1. 30/03/2014
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Disciplina: ADMINISTRAÇÃO DE RH.
Tema: Endomarketing: Um Instrumento valioso para o
RH.
Prof. Angelo Peres
Aula 8.
O Que os ClientesO Que os Clientes
Querem?Querem?
Consumir bons produtos;
Qualidade;
Confiáveis;
Seguros;
Tragam conforto;
Seja respeitado.
Quando isso não
acontece... O quê,
geralmente, ocorre?
A IMAGEM da empresa
fica “arranhada”.
Em alguns casos, oEm alguns casos, o
cliente muda para ocliente muda para o
concorrente.concorrente.
E...E...

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Um problema de falta deUm problema de falta de
respeito com o clienterespeito com o cliente--
consumidor pode acarretarconsumidor pode acarretar
numa perda donuma perda do
posicionamento estratégico daposicionamento estratégico da
empresa.empresa.
Algumas empresas
têm adotado algumas
táticas:
Se colocar na “pele do cliente”;
Fazer pesquisas de
aprimoramento de processos;
Se preocupar com o pós-venda;
Procurar ter uma relação mais
transparente com o cliente-
consumidor;
Investir em RH.
Porquê?Porquê?
Estamos numa era onde oEstamos numa era onde o
princípio norteador central éprincípio norteador central é
oo conhecimento e aconhecimento e a
informaçãoinformação..
ExigeExige--se HOJE dosse HOJE dos
trabalhadores:trabalhadores:
Alta capacidade cognitiva;Alta capacidade cognitiva;
Bom humor;Bom humor;
Discernimento;Discernimento;
Comprometimento; eComprometimento; e
Entusiasmo.Entusiasmo.

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Por conta disto, asPor conta disto, as
empresas têm investidoempresas têm investido
maçicamente emmaçicamente em
MARKETING...MARKETING... O que é marketing?O que é marketing?
Para que serve?Para que serve?
E...Endomarketing.E...Endomarketing.
O que será isso?O que será isso?
É a utilização das ações doÉ a utilização das ações do
MARKETING para o públicoMARKETING para o público
interno.interno.
Como dito antes o mercado
orientado para o cliente marca uma
nova realidade, onde o recurso
fundamental para a criação de
riqueza é a informação, o
conhecimento.

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E quem utiliza o
conhecimento e a
informação?
OsOs
Trabalhadores.Trabalhadores.
Dessa forma, o
ENDOMARKETING passa a ser
uma ferramenta de auxílio na
busca pela valorização das
pessoas.
O ENDOMARKETING passa aO ENDOMARKETING passa a
funcionar como processofuncionar como processo
gerencial que visa assegurar quegerencial que visa assegurar que
todos da empresa compreendamtodos da empresa compreendam
e vivenciem o negócio.e vivenciem o negócio.
As empresas, a partir de determinadoAs empresas, a partir de determinado
momento, começaram a perceber quemomento, começaram a perceber que
há, também, um mercado interno. Ehá, também, um mercado interno. E
este é composto de empregados.este é composto de empregados.
O ENDOMARKETING é um conjunto
de ações que tem como objetivo
tornar comum, entre os funcionários
de uma mesma empresa, objetivos,
metas e resultados.

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O ENDOMARKETING visa
consolidar a base cultural do
comprometimento dos
funcionários.
Ainda... busca...
Reforçar a prática dos valores
estabelecidos;
A manutenção de um clima ideal de
valorização e reconhecimento das
pessoas;
A obtenção de índices maiores de
produtividade;
Estabelecimento de canais
adequados de
comunicação interpessoal;
A melhoria do
relacionamento
interpessoal;
Estabelecimento de
administração participativa;
A implantação de ações
gerenciais preventivas;
Estimula o trabalho em equipe;
A cooperação e a integração dos
setores.
SEMPRE UTILIZANDOSEMPRE UTILIZANDO
AS FERRAMENTAS DOAS FERRAMENTAS DO
MARKETING.MARKETING.
Para que as ações dePara que as ações de
ENDOMARKETINGENDOMARKETING
sejam eficazes...sejam eficazes...
A Alta Administração daA Alta Administração da
Empresa Deverá EstarEmpresa Deverá Estar
Comprometida.Comprometida.
Se a Alta AdministraçãoSe a Alta Administração
não se comprometer e nãonão se comprometer e não
participar ... todo o esforçoparticipar ... todo o esforço
do RH será em vão.do RH será em vão.

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Fonte: FALEIRO, s/d.
As 3 premissas para a
criação de um
PROCESSO DE
ENDOMARKETING
As 3 premissas para a
criação de um
PROCESSO DE
ENDOMARKETING
O cliente só pode ser conquistado e
retido com um serviço excelente;
Os funcionários devem ser tratados
como clientes e valorizados como
pessoas;
Os funcionários devem estar
envolvidos e comprometidos com os
objetivos e as decisões da empresa.
Ação que deve preceder o marketing
externo.
Fonte: http://nuvendigital.com/blog/2012/04/27/como-implementar-o-marketing-do-endomarketing/
IMPORTANTE:
O endomarketing está voltado para o público
interno;
Contribui bastante para o objetivo de marketing;
É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre
os empregados, uma orientação para satisfação do
cliente;
Compõe-se de várias atividades, não são novas
nem restritas a ele, mas que são geridas de forma
integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,
1995);
IMPORTANTE:
O endomarketing está voltado para o público
interno;
Contribui bastante para o objetivo de marketing;
É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre
os empregados, uma orientação para satisfação do
cliente;
Compõe-se de várias atividades, não são novas
nem restritas a ele, mas que são geridas de forma
integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,
1995);

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Deve promover a integração, cooperação, o
tratamento de conflitos, a motivação, a
satisfação e o comprometimento no interior da
organização, estando, assim, muito ligado ao
conceito de clima organizacional;
Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,
ao serem usados alguns de seus conceitos,
políticas e técnicas.
Deve promover a integração, cooperação, o
tratamento de conflitos, a motivação, a
satisfação e o comprometimento no interior da
organização, estando, assim, muito ligado ao
conceito de clima organizacional;
Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,
ao serem usados alguns de seus conceitos,
políticas e técnicas.
OBJETIVOS DO ENDOMARKETING (PONCE,
1995):
Estimular a participação de todos;
Melhorar as atitudes e comportamentos de
todos;
Identificar e as necessidades dos trabalhadores
e desenvolver produtos para este público;
Atrair, desenvolver e reter talentos;
Estabelecer canais de comunicação;
Assegurar que todos os empregados tenham
informação contínua;
Criar e promover ideias, projetos e valores úteis a
empresa;
Vencer resistências internas;
Resolver problemas de baixa moral do grupo;
Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de
marketing;
Estimular que todos aceitem a missão, visão, objetivos
e estratégias e táticas do negócio; e
Treinar todos quanto à comunicação e habilidades de
integração.
IMPLANTANDO UMIMPLANTANDO UM
PROGRAMA DEPROGRAMA DE
ENDOMARKETING.ENDOMARKETING.
Treinamento sob a ótica
da educação e
desenvolvimento;
Mudanças dos processos
de recrutamento e seleção;
Investimentos em novos
Planos de carreira;
Motivação, valorização,
comprometimento e
recompensa;

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Aprimoramento e transparência dos
sistemas de informações e rede de
comunicação interna;
Segmentação de mercado de
clientes internos. IMPORTANTE:
O sucesso de um programa de
Endomarketing, depende 10% do
programa. Enquanto que 90% fica por
conta de sua execução e do seu
gerenciamento.
ATIVIDADES DE ENDOMARKETING,
1ª. Comunicação interna;
2ª. Recrutamento e seleção;
3ª. Treinamento sob a ótica da educação e do
desenvolvimento;
4ª. Planos de carreira;
Motivação, valorização e recompensa;
Pesquisa de mercado de clientes internos;
Segmentação do mercado de clientes internos;
Demissão. Fonte: Pasquali; Szenészi; Santos; Ferreira, 1981.
Fonte Talita de Castro: Adaptado de Chiavenato
(1994)

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Fonte Talita de Castro: BEKIN, 2004. Fonte Talita de Castro: Adaptado de MARCHIORI, 1999.
REFERÊNCIAS:
PASQUALI, Luiz et al. Satisfação na Tarefa, auto-estima e dificuldade da
Tarefa:. Hum Modelo explicativo Rev. adm. empres. , São Paulo, v.21, n. 3,
setembro de 1981.Disponível a partir do
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-
75901981000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em 29 de março de
2014.http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901981000300005.
FRANÇA, A.C.L. Práticas de RH. São Paulo: Atlas, 2014.
TEIXEIRA, A. F. et al.. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA ESTRATÉGIA
DO ENDOMARKETING. Belo Horizonte: UNI-BH, 2002.