3. Serviços - Definição
Serviços são os resultados de
uma atividade ou série de
atividades que envolvem
interações entre cliente,
funcionários, equipamentos,
instalações, procedimentos
do prestador de serviços e
atendem a necessidades e
desejos dos consumidores.
4. Valor percebido dos serviços
Os resultados dos serviços são,
em maior ou menor grau,
intangíveis. O prestador de
serviços realiza atividades para
pessoas ou organizações que
não resultam na posse de
bens, mas que geram em valor
percebido.
5. Automatização de Serviços
No modo tradicional, funcionários do fornecedor produzem e
entregam serviços em contato com o cliente. Mas hoje é
comum encontrar máquinas, equipamentos e sistemas
automatizados realizando serviços. As transações bancárias
básicas (sacar e depositar dinheiros e cheques) dependiam de
uma pessoa da empresa, o caixa. Ele continua trabalhando nas
agencias, mas grande parte desse tipo de transações ocorre
em caixas eletrônicos e na Internet.
12. Bens Serviços
Consumo é precedido por produção; Produção e consumo geralmente coincidem;
Produção, venda e consumo ocorrem em
locais diferentes;
Produção, consumo e venda são
espacialmente unidas
O profissional que vende em geral não
produziu o bem;
O cliente costuma tomar parte da produção
de serviços;
O bem é concreto; O serviço é imaterial
O bem pode ser mostrado e demonstrado
antes da compra;
O serviço não pode ser plenamente mostrado
e demonstrado antes da compra;
A propriedade do bem é transferida quando
ocorre a venda; Geralmente não há propriedade de serviço;
13. Bens Serviços
O bem pode ser revendido; O serviço não pode ser revendido;
O bem pode ser estocado por vendedores e
compradores; O serviço não pode ser estocado;
O bem pode ser transportado; O serviço não pode ser transportado;
O vendedor não é o produtor; O cliente ou comprador toma parte na
produção;
No caso de bens, um contato indireto (via
intermediários) entre quem produz e compra
costuma ser suficiente;
Um contato direto entre quem produz e o
cliente ocorre na maioria dos serviços;
Um bem pode ser exportado. Um serviço geralmente não pode ser
exportado, mas sim o sistema para prestá-lo.
15. DIMENSÕES GENÉRICAS DA
QUALIDADE DE SERVIÇOS
TANGÍVEIS
CONFIABILIDADE
PRESTEZA
CREDIBILIDADE
EMPATIA
16. Dimensões Genéricas x Específicas
Os fatores genéricos são comuns a quase todo tipo de serviço e eles
se desdobraram em dimensões específicas a cada contexto
organizacional. As dimensões genéricas auxiliam qualquer prestador
de serviços na busca de suas dimensões especificas, melhorando a
precisão do esforço de gestão. No transporte aéreo de passageiros a
pontualidade é destacada pelos usuários viajando a negócio.
Pontualidade é uma dimensão específica da aviação sob a dimensão
mais genérica de confiabilidade. A ideia de dimensões genéricas
significa que, em qualquer tipo de serviço, os clientes usam critérios
básicos similares quando avaliam a qualidade.
17. Tangíveis relacionam-se à aparência, instalações físicas, equipamentos,
pessoal, materiais de comunicação da organização e bens que
acompanhem os serviços.
Amo o que faço.
18. Confiabilidade é a capacidade de a empresa prestar o serviço
conforme prometido.
Com garantias e seguranças que os procedimentos serão bem sucedidos.
19. Presteza envolve o interesse de a organização atender ao cliente
e a rapidez do atendimento.
Tempo é dinheiro, então economize o meu.
20. Credibilidade inclui competência profissional e cortesia pessoal dos
funcionários e a capacidade de inspirarem confiança nos clientes.
Dedicação total a você
21. Empatia é o cuidado e a atenção dispensada pelo prestador de
serviços a cada cliente, ouvindo, compreendendo e mantendo os
consumidores informados sobre aspectos relevantes.
Amo o que faço.