ISO 9001 formazione sezione 7 Eticonsult Bergamo

1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

3. Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5 Realizzazione del prodotto Fornitori Approvvigionamento 7.4 Pianificazione della Realizzazione del Prodotto 7.1 CLIENTE Processo / Azienda Processi relativi al cliente 7.2 Progettazione e Sviluppo 7.3 Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.1

4. Il capitolo 7 è in pratica la sezione della Norma in cui si richiede all’Azienda di descrivere il CAMMINO che permette di trasformare le ESIGENZE dei clienti (esplicite o meno, dichiarate in modo formale in un ORDINE) in un PRODOTTO/SERVIZIO fornito. Vedremo che nelle diverse fasi del normale processo dell’Azienda, la Norma richiede di definire delle modalità e delle REGISTRAZIONI che premettano di VERIFICARE che tutte le azioni necessarie siano state intraprese. Definire delle regole e delle metodologie di lavoro, permette di creare degli STANDARD di lavoro che siano perfettibili in funzione dello sviluppo dell’azienda, ma che servano come vademecum generale per tutte le nuove risorse. Si sviluppa in questo modo un comportamento generale unico fra tutte le risorse dell’azienda sia nei confronti dei clienti che fra le risorse interne dell’azienda stessa. Inoltre fissare delle regole permette di poterle migliorare man mano che la necessità si manifesta: questa è la base del MIGLIORAMENTO CONTINUO . Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.1

6. A pensarci potrebbe sembrare inutile dover descrivere il proprio lavoro. Se chiedete ad un imbianchino come fa a imbiancare una casa, semplicemente vi dirà “ Vengo e imbianco ( tralasciando il fatto che vi costerebbe meno cambiare casa, alla fine !!!)”. In realtà però un imbianchino per poter fare il lavoro deve svolgere una serie di attività che difficilmente vi poterà descrivere, a meno di seguirlo giorno per giorno nel lavoro: Scegliere quale tipo di prodotto usare in funzione delle indicazioni fornite dall’Ufficio Commerciale (il capo) Preparare l’ambiente proteggendo i mobili o il pavimento da eventuali schizzi. Preparare la vernice nella quantità necessaria al lavoro da svolgere. Stendere la mano di vernice con gli strumenti adatti all’evenienza (rullo, pennelli, pennellesse) Lasciare asciugare lo strato applicato e areare il locale. Gli strati stesi sono sufficienti Il locale è terminato. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto.

9. Per i Processi Relativi al Cliente, si intendono tutte quelle attività che portano l’Azienda ad interfacciarsi con il cliente: quello che normalmente viene descritto come “Commerciale”. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto (7.2.1) Riesame dei requisiti relativi al prodotto (7.2.2) Comunicazione con il cliente (7.2.3) Vanno identificati i requisiti espliciti o impliciti del prodotto richiesto dal cliente sia che si debba procedere per commesse, sia che il prodotto sia disponibile a magazzino. Vanno verificate la completezza delle informazioni e la possibilità di soddisfare le aspettative del cliente. Il cliente deve essere tempestivamente informato circa lo sviluppo del prodotto, della commessa o dell’ordine: soprattutto in caso di imprevisti. Per questo vanno previste azioni STANDARD . Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al Cliente 7.2

15. Sito Internet continuamente aggiornato L’Azienda deve identificare le metodologie più adatte per permettere una comunicazione snella ed efficace sulle caratteristiche del prodotto commercializzato. Proviamo a fare degli esempi riguardo mezzi normalmente conosciuti e scelti in funzione dell’efficacia maggiore. Catalogo cartaceo, campionari… Ufficio Tecnico per il coordinamento del co-design con il cliente (produzione su commessa) Soluzioni ad-hoc (Cataloghi per famiglie, Kit con personalizzazioni…) Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al cliente. Comunicazione con il cliente. Realizzazione del prodotto 7.2.3 numerosità dei prodotti personalizzazione

16. Inoltre, per poter valutare efficacemente il comportamento dell’Azienda nei confronti del Cliente, è bene avere informazioni di ritorno dal mercato sulla capacità di rispondere efficacemente alle necessità espresse. I reclami dei clienti permettono di valutare le cause e le origini dell’inadeguatezza della risposta aziendale ai bisogni dei clienti PRO CONTRO Difficilmente un cliente insoddisfatto esprime il proprio reclamo, quindi numericamente sono minori dell’effettivo disagio procurato. Sono informazioni dirette provenienti dai clienti, specifiche di un problema e facilmente riconducibili alle cause originarie. Gi indici commerciali (variazione fatturato per cliente, per tipologia di prodotto, per area geografica, ordini andati a buon fine…) sono dati oggettivi di facile raccolta e analisi. Sono dati che vanno analizzati in modo critico e vanno monitorati nel tempo per valutare l’andamento e la tendenza degli stessi indici, in modo da anticipare eventuali problematiche. Sono dati che sono raccolti in modo indipendente (fatturato, ordini…), che danno informazioni indipendenti dalla volontà dei clienti di esprimere la propria idea sull’Azienda. Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al cliente. Comunicazione con il cliente. Realizzazione del prodotto 7.2.3

19. Il processo di approvvigionamento si può quindi dividere in tre momenti distinti, ma tra loro collegati logicamente. Qualifica dei Fornitori : La Qualifica dei Fornitori è il momento in cui l’Azienda valuta i suoi fornitori per determinare un ranking, una classifica periodica. Questa classifica serve per scegliere quali siano i fornitori che possono essere utilizzati. Ordine : A seconda dei fabbisogni e dei Fornitori Qualificati, l’Ufficio Acquisti emette gli ordini. Controlli in accettazione : In funzione del livello di criticità del prodotto approvvigionato e della Qualifica del Fornitore (l’affidabilità dl fornitore), si decide il tipo, la frequenza e le metodologie del controllo da applicare. I controlli forniscono informazioni importanti per aggiornare la Qualifica dei Fornitori: Non Conformità, Ritardi di Consegna, Errori diversi… Il Sistema di Gestione per la Qualità Approvvigionamento Processo di approvvigionamento. Realizzazione del prodotto 7.4.1

21. Normalmente questo tipo di comunicazione è delegata ai cosiddetti CAPITOLATI DI FORNITURA , in cui si fa riferimento a standard di accettazione, controlli, procedure, processi, norme e leggi . Fatevi una domanda: quante volte alla ricezione di un ordine periodico siete andati a controllare le condizioni specificate sul capitolato? Quante volte oltretutto avete controllato ogni riga e norma richiamata da un capitolato di fornitura per essere certi di rispondere alle caratteristiche richiamate? Una firma su un contratto è equivalente ad un’assunzione di responsabilità. Al momento dell’Ordine, bisogna assicurarsi di aver definito tutti i requisiti che possono identificare il prodotto fornito. In questo modo un fornitore che non può assicurare il rispetto di norma, requisii, controlli e certificazioni, può segnalare anticipatamente l’impossibilità di attendere le richieste. La comunicazione costante delle caratteristiche richieste con il fornitore, permette di assicurare una costante informazione e quindi la sicurezza che il fornitore sia continuamente aggiornato sullo sviluppo delle caratteristiche della fornitura. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto Approvvigionamento Informazioni per l’approvvigionamento. Realizzazione del prodotto 7.4.2

23. E’ l’azienda a decidere quali siano i controlli o le azioni necessarie a garantire la bontà della materia prima in entrata. Vediamo degli esempi: Una piccola verniciatura richiede al proprio fornitore di consegnare, insieme alle vernici, un bollettino di collaudo per verificare le caratteristiche del prodotto fornito. Il controllo di qualità è costituito semplicemente dal confronto fra i valori del bollettino di collaudo e le specifiche contenute nella scheda tecnica del prodotto (il capitolato). Evidentemente un controllo chimico interno non è verosimile in questo caso, quindi ci si appoggia ad un laboratorio di terza parte per verificare che le caratteristiche siano conformi. Un produttore di prototipi per gare automobilistiche richiede al proprio fornitore di parti meccaniche che il particolare sia privo di imperfezioni rilevabili ai raggi X. E’ verosimile che un produttore di prototipi abbia macchine di controllo adeguate, e che possa controllare la fornitura a campione o al 100%. La scelta della tipologia e frequenza di controllo dipende dalla criticità e dalla numerosità del prodotto fornito ( un bilancio costi-benefici ). Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto Approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati. 7.4.3

24. In questo capitolo della norma si percorrono le necessità organizzative che occorre coprire in tutte quelle attività che possono non essere legate direttamente al processo produttivo dell’Azienda, ma che sono in ogni caso vengono intraprese dall’Azienda stessa. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5 7.5 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Validazione di processi speciali di produzione Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti

26. La realizzazione di un servizio porta ad un bene intangibile, quindi difficilmente controllabile. Anche i processi di produzione devono essere controllati, in modo da mantenere standard le condizioni di produzione. Il che vuol dire che ancora più importante è il controllo dei parametri in ingresso . Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi. Come fare : informazioni sul prodotto finale e sul processo. Istruzioni di lavoro Cosa utilizzare : Apparecchiature idonee per lavorare. Cosa e come controllare: Attività di monitoraggio Come consegnare e assistere (se previsto) il cliente dopo l’acquisto: Attività di rilascio, consegna e assistenza

27. esempio Un provider per l’accesso ad internet fornisce un servizio ai propri iscritti, e non consegna nulla di tangibile nelle mani dei propri clienti. Non per questo le procedure e i processi interni non devono essere pianificati. Per questo si creano delle procedure di verifica delle capacità dei server dedicati, delle linee di accesso, delle finestre temporali di congestione della rete… Quindi devono essere previste delle istruzioni di lavoro per tutti quelli che lavorano all’interno (programmatori, manutentori, web designer…), devono essere messe a disposizione le attrezzature idonee per lo svolgimento del lavoro, devono essere predisposti dei sistemi di controllo e validazione del servizio erogato. L’Ufficio di Manutenzione di una Azienda svolge un importante servizio per il mantenimento dei macchinari di produzione allo stato ottimale. Per svolgere correttamente il lavoro, la manutenzione dei macchinari deve essere pianificata devono esistere istruzioni di lavoro, formazione del personale addetto alla manutenzione, apparecchiature idonee per la manutenzione dei macchinari e per il controllo della manutenzione svolta. Inoltre devono essere previste le attività di rilascio e di assistenza post-servizio, come la registrazione degli interventi effettuati… Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi.

29. La produzione di pezzi stampati in materiale plastico è un tipico esempio di processo “speciale”: le materie prime vengono trasformate definitivamente nel prodotto finito senza possibilità di controlli intermedi. Inoltre la bontà del pezzo viene testata solo al suo utilizzo (si pensi agli stampati per cruscotti). A volte la validazione dei processi non è contestuale alla consegna del prodotto o alla fine dell’erogazione del servizio stesso. La validazione per la produzione di macchine, normalmente avviene quando non vengono rilevati difetti oltre un certo numero di immatricolazioni: sarebbe infatti impossibile testare all’infinito le macchine da vendere in tutti i modelli. Il modello alla fine messo in produzione sarebbe troppo vecchio. Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.2 E’ necessario quindi che venga controllato il processo che porta alla produzione del finito attraverso dei parametri (temperatura, flusso di stampaggio, apertura stampi, tempo di colata, tempo di reazione…). In questo modo si è sicuri di poter rendere la produzione ripetibile . Per fissare i parametri è necessario poter validare il processo , cioè determinare le condizioni ottimali di produzione da poter ripetere in funzione delle caratteristiche del pezzo. Normalmente questo elemento della produzione viene chiamata CAMPIONATURA : è in questa fase infatti che si provano le condizioni di produzione fino al raggiungimento delle caratteristiche richieste.Definizione dei parametri di processo Prova di produzione Verifica Definizione delle caratteristiche finali del prodotto Validazione

31. Quando può essere necessario identificare e rintracciare i prodotti? Per esempio quando l’Azienda garantisce il prodotto per un anno: la matricola permette di risalire alla data di vendita, a quale operatore o linea e quando ha prodotto il particolare, con quali materiali… Ovviamente tutte queste informazioni, quando necessarie, vanno registrate in schede apposite. Per esempio quando l’Azienda vuole avere sotto controllo i materiali con cui avviene la produzione, quindi solo registrando i dati necessari si può vedere quale lotto di materia prima ha portato a comportamenti anomali. Le case automobilistiche rendono necessarie tutte le registrazioni possibili ai propri fornitori per quanto riguarda la componentistica fornita. Questo permette alle case automobilistiche di promuovere le campagne di richiamo quando riconoscono che un lotto di automobili soffre di un difetto riconducibile alla produzione. Se non ci fossero delle registrazioni a memoria della produzione non si potrebbero controllare i lotti di produzione e oltretutto diventerebbero impossibili le campagne di richiamo (vere e proprie azioni correttive ) e flotte di automobili non affidabili scorrazzerebbero per le strade. Identificazione e Rintracciabilità Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.5.3 Produzione ed Erogazione dei Servizi

32. Si pensi ad un’industria di trasformazione chimica. Se non utilizzasse contenitori con etichette o di colori differenti, magari con magazzini separati potrebbe essere pericoloso confondere materie prime e prodotti finiti. Un semplice metodo visivo permette di assicurare un’adeguata identificazione delle materie in circolo nel processo. Si pensi ad un’industria di produzione di viteria unificata. Se non identificasse i lotti prodotti in modo sufficientemente certo, l’unica alternativa sarebbe di misurare tutta la produzione prima di poterla imballare. Se andassimo in ferramenta per prendere 100 viti M5 e fossero tutte da prendere e controllare da un unico contenitore…quanto tempo ci metteremmo? Infatti tutte le ferramenta hanno dei cassettini preposti, oppure vendono le viterie in confezioni pronte e identificate . Facciamo un esempio ancora più assurdo: da domani niente targhe per le macchine e niente numero di telaio. Pensate di dover provare le vostre chiavi in tutte le macchine uguali alla vostra e parcheggiate vicino prima di poter salire e tornare a casa. La fine della giornata lavorativa sarà presumibilmente intorno alle 22:00!!! Inoltre vanno distinti i prodotti che attraversano diversi stadi di produzione . E’ necessario poter distinguere fra materie prime e semilavorati o prodotti finiti in modo univoco e certo. Identificazione e Rintracciabilità Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.5.3 Produzione ed Erogazione dei Servizi

34. Perché registrare le proprietà del cliente? Un terzista realizza parti stampate per molti clienti utilizzando stampi di proprietà del cliente stesso. Registrando gli stampi in un elenco (file excel, foglio di carta…), il terzista si assicura di poter distinguere fra stampi differenti. Una semplice matricola applicata sullo stampo e la registrazione della posizione dello stampo in magazzino permette di poter trovare lo stampo in modo veloce e sicuro per poterlo spostare nella zona di produzione, di manutenzione o di movimentazione. L’identificazione degli stampi permette di dire “Adesso mettiamo in pressa lo stampo ADF1243GG”, piuttosto che “Adesso usiamo lo stampo del cruscotto IVECO, quello lungo, che abbiamo da uno o due anni, che dovrebbe essere lì all’inizio…chiedi a Giorgio dove l’ha messo. Ti ricordi? Quello che ha gli iniettori a destra… Un opportuno uso delle registrazioni della Qualità permette di ottenere un sistema di produzione organizzato e logico , indipendente dalle persone impiegate. La possibilità di registrare le informazioni permette di non dover fare affidamento solo sulla memoria dei collaboratori più esperti. La scelta delle metodologie e delle regole dipende dall’azienda, ma l’esistenza di regole rispettate rende il flusso operativo controllabile e controllato. Proprietà del Cliente. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.4

36. La conservazione dei prodotti riguarda la capacità dell’Azienda di predisporre metodologie, spazi e infrastrutture tali da preservare lo stato del materiale che attraversa l’Azienda. Un’azienda di trasformazione alimentare deve poter garantire il mantenimento della catena del freddo per evitare l’inquinamento del prodotto finito. In questo caso è evidente che sia necessario sviluppare procedure molto stringenti e investire in infrastrutture all’avanguardia per la tecnologia necessaria. Un’Azienda di bagni galvanici priva di un magazzino separato per i mantenimento dei grezzi del cliente, ha verificato che con un accurato imballaggio dei prodotti che stanziano per un periodo più lungo di 15 giorni nelle aree aziendali, si possono proteggere i particolari da processare. In questo modo le proprietà del cliente sono protette e conservate in modo adeguato e in funzione delle esigenze del cliente stesso. Qualora il cliente richiedesse un immagazzinamento più stringente, la scelta dell’azienda sarebbe fra un investimento e la perdita del cliente stesso Conservazione dei Prodotti. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.5

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