsabilidades para com a qualidade na empresa.

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Departamento da Qualidade:
 Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.

 Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
 Representante da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.
 Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e
garante da melhoria contínua.
 Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade.
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GESTÃO DA QUALIDADE:
A gestão da qualidade representa, uma forma de organização
da empresa na procura dos seus objetivos.

Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume
de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o
produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo.

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GESTÃO DA QUALIDADE:

A Qualidade não é status!!!!
A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a
empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e
controlar a sua performance.

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SISTEMA DA QUALIDADE:
Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de
informação.
Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,
sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao

sucesso da empresa
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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

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http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37e1bb103d42fe.pdf

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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

QUALIDADE PARA O CLIENTE:
V/F
1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção

V

2-A qualidade pode ser sempre melhorada

V

3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para
assegurar a qualidade?

V

4-A razão mais importante para implementar um programa de
qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?

V

5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade.

F

6-As primeiras impressões não são importantes na criação de
um ambiente de qualidade.
7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas.

F

8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de
gestão para ser bem sucedido.
9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é
a via oral..

V

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V

F

Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000

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QUALIDADE PARA O CLIENTE:
V/F
10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade

V

11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade

F

12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os
objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.

V

13-Qualidade significa conformidade com as normas.

V

14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos
empresariais.
15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm
em comum.
16-A qualidade requer empenhamento.

V

F

17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo.

V

18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas.

F

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V


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17

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A Qualidade é …

A Qualidade não é …

Uma filosofia

Um expediente

Conformidade com um padrão de perfeição.

Bondade

Prevenção

Simples inspeção

Respeito por parâmetros específicos

Uma atitude qb

Um processo sem fim

Um programa de motivação

Empenhamento

Coincidência

Apoiada pela gestão de topo

Ocasionalmente adotada

Uma atitude positiva

Mentalidade de desconfiança

Concordância

Atitude individualista

Comunicação inequívoca

Informação isolada

Compreensão individual dos processos.

Adivinhar

Identificação de erros potenciais

Deteção de erros no produto final

Mais ….

Mais ….

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QUALIDADE PARA QUÊ?

O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?

A minha organização gera valor?

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EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
Serviço num restaurante

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Norma ISO 9001

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SGQ

Introdução

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SGQ

Curiosidade

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20

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SGQ

Curiosidade ISO 9001

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SGQ

Curiosidade ISO 14001 - Ambiente

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42

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Documentos Referência

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SGQ
Família ISO 9000

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SGQ
Família ISO 9000
 NP EN ISO 9000:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a
terminologia a eles associada.
 NP EN ISO 9001:2000
Requisitos
Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa
desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade
de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos
aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu
nível de satisfação.
 NP EN ISO 9004:2000
Linhas de orientação para a melhoria de desempenho
A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho
da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.
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ISO 9000

8 Princípios do Sistema de Gestão
da Qualidade

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ISO 9000

8 Princípios do Sistema de Gestão
da Qualidade

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ISO 9001
SGQ

Família ISO 9001:2008

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ISO 9001

Norma ISO 9001

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ISO 9001

Norma ISO 9001
Procedimentos Documentados
Controle dos Documentos

Controle dos Registos
Controle do Produto Não Conforme
Auditorias Internas
Ações Corretivas
Ações Preventivas
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25

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ISO 9001

Norma ISO 9001
DOCUMENTOS DA QUALIDADE
Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000
Nível 1

Manual da Qualidade (MQ)

Nível 2

Nível 3

Procedimentos Documentados (PD)

Procedimentos Operacionais (PO)
Instruções de Trabalho (IT)
Modelos (MD)
Especificações, planos, listagens,
etc.

Documentação Externa

Registos

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ISO 9001

Documentação do SGQ









Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política
da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos
objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização;
Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência;
Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a
execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e
operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do
produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados
com as actividades de vocação da Empresa.
Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e
eficaz de processos operacionais específicos;
Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado
das suas actividades;
Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades
realizadas pela organização.

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Norma ISO 9001
(Cont.)

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Qualidade Total

INTRODUÇÃO À NP UN ISO
9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f
eature=related

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Passos para a certificação

Guia de interpretação
das Normas NP EN ISO 9001:2008
Para consulta se necessário no Link abaixo:
http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2
1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf

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Muito obrigado pela
vossa cooperação!

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Proposta da entidade certificadora

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ISO 9001

Exemplo de uma
Proposta para
implementação SGQ

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Exemplo de planeamento com
cronograma

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ISO 9001

Conceitos de Politica da Qualidade
No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes
conceitos:
A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos
os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação
dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral,
considerando-se fundamental:


Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar
que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os
prazos acordados e os padrões de execução requeridos.

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ISO 9001



Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções,
estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios
necessários e acompanhando os resultados.



Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao
mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com
base na documentação escrita e no autocontrole.



Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação
total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação
dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos
serviços fornecidos.

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ISO 9001



A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a
participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:



Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a
competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos
existentes na Empresa;



Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de
melhoria;




Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para
os problemas da Qualidade;

Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e
recompensado, sempre se repete”.
A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços
coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos
estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno”
deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis.

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ISO 9001



A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com
a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As
modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas.
Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.



Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos
processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações
duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível
de qualidade exigido para o próprio processo.



Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários
serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas
áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo
ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma
contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de
segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do
trabalho desenvolvido.

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ISO 9001

Exemplo de Missão da empresa
Missão estratégica
A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no
trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades.
A nossa MISSÃO é:


Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a
melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.



Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a
melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;



Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;



Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados,
utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;



Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim
as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;



Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.

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ISO 9001

Exemplo de Valores da empresa
Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e
a longo prazo:
PROFISSIONALISMO

Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o
Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente,
aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as
nossas tarefas.

RIGOR

A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos
estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a
melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós
fornecidos.

MELHORIA
CONTÍNUA

Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de
novas oportunidades de melhoria;

RESPEITO

Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado
sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como
forma de potenciar a participação de cada Colaborador;

DINAMISMO

Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-adia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O
nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de
70
nos adaptar a um mundo em permanente mudança;

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ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related

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ISO 9001

Abordagem e interação dos processos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos

R
e
Entradas
q
u
i
s
i Materiais/Informações
t
o
s

Saídas

PROCESSO
Produtos/Serviços

Equipamentos
Métodos
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R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

Recursos Materiais
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ISO 9001

Abordagem e interação dos processos

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ISO 9001

Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
do
negócio.
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26-02-2014

ISO 9001

Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
das
vendas.
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75

ISO 9001

Exemplo de Processos comerciais de uma empresa
MACRO PROCESSO
COMERCIAL VD

Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001

Prospecção e Contacto
Comercial VD
PO-72-002

Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002

Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001

MACRO PROCESSO
COMERCIAL
DISTRIBUIÇÃO/
REVENDA

Validação da
Capacidade de
Fornecer o Produto
PO-72-007

Comunicação com
o Cliente
PO-72-030

Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001

Prospecção e
Acompanhamento
Comercial REV
PO-72-015

Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002

Tratamento de
Reclamações
PO-72-022

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Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009

Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026

Comunicação
Interna
PO-55-002

Determinação de
Requisitos de Cliente,
DDN ou Consultas
PO-72-003

Demonstração de
Produtos
PO-72-004

Processamento de
Encomendas VD
PO-72-008

Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009

Tratamento de
Reclamações
PO-72-022

Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026

Selecção e
Qualificação de
Revendedores
PO-72-016

Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011

Compras de
Imobilizado,
Matéria-Prima e
outros Serviços
PO-74-006

Contrato de
Suporte Técnico e
Revisão
PO-72-010

Estabelecimento do
Contrato Comercial e
Condições de
Fornecimento
PO-72-018

Facturação
Revenda
PO-72-021

Pagamentos a
Terceiros
(Investimento Mkt)
PO-72-027

Elaboração de
Propostas VD
PO-72-005

Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024

Formação REV
PO-75-008

Cobranças
PO-72-013

Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024

Controlo de Crédito
PO-72-006

Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011

Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023

Gestão de
Encomendas REV
PO-72-011

Avaliação Comercial
do Revendedor
PO-72-018

Comunicação com
o Cliente
PO-72-030

Cobranças
PO-72-013

Comunicação
Interna
PO-55-002

Controlo de Crédito
PO-72-006

Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001

Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023

76

38

26-02-2014

ISO 9001

Exemplo do
obrigatório
Procedimento
Documentado

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77

ISO 9001

Exemplo de
Procedimento
Operacional

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78

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26-02-2014

ISO 9001

Exemplo de Modelo

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79

ISO 9001

Exemplo de Plano de Controlo

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80

40

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 Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS
Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu
conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.
 Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação,
história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política
geral de apoio ao Cliente.

Exemplo
MQ
composto
por
vários
capítulos

 Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES
Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de
Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema.
Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os
documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à
elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as
definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da
Organização.
 Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de
referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos
da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos
relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de
controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.
 Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o
detalhe para a documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS
Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a
documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para
a documentação do sistema aplicável.

26-02-2014

 Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe
para a documentação do sistema aplicável.

81

ISO 9001

Exemplo de um
MQ integrado

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82

41

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ISO 9001

Manual
Da
Qualidade

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83

Qualidade Total

NP UN ISO 9001:2008

http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ&
feature=related

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84

42

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No fim da certificação
acontece isto:

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85

INTRODUÇÃO

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SERVIÇO

86

43

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ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

SERVIÇOS
•O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
•A organização gera valor no cliente?
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc

O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e

conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou
valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente
quer obter.
26-02-2014

87


SERVIÇOS
Por isso o serviço é:

•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da

qualidade de serviço. Oferta é repetida.

•Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.

•Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final.

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88

44

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SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura
da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço
não pode ser corrigido só compensado.
•Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos

restaurantes.
• Irrepetível

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89


SERVIÇOS
Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas.

Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma
situação negativa.

Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto
deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.

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90

45

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Momento de transformação em
que vivemos …

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91

MERCADO DE SERVIÇOS?

SERVIÇOS
A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam
grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos,
mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.

O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso,
sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma
experiência única.

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92

46

26-02-2014


SERVIÇOS
•Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.
•Tudo numa empresa é serviço.
•As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir
com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as
técnicas empregues e as tentativas.
•Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer

presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as
suas atividades.
26-02-2014

93


PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é

três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?
http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0

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47

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SERVIÇOS
Sistema de Operações de Serviços:
serviço = processo + resultado

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95

Estratégia dos Serviços

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96

48

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ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS

SERVIÇOS
Avalia o processo
+
o resultado final

O facto de não ser
armazenável é
irrepetível.

5. Avaliação
composta

Imaterial e não
armazenável.
Consumido na
altura da
produção.

1. Intangível
4. Rentabilidade
Cabeleireiro
Médico
Restaurante

Serviços
Oscilações não
podem cair fora do
padrão mínimo de
qualidade

2.
Envolvimento
do cliente no
resultado
final.

3. Regularidade
26-02-2014

97


O processo de formulação de uma Estratégia de Operações
deve obedecer a um projeto/procedimento específico que
poderá desenvolver os seguintes aspetos:
•Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a
recolha e a análise das informações, a identificação das
melhorias e a proposição de soluções;
•Descrição da análise estratégica;
•Descrição dos objetivos do desempenho;
•Plano de ação para as operações.
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98

49

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Tarde de cinema

http://www.youtube.com/watch?v=Na4CGCNVyc&feature=relmfu

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99

MODELO

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SERVQUAL

100

50

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APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE
SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS:
Factores

Parasuraman et al.

Propostos

1985

Johnston;

Ghobadian et al.

Gianesi & Corrêa
1994

Confiança

Consistência

Competência

Funcionalidade

Competência

Competência

Segurança

Competência

Segurança

Credibilidade

Credibilidade

Confiança

1994

Confiança

1995
Confiança;
Segurança

Compromisso

Credibilidade

Segurança

Rapidez na resposta

Rapidez na resposta

Integridade
Rapidez

Rapidez na resposta

Rapidez na resposta

Tangíveis

Tangíveis

Estética; Limpeza

Tangíveis

Tangíveis

Conforto
Conhecer o cliente

Entender

Atendimento

Entender

Comunicação

Conhecer o Cliente

Atmosfera

Comunicação

Cortesia

Comunicação

Cortesia

Empatia

Atenção/ Cuidado

Amizade

Cortesia

Flexibilidade

Customização

Flexibilidade

Acesso

Acesso

Acesso

Flexibilidade

Acesso

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-

Acesso

Disponibilidade

-

Disponibilidade

-

-

101

SERVQUAL

As 5 dimensões QS
 Tangibilidade

são

os

elementos

físicos,

como

móveis,

escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.
 Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.
 Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades
dos clientes e responder de uma forma positiva.
 Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do
colaborador da empresa em responder às suas necessidades.
 Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no
atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.
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102

51

26-02-2014

SERVQUAL

A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:

1.

O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente
e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de
atividade;

2.

De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação
de desempenho da nossa empresa;

3.

Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a
empresa real.

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103

SERVQUAL

A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
 A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para
medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma
determinada empresa também excelente.
 Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir
a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço
oferecido por uma determinada empresa.
 De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade
esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em
determinada empresa.
 Se os resultados forem considerados deficientes,
determinar as origens das insatisfações e corrigir.

podem-se

 Se os resultados forem considerados acima das expetativas da
empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
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104

52

26-02-2014

SERVQUAL

CRITICAS SOBRE O MODELO
1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de
uma empresa específica;
2. É genérico e portanto não mede as dimensões
específicas de um ramo de atividade;

3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5
dimensões de qualidade, dificultando assim a
comparação entre os atributos de qualidade do serviço
que o mercado necessita.

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105

MODELO

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5 GAP`s (falhas)

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53

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5 GAP`s
MODELO DAS CINCO FALHAS
Comunicação boca a boca

Necessidades pessoais

Experiência passada

EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço

Gap 1

Prestação do
serviço

Gap 3

Gap 4

Comunicação externa
com o cliente

Conversão das perceções,
em especificações de requisitos
do serviço
Gap 2
Fornecedor

Perceção das
expectativas dos consumidores

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TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 1
Falha na comparação da
expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas

MEDIDAS – GAP 1
 foco na seleção de clientes
 pesquisa
 determinação das expectativas do consumidor
 compreensão do conceito de qualidade
 canal de comunicação formal
 canal de comunicação informal
 maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.
 desenvolvimento de uma cultura de serviços

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54

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TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 2
Falha na comparação entre a
perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço

MEDIDAS – GAP 2
 análise do “pacote” de serviços
 análise do ciclo do serviço (operação)
 análise dos momentos de decisão
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109

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço vs. prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
 adequar o processo às expectativas dos clientes
 adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)
 adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
 definir “padrões”
 definir medidas da avaliação de desempenho do serviço
 utilizar ferramentas na análise da qualidade
 utilizar medidas preventivas

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TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 4
prestação do serviço vs. comunicação externa
com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
 coordenação entre o marketing e as operações
 formação de expectativas coerentes no cliente
 comunicação durante o processo

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111

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 5
expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do
cliente (fim do serviço prestado)

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TEORIA DOS 5 GAP´S

 Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma:
(SALOMI et al., 2005):
 Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a
percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas
com implementação de baixa qualidade.
 Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos
clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o
fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa
possua procedimentos adequados.
 Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da
empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
 Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de
comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.
 Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua
própria percepção do serviço, podendo também ser definido como
a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que
a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os
clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das
suas próprias expectativas.
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QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

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114

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MODELO

Six Sigma

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MODELO Six Sigma

O modelo Six Sigma é um
Sistema de Gestão cujo objetivo
é a excelência empresarial, não
só em termos de qualidade, mas
também
em
produtividade
mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio da
empresa.
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116

58

26-02-2014

MODELO Six Sigma

Redução
dos Custos

Sistema de
medição da
satisfação dos
clientes

Redução dos
custos da não
qualidade

Redução das
reclamações

Sistema na
avaliação de
fornecedores

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117

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

ISO

Six Sigma

• Com certificação;

• Sem certificação;

• Normalizado;

• Sem normalização;

• Auditado;

• Sem auditar;

• Criação de equipa para a sua
implementação;

• Todas as equipas são envolvidas;

• Renovação da Certificação..

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• Sistema de loop fechado.

118

59

26-02-2014

MODELO Six Sigma

Os princípios da Metodologia Six Sigma:
1º. Envolver a Gestão da empresa;
2º. Formar melhores os colaboradores;
3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa
com excelente Qualidade;
4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar
aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).

26-02-2014

119

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?
Redução da
variação dos
processos

Melhoria nos
custos de
qualidade

Nº não conformidades
Redução
elevada do
número de não
conformidades

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Hoje

No futuro
120

60

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MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

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121

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?
(A) Um nível de qualidade Six Sigma

numa empresa, significa que esta

empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres
de “não conformidades”, ou seja,

com somente

3,4 d.p.m.o (não

conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou
quando não se satisfaz as expectativas dos clientes.
(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se
sempre a máxima rentabilidade do negócio.
(D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos
estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades
perdidas, falhas Internas e externas.
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122

61

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O que é Six Sigma?

MODELO Six Sigma

6 é o novo sistema de gestão que assume
um nível de exigência e de qualidade elevada.

Sigma
Seis Sigma
6

Cinco Sigma

5

Quatro Sigma

4
Três Sigma
Empresas que iniciam
a implementação 6 

3
2
1
Dois Sigma
Defeitos
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por Milhão

100.000

10.000

1.000

100

10

1

123

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?
No

melhor das hipóteses, a maioria dos

processos analisados nas empresas que decidem
aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8
Sigma .

Mas para, obter 99% da qualidade não é o
suficiente....
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MODELO Six Sigma

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

CLIENTES

PROCESSOS

COLABORADORES
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125

MODELO Six Sigma


...Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de
prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do
fornecimento adequado…
Não basta simplesmente realizar as tarefas
adequadamente.
É preciso “encantar” o cliente, antes que a
concorrência o faça.
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MODELO Six Sigma


...Os Processos
Na perspetiva do cliente
Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes,
e das suas necessidades, descubra o que gera valor
nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão
dispostos a pagar).
Conheça os seus processos, de forma a que o seu
produto seja uma consequência da qualidade dos
processos da organização.
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MODELO Six Sigma


… Os Colaboradores
Compromisso com a qualidade
A chave de sucesso na utilização do Six Sigma
depende essencialmente dos colaboradores a
todos os níveis, porque a excelência da
qualidade é uma responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de
gestão Six Sigma.
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MODELO Six Sigma

A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos

 DEFINIR
 MEDIR
 ANALISAR
 MELHORAR
 CONTROLAR

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MODELO Six Sigma

A grande diferença Six Sigma
Um sistema de loop fechado

Medir

Melhorar
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MODELO Six Sigma

A grande diferença Six Sigma
Recursos
Desorganizados

Organizados

Mal geridos

Bem geridos

Problemas e o
“Apagar de Incêndios”

Aumento do
Conhecimento

Arte

Ciência

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131

MODELO Six Sigma

Conclusões
O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma?
• Excelência Técnica;
• Baixos Custos na Não Qualidade;
• Equipas Formadas e com Liderança;
• Qualidade dos Processos de Negócio;

• Gestão baseada em Dados e Factos;
• Atendimento ao Cliente capaz;
• Redução dos custos de operação;
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132

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133


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NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

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145

CONSUMIDOR

Um produto é algo que pode ser oferecido a
um mercado para satisfazer uma necessidade
ou desejo. Os produtos comercializados
incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos,

pessoas,

lugares,

propriedades,

organizações, informações e ideias.

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73

26-02-2014

CONSUMIDOR

26-02-2014

147

CONSUMIDOR

Um dos conceitos mais importante no marketing é o de
necessidade.

Necessidade é entendida como estado de privação de algo
já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades,
nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário);
sociais e de afeto; conhecimento.

Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tentaa minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça.
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26-02-2014

CONSUMIDOR

Desejos são as formas que as necessidades assumem à
medida que são modeladas pela cultura e personalidade do
indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que
irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade
evolui, os seus desejos aumentam.

Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário
dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos
recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o
dinheiro despendido.
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CONSUMIDOR

Necessidade gera desejo e se o poder de compra
permitir,

o

desejo

origina

procura.

Os

consumidores veem os produtos como uma "caixa
de benefícios" e escolhem os produtos que
aparentam ter os benefícios que irão possibilitarlhe uma maior satisfação.

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75

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CONSUMIDOR

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2 DIAS

CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

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Tarde de cinema

http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI

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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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Objetivos

QUESTIONÁRIO

Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.

Metodologia
A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais:
Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação;
Fase 2:Envio do Questionário ( mailing );
Fase 3:Recolha da informação;
Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos );
Fase 5:Elaboração do Relatório Final;
Fase 6:Elaboração do Plano de Ação.
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155


QUESTIONÁRIO
Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:

Intervalo Nível de Satisfação

1-Nada Satisfeito
2-Pouco Satisfeito
3-Satisfeito
4-Muito Satisfeito
O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser
previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa )
que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo

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QUESTIONÁRIO
O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência
o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management.

O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de
satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número
determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política,
Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.

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162

81

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163


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164

82

26-02-2014

CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO
DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

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165

RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.

26-02-2014

166

83

26-02-2014

CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

26-02-2014

167


FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de
clientes!!!
Mas para isso as empresas têm de ser centros de
energia de pessoas e de grupos.
E para quê?
Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e
performance!
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Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para
que estas correspondam às suas exatas necessidades e
desejos.
As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus
produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação
do cliente e para garantir mais vendas.

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Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem

de se:
1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do
universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos.
2º - Recompensar clientes.
3º - Identificar oportunidades de cross-selling.
4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou
liderança nalgum segmento)
E depois? …
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Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes:
1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo
2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total
mas não a frequência.
3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a
comprar
4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de
importância do cliente.

A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.

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Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra.

Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte:
1º - Objetivos associados ao programa.
2º - Aumentar o nº de clientes.
4º Reduzir a taxa de deserção de clientes.
5º - Aumentar as compras por cliente.
6º - Aumentar a frequência de compra.
7º-O

bónus/pontos

serem

resgatáveis

ou

recompensados

em

multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo

à sua base de dados para fazer cross-selling.
8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização.
9º - Follow-up de gestão.
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TECNOLOGIA CRM
O QUE É CRM?
Depende! …. E esta heim?
Depende do negócio, depende da empresa, depende da
atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu
modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer
fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da
empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes.
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TECNOLOGIA CRM

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TECNOLOGIA CRM
CRM – gestão de relacionamento com o cliente.
A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com
base em toda a informação recolhida. Com esta base de
informação permite-nos conhecer com rigor os nossos
clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências
de cada um deles.

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TECNOLOGIA CRM
Partilha de informação.
Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma

informação partilhada por todos os departamentos e
colaboradores que têm um contacto de relacionamento
com os clientes.

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TECNOLOGIA CRM

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TECNOLOGIA CRM
CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a
otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente,
através da organização da empresa e em função de segmentos
de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos
mesmos e vinculando os seus processos através dos
fornecedores.

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TECNOLOGIA CRM

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TECNOLOGIA CRM

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MELHORIA CONTÍNUA NOS
SERVIÇOS

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

A empresa deve procurar melhorar continuamente a
eficácia e a eficiência dos processos da organização e
do sistema de gestão implantado.
Os processos de melhoria utilizam, como elementos de
entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade,
os resultados das auditorias, a análise de dados (em
especial os níveis de desempenho dos processos-chave da
organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os
resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno
dos Clientes e das outras partes interessadas.
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Os processos para a melhoria contínua do sistema
de gestão visam aumentar, de forma permanente
e consistente, a satisfação dos Clientes e das
restantes partes interessadas na atividade da
Empresa.

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De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte:
•Definição de objetivos de melhoria para a organização;
•Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se
atingir os objetivos estabelecidos;
•Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de

oportunidades de melhoria;
•Seleção e implementação das soluções mais adequadas;
•Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para
determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos;
•Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no
produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade
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Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a
assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos
Clientes.
Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um
processo definido de melhoria permanente para alcançar
essa mesma melhoria.
Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para
alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos

e serviços.
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O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A
(ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:

FASES:
P= Planear (“Plan”)
D= Fazer (“Do”)
C= Verificar (“Check”)
A= Atuar (“Act”)

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AÇÕES CORRETIVAS
Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não
conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As
ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto
potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que
necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao
impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios
de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a

melhoria do desempenho da organização.
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Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos:
•Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações
do Cliente;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades;
•Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a
não repetição da não conformidade;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas
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AÇÕES PREVENTIVAS
Deve-se

procurar

identificar

situações

que

determinem

o

lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades.
As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o
impacto previsível das não conformidades potenciais de que
resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na
ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão,
tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
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Com as Ações preventivas, estabelece regras
relativas aos seguintes aspetos:
•Identificação de potenciais não conformidades;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais;
•Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais;

•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.

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RECLAMAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, email ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de
produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde
sempre a uma anomalia por parte do reclamante.

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Ínicio
1
(Registo de
Reclamação)

DESENVOLVIMENTO DE
PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO
DE CLIENTES

Recepção da
Insatisfação /
Reclamação
2
Envio da
Insatisfação /
Reclamação para a
Direcção da Gestão
da Qualidade
3
Reclamação ?
4

Não

Sim
Análise da
Reclamação

12

Departamento
afecto á
Insatisfação

5
Contacto com o
Cliente
13
6
(Acções Correctivas)

Definição da Acção
Correctiva

Contacta com o
Cliente, Resolve
insatisfação e
Regista

7
Aprovação pela
Administração
8
Contacto Final com o
Cliente

9
(Acções Correctivas)

Implementação da
Acção Correctiva

10

Utilização do
Documento

11
Pasta de
Reclamações

Arquivo do
Processo

Fim

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INSATISFAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail
ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação
detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços.
Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito
operacional

dos

departamentos,

não

responde

nem

corresponde às expectativas do cliente

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Devem ser estabelecidos métodos para a
monitorização,
resultados

medição

que

visam

e

análise

de

assegurar

o

desempenho adequado da organização e a
satisfação das diferentes partes interessadas,
nomeadamente os Clientes.
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Deve ser definido o processo, através da utilização
de questionários para avaliar o nível de Satisfação
do Cliente.
Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente
através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da
Qualidade

implementado,

nomeadamente

pelo

lançamento de ações que visem a melhoria contínua e
a

prevenção

de

não

conformidades,

conforme

consignado na Política da Qualidade.
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Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos

clientes, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.

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EXERCICIO EM GRUPO
UTILIZANDO A INOVAÇÃO

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ESTUDO DE CASO
Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012.
(Escolhe uma só)
ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança.
Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008
CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL.
Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.
CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004
Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008
Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007
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200

100

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TRABALHO COM PESQUISA NA NET.
3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA:
(1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E
BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE
E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR
NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS
(Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade
está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)

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201

TRABALHO
UM TEMA À ESCOLHA:
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.

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202

101

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EXERCICIO EM GRUPO

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203

ESTUDO DE CASO
Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.

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204

102

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TRABALHO 2:
http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobrenos/bimby-robot-de-cozinha/
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.

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205

EXERCICIO EM GRUPO

VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.

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206

103

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Muito obrigado pela
vossa cooperação!

26-02-2014

207

104

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