5. Performance Management Component
Tiga komponen Performance management
kunci bagi sistem cycle is continuous and
Performance consistent
manajemen kinerja Management
yang efektif Process
Performance Performance
Management Management
Infrastructure Culture
Logistic support and Culture that is based
performance management on performance
administration accountability
www.rajapresentasi.com 5
6. Performance Management Cycle
STRATEGY
Set Measures and Target
Reward and Coach Plan and Execute
Monitor and Evaluate
www.rajapresentasi.com 6
7. Pengertian Balanced Scorecard
• Suatu alat manajemen kinerja (performance management
tool) yang dapat membantu suatu organisasi untuk
mentranslasikan visi dan strategi ke dalam aksi
• Memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-
finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu
hubungan sebab akibat.
• Balanced Scorecard berfungsi sebagai alat komunikasi
strategi kepada para stakeholders: management,
employees, shareholders, customers dan communities.
www.rajapresentasi.com 7
8. 4 Perspectives in Balanced Scorecard
Financial Perspective
The Strategy If we succeed, how will
we look to our
shareholders?
Customer Perspective
To achieve our vision,
how must we look to our
customers?
Internal Perspective
To satisfy our customers,
which processes must we
excel at?
Learning & Growth
Perspective
To achieve our vision, how
must our organization learn
and improve?
www.rajapresentasi.com 8
9. Strategy and Balanced Scorecard
Mission –
Why We
Exist Strategic
Strategy Outcomes
Map :
Translate the Satisfied
Vision – Strategy Shareholders
What We Strategy :
Our Game Delighted
Want to Be
Plan Customers
Excellent
Balanced Processes
Values – Scorecard :
What’s Measure and Motivated
Important Focus Workforce
to Us
www.rajapresentasi.com 9
10. Perspektif Keuangan
• Bagi perusahaan privat (persero), perspektif keuangan
merupakan tujuan utama (ultimate goals) -- tanpa harus
mengorbankan kepentingan stakeholders lain yang
relevan (masyarakat, lingkungan, pemerintah, dll)
• Indikator-indikator Keuangan merupakan salah satu
elemen kunci untuk menentukan tingkat kesehatan
suatu perusahaan -- dan memastikan apakah
perusahaan tersebut akan sustainable (langgeng) atau
mengalami kebangkrutan
www.rajapresentasi.com 10
11. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan secara umum berfokus pada dua
elemen utama :
Peningkatan
Pendapatan
Peningkatan
Produktivitas atau
Efisiensi Biaya
Profit
www.rajapresentasi.com 11
12. Contoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif Keuangan
• Meningkatkan laba bersih
• Meningkatkan jumlah pendapatan
• Meningkatkan pertumbuhan pendapatan
• Meningkatkan produktivitas biaya (efisisien biaya)
• Menurunkan piutang ragu-ragu (non performing
loan)
www.rajapresentasi.com 12
13. Perspektif Pelanggan
• Perspektif ini bersifat amat sentral, sebab tanpa adanya
pelanggan, bagaimana mungkin suatu perusahaan bisa
berdiri?
• Perspektif pelanggan mencakup elemen-elemen berikut:
• Perolehan pelanggan baru (atau perubahan status
tarif pelanggan lama menjadi lebih menguntungkan)
• Profitabilitas pelanggan (segmen pelanggan apa
saja yang menguntungkan? Berapa persentase
jumlahnya dibanding total pelanggan? Segmen
pelanggan apa yang menyumbang pendapatan
terbesar?)
www.rajapresentasi.com 13
14. Perspektif Pelanggan
• Kepuasan pelanggan, mencakup opini pelanggan
pelanggan
tentang :
• Keandalan dan mutu produk yang ditawarkan
• Harga produk (dibanding nilai produk yang
ditawarkan)
• Layanan purna jual (service) meliputi kecekatan dan
kecepatan dalam merespon permintaan pelanggan
• Kepuasan pelanggan diukur melalui survei kepuasan
pelanggan. Diwujudkan dalam skor kepuasan pelanggan
dengan skala 1 (amat buruk) s/d 10 (amat memuaskan)
www.rajapresentasi.com 14
15. Model dalam Perspektif Pelanggan
Customer Retention Customer Profitability
Customer Satisfaction Market Share
Customer Acquisition
Price Quality Service Availability Brand
www.rajapresentasi.com 15
16. Contoh Sasaran Strategis
Perspektif Pelanggan
• Meningkatkan profitabilitas per pelanggan
• Meingkatkan market share
• Mengembangkan brand image
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan jumlah pelanggan loyal
www.rajapresentasi.com 16
17. Perspektif Proses Bisnis Internal
• Perspektif ini mencerminkan proses bisnis kunci yang
harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan
• Fokus perspektif ini adalah pada proses-proses bisnis
yang memiliki dampak besar dalam peningkatan kinerja
perusahaan
• Umumnya, sasaran strategis dalam perspektif ini
berjumlah lebih banyak dibanding pada perspektif
lainnya
www.rajapresentasi.com 17
18. Elemen-elemen dalam Proses Bisnis
Layanan kepada
Pelanggan
Mutu dan Kecepatan dalam Kecepatan dalam
Keandalan Memenuhi Merespon
Produk Kebutuhan Komplain
Pelanggan Pelanggan
Proses Bisnis Internal
www.rajapresentasi.com 18
19. Contoh Sasaran Strategis dalam
Proses Bisnis
• Meningkatkan mutu dan keandalan produk
• Menurunkan jumlah produk yang gagal
• Meningkatkan kecepatan pelayanan
• Mengembangkan inovasi proses
• Mengembangkan kapasitas produksi
www.rajapresentasi.com 19
20. Perspektif Pembelajaran
• Perspektif ini mencerminkan kapabilitas yang harus
dimiliki oleh perusahaan, dalam dua aspek utama, yakni:
• Pengembangan sumber daya manusia
• Pengembangan sistem organisasional,
kepemimpinan dan kultur perusahaan
• Perspektif ini menunjukkan bahwa kapabilitas sumber
daya manusia dan sistem organisasi yang solid
merupakan 'pondasi' bagi kemajuan kinerja perusahaan
www.rajapresentasi.com 20
21. Perspektif Learning and Growth
Human Capital Organization
Capital
• Skills • Culture
• Knowledge • Leadership
• Attitude • Collaboration
www.rajapresentasi.com 21
22. Contoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif Pembelajaran
• Mengembangkan kompetensi karyawan
• Membangun kultur perusahaan yang unggul
• Menciptakan pola kepemimpinan yang efektif
• Meningkatkan produktivitas karyawan
www.rajapresentasi.com 22
23. Template Balanced Scorecard Map
• Dalam slide berikut ditampilkan template balanced
scorecard map. Didalamnya diuraikan contoh sasaran
strategis yang relevan untuk setiap perspektif, yakni :
• Perspektif Keuangan
• Perspektif Pelanggan
• Perspektif Proses Bisnis
• Perspektif Learning & Growth
www.rajapresentasi.com 23
24. Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value
Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth
Financial
Nurture Customer Expand Increase
Satisfaction Market Share Customer Acquisition
Customer
Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good
Operational Customer Relation Growth through Environmental
Excellence Management Innovation Policy
Business Process
Learning & Growth
Develop Employee Enhance Employee Improve Employee
Satisfaction Productivity Appraisal System
www.rajapresentasi.com 24
27. Key Performance Indicators (KPI)
KPI = Ukuran atau
Vision Indikator yang akan
Mission Strategy memberikan informasi
and Values sejauh mana kita telah
berhasil mewujudkan
sasaran strategis yang
telah kita tetapkan
Strategic Objectives
Finance
Key Performance
Indicators
Customer
Key Performance
Internal Business Indicators
Process
Key Performance
Learning
Indicators
www.rajapresentasi.com 27
28. KPI Guidelines
Guidelines in Formulating the KPI
• Ukuran keberhasilan harus menunjukkan indikator kinerja
yang jelas, spesifik dan terukur (measurable)
• Ukuran keberhasilan harus dinyatakan secara eksplisit dan
rinci sehingga menjadi jelas apa yang diukur
• Biaya untuk mengidentifikasi dan memonitor Ukuran
Keberhasilan sebaiknya tidak melebihi nilai yang akan
diketahui dari pengukuran tersebut. Hindari pengukuran
yang berlebihan yang tidak banyak memberi nilai tambah.
www.rajapresentasi.com 28
29. Key Performance Indicators - KPI
Relevan dengan Apakah KPI memiliki keterkaitan dengan sasaran
Sasaran Strategis strategis?
Controllable Apakah pencapaian KPI masih berada dibawah
kontrol dan rentang kendali yang ada?
Actionable Apakah sejumlah tindakan dapat dilakukan untuk
meningkatkan kinerja pencapaian KPI?
Simple Apakah KPI-nya mudah untuk dijelaskan dan
dikomunikasikan?
Kredibel Apakah KPI-nya tidak mudah untuk dimanipulasi?
www.rajapresentasi.com 29
30. Tingkatan Key Performance Indicators
Strategic
Objective
KPI yang mengukur
Measure KPIs pencapaian hasil akhir yang
Results RESULT ingin dituju oleh Sasaran
Strategis
KPI yang mengukur
Measure
KPIs pencapaian proses atau
Activity aktivitas yang dilakukan
PROCESS
untuk mencapai Result
www.rajapresentasi.com 30
31. Tingkatan Key Performance Indicators
Improve
customer satisfaction
on service
Contoh KPI :
• Customer Satisfaction Index
Measure • Number of complaints
Results
Measure # of follow-up call after
Activity product/service delivery
www.rajapresentasi.com 31
32. Tingkatan Key Performance Indicators
Increase Sales Revenue
Contoh KPI :
Measure • Sales Revenue
Results
Measure • Jumlah Kunjungan ke Klien Prospektif
Activity • Jumlah sales call yang Dilakukan
www.rajapresentasi.com 32
33. Tingkatan Key Performance Indicators
Develop Competent
Employee
Contoh KPI :
• Rata-rata Skor Kompetensi
Measure
Karyawan
Results
• Jumlah Pelatihan
Measure Per Karyawan Per Tahun
Activity • % Karyawan yang Merealisasikan
Individual Development Plan
www.rajapresentasi.com 33
34. Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value
Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth
Financial
Nurture Customer Expand Increase
Satisfaction Market Share Customer Acquisition
Customer
Achieve Drive Demand via Manage Dramatic
Operational Customer Relation Growth through
Excellence Management Innovation
Business Process
Learning & Growth
Develop Employee Enhance Employee Improve Employee
Satisfaction Productivity Appraisal System
www.rajapresentasi.com 34
35. Tabel BSC dan KPI
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Profitability (Rp juta) 5,000
Enhance Long Term
Shareholder Value
Profitability Growth (%) 10
Financial
(bobot 25) Increase Revenue Revenue (Rp juta) 50,000
Growth
Revenue Growth (%) 12
Manage Cost Efficiency Overhead Cost Ratio (%) 8
Nurture Customer Customer Satisfaction Index
Satisfaction (dalam skala 1 – 10) 8
Customer
(bobot 25) Expand Market Share Market Share per Product (%) 40
Increase Customer Percentage of Loyal
Acquisition Customers (%) 50
www.rajapresentasi.com 35
36. Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Achieve Operational 100 per 1
Excellence Number of Product Defects million
- Time To Response
Customers' Request max 24 hours
Drive Demand via
Customer Relationship
Business - Number of Customer
Process Gatherings 6 per year
(bobot : 25)
- Number of New Products
Launch 2 in this year
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10
Develop Employee
Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8
Learning Enhance Employee - Sales Revenue Per 500 per
(bobot : 25) Productivity Employee (Rp) employee
Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian
Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in
Kinerja Baru November 2008
www.rajapresentasi.com 36
37. Perspektif Sasaran Strategis KPI Target Achievement Score
- Profitability 5,000 5,100 102
Enhance Long Term
Shareholder Value
- Profitability Growth 10 11 110
- Revenue 50,000 52,000 104 103 25.80
Financial
Increase Revenue
(25) Growth (103 x
25%=
- Revenue Growth 12 12 100 25.80)
Manage Cost
Efficiency - Overhead Cost Ratio 8 8 100
Nurture Customer
Satisfaction - Customer Satisfaction Index 8 7.80 98 93 23.33
Customer
Expand Market Share - Market Share per Product 40 37 93
(25)
Increase Customer - Percentage of Loyal
Acquisition Customers 50 45 90
Achieve Operational
Excellence - Number of Product Defects 100 per 1 million 100 per 1 million 100 99 24.80
- Time To Response
Customers' Request max 24 hours average 25 hours 96
Drive Demand via
Business Customer Relationship
- Number of Customer
Process Gatherings 6 per year 6 100
(25)
- Number of New Products
Launch 2 in this year 2 100
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10 10 100
Mengembangkan
Employee Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8 7.60 95 95 23.75
Mengembangkan
Learning Produktivitas - Sales Revenue Per
(25) Karyawan Employee 500 per employee 450 90
Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian
Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in 100 % ready on 97.68 37
www.rajapresentasi.com
Kinerja Baru November 2008 time 100
38. Strategy Map for
Corporate Functions (HR, IT, Finance and
Marketing)
www.rajapresentasi.com 38
39. Integration between Corporate and
Division/Department
Vision
Mission
Strategy
Corporate
Scorecard
The Division Scorecard
is built by referring to the
Division corporate scorecard
Scorecard
www.rajapresentasi.com 39
40. HR Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance People & Organizational
Optimize HR Efficiency
Effectiveness
Financial
Create Positive Work Provide Quality Provide High
Environment HR Service Performance People
Customer
Achieve HR Build Strategic Drive
Process Employee Organizational
Excellence Competencies Performance
HR Internal Process
Learning & Growth
Develop Strategic & Enhance Technology Create Climate for
Functional HR Competencies for HR HR Action
www.rajapresentasi.com 40
41. IT Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance IT Impact on
Optimize IT Efficiency
Enterprise Outcome
Financial
Deliver Consistent, High Provide Business Units with
Quality IT Service Innovative IT Solutions
Customer
Maintain a Develop Effective Propose and Deliver
Reliable IT Decision Transformational
Infrastructure Support System Applications
IT Internal Process
Learning & Growth
Develop Strategic & Enhance IT Tools that Promote Customer-
Functional IT Competencies Enhance the IT Function focused Culture
www.rajapresentasi.com 41
42. Finance Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance Finance Effectiveness on
Optimize Financial Efficiency
Enterprise Outcome
Financial
Deliver Responsive & Efficient Provide Clear & Reliable
Finance Operations Required Disclosure
Customer
Achieve Finance Develop Financial Ensure Compliance
Process Information to with Regulatory
Excellence Improve Decision Requirements
Making
Finance Internal Process
Learning & Growth
Develop Strategic & Use Technology to Improve Promote Customer-
Functional Finance Financial Information focused Culture
Competencies Delivery
www.rajapresentasi.com 42
43. Marketing Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value
Increase Sales
Optimize Marketing Efficiency
Revenue
Financial
Create Satisfied and Enhance Brand
Loyal Customers Image
Customer
Develop Effective Develop Innovative Develop Accelerate
Customer Relation Marketing Marketing Business New Product
Management Communication Intelligence Development
Program Ideas
Internal Process
Learning & Growth
Develop Strategic & Enhance Technology Foster Creative Thinking
Functional Marketing for Marketing & Innovative Solutions
Competencies
www.rajapresentasi.com 43
44. Kami juga menyediakan jasa in-house
training. Jika perusahaan atau kantor Anda
ingin menyelenggarakan in-house training
untuk topik yang sedang Anda review ini,
silakan hubungi kami pada alamat :
kontak@rajapresentasi.com atau telp.
0817 482 3235
www.rajapresentasi.com 44
45. Composed by : Yodhia Antariksa, Msc in HR
Dimohon untuk tidak mengcopy, menggandakan, dan
mendistribusikan file presentasi ini melalui email atau
Selesai piranti digital lainnya tanpa ijin dari rajapresentasi.com
Mari kita saling berikhtiar membangun kejujuran.
Jika Anda berminat menggunakan slide ini untuk
kepentingan training di organisasi Anda, silakan terlebih
dahulu baca aturan pemakaiannya di Menu TANYA
JAWAB pada situs www.rajapresentasi.com
www.rajapresentasi.com 45
46. Recommended Further Readings:
• Robert Kaplan and David Norton, Strategy Map : Converting Intangible
Assets into Tangible Outcomes, HBS Press
• Robert Kaplan and David Norton, Alignment : Using the Balanced
Scorecard to Create Corporate Synergies, HBS Press
www.rajapresentasi.com 46
