medio ambinetales gestion de recursos

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE LANUS
TURISMO Y ECOLOGIA
NORMAS ISO 14000
SU APLICACIÓN EN HOTELERIA
INTEGRANTES:
ANGELINETTI, MELISA
BAUTISTA GALANTE, MELINA
FOGUEL, FEDERICO
GONZALEZ PONCE, MARIA CECILIA
PIGLIAPOCO, GASTON
SCABUZZO, SANTIAGO
TOZZI, NADIA
FECHA DE ENTREGA: 21 / 11 / 05

2. INTRODUCCION
En el presente trabajo se analizará la aplicación de las normas ISO 14000 a la Industria
Hotelera.
En una primera instancia se establecerá un marco teórico que contextualizará el posterior
análisis de los casos, estableciendo los conceptos de ISO, su historia y los modelos de
aplicación de las mismas. Seguido de ello, se analizará la aplicación de las Normas ISO
14000 en Hotelería estableciendo los estándares básicos para la certificación y mostrando
casos concretos de aplicación de esta norma en Hoteles.
Para finalizar se expondrá una conclusión acerca de la importancia de estas normas en el
sector hotelero y su posible aplicación a otros sectores del Turismo.

3. ¿POR QUÉ ISO?
Teniendo en cuenta que en cada país y en cada lengua "la Organización Internacional
para la Estandarización" tendría abreviaturas diferentes, ("IOS" en inglés, "OIN" en
francés) se ha decidido usar una palabra sacada del Griego isos, que significa "igual". Por
lo tanto, independientemente del país, independientemente de la lengua, la forma corta
del nombre de la organización es siempre ISO.
RESEÑA HISTORICA DE LAS NORMAS ISO
La Organización Internacional de Normalización, ISO, que nace luego de la segunda
guerra mundial (fue creada en 1946, aunque inició oficialmente sus operaciones en el año
1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales
de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de
la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de
normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel
internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 146 países, sobre la base de
un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el
sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO) está compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales, subdivididos en una serie de
subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento
ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, ya que es un organismo no
gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no
tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.
En los últimos 20 años, ISO ha publicado más de 350 normas sobre aspectos
específicamente ambientales, como calidad del aire, agua y suelo, así como sobre las
emisiones de humo de los vehículos. Sus métodos de ensayo, reconocidos
internacionalmente, han provisto las bases para una evaluación seria de la calidad del
ambiente en todo el planeta. Ciertamente, las preocupaciones ambientales no son un
problema nuevo para ISO. Lo que es nuevo es el sistema de gestión ambiental que está
siendo desarrollado por ISO y que está teniendo como consecuencia la serie de normas
ISO 14000.

4. ISO 14000
La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de
normas que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo
consiste en la estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al
medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la
competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos
de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente.
Estas forman parte además de la serie ISO (International Standart Organization) de
donde provienen las conocidas ISO 9000 e ISO 9001, referidas estas ultimas a la calidad
total dentro de la empresa.
RESEÑA HISTÓRICA DE LAS NORMAS ISO 14000
En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países
comienzan a implementar sus propias normas ambientales, las cuales variaban de un
país a otro. De esta manera se hacia necesario tener un indicador universal que evaluara
los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y
adecuada.
En este contexto, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) fue invitada
a participar a la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio
Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro -Brasil-. Ante tal
acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales,
después denominadas, ISO 14.000.
Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros
observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO
14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de
la serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, a revolucionar los campos empresariales,
legales y técnicos. Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en
que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez,
estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un
marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al ayudar a la
industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de
una mayor responsabilidad ambiental.

5. La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en septiembre de 1996 y la adopción de
la norma a rango de "norma nacional" en Europa se dio en marzo de 1997. La versión
oficial en idioma español de la norma internacional fue publicada en mayo de 1997.
CONCEPTO NORMA ISO 14000
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez
implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus
responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente
asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las
oportunidades de beneficio económico.
Dentro de las diversas normas publicadas, la ISO 14000, norma de Sistemas de Gestión
Ambiental, es la más conocida y la única que se puede certificar. De esta forma, la
certificación del suplemento 14001 es la evidencia que las Empresas poseen un Sistema
de Gestión Ambiental (SGA) implementado, pudiendo mostrar a través de ella su
compromiso con el medio ambiente.
Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de
metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir
esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un
conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una
empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
Es decir, debe tenerse presente que las normas estipuladas por ISO 14.000 no fijan
metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en
el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de
los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus
esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud
preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus
mecanismos de decisión empresarial.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
1. La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las empresas
recibirán el certificado
2. El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos ("sello verde").

6. La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su
respectivo número de identificación:
• Sistemas de Gestión Ambiental (14001: Especificaciones y directivas para su
uso; 14004: Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo.)
• Auditorías Ambientales (14010: Principios generales; 14011: Procedimientos de
auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestión Ambiental; 14012: Criterios para
certificación de auditores)
• Evaluación del desempeño ambiental (14031: Lineamientos; 14032: Ejemplos
de Evaluación de Desempeño Ambiental)
• Análisis del ciclo de vida (14040: Principios y marco general; 14041: Definición
del objetivo y ámbito y análisis del inventario; 14042: Evaluación del impacto del
Ciclo de vida; 14043: Interpretación del ciclo de vida; 14047: Ejemplos de la
aplicación de iso14042; 14048: Formato de documentación de datos del análisis)
• Etiquetas ambientales (14020: Principios generales; 14021: Tipo II; 14024 Tipo I;
14025: Tipo III)
• Términos y definiciones (14050: Vocabulario)
PRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 14000
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los
siguientes principios:
• Deben resultar en una mejor gestión ambiental;
• Deben ser aplicables a todas las naciones;
• Deben promover un amplio interés en el publico y en los usuarios de los
estándares;
• Deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes
necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte del mundo;
• Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto
interna como externa;
• Deben estar basadas en conocimiento científicos; y por sobre todo, deben ser
practicas, útiles y utilizables.

7. RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9OOO
La serie ISO 14.000 comparte principios comunes de un sistema de gestión con la serie
ISO 9.000 de normas de sistemas de calidad. Sin embargo, debe entenderse que la
aplicación de varios elementos del sistema de gestión puede diferir debido a los distintos
objetivos y diferentes partes interesadas. Mientras que los Sistemas de Gestión de
Calidad (SGC) tratan las necesidades de los clientes, los Sistemas de Gestión Ambiental
(SGA) están dirigidos hacia las necesidades de un amplio espectro de partes interesadas
y las necesidades que se desarrollan en la sociedad por la protección ambiental.
Mientras que para las normas de la serie ISO 9000 el cliente es quien compra el producto,
para las ISO 14000 son las "partes interesadas", donde éstas incluyen desde las
autoridades públicas, los seguros, socios, accionistas, bancos, y asociaciones de vecinos
o de protección del ambiente.
En cuanto al producto, para las serie 9000 el producto es la calidad, o sea producto
intencional resultado de procesos o actividades, mientras que en las de gestión ambiental,
es un producto no intencional: residuos y contaminantes.
Una de las mayores diferencias estriba en el hecho de que los requerimientos de
desempeño de la serie ISO 9.000 se relacionan a asegurar que "el producto conforme a
los requerimientos especificados", o sea que el cliente especifica el nivel de calidad. En el
caso de un SGA, no hay un cliente directo, por lo que los modelos para estos sistemas
introducen por sí mismos los requerimientos fundamentales de desempeño - cumplimiento
de todos los requerimientos legislativos y regulatorios y un compromiso a la mejora
continua de acuerdo con la política de la empresa basada en una evaluación de sus
efectos ambientales.
Aún no es posible saber con exactitud el costo de este tipo de certificación, pero
comparándola con la certificación ISO 9000 se puede concluir que la ISO 14000 debería
ser más costosa, primero por razones de amplitud de la norma, ya que el área de
investigación para determinar posibles impactos ambientales sobrepasa los límites físicos
de la empresa (el medio ambiente en este contexto se extiende desde dentro de la
organización hasta el sistema global) y además, muchas empresas deberán invertir en
tecnologías limpias, incluso para cumplir con los planes de descontaminación.

8. ¿QUIÉN NECESITA LAS NORMAS?
Entre las empresas que cada vez más exigen las normas, porque el cliente así lo
demanda, se incluyen:
• Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes
empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de
servicios.
• Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos
estrictos de calidad.
• Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada:
hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc.
Los impulsores iniciales de los sistemas de administración de la calidad y del entorno,
representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000, son diferentes. El impulsor para
ISO 9000 es el cliente o el mercado y, como tal, es "voluntario"; el impulsor para ISO
14000 es el cumplimiento con la legislación. Sin embargo, la naturaleza voluntaria del
primero se extiende sólo a aquellas empresas que son tan grandes que venden a los
mercados de consumo mundiales, pero aún en ese caso, tales empresas fueron las
primeras en adoptarlo. Cuando un gran comprador lo exige, la naturaleza voluntaria es
académica y significa sólo que no lo requiere la ley. Si bien el mercado es el impulsor
inicial para ISO 9000, también tiene ciertos aspectos que son impulsados por el
cumplimiento, en particular en las áreas de responsabilidad de producto e información a
los clientes.

9. REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN Y ACTUALIZACION DE LA NORMA ISO
14000
1. Autoevaluación Inicial de Gestión Ambiental
Autoevaluación de su capacidad de gestión, fortalezas y oportunidades. Lo cual permitirá
saber en la posición en que se encuentra la empresa para desarrollar un Sistema de
Gestión Ambiental, o bien, verificar el grado de avance - si ya se encuentra en etapas
avanzadas.
2. Compromiso y Política
Definir la Política Ambiental y asegurar el compromiso con su SGA. En este punto están
contenidos todas las características de la Política Ambiental.
2.1 Revisión Ambiental Inicial
Esta revisión es el punto de referencia del Sistema Ambiental, por cuanto, otorga
información sobre emisiones, desechos, problemas ambientales potenciales, asuntos de
salud, sistemas de gestión existentes, leyes y regulaciones relevantes. Sus resultados
servirán de base para el desarrollo o la evaluación de la Política Ambiental de la empresa.
En la práctica se refiere a:
2.1.1 Etapas de la Revisión:
- Planificación.
- Selección del equipo.
- Preparación.
- Realización de la Revisión, es decir, balance de masas, documentación sobre la
administración, Inspección del lugar y entrevistas.
- Información de los resultados.
2.1.2 Alcance:
- Identificación de requerimientos legales.
- Identificación de aspectos ambientales, impactos y riesgos significativos.

10. - Evaluación del comportamiento relacionados con criterios internos, normas
externas, regulaciones, códigos de práctica y conjunto de principios.
- Existencia de prácticas y procedimientos relacionados con adquisiciones y la
contratación.
- Aprovechamiento a partir de las investigaciones de casos de incumplimientos
anteriores.
- Oportunidades para la ventaja competitiva.
- Identificación de puntos de vistas de partes interesadas.
- Funciones o actividades de otros sistemas u organizaciones que pueden permitir o
impedir su comportamiento ambiental.
2.1.3. Metodología
- Listas de chequeo.
- Cuestionarios.
- Entrevistas.
- Inspección y medición directa.
- Revisión de informes.
2.2 Etapas de la Política Ambiental:
La Política Ambiental se desarrolla teniendo en cuenta los hallazgos de la Revisión Inicial,
los valores y las exigencias de la empresa, su relación con el personal y con instituciones
externas e información relevante y adicional.
2.2.1 Etapas
- Desarrollo de la Política
- Dar a conocer la Política.
- Implementar la Política.
- Revisión y mejoramiento de la Política.
2.2.2 Consideraciones
- Misión, visión, valores y convicciones centrales de la organización.
- Requisitos de información entre partes interesadas.
- Mejoramiento continuo.
- Prevención de la contaminación.

11. - Principios rectores.
- Integración de sistemas de gestión.
- Condiciones específicas locales.
- Cumplimiento de legislación.
3. Planificación
La organización deberá formular un plan para cumplir su Política Ambiental. Para ello se
requiere de:
3.1 Identificación y Registro de los aspectos ambientales y evaluación de los
impactos ambientales. Se entenderá por Aspecto Ambiental, cualquier elemento de las
actividades, productos y servicios de una organización que puedan interactuar con el
medio ambiente, por ejemplo, Descarga de aguas de desperdicio. Por otro lado, Impacto
Ambiental es cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o benéfico, total o
parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de una organización.
3.2 Requisitos Legales y otros requisitos. La organización debe establecer un listado
de todas las leyes y reglamentos pertinentes, los cuales deben contar con la debida
difusión dentro de la empresa.
3.3 Criterio de comportamiento interno. Cuando las normas externas no existan o no
satisfagan a la organización, ésta deberá desarrollar criterios de comportamiento interno
que ayuden al establecimiento de objetivos y metas.
3.4. Establecer Objetivos y Metas Ambientales: Estos objetivos son las metas globales
para el comportamiento ambiental identificadas en la política ambiental. Las metas deben
ser específicas y medibles.
3.5 Desarrollo de un Programa de Gestión Ambiental: Se debe establecer un
programa dirigido a la totalidad de los objetivos ambientales. Además, para lograr una
mayor efectividad la planificación de la gestión ambiental debiera integrarse al plan
estratégico organizacional, es decir, un programa contiene:
- Una estructura administrativa, responsabilidades, organización y autoridad.

12. - Procesos de controles ambientales del negocio.
- Recursos (personas y sus habilidades, recursos financieros, herramientas),
Procesos para establecer objetivos y metas para alcanzar políticas ambientales;
Procedimientos y controles operativos; Capacitación; Sistema de medición y
auditoria; Revisión administrativa y panorama general.
4. Implementación
La organización debe desarrollar capacidades y apoyar los mecanismos para lograr la
política, objetivos y metas ambientales, para ello, es necesario enfocar al personal, sus
sistemas, su estrategia, sus recursos y su estructura.
Por lo tanto, se debe insertar la gestión ambiental en la estructura organizacional, y
además, dicha gestión debe someterse a la jerarquía que la estructura de la organización
establece. En consecuencia, se hace imprescindible contar con un programa de
capacitación dirigido a todos los niveles de la empresa.
4.1 Aseguramiento de las capacidades
- Se debe disponer de Recursos humanos, físicos y financieros que permitan la
implementación.
- Se debe incorporar los elementos del SGA en los elementos del sistema de
gestión existente.
- Debe asignarse responsabilidades por la efectividad global del SGA a una o varias
personas de alto rango.
- La alta gerencia debe motivar y crear conciencia en los empleados.
- Se debe impartir educación ambiental permanentemente e incorporar criterios
ambientales en la selección de personal. Además, el personal debe conocer los
requisitos reglamentarios, normas internas, políticas y objetivos de la organización.
4.2 Acción de apoyo
- Se debe establecer procesos para informar interna y externamente las actividades
ambientales, más aún, los resultados de monitoreos, auditorias y revisiones deben
comunicarse a los responsables ambientales.
- Debe documentarse apropiadamente ( sumario de documentos ) los procesos y
procedimientos operacionales actualizándose cuando sea necesario.

13. - Se deben establecer y mantener procedimientos y controles operacionales.
- Debe establecerse planes y procedimientos de emergencia ambientales para
asegurar la existencia de una respuesta adecuada ante incidentes inesperados o
accidentes ( emergencias ambientales se refieren a descargas accidentales de
contaminantes a la atmósfera ).
5. Medición y Evaluación
Una organización debe medir, monitorear y evaluar su comportamiento ambiental, puesto
que así, se asegura que la organización actúa en conformidad con el programa de gestión
ambiental. Por lo tanto:
5.1. Se debe medir y monitorear el comportamiento ambiental para compararlo con los
objetivos y metas ambientales.
5.2. Una vez documentado los resultados del punto anterior, se deben identificar las
acciones correctivas y preventivas que correspondan y será la gerencia quien deba
asegurar la implementación de estas acciones.
5.3 Se debe contar con un sistema de información y documentación apropiado, es decir,
deben crearse registros del SGA -que puedan expresarse o no en un manual - , que
cubran: requisitos legales, permisos, aspectos ambientales e impactos, actividades de
capacitación, actividades de inspección, calibración y manutención, datos de monitoreo,
detalles de no conformidades ( incidentes, reclamos ) y seguimiento, identificación del
producto : composición y datos de la propiedad, información sobre proveedores y
contratistas, y por último, auditorias y revisiones de la gerencia.
5.4 Se deben efectuar auditorias periódicas del desempeño ambiental de la empresa, con
el objeto de determinar como esta funcionando el SGA y si se requieren modificaciones.
Las auditorias pueden ser efectuadas por personal interno o externo, quienes deben
elaborar un informe de auditoria del SGA.

14. Criterios de una Auditoria del SGA: Al ejecutarse una auditoria deben tenerse presente las
siguientes preguntas:
- ¿Está completo el SGA?
- ¿Se trata de un SGA adecuado a las actividades involucradas?
- ¿Se ha implementado bien el SGA?
- ¿Es adecuado para cumplir con las políticas y los objetivos ambientales de al
organización?
Procedimiento de Auditoria
Preparación de Auditoria: Definición del alcance de los objetivos y recursos de la
Auditoria, Revisión preliminar de documentos, Plan de Auditoria, Asignación de equipo de
Auditoria y Documentos de trabajo.
Ejecución de Auditoria: Reunión inicial, Recolección de datos y pruebas, Hallazgos de la
Auditoria y Reunión de clausura.
Informe de Auditoria: Preparación del informe, Presentación informe, Distribución del
informe y Retención de documentos. Aplicación de acciones, seguimiento.
6. Revisión y Mejoramiento
Junto a la Política Ambiental, esta instancia es muy importante, puesto que, al revisar y
mejorar continuamente el SGA y mantenerlo en un nivel óptimo respecto al
comportamiento ambiental global. En este sentido, esta instancia comprende tres etapas :
Revisión, Mejoramiento y Comunicación.
6.1 La revisión del SGA permite evaluar el funcionamiento del SGA y visualizar si en el
futuro seguirá siendo satisfactorio y adecuado ante los cambios internos y/o externos. Por
tanto, la revisión debe incluir:
- Revisión de objetivos y metas ambientales y comportamiento ambiental.
- Resultados de la auditoria del SGA.
- Evaluación de efectividad.
- Evaluación de la política ambiental, es decir, Identificación de la legislación
ambiente Expectativas y requisitos cambiantes en partes interesadas, Cambios en
productos o actividades, Avances en ciencias y tecnología, Lecciones de
incidentes ambientales, Preferencias del mercado enfermes y comunicación.

15. 6.2 El Mejoramiento Continuo es aquel proceso que evalúa continuamente el
comportamiento ambiental, por medio de sus políticas, objetivos y metas ambientales.
Por lo tanto debe:
- Identificar áreas de oportunidades para el mejoramiento del SGA conducentes a
mejorar el comportamiento ambiental.
- Determinar la causa o las causas que originan las no conformidades o
deficiencias.
- Desarrollar e implementar planes de acciones correctivas para tratar causas que
originan problemas.
- Verificar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas.
- Documentar cualquier cambio en los procedimientos como resultado del
mejoramiento del proceso.
- Hacer comparaciones con objetivos y metas.
6.3 La Comunicación externa adquiere relevancia, dado que, es conveniente informar a
las partes interesadas los logros ambientales obtenidos. De esta forma se demuestra el
compromiso con el medio ambiente, lo cual, genera confianza en los accionistas, en los
bancos, los vecinos, el gobierno, las organizaciones ambientalistas y los consumidores.
Este informe debe incluir la descripción de las actividades en las instalaciones, tales como
procesos, productos, desechos, etc.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS
Para negocios: la adopción extendida de Normas Internacionales significa que los
proveedores pueden basar el desarrollo de sus productos y servicios contra los datos
específicos que tienen la amplia aceptación en sus sectores. Esto, a su turno, significa
que los negocios que usan Normas Internacionales son cada vez más libres de competir
sobre muchos más mercados en el mundo entero.
Para clientes: la compatibilidad mundial de tecnología que es alcanzada cuando los
productos y servicios son basados en Normas Internacionales les trae una cada vez más
amplia opción de ofertas, y ellos también se benefician de los efectos de competencia
entre proveedores.

16. Para gobiernos: Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y
científicas que sostienen la salud, la legislación de seguridad y ambiental.
Para países en vía de desarrollo: las Normas Internacionales constituye una fuente
importante de know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los
productos y servicios para encontrarse sobre mercados de exportación, Normas
Internacionales da una base a países en vía de desarrollo para hacer las decisiones
derechas invirtiendo sus recursos escasos y así evita malgastarlos.
Para consumidores: la conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales
proporciona el aseguramiento sobre su calidad, seguridad y la fiabilidad.
Para cada uno: Normas Internacionales pueden contribuir a la calidad de vida en general
asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos es sano y salvo.
Para el planeta que habitamos: Porque hay Normas Internacionales sobre el aire, el agua
y la calidad de suelo, y sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir a
esfuerzos de conservar el ambiente.

17. ISO 14000 EN HOTELERIA
La certificación es una garantía asumida como tal desde hace tiempo en todas las ramas
de la industria, salvo en el sector hotelero, donde esta práctica no tiene muchos
seguidores, a pesar de sus indudables ventajas. Básicamente, se trata de que una
entidad independiente e imparcial manifieste que un producto, un proceso o un servicio
determinado es conforme a una norma específica.
La obtención de los certificados de gestión de calidad y de gestión medioambiental
reporta a los hoteles beneficios económicos, legales, de inversiones y costes, de
producción, financieros, comerciales y de imagen.
Con una certificación ISO 14000 se consigue ahorrar en materias primas –consumos de
energía, combustibles y agua– o también en el tratamiento de emisiones, vertidos o
residuos. Pero además se puede gastar menos dinero en posibles sanciones
administrativas surgidas de incumplimientos de límites legales, o mediante el
abaratamiento de las pólizas de seguros o el mantenimiento del valor como inmovilizado
de un suelo no contaminado.
Los Hoteles desarrollan un protocolo de acción medioambiental propio encaminado hacia
la eficiencia energética (instalación de placas solares y uso de energías alternativas no
contaminantes), al ahorro en el consumo de agua (riego por goteo en las zonas
ajardinadas, recuperación de las aguas pluviales, instalación de depuradoras biológicas
de aguas residuales, cambio de toallas cada dos o tres días), al aprovechamiento de los
recursos naturales (huerto ecológico, producción de vinos y aceites propios), al reciclaje
(papel, vidrio, plástico, metal, pilas, cartón, medicamentos, bombillas, recogida selectiva
de deshechos, clasificación de residuos) y al consumo responsable (uso de productos de
limpieza con certificados de calidad medioambiental, abonos naturales para el jardín).
Entre las acciones que deben llevar a cabo los Hoteles para certificar bajo esta norma ISO
y cumplir con sus estándares, pueden citarse las siguientes.
Reducción de energía:
- Se utilizan lámparas de bajo consumo en las áreas públicas de un hotel tanto internas
como externas, en habitaciones, en baños, en lobby, ascensores, reduciendo así
hasta un 90 % el consumo de energía eléctrica.

18. - Se concientiza al personal en el uso eficiente de energía, para evitar así que se
tengan luces encendidas innecesarias.
- Los sensores de luces se utilizan en lugares que no se usan permanentemente, las
cuales se encienden solamente cuando se acerca alguien.
- Tambien se controla el tiempo de uso del jacuzzi y el sauna a través de interruptores
que controlan el tiempo de uso.
- Las heladeras de las cocinas de los hoteles tienen un sistema de corte con el cual
controlan también el consumo de energía de la misma.
Uso del agua:
- La cantidad de agua utilizada en baños y duchas es monitoreada para evitar el
derroche de la misma.
- El cambio de toallas y sabanas no se hacen diariamente sino cada 2 o tres días
cuando el huésped pasa mas de una noche en el hotel.
- Tambien se monitorea el consumo de agua en las áreas internas del hotel como
cocinas, baños, comedores y áreas verdes.
Reciclado
- Mediante una planta de reciclado se procesan todos aquellos materiales utilizados
para la operación del hotel tales como desperdicios de comidas y demás deshechos
biológicos, botellas de vidrio, latas, guías telefónicas, papeles de oficina, diarios y
revistas, envoltorios, etc.
Como respuesta a la creciente demanda de certificaciones, en los últimos cinco años se
han creado multitud de sellos, diplomas y demás títulos que dicen avalar una gestión
empresarial sostenible y respetuosa con el medio ambiente, y que son implantados por
otras tantas empresas certificadoras. Aunque cabe destacar que los costos de la
obtención de sellos de calidad y gestión medioambiental son prohibitivos para la mayor
parte de las PyMes Hoteleras.
Los casos de los hoteles que hoy en día han certificado con ISO 14000 son escasos
debido a los altos costes que significan la aplicación de un Sistema de Gestión
Medioambiental y a que la mayoría de estos establecimientos son pequeñas empresas
que no pueden afrontar esos costos, es por eso que los pocos casos existentes son de

19. hoteles que pertenecen a cadenas internacionales, a quienes los beneficios que le
produce las certificación son mayores que el costo de implementación de la misma.
Otra de las causas que se percibe es la falta de conocimiento de los empresarios del
sector de los beneficios que se obtienen de la aplicación de dicha norma como tambien la
escasa difusión por parte de los institutos de certificación como el IRAM en Argentina, el
ICTE y el AENOR en España, entre otros.
Ecoetiquetado
El ecoetiquetado es una de las vertientes de certificación que derivan de la ISO 14000 y
que son utilizadas en varios Hoteles del mundo como forma de promocionar el
establecimiento y otorgarle prestigio en el mercado a través de esta ventaja competitiva.
Entre las certificaciones internacionales de este tipo con más prestigio están los distintivos
Biosphere Hotels del ITR (Instituto de Turismo Responsable) para hoteles que persigan
una política de turismo responsable de acuerdo con la Carta Mundial del Turismo
Sostenible; Quality for Life para hoteles situados en Reservas de la Biosfera, en su área
de influencia o en sitios naturales declarados Patrimonio de la Humanidad; Heritage for
Life para hoteles instalados en edificios que son patrimonio histórico o cultural; y Animal
Embassy, para alojamientos situados en parques temáticos de exposición de animales.
Aunque la carrera hotelera para conseguir estos ecotrofeos no ha hecho más que
empezar, es de rigor reconocer que ya había hoteleros concienciados de la sostenibilidad
medioambiental mucho antes de la firma del Tratado de Kyoto. Emprendedores que en su
día apostaron por el turismo rural como un modelo de vida contribuyen discretamente
desde hace tres décadas a la conservación de la cultura y de los recursos naturales de la
zona en la que viven y trabajan.
También deben mencionarse: la etiqueta ecológica de la Unión Europea; la ecoetiqueta
Green Globe 21, basada en las recomendaciones de la Agenda 21 de la Conferencia de
Río de 1992; la Green Key (llave verde) que concede la Federación de Educación
Ambiental; o el Sistema de Gestión y Auditorias Ambientales (EMAS) que responde a un
reglamento europeo al que se están adhiriendo progresivamente todos los
establecimientos de la red de Paradores de Turismo de España.

20. En España, a nivel nacional, las más conocidas son las normas ISO 9001 -sistema de
gestión de calidad- e ISO 14000 -sistema de gestión ambiental- que certifican AENOR y
otras muchas empresas, así como la polémica Q de calidad Turística del ICTE (Instituto
de Calidad Turística Española), que también contiene un apartado específico relativo al
cuidado del medio ambiente.
Los hoteles y casas rurales que no pueden permitirse una certificación en toda regla se
adhieren a programas específicos de ayuntamientos, consejerías, asociaciones y
fundaciones ecologistas que apuestan por prácticas medioambientales y cuentan con el
respaldo de subvenciones europeas como las integradas en los programas Life Optima y
Altener (para la promoción e implantación de las energías renovables en Europa).
ISO 14000 EN ESPAÑA
En España, el organismo encargado de estos temas es AENOR (Asociación Española de
Normalización). AENOR sigue las regulaciones internacionales, para que sus decisiones
puedan ser equiparables a las de otras entidades similares tanto en Europa como en
Estados Unidos. Los dos certificados más importantes son el de gestión de la calidad (ISO
9000) y el de gestión medioambiental (ISO 14000), así como la certificación de producto.
En relación con los hoteles en España, sólo 22 han obtenido el certificado de gestión de
calidad, y únicamente 61 tienen el de gestión medioambiental –la cifra es inferior en este
caso si no tenemos en cuenta la red de Paradores: exceptuándolos, sólo 11 hoteles
tendrían este segundo certificado.
El poco arraigo de la normalización en el sector se constata al ver que únicamente cuatro
hoteles españoles han recibido a la vez las dos certificaciones.
La lista de establecimientos privilegiados que se han preocupado por conseguir tanto el
ISO 9000 como el ISO 14000 se completa con la Villa Turística de la Axarqia (Periana,
Málaga), el hotel Matalascañas (Matalascañas, Huelva), la empresa Toruño del Rocío, SL
(El Rocío – Almonte, Huelva) y el Hotel Alcora (San Juan de Aznalfarache, Sevilla), que
ha conseguido recientemente la certificación de medio ambiente y es el único de los
cuatro enclavado en una gran ciudad, además de ser el establecimiento más grande de
todos ellos.

21. También reduce el riesgo de asumir responsabilidades derivadas de anteriores
propietarios.
Hace poco más de un mes que entró en vigor el protocolo Kyoto, el pacto ambiental más
ambicioso alcanzado por los gobiernos de 141 países para reducir las emisiones de gases
de efecto invernadero y minimizar el riesgo de calentamiento del planeta. España, que ha
incrementado sus emisiones en un 45 por ciento respecto al nivel de 1990, es el país
europeo que más se aleja del compromiso adquirido por la Unión Europea de no
aumentar sus emisiones en más del 15 por ciento. El acuerdo contra el cambio climático
va a exigir a nuestro país un esfuerzo importante por parte de todos los sectores
económicos, incluido el turístico. Un estudio presentado recientemente por el Ministerio de
Medio Ambiente asegura que los sectores que se verán más perjudicados con el gradual
calentamiento planetario son, precisamente, la agricultura y el turismo. La subida del mar
que auguran los expertos -entre 10 y 68 centímetros para finales de este siglo- dañará
zonas costeras receptoras de turistas. Como consecuencia, y según las conclusiones del
estudio, estos podrían acortar su estancia vacacional e incluso cambiar de destino para
dirigirse a lugares menos calurosos y con paisajes más atractivos alejados de las zonas
en riesgo de desertización.
Estas alarmistas predicciones han despertado en las empresas españolas cierta
preocupación por las consecuencias de la adhesión del Gobierno español al Protocolo de
Kyoto. Ya son muchos los establecimientos hoteleros que se plantean seriamente
implantar un sistema de gestión medioambiental para poder presentarse en el mercado
como una empresa con conciencia ecológica. Ya sea por convicción o como herramienta
de marketing para diferenciarse de la competencia, cada vez más hoteles lucen
orgullosos sus certificados y sellos de calidad medioambiental, desde cadenas hoteleras
líderes en el mercado como Sol Meliá hasta hotelitos rurales con menos de 20
habitaciones.
Algunos adelantos tecnológicos también han contribuido a minimizar el impacto ambiental
de la actividad hotelera; desde sistemas sencillos como el sensor de presencia que activa
las luces de los pasillos o el termostato que controla la temperatura en las habitaciones
hasta otros avances hi-tech propios de hoteles inteligentes como los robots de limpieza
que ya se usan en los paradores de Lerma, Monforte de Lemos y Vielha. Ideadas en
principio para reducir gastos, estas tecnologías permiten racionalizar el consumo de
energía y la contaminación ambiental. Y, es que, además de la preocupación por el medio

22. ambiente, la política medioambiental de una empresa hotelera responde a otras
inquietudes…
El turismo ecológico o de bajo impacto, de moda en Estados Unidos, es una fórmula
turística que no acaba de cuajar en España porque se asocia a una modalidad de turismo
rural en la que el contacto con la naturaleza implica cierta pérdida de comodidades.
Aunque la oferta ecoturística mejore y se diversifique, aún está por ver cómo va a digerirla
el consumidor. De momento, el compromiso de los españoles con la causa ecologista es
moderado, sobre todo si se compara con otros países europeos como Alemania.
ISO 14000 EN ARGENTINA
En esta instancia debe mencionarse que en nuestro país no existe aún ningún
establecimiento hotelero que certifique con esta norma. Al ser Argentina un país en vías
de desarrollo, no puede afrontar los costos que implica la implementación de estas
normas y, por otra parte, tampoco se tiene en cuenta los beneficios que pueden traer
aparejados estas certificaciones, ya que existen serios déficit en planificación y poco
interés en los problemas medioambientales.
A pesar de esto, cabe destacar que existen establecimientos que estan comenzando a
aplicar los estándares de calidad que proponen las normas ISO 9000. Por ejemplo: la
Estancia San Ceferino quien en el año 2002 certificó las Normas para la Gestión de la
Calidad ISO 9001 – 2000: Calidad en la Satisfacción del Cliente.
ANALISIS DE CASOS
Existen varios casos de hoteles certificados en el mundo entre los cuales se destacan los
siguientes:
- DORFHOTEL FLEESENSEE Alemania
- IBEROTEL MS CROWN EMPEROR Egipto
- IBEROTEL SARIGERME PARK Turquía
- MAGIC LIFE CLUB SHARM Egipto
- ROBINSON CLUB CALA SERENA MAYORGA España
- ROBINSON CLUB CAMBOYA Turquía
- ROBINSON CLUB FUERTEVENTURA España
- ROBINSON CLUB FLEESENSEE España

23. - ROBINSON CLUB KYLLINI BEACH Turquía
- ROBINSON CLUB JANDIA PLAYA Turquía
- ROBINSON CLUB MARIS Turquía
- ROBINSON CLUB NOBILIS Turquia
- ROBINSON CLUB PAMFILIA Turquíat
El ejemplo que vamos a citar en el presente trabajo es el IBEROTEL SARIGERME PARK
de Turquía.
Más allá de cumplir con las acciones anteriormente citadas cuenta también con una planta
de reciclado energético y biológico y fue construido respetando el estilo de edificación y
las normas edilicias del lugar. Este hotel certifica dentro de las Normas ISO 14001 y
desde el año 1997 es ganador del premio TUI Environment Champion. Este premio se
otorga a través de un puntaje máximo de 1000 puntos que se distribuyen en 750 puntos
de Gestión Ambiental y 250 en Satisfacción del Huésped, tiene una duración de un año y
este Hotel obtiene el galardón desde 1997 al 2005 inclusive, año en el que también 5
hoteles más de la misma cadena lo han ganado.

24. CONCLUSIÓN
Luego del análisis de los distintos casos y de los principios y estándares que establecen
las ISO 14000, debe concluirse que la certificación otorga a los establecimientos hoteleros
una diferenciación en el mercado, dándoles prestigio y posicionándolos competitivamente
en la mente de sus clientes.
A la vez, resulta extraño que el sector hotelero en su gran mayoría no se acoja a las
certificaciones de calidad, teniendo en cuenta las ventajas que aportan y considerando la
importancia que tiene este sector para la industria del turismo considerándola como un
factor importantísimo en las distintas economías locales. Probablemente esta situación
parte del desconocimiento que tienen muchos empresarios de estas normas y de la falta
de promoción y difusión por parte de los entes certificadores. En relación a esto cabe
destacar que gracias a la incipiente profesionalización del sector turístico se conseguirá
aplicar estas normas a los distintos sectores que lo componen.
Las principales ventajas de acogerse a estos certificados están sobre todo en la mejora
de los procedimientos. De esta manera se establecen las funciones precisas de cada uno
de los departamentos dentro de los establecimientos, que tienen una descripción concreta
de su trabajo, y se sabe qué se hace, por qué, cómo, etcétera. De esta forma es más fácil
conseguir la satisfacción del cliente, desde una perspectiva más adecuada.
En síntesis, la aplicación de las normas ISO requiere una concientización tanto del propio
establecimiento como de los mismos clientes que exijan y que valoren, para la elección de
los Hoteles, cada una de las acciones que se realicen para el cuidado del medio ambiente
y la preservación de los recursos, tendiendo al crecimiento sostenido y al desarrollo
sustentable de la actividad, logrando así beneficios para todas las partes interesadas.

25. BIBLIOGRAFÍA
Páginas Web Consultadas
www.ingenieriambiental.com
www.gestiopolis.com
www.iso.org
www.greenglobe21.com
www.biospherehotels.org
www.enac.es
www.ecoagroturismo.com
www.fee-international.org
www.eco-tip.org
www.icte.es
www.aenor.es
www.notodohoteles.com
www.iram.com.ar
www.turismo-sostenible.com.cr
www.iso14000-iso14001-enviromental-management.com
www.iberotel.com
www.tui.com