Motivación personal

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES
INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL
AMERICA MOVIL PERU SAC
ÁREA DE SUPERVISIÓN DE VENTAS
Título del informe :
Falta de motivación del personal para ejecutar sus funciones.
Practicante
Loiri Bardalez Sifuentes
Docente:
Ing. Rubén Trujillo A.
Jefe de Ventas:
Dante Chavez Quinteros
Sub Director:
Roberto Bellido Chacaltana
C IE N C I AS AD M I N IS T RA T I VAS
ENERO 2015
Lima – Perú
1

DEDICATORIA
primeramente a dios por haberme permitido llegar hasta este punto y
haberme dado salud, ser el manantial de vida y darme lo necesario para
seguir adelante día a día para lograr mis objetivos, además de su infinita
bondad y amor.
A mi madre por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos,
sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una
persona de bien, pero más que nada, por su amor. a mi padre por los
ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha
infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su
amor. a mi hermana por ser el ejemplo de una hermana mayor y de la
cual aprendí aciertos y de momentos difíciles y a todos aquellos que
ayudaron directa o indirectamente a realizar este documento
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES 2

AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a Dios, porque a sabido guiarme por el camino del
bien, dándome sabiduría, inteligencia para culminar con éxito una etapa
más de mi vida, y poder servir a la sociedad con mis conocimientos, para
el progreso del país, el de mi familia y el mío en particular
A mis padres y hermana, que con su apoyo incondicional, me han
enseñado que nunca se debe dejar de luchar por lo que se desea
alcanzar. Al Ing. Rubén Trujillo, por los consejos brindados y a mis
amigos quienes me han ofrecido su amistad sincera, y demás personas
que colaboraron para este trabajo

INDICE
I. INTRODUCCIÓN 6
II. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN 7
2.1 Razón Social de la Empresa o Institución 7
2.2 Breve reseña histórica 7
2.3 Ubicación y cobertura geográfica de sus operaciones 8
III. ESQUEMA ORGANIZATIVO
3.1 Organigrama de la dirección corporativa de América Móvil 9
3.2 Organigrama de la Empresa 10
3.3 Manual de Funciones del Área de las prácticas 11
IV. DESARROLLO DEL TRABAJO
4.1 Presentación de la situación actual 17
4.2 Diagnóstico de la problemática 19
4.3 Diagnóstico Financiero 24
4.3.1 Resumen de inversión 24
4.3.2 Análisis de Riesgo 24
4.4 Diagnóstico no Financiero
4.4.1 Misión, Visión y valores 25
4.4.2 Análisis de las Cinco Fuerzas de Forter 27
4.4.3 Análisis FODA de la Institución 29
V. SÍNTESIS DEL DIAGNÓSTICO EFECTUADO
5.1.-Causas 36
5.2.- Efectos 36

5.3.-Consecuencias 37
VI. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
OBJETIVOS
6.1.- Objetivo General 40
6.2.- Objetivos Específicos 40
VII. CONCLUSIONES
41
VIII. RECOMENDACIONES 42
IX. BIBLIOGRAFÍA
43
X. ANEXOS 44

I INTRODUCCIÓN
El presente informe detalla parte de la investigación realizada, a la empresa AMERICA MOVIL PERU S.A.C
la realización del proyecto nace con iniciativa propia, debido a la operación y los datos tomados dentro
de la empresa, se requiere desarrollar muchas mejoras para optimizar el servicio.
El presente informe consta de temas relacionados netamente a la empresa, primeramente se identificó a
que sector industrial pertenece, y en que subsector está desarrollando sus actividades de servicio.
Complementario, a esto se recabo datos, sobre cómo influye este tipo de industria en la economía
peruana.
Seguidamente se realizó una reseña histórica, en gran parte la expansión en la base de clientes ha sido
orgánica, aunque aproximadamente 10 millones de nuestros suscriptores nos han llegado atraves de la
adquisición de diversos operadores.
Al finalizar se hace una descripción del área donde se realiza las practicas pre profesionales,
especificando cuales son las actividades, funciones comprendidas dentro del área TRATAMIENTO
SUPERFICIAL.
Los productos y servicios llegan en forma adecuada a sus consumidores y, una de las áreas más
importantes cubierta por la administración , que permite el intercambio de estos bienes y servicios, así
como la información entre las organizaciones y los consumidores. Sin embargo aplicada en los negocios,
ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma de empleo directo con los servicios
que son ofrecidas por la empresa.
Ha existido siempre como un proceso social del servicio o producto en el mercado se dan para satisfacer
las necesidades del cliente.

II: DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
2.1.- Razón social de la empresa
Razón Social AMERICA MOVIL PERU SAC
R.U.C. 20467534026
Estado ACTIVO
Sector Económico de
Desempeño
TELECOMUNICACIONES - OPERADORES TELEFONIA
MOVIL Y FIJA
CIIU 64207
Fecha de Inscrip. 12/04/2000
Tipo de Sociedad SOCIEDAD ANONIMA CERRADO
Ubicación LIMA / AV AVIACION / NICOLAS ARRIOLA
Dirección Principal AV. AVENIDA NICOLAS ARRIOLA 480
En la actualidad, encontramos la empresa AMERICA MOVIL PERU SAC que afronta el desafío de
adecuarse a las exigencias del mundo.
Perú se convierte en el primer país de habla hispana en adoptar la marca Claro, con esta nueva
marca se identifica las operaciones en el país. Claro utiliza la tecnología GSM (Global System for
Mobile Communications, por sus siglas en inglés), así como su evolución a GPRS (General Packet
Radio Service Transmisión) y EDGE (Velocidades de Datos Mayor para GSM Evolution).
2.2-. Breve reseña histórica.
Durante el año 1989, Radio Móvil Dipsa comienza a operar bajo la marca registrada TELCEL. En
el año 1990 comienza a ofrecer servicios celulares en México. El 25 de Setiembre del año 2,000
se crea América Móvil. El año 2005, es adquirido el 100% de operadora Hutchison Paraguay y
Smartcom Chile. Finalmente obtiene el 100 % de las acciones de TIM Perú. El año 2010, se
produce la fusión con Telmex (Perú, Chile y Argentina)

Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la banda de 1900 Mhz, también dispone de redes
EDGE y UMTS en la banda de 1,900 con planes de lanzamiento comercial a corto plazo.
En abril de 2008 fue la primera empresa en lanzar un servicio 3G sobre una plataforma GSM,
usando la tecnología HSDPA en la banda de 850 MHz a una velocidad de hasta 1,5 Mbps.
2.3.- Ubicación y cobertura geográfica de sus operaciones.
UBICADA:
OFICINA PRINCIPAL: A AVENIDA NICOLAS ARRIOLA #480
PERÚ. Telf.: (511) 6131000
(511) 6131030
OFICINA: Lima la victoria

III.- ESQUEMA ORGANIZATIVO
3.1.- Organigrama de la dirección general de la empresa

3.2.- Organigrama de área de practicas

3.3 Manual de funciones de la dirección general de la empresa
ORGANIGRAMA DE
AREA
ORGANIGRAMA DE
AREA
ROBERTO BELLIDO (SUB-DIRECTOR)ROBERTO BELLIDO (SUB-DIRECTOR)
DANTE CHAVEZ (JEFE DE VENTAS)DANTE CHAVEZ (JEFE DE VENTAS)
JEAN
CARNERO
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
JEAN
CARNERO
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
JUAN OTOYA
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
JUAN OTOYA
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
LOIRI
BARDALEZ
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
LOIRI
BARDALEZ
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
RICARDO
PEREZ
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
RICARDO
PEREZ
(SUPERVISOR
DE VENTAS)
RAY FLORES
(COORDINA-
DOR DE
VENTAS)
RAY FLORES
(COORDINA-
DOR DE
VENTAS)
LUIS NOLE
(COORDINADOR
DE VENTAS
LUIS NOLE
(COORDINADOR
DE VENTAS
LUIS DUEÑAS
(PROMOTOR)
LUIS DUEÑAS
(PROMOTOR)
SUSANA
RODRIGUEZ
(PROMOTOR)
SUSANA
RODRIGUEZ
(PROMOTOR)
FLORENTINA
MANDUJANO
(PROMOTOR)
FLORENTINA
MANDUJANO
(PROMOTOR)
GRACIELA
AYBAR
(PROMOTOR)
GRACIELA
AYBAR
(PROMOTOR)
LOLIN QUISPE
(PROMOTOR)
LOLIN QUISPE
(PROMOTOR)
LUIS ZAPATA
(PROMOTOR)
LUIS ZAPATA
(PROMOTOR)
LUIS NOLE
(COORDINA-
DOR DE
VENTAS)
LUIS NOLE
(COORDINA-
DOR DE
VENTAS)
LUIS
ZAPATA
(PROMOTOR
LUIS
ZAPATA
(PROMOTOR
11

Directorio General
Es la Máxima autoridad en la gestión y dirección administrativa de la empresa América móvil Perú
SAC donde la empresa cuenta con una serie de directores para cada uno de las responsabilidades de
la compañía
Administraciones y finanzas
Área responsable de la planificación, ejecución e información financieras. Generalmente reporta
directamente al director ejecutivo de la empresa.
Legal
Donde se encargan de revisar los contratos con los clientes, siendo un equipo de amplia experiencia
convencida de que hacer bien nuestro trabajo pasa por comprometernos con nuestros clientes
brindando un servicio de confianza.
Recursos humanos
Los recursos humanos (RRHH) de la empresa son un conjunto de empleados y/o colaboradores de
la organización. Que consiste en la gestión de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al

personal de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en
concreto junto a los directivos de la organización.
Marco regulatorio
Es donde se dan las cláusulas de los contratos basados mediante decretos y resoluciones.
Servicio de valor agregado
Es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras. Es decir, la diferencia entre
los precios de mercado y costos de producción. A nivel empresarial de Análisis de coste-beneficio-
significa la diferencia entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima y el capital fijo
y variable.
Atención al cliente
Es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas empresariales.
Mercado corporativo
La empresa se hace más competitiva para sobrevivir a los vaivenes de nuestro signo monetario. Una
herramienta que les permite a los empresarios desarrollar ventajas para lograr el éxito, es la calidad.
La búsqueda de la calidad es un instrumento para el aumento de la competitividad, en primer lugar,
porque exige una actitud mental, un ambiente cultural y una organización verdaderamente
convencida de la mejora continua.
Ventas y distribución
Las tareas de distribución y promoción comercial ejemplifican dos ámbitos de actuación que
vinculan la labor productiva y el consumo, tanto físicamente como a través de los canales de
información y comunicación entre ambas realidades.
Recurriendo a un terreno conceptual sintético, la distribución podría considerarse como un sistema
integrado de recursos físicos e intelectuales disponibles (propios y ajenos) alineados con el fin de
colocar el producto en diferentes puntos de venta para el comprador cumpliendo ciertos criterios

de cantidad, plazo y condiciones deseadas. De esta forma, de la accesibilidad y capacidad de
atención de la demanda resultan dos ejes de interés básicos en este contexto.
Operaciones
El jefe de operaciones de la empresa es el ejecutivo responsable del control de las actividades
diarias de la corporación y de manejo de las operaciones . El jefe de operaciones es uno de los
puestos más altos en una organización y reporta directamente al director ejecutivo o a la junta de
directores de la empresa.
Sub dirección
Aseguramiento de ingresos y prevención
l proceso de Aseguramiento de Ingresos en las empresas de telecomunicaciones, involucra a todas
las actividades que una compañía realiza para asegurar que los procesos, prácticas, procedimientos
y personal, maximicen el ingreso neto de la compañía.
Tecnología de información
Es la responsabilidad de manejar un portafolio de Investigación y desarrollo o proyectos de
producción. Esta persona brindar una voz técnica en la planificación estratégica de una compañía.
Trabajan en conjunto con el CEO para ayudar a determinar los tipos de productos en los que a la
compañía conviene enfocarse.
Compras
Es la operación que se propone suministrar bienes o servicios en los términos, normas o
especificaciones que se le soliciten, o que marque el proyecto en las mejores condiciones
de calidad, precio y servicio a cambio de dinero.
Mercadeo
Es la ejecución de estrategias de mercadeo para promover los productos institucionales, así como
detectar las necesidades del entorno a fin de considerar la satisfacción de la misma.
Asuntos corporativos

A pesar de esta diversidad conceptual, en casi todos los enfoques es posible encontrar un fondo
común que ha permitido llegar a un cierto consenso sobre el concepto.
Ventas y distribución
Las tareas de distribución y promoción comercial ejemplifican dos ámbitos de actuación que
vinculan la labor productiva y el consumo.
Recurriendo a un terreno conceptual sintético, la distribución podría considerarse como un sistema
integrado de recursos físicos e intelectuales disponibles (propios y ajenos) alineados con el fin de
colocar el producto en diferentes puntos de venta para el comprador cumpliendo ciertos criterios
de cantidad, plazo y condiciones deseadas.
Funciones realizadas
Sub director
El director tiene la responsabilidad de garantizarle a la empresa que en todas sus decisiones
estratégicas tendrá una clara visión de cliente, los nuevos productos, ofertas, promociones, piezas
publicitarias o documentos regulares que impliquen una interacción entre la empresa y el cliente
como las facturas y cartas promocionales; deberán contar con el aval de Servicio al Cliente
Jefe de ventas
Es el que lleva el control y manda a los que están vendiendo en su cadena de establecimiento.
Tiene a su cargo el Personal necesario para llevar adelante el Sector de Ventas en cualquier
Empresa, es el que lleva el control general y da autorizaciones y directivas.
Supervisor de ventas
Lleva un registro de todas las actividades de las ventas, tales como: Prospección, Visitas, Rutas,
Ventas en Unidades, etc.
Realiza Reportes y hace las comparaciones entre las ventas Mensuales explicando las causas por las
diferencias de bajas o crecimiento en las ventas. Ventas Rechazadas VS Ventas Instaladas.
Vender, entregar Producto, Devoluciones, Quejas, Cobranza, etc.
Diseña nuevas rutas o busca nuevos espacios para publicitar los productos.
Capacita en Técnicas de Ventas o vigila el cumplimiento de los programas de capacitación.
Coordinador de ventas

Es formar vendedores eficaces para el proceso de comercialización de la empresa, para lo cual se
requiere ciertas habilidades y capacidades que vamos a comentar mediante la descripción de los
roles.
 Selección de cuadrilla
 Técnicas y clínica de ventas.
 Supervisión de campaña.
 Motivación y estimulo.
 Méritos individuales.
 Sistema de seguimiento.
Promotor de los productos
Ejecutar las estrategias de promoción e impulso de ventas de las unidades comerciales (eventos,
concursos, y actividades especiales) de acuerdo a los lineamientos establecidos por la gerencia.
Negociarse espacios en los puntos de venta que permita realizar la exhibición e los productos.
Diseñar la exhibición con el material de productos en los puntos de ventas en concordancia con los
lineamientos emitidos por la gerencia.
Mantener en buen estado y ubicación privilegiada los espacios y exhibidores negociados en los
puntos de ventas.
Impulsar la venta de productos con el consumidor final.
Reptar a la gerencia la asistencia en puntos de venta y la relación de gastos.
Realizar informes de gestión de las actividades ejecutadas en su zona o Área de trabajo.
IV DESARROLLO DEL TRABAJO
4.1.-Presentación situación actual de la empresa
En la actualidad, en la empresa CLARO, dentro del área de Ventas, nos preguntamos ¿Que motiva
a los vendedores y cómo?; ¿Mediante la compensación, se puede desarrollar y direccionar su
aporte y desempeño hacia lo que la organización necesita? Interrogantes de este tipo son
abordadas en las siguientes páginas, desde una mirada centrada en las personas, su satisfacción
en el trabajo y sus potencialidades de desarrollo.

Es por ello que desde enero del 2013 hemos asumido el reto de cambiar esta problemática que se
venía observando y cuyos resultados afectaban directamente la productividad de la empresa,
como política se implementa y desarrolla programas de motivación en los colaboradores, dada
que la percepción de los beneficios que se tenía no era la mejor.
Por otro lado, la empresa financia la participación de sus colaboradores en programas de
educación, salud y cultura, con el propósito de que el talento humano sea potenciado y la
participación de los colaboradores por su motivación implique un cambio positivo reflejado en la
producción.
Al inicio de estos cambios se anota cierta resistencia al cambio y a lo nuevo, situación que genera
un especial cuidado en las formas y métodos que se utilizan para transmitir esta nueva idea y
cuyos resultados se ven reflejados hoy en la productividad.
El 8 de julio recibimos la autorización de nuestro consejo administrativo para implementar varias
medidas que permitan reducir nuestra participación en el mercado mexicano de las
comunicaciones por debajo de 50% con el fin de dejar hacer un agente económico
preponderante. Se desea que los activos se vendan a un proveedor fuerte y que esté dispuesto a
invertir y competir en el mercado.
De acuerdo al análisis realizado hay una deficiencia en la conexión de redes de las coberturas, falta
organización, coordinación y supervisión del desarrollo de las actividades relacionadas al equipo
instalado. Donde la productividad de las funciones realizadas son programados para un buena
atención preferencial al cliente.
Se ha mantenido una agresiva campaña promocional de precios al mercado que ha mantenido las
siguientes características:
a) Permanente renovación mes a mes.
b) Seguimiento al Plan Mensual de promoción
c) Precio de penetración con descuentos del 50% al cliente, limitado.
d) Sin costo de instalación de manera permanente desde lanzamiento.

e) Sin costo por la dotación de los equipos y suministros.
f) Sin costo por los servicios adicionales: (identificador de llamadas, conferencia).
g) Telefonía Multidestinos a 23 países, costo como llamada local.
Plaza: El mercado en el que se desenvuelve 3Play de Claro es muy competitivo. Características:
a) Mercado de competencia: Residencial, Masivo, Alambrico. Ubicado mayoritariamente en
Lima metropolitana, capitales de provincias y distritos de alta densidad a nivel nacional.
b) Competidores directos: En el mercado definido anteriormente, se distinguen 02 operadores
importantes. Movistar y Direct TV
4.2.- Diagnóstico de la problemática
Cuando los Promotores de ventas tienen que ingresar las ventas realizadas durante el día, se dicta
las ventas vía RPC al Área de Fortel 148 opción 3. Ellos ingresan las ventas al sistema por SGA o
SISACT.
La problemática es que demoran demasiado en ingresar una venta, con muchos errores,
apellidos errados. - Sin Código de Promotor
Código errado - Dirección errada - Los Teléfonos errados.

El estado de la venta Pendiente de Pago cuando los contratos son Post-Facturación. Con otros
paquetes que no solicita el cliente.
En la actualidad la empresa en que yo trabajo, específicamente en el área de ventas se registra
una motivación intermedia, es debido a ello que el planteamiento de nuestro problema busca
identificar y resolver los problemas de motivación y producción desde un enfoque administrativo.
Aceptación del producto y/o servicio al mercado
Año Tel Mex América Móvil Telefónica del Perú
2011 23 43 60
2012 25 48 62
2013 12 45 65
2014 0 56 68
2015 0 60 67
2016 0 65 66
2017 0 69 58
20

En este cuadro se demuestra de como el servicio de américa móvil Perú se está metiendo en los
estándares del mercado peruano brindando tasas mínimas. En el año 2011 su porcentaje de
aceptación es de 43 %, ahora en el 2014 se tiene una aceptación de 56%, debido a sus cambios
gerenciales realizados y la tecnología, para el futuro se quiere una aceptación del 69%, esta es la
proyección de la empresa a donde debe llegar brindando su servicio de buena calidad.
4.3.- Diagnóstico financiero
América móvil tenía 338.7 millones de acceso a finales de junio, 3.0% ms que el año anterior esta
cifra incluye 31.6 millones de líneas fijas, 20.0 millones de acceso de banda ancha, 20,3 millones
de unidades de televisión de paga, y 266.9 millones de suscriptores celulares, todos los clientes e
han mantenido activos durante al menos 30 días, ya sea originando o recibiendo llamadas.

4.3.1 Resumen de inversión
Los ingresos del trimestre es de 202.6 de millones de pesos se incrementaron en 4% año
contra año. A tipos de cambio constante, los ingresos por servicios subieron 5.8%, impulsados
por los ingresos de datos móviles y de TV de paga.
El EBITDA de 6.6 millones de pesos se incrementó 2.4 % en términos de peso y 4.7% a tipos
de cambios constantes. El margen EBITDA fue de 32.9%.
4.3.2 Análisis de riesgo
Riesgo de Precios
América móvil Perú está expuesta al riesgo comercial proveniente del competencia. Este
riesgo es cubierto a través de negociaciones corporativas con los clientes. El precio del
servicio el 2012 no ha presentado variaciones significativas con respecto del 2011.
Pero debido que el estado a permito el ingreso de dos empresas más de telecomunicaciones
los precios tenderán a bajar para estar en un precio de mercado.
Riesgo Crediticio
Los excedentes de caja de la empresa se depositan en instituciones financieras de prestigio
cuya calificación de riesgo por lo mínimo sea “A” y que tengan una política conservadora de
crédito.
Para evitar el riesgo de concentración de crédito la empresa tiene como política distribuir sus
depósitos en diversas instituciones financieras.
Riesgo Operacional
Un riesgo latente es el planteamiento de nuestro problema busca identificar y resolver los
problemas de motivación y producción desde un enfoque administrativo.

4.4 Diagnostico no Financiero
4.4.1 Misión, Visión y Valores de la institución
MISIÓN
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante
innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el
mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores; generar bienestar y
desarrollo en la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros
accionistas.
VISIÓN
Ser la empresa líder de telecomunicaciones en Perú.
Los objetivos estratégicos de la empresa
VALORES
Honestidad: Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que
indica la ley, nuestro código de Ética y el respeto hacia la empresa y hacia las demás personas
dentro y fuera de ella.
Manos a la Operación: Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los detalles
del área de la cual somos responsables.
Buscamos conocer el mercado y negocio con información de primera mano, no tomamos
decisiones basadas exclusivamente en conceptos teóricos.
Actitud de Servicio: La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente
(interno y externo), con amabilidad, disposición a servir, rapidez, proactividad y privilegiando sus
intereses antes que los personales.
Las áreas y las personas dentro de la empresa se relacionan entre sí como clientes y proveedores,
por ello es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relación.
Una empresa sin cultura de servicio al cliente interno, no podrá satisfacer las necesidades del
cliente final. La atención a los usuarios es responsabilidad de todos los empleados de la empresa.
Orden y Disciplina: El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con acatar
las políticas y lineamientos de la dirección.

Reflejan el grado de compromiso que las personas tienen con nuestra empresa y son la base para
obtener resultados de manera más rápida. La rapidez es un elemento indispensable para ser
competitivo en nuestra industria.
Eficiencia: Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo en
periodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario para alcanzar
el éxito de la operación.
Diagrama de recorrido compra de un producto telefónico
ACTIVIDADES CLIENTE COMPRA EV ALMACEN PRODUCTO DESPACHO
Ingreso de
mercadería
Codificación de la
mercadería
Entrada a
abastecimiento
Ventas
4.4.2. -Análisis de las Cinco Fuerzas de Forter
La amenaza de entrada a la empresa

Las empresas que lidera el mercado de comunicaciones es movistar y claro, poseen una
integración vertical (desde la comercialización y distribución) lo cual les permite generar sinergias
y economías de escala.
Al competir con las empresas nuevas de comunicaciones se tendrá que ajustar las tarifas para
poder competir en el mercado. Esto traerá una decaída en sus ingresos anuales presupuestales.
Poder de Negociación de los Proveedores
Mantener el liderazgo en el mercado significa haber alcanzado un elevado poder de negociación
con los clientes.
Respecto de los clientes, existe la amenaza que el Estado intervenga en favor de los proveedores
cuando existan tensiones.
Solución:
 No rotación de personal que ingresan las ventas al sistema
 Capacitación constante con los ingresos de venta.
 Se economiza el tiempo en estar revisando todos los contratos que ingresan.
PEST.
El análisis PEST es una herramienta de gran utilidad para comprender el crecimiento o declive de
una encuesta, y en consecuencia, la posición, potencial y dirección. Es una herramienta de
medición. PEST está compuesto por las iniciales de factores Políticos, Económicos, Sociales y
Tecnológicos, utilizados para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad.
El PEST funciona como un marco para analizar una situación, y como el análisis FODA, es de
utilidad para revisar la estrategia, posición, dirección de la empresa, propuesta de marketing o
idea.
Los factores analizados en PEST son esencialmente externos; es recomendable efectuar dicho
análisis antes del análisis FODA, el cual está basado en factores internos (Fortalezas y debilidades)
y externos (oportunidades y amenazas). El PEST mide el mercado, el FODA mide una unidad de
negocio, propuesta o idea.

Análisis PEST de la empresa América móvil Perú
POLITICO ECONÓMICOS
• Se rige por leyes y reglamentos del
estado.
• En concordancia con las
disposiciones del estado se aplica el
desarrollo con acuerdos mutuos.
• desarrolla sus actividades dentro de
la empresa vigente.
• La situación económica de la
institución está dentro del marco legal.
• Como institución responsable
asumimos los costos de los impuestos
correspondientes, los cuales se
deposita dentro los plazos establecido.
• Los costos se actualizan de acuerdo al
requerimiento solicitado por la
empresa América Móvil Perú SAC
SOCIAL TECNOLÓGICO
• En general los trabajadores se ubican
dentro de la escala social intermedia
• La empresa no necesita cambiar para
poder vender sus productos.
• Al no capacitar al personal se genera
perdida a clientes.
• Se está trayendo marcas conocidas y
modernas para la atención al cliente.
• Se está modernizando máquinas con
los últimos cambios de la tecnología.
4.4.3.- Análisis FODA de la empresa américa móvil Perú
El análisis FODA permite identificar las estrategias de la I.P que debe seguir ante las
oportunidades y posibles amenazas que surjan, valiéndose de las fortalezas que posee y cuidando
que sus debilidades no perpetúen, para logar el objetivo de la empresa.

En la empresa contamos con las sgtes fortalezas y debilidades que se describe líneas abajo.
 IDENTIFICACION DE FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
F1.- Liderazgo y participación mayoritaria del producto y capacidad de negocio.
F2.- Acceso a mercados locales y provinciales.
F3.- confiabilidad
F4.- Productos de buena calidad.
F5: Experiencia en el mercado internacional
F6: Tiene calidad y es competitivo el servicio
DEBILIDADES
D1.- Insuficiencia en los materiales de publicidad para los promotores.
D2.- Alta rotación del personal que ingresan las ventas al Sistema SGA..
D3.-Falta de mantenimiento a los servicios instalados.
D4.- Deficiencia en atender los reclamos de caída de red.
D5.-Pocas services para atender a los clientes con las instalaciones.
 IDENTIFICACION DE FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
O1.- Facilidad de comprar equipos amplificadores para ampliar la red.
O2.- Capacidad de negociar
O3.- Participación y expansión de capacitación para un mejor servicio.
O4.- Optimizar las demandas.
O5.- Promocionar marca
AMENAZAS
A1.- La aparición de nuevos competidores
A2.- La competencia y sus grandes créditos financieros.
A3.- Las alianzas estratégicas entre los grandes y medianos distribuidores
A4.- La escasez del producto.
A5.- Bajas tarifas de terceros.

A6: Desconocimiento de manejo administrativo.
FODA del Área practicas
El análisis FODA puede mostrar objetivamente las Fortalezas y Debilidades del Área administrativa
en su entorno actual; así como sus Oportunidades y Amenazas por parte de elementos externos.
MATRIZ EFI
FACTOR ANALIZAR PESO CALIFICACIÓN
PESO
PONDERADO
FORTALEZAS
F1.- Liderazgo y participación
mayoritaria del producto y
capacidad de negocio.
0.10 3 0.30
F2.- Acceso a mercados locales y
provinciales.
0.10 4 0.40
F3: confiabilidad 0.10 4 0.40
F4.- Productos de buena calidad. 0.07 4 0.28
F5: Experiencia en el mercado
internacional
0.10 4 0.40
F6: Tiene calidad y es
competitivo el servicio
0.15 3 0.45
DEBILIDADES
D1.- Insuficiencia en los
materiales de publicidad.
0.10 1 0.10
D2.- Alta rotación del personal
que ingresa las ventas al Sistema
0.08 2 0.16

D3.- falta de mantenimiento a
los servicios instalados.
0.06 1 0.06
D4.- Deficiencia en atender los
reclamos de caída de red.
0.04 2 0.08
D5.- Pocas services para atender
a los clientes con las
instalaciones.
0.10 2 0.20
TOTAL 1.00 2.83
En el análisis EFI, de acuerdo a los promedios obtenidos, se puede determinar que la empresa está
respondiendo a los factores internos en el promedio.
MATRIZ EFE
FACTOR ANALIZAR PESO CALIFICACIÓN
PESO
PONDERADO
AMENAZAS
A1.- La aparición de nuevos
competidores
0.10 1 0.10
A2.- La competencia y sus
grandes créditos financieros.
0.08 2 0.16
A3.- Las alianzas estratégicas
entre los grandes y medianos
distribuidores
0.02 3 0.06
A4.- La escasez del producto. 0.08 1 0.08
A5.- bajas tarifas de terceros 0.05 2 0.10
A6: Desconocimiento del 0.08 3 0.24

manejo administrativo
OPORTUNIDADES
O1.- Facilidad de comprar
equipos amplificadores para
ampliar la red.
0.10 3 0.30
O2.- Capacidad de negociar 0.08 4 0.32
O3.- Participación y expansión
de capacitación para un mejor
servicio.
0.15 4 0.60
O4.- Optimizar las demandas. 0.02 4 0.08
O5.- Promocionar marca 0.06 3 0.18
TOTAL 1.00 2.22
En el análisis EFE, de acuerdo a los promedios obtenidos, se puede determinar que la empresa
America Movil Perú SAC está respondiendo a los factores externos en el promedio.
MATRIZ CRUZADA
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1.- Liderazgo y
participación mayoritaria
del producto y capacidad
de negocio.
D1.- Insuficiencia en los
materiales de publicidad.
F2.- Acceso a mercados
locales y provinciales.
D2.- Alta rotación del
personal que ingresa las

ventas al Sistema
F3: confiabilidad D3.- falta de
mantenimiento a los
servicios instalados.
F4.- Productos de buena
calidad
D4.- Deficiencia en
atender los reclamos de
caída de red.
F5: Experiencia en el
mercado internacional
D5.- Pocas services para
atender a los clientes con
las instalaciones.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
O1.- Facilidad de comprar
equipos amplificadores para
ampliar la red.
Aumento de precios
(O1,O4,F2,F4)
Revisión de sueldos
(D2,D4,O5,O2)
O2.- Capacidad de negociar Apoyo medico
(O1, O2, F2,F5)
Fortalecimiento
(D1, D3,O2, O3)
O3.- Participación y expansión
de capacitación para un mejor
servicio.
Marketing de productos
(O3, O5, F2,F4)
Personal Calificado
(D1,D2,O2,O4)
O4.- Optimizar las demandas. Aumento de presupuesto
(O2, O4, F1, F4)
cumplimiento
(D3, D5,O1,O2)
O5.- Promocionar marca Sobresalir con apoyo de
capacitaciones
(O2, O5, F2, F5)
Agotamiento laboral
(D1,D5,O2,O5)
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
A1.- La aparición de nuevos
competidores
Competencia laboral.
(F1,F2,F4,A1,A2,A4)
Liderazgo
(D2,D3,D4,A3,A2A4)
A2.- La competencia y sus
grandes créditos financieros.
Costo de vida
(F3, F4, F5,A1,A3, A5)
Rotación personal
(D1,D2,A2,A3)

A3.- Las alianzas estratégicas
entre los grandes y medianos
distribuidores
Solidaridad
(F2,F4,F5,A2,A3)
Creatividad
(D1,D4,A3,A5)
A4.- La escasez del producto. Confianza y objetividad
(F2,F3,F5,A3,A4,)
Comunicación
(D3,D5,A1,A3)
A5.- Bajas tarifas de terceros Costos bajos
(F2,F4,F5,A1,A2,A5)
Poco material
(D1,D5,A4,A5)
V. SINTESIS DEL DIAGNÓSTICO EFECTUADO
Una decisión como esta requiere en primer lugar del compromiso total de la EMPRESA AMERICA
MOVIL PERU SAC competencia es cada vez mayor y se tiene que incrementar la eficiencia interna
para poder seguir adelante, a la necesidad de asumir estos retos, con gran voluntad de cambio y en
la búsqueda de nuevos desarrollos, sólo quedaba tomar la decisión. La política de la empresa es
respetar los derechos que se considera su principal recurso y de quienes exigen profesionalismo,
iniciativa y creatividad, trabajo en equipo, sentido de pertenencia, honestidad y máximo rigor en el
gasto. Es política de la empresa capacitar a todas las áreas de los puestos existentes en la
Institución y para ello se han implementado programas de selección, contratación y capacitación de
personal, evaluando permanentemente la productividad del trabajador y el mejor uso de sus
habilidades en el futuro.
En los últimos años las relaciones entre empresas se han desarrollado en base a un clima de mutuo
entendimiento y diálogo constante, lo que permitió que las actividades de la empresa se
envolvieran en forma normal y que no se presentara ningún incidente laboral.
El tema principal es que se registra una motivación intermedia debido a que se busca identificar y
resolver los problemas de motivación y producción desde un enfoque administrativo.

5.1 Causas:
Tercerización de la compra de materiales se realiza la compra de materiales para la empresa
entre otros, y el área encargada que realiza el pedido es la logística.
Demora en la entrega de pedidos, la cantidad de oficinas que cuentan la empresa, se forman
largas colas para el recojo del documento generando costo de Hora Hombre.
Tiempos del personal de Recurso Humanos, Al entregar un pedido como un trabajador toma
entre 3 a 5 minutos, si se presenta una queja este tiempo se incrementaría.
Trabajadores insatisfechos, por no contar con programas de desarrollo humano no se logra
optimizar la Productividad de los colaboradores del Área de Ventas, creando un mal clima
Laboral.
Falta de capacitación respecto a la información los trabajadores no toman con mucho interés al
solucionar problemas de la empresa, debido a su escaso conocimiento de la mejora.
5.2 Efectos:

Incumplimiento con las normas labores; el personal no cumple con las atenciones generando
una desconfianza de los consumidores; la visión estratégica y misión de la empresa poco clara.
Insatisfacción Laboral, se puede dar por varios motivos uno es los salarios bajos, la falta de
motivación, la falta de capacitaciones no se logra concretar un buen servicio.
Elevar el costo de los recursos es un una forma excesiva de darle solución un problema a corto
tiempo, los trabajadores deben ser conscientes del valor humano que cuenta todo una red de
colaboradores.
Desinterés de los trabajadores al no informar o capacitar a los trabajadores de la empresa
generara una perdida para la empresa.
5.3 CONSECUENCIAS
La falta de compromiso del personal que labora en la empresa genera un malestar para la
atención al público en general, debido que se debe gestionar las solicitudes de los compradores
donde estos son atendidos fuera del tiempo, generando una incomodidad de parte de los
clientes. Tener claro a qué objetivo estratégico estamos contribuyendo, tomar la
responsabilidad tanto de las actividades como de los procesos, depurar actividades ineficientes y
que no agregan valor.
En la actualidad la empresa en que trabajo, específicamente en el área de ventas se
registra una motivación intermedia, es debido a ello que el planteamiento de nuestro problema
busca identificar y resolver los problemas de motivación y producción desde un enfoque
administrativo.
Colaboradores
Personal
calificado
Horarios de
Trabajo
incentivos
Demora en
resolver
problemas
falta de
capacitación
demoras
de
proyectos
efectiva 48 horas

pobre lavor en
equipo
dificultades
para alcanzar
las metas
DESMOTIVACION
Diversidad de
funciones
resistente al
cambio
Mala
distribución
de funciones zonas alterna no es segura
Capacitación
Falta de
información
Falta de
concepción de
organización
RR.HH. proceso y/o servicio Estructura orgánica
VI.- ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
Caso I: La situación actual del proceso atención al cliente
Se puede observar que el área supervisor de ventas hay demora en la atenciones de los clientes
corporativos, debido a la falta de capacitaciones constantes para medir el rendimiento de cada
grupo de trabajo dentro de las diferente áreas de la empresa América Móvil Perú SAC.
Dentro de este problema surge la manera de como un colaborador con cargo de supervisor no
fue capacitado constantemente para darle más conocimiento de los cambios generados por la
globalización.
Por tal motivo y para mejorar los procesos en la entrega planteamos los siguientes objetivos:
La ausencia de compromiso con el equipo de trabajo, es una falta de desconocimiento de
parte del personal, no hay un interés y esto debilita el éxito de la empresa
Cuando el personal no toma conciencia del trabajo y las funciones que representa no son
eficientes esto generará una negativa aceptación de la población, por ser una empresa que
dependerá de la imagen de sus colaboradores.
¿Cuál es el nivel de relación que existe entre la formación profesional del personal y la calidad
de servicio de la empresa?

La empresa de formación profesional se preocupa por mejorar la eficiencia y pertinencia de sus
actividades lo cual se refleja recientemente en la adopción de mecanismos de gestión para el
aseguramiento de la calidad.
Esta tendencia viene siendo expresada mediante la adopción de acciones de dirección y
participación en las cuales se adoptan herramientas y se ejecutan acciones institucionales
encaminadas a desarrollar una cultura de calidad. Tales acciones, usualmente inmersas en la
filosofía del mejoramiento continuo o en procesos de modernización institucional implican
actividades de capacitación a los funcionarios, búsqueda de factores críticos, aclaración de la
misión y objetivos que conllevan, por si mismas contar con las mejoras cualitativas.
La ausencia de compromiso de parte de los trabajadores y la falta de comunicación, hacen que
no se concrete el trabajo en equipo.
Los usuarios de Claro reportan, a través de las redes sociales Twitter y Facebook, fallas en el
servicio de telefonía móvil. No pueden realizar ni recibir llamadas.
La conexión a internet desde dispositivos móviles también presentó problemas.
Los constantes problemas son debido a las fallas de la red y la cobertura que no han alcanzo
lugares alejados.
¿Cuál es el nivel de relación que existe entre la formación profesional del personal y la calidad
de servicio de la empresa América Móvil Perú SAC?
La empresa desempeña un servicio de atención a los clientes donde las encuestadas realizadas
hablan de un total 80 % de jóvenes se desempeñan en esta labor, siendo jóvenes con mucha
ganas de trabajar pero sin conseguir el objetivo de la empresa.
Segundo caso se debe ampliar la cobertura para provincia con el objetivo de tener clientes
conformes.
La más conocida actualmente es Triple Play de Claro es el mejor servicio de Telecomunicaciones
que converge los servicios de Televisión de Paga, Internet de Banda Ancha fija y Telefonía Fija de

carácter masivo que se traslada a través de una red alámbrica montada en Lima y algunas
provincias del país.
¿Cuál es el nivel de relación que se existe entre los recursos materiales que brindan la
empresa y la satisfacción laboral de los trabajadores América Móvil Perú SAC?
La satisfacción frente a aspectos específicos son reconocimientos con beneficios de trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa.
La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño
laboral.
OBJETIVOS
6.1. Objetivo General
La empresa debe contar con un visión a largo plazo entro, brindando capacitaciones constantes
y charlas diarias para saber de novedades o percances suscitadas del día a día, y darle solucionar
al problema para luego poder trabajar en equipo
Identificar el nivel de relación que existe entre las mejoras del área administrativa a través de
capacitaciones y el apoyo al personal de Monitores de la empresa América Móvil Perú SAC
El funcionamiento del modelo administrativo que sirve como herramienta para mejorar y
aplicar un proceso administrativo de mejora no solamente para las áreas en general, sino para
mantener en perfectas actualizaciones todos los perfiles de puestos que las empresas.
Al final la gente encargada de capacitar y adiestrar al personal, buscara obtener resultados
positivos, analizando que modelo administrativo utilizará para fomentar que los planes y
programas de capacitación sean los más adecuados para la organización y ver el beneficio
tangible en el desempeño laboral en todo el personal de la empresa.
6.2.- Objetivo Específicos
Identificar el nivel de relación que existe entre la formación profesional del personal y la
calidad de servicio de la empresa América Móvil Perú SAC.

Este cambio viene siendo expresado mediante la adopción de acciones de dirección y
participación en las cuales se adoptan herramientas y se ejecutan acciones institucionales
encaminadas a desarrollar una cultura de calidad. Tales acciones, usualmente inmersas en la
filosofía del mejoramiento continuo o en procesos de modernización institucional implican
actividades de capacitación a los funcionarios, búsqueda de factores críticos, aclaración de la
misión y objetivos que conllevan, por si mismas, mejoras cualitativas institucionales.
Identificar el nivel de relación que se existe entre los recursos y materiales que brinda la
empresa y la satisfacción laboral de los trabajadores empresa.
El objetivo es darle al personal seguridad hacerle saber que sin ellos la empresa no funciona,
pero todo esfuerzo será beneficiado con incentivo por méritos propios.
Brindando un servicio de excelente calidad bajo los estándares recomendados por la empresa.

VII.- CONCLUSIÓN
La empresa (América Móvil Perú Sac) se dedica a la atención del público con las ventas de medios
de comunicación como son los teléfonos públicos, bandas anchas y celulares. La empresa se integra
a los procesos y al negocio que les permite trabajar de forma ordenada. Comparte información en
tiempo real con los trabajadores, proveedores y distribuidores.
Con la optimización de la captación de personal, se busca mejorar el servicio brindando, además se
busca utilizar bien los recursos de la mejor manera posible, lograr objetivos y crear más valores.
La empresa como política se implementa y desarrolla programas de motivación en los
colaboradores dada que la percepción de los beneficios que se tenía no era la mejor.
El planteamiento de nuestro problema busca identificar y resolver los problemas de motivación y
producción desde un enfoque administrativo.
Para el año 2015 se esta contando con 7 empresas de operadores móviles, se debe trabajar bajo los
términos de imagen y oferta para poder competir y evitar la fuga de clientes.
Durante el periodo, America móvil y optical networks fueron las empresas operadoras que lideraron
las captaciones, con 532 y 374 nuevos usuarios, respectivamente.
Con estos cambios la empresa móvil se debe mantener entre las 20 empresas de america Latina, sin
reducir sus renatbilidad.

VIII. RECOMENDACIONES.
Capacitar al personal mediante cursos presenciales, para evitar pérdidas de clientes corporativos.
Contar con un Stan de profesionales que den soluciones prácticas y rápidas sin que se tenga que
suprimir ningún contrato.
Brindar un mejor servicio a la población ya que ellos son los que hacen funcionar la empresa.
Se estará brindando un servicio de calidad en un tiempo real, oportuno para que los trabajadores
puedan realizar sus trámites personales antes cualquier reclamo
Formulación de Estrategias para superar los problemas detectados:
Estructuradas de la siguiente forma: (Propuestas)
¿POR QUÉ?
Brindar un servicio de calidad a los trabajadores usando tecnología para reducir costos de la empresa.
¿QUÉ?
Optimizar los trabajos del área de supervisión y mejorar los servicios.
¿CÓMO?
Implementando curso de capacitación para el personal que tenga una oportunidad en la
empresa.
¿CUÁNDO?
Se elaborara una gráfica de Gantt de las actividades, responsables y fechas programas para su
habilitación y su cumplimiento.
¿QUIÉN?
Los responsables del proyecto son: El sub director de la empresa, supervisor de ventas y
promotores.

¿CÓMO SE MIDE?
Estará dirigido por la sub director y supervisor de ventas, para agregar de acuerdo a las condiciones
que se establece.
Se debe determinar el grado de urgencia y el nivel de importancia de las medidas según el
siguiente orden:
URGENTE E IMPORTANTE
La capacitaciones del personal de la empresa America móvil Peru SAC es urgente para mantener la
fiabilidad de los clientes. e importante par tener una rentabilidad y poder destacar en America
Latina.
Obtimizar las areas de trabajo es urgente e importante para poder desarrollar la atención a clientes
corporativos.
URGENTE POCO IMPORTANTE
Los cambios estratégicos en la empresa son urgentes para ciertas promociones de Marketing de
productos, pero poco importante por no contar con cobertura en la provincia de nuestro Pais.

Cuadro de actividades
Se realizó un cuadro de actividades para la mejora en Brindar un servicio de calidad a los trabajadores
usando tecnología para reducir costos en la empresa.
ACTIVIDADES JUNIO JULIO
AGOST
O
SETIEMBR
E OCTUBRE NOVIEMBRE
1 Recopilación de Información
2 Análisis de Información
3
Reunión de Coordinación en la Unidad
Responsable
4 Informe y propuesta a la Jefatura
5
Reunión de coordinación con las áreas de la
oficina general de Administración
6 Envío de Proyecto de mejora a la dirección
7 Aprobación del proyecto
9 Supervisión Seguimiento
47

IX. BIBLIOGRAFIAS
http://www.americamovil.com/amx/es/cm/about/FactSheet.pdf?p=1&s=6
http://www.americamovil.com/amx/es/cm/investor/ocde.html?p=2&s=93&locale=es
http://www.bumeran.com.pe/perfiles/empresa_claro_america-movil-peru-sac_1775880.html
http://www.datosperu.org/peru-america-movil-peru-sac.php
http://www.elsitioperu.com/empresas/america-movil-peru-sac-20467534026_82.html
http://elcomercio.pe/economia/peru/renacer-obligadoarranco-guerra-precios-telefonia-movil-noticia-
http://gestion.pe/economia/mas-2800-usuarios-cambiaron-operador-telefonia-fija-segun-osiptel-
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#intro
https://www.mtc.gob.pe/portal/comunicacion/politicas/estadisticas/documentos/version%C3%BAltima.
http://www.larepublica.pe/12-09-2014/osiptel-revela-cuanto-tardan-empresas-operadoras-en-atender-
a-sus-clientes

X.- ANEXOS
Proveedor Telmex Perú es absorbida por América Móvil Perú sac 10 de setiembre 2013

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