SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 5
Descargar para leer sin conexión
TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012
Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

                                            Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan
                                            informatiesystemen. Hun werknemers en klanten moeten in het
                                            dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met
                                            een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in
                                            silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij
                                            informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot
frustratie bij de gebruikers. En kost veel waardevolle tijd. Uit recent onderzoek1 blijkt bijv. dat zoeken naar
kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij een
organisatieomvang van 1500 medewerkers hebben we het hier over €2.8 miljoen per jaar. Is hier nu geen
goede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve
invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?


In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends en
ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kunt
ontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld met
kwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan.


Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken                   Gebruikers verwachten meer
Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor     Medewerkers nemen steeds hogere verwach-
de aankomende jaren, mede als gevolg van de                tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek.
economische crisis, een aantal forse uitdagingen.          Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige
Zeker in het beleid van overheden en semi-                 jaren geleden volledig andere verwachtingen van
overheden staan kostenreductie en efficiënt(er)            hoe organisaties op internet moeten opereren.
werken centraal. Op deze terreinen is in
toenemende mate een belangrijke rol weggelegd              Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een
voor ICT en webmanagement . Het beheren en in de
                               2
                                                           hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak
lucht houden van meerdere extern gerichte sites            en willen betrokken worden. Social networking,
blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit.          mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over
Procesdenken, als één van de oplossingsrichtingen          een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet,
om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer         laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder
genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor         nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze
business process management . Procesdenken
                                    3
                                                           hebben immers een keuze: als hetgeen een
vereist    afdelings-   en   organisatieoverstijgend       organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor
opereren en doorbreken van het silo-denken.                vrij beschikbare alternatieven op het gebied van
Optimale     vindbaarheid     en   uitwisseling    van     kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs
informatie is hiervoor een absolute eis.                   of Dropbox.

1
  Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl,
november 2011
2
  Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 2011
3
  Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 2011
4
  Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011



                                                                                         PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS /   1
Toenemende impact portaalsystemen                                  gegevens op internet of intranet te publiceren. Een
Portalen worden steeds meer verbonden aan het                      portaal doet meer.
behalen        van      organisatiedoelen,     zoals       bijv.
verhogen             arbeidsproductiviteit,       verbeteren       Horizontale en verticale portalen
klantenservice          en    efficiënt   afhandelen       van     We   onderscheiden      horizontale   en    verticale
transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden                  portalen. Horizontale portalen integreren en
dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor                      aggregeren data uit meerdere systemen binnen en
horizontale portalen publiceert4.                                  buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen
                                                                   content, maar halen informatie uit andere bronnen,
Portalen dragen in toenemende mate bij aan user                    waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMS
experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen                kan dus één van de systemen zijn die in een
2013 uitgerust met voorzieningen voor context-                     horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale
gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt                    portalen focussen zich daarentegen op toegang tot
van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken,                     een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze
aan-/afwezigheid,            het   gebruikte      device     of    kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren,
omgevingskenmerken                 kan    beter      worden        zoals blijkt uit onderstaande afbeelding.
ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte.
Toegang is mogelijk vanuit iedere interface,
systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil
gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in
plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5.


Zijn portalen nu een goede online oplossing voor
het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl
tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?


Definitie
Waar hebben we het nu eigenlijk over als we het                    Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed
over portalen hebben?                                              voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het
                                                                   (verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier),
Gartner definieert een portaal als: “een online
           5
                                                                   één van de systemen is die in een generiek
software-raamwerk, dat toegang biedt tot en                        (horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.
interactie mogelijk maakt met relevante informatie
(content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis                Wat leveren portalen op?
en mensen. De voorzieningen worden beschikbaar                     Wat kan een portaal nu betekenen voor het efficiënt
gesteld        aan     geselecteerde      doelgroepen       en     ontsluiten van informatie en het realiseren van
aangereikt op een gepersonaliseerde wijze.”                        kostenreductie? We noemen vier belangrijke
                                                                   kenmerken van portalen en lichten toe hoe ze
De aard van portaalsystemen verschilt van die van                  bijdragen   aan      (kosten-)efficiëntie   én    de
Content Management Systemen. Een CMS is er                         tevredenheid van de gebruiker.
immers uitsluitend op gericht om documenten en

4
    Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011
5
    Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010




                                                                                                PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS /   2
1. Centraal toegangspunt                                               verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door
Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit                    het aanreiken van informatie op maat, kunnen
meerdere        bronnen        (content,             services    en    gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf
applicaties).        Door    integratie         of      aggregatie     verrichten.
(samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt
alle    informatie          uniform            en       consistent     3. Self-services
gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij                        Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de
wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single                     gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv.
Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie,                      aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als
doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar                     één centraal punt voor afhandeling. Hij heeft via het
een andere applicatie hoeft in te loggen.                              portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de
                                                                       daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd
Een federated search functie maakt meerdere                            inzicht in status en voortgang.
interne en externe bronnen (o.a. website, intranet,
databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt                     Door het instellen van workflows kan het proces zo
de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd                       veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel
kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie.                    en zonder overbodige stappen. Het aantal
                                                                       handmatige stappen is tot een minimum beperkt
Door inzet van Identity Access Management (IAM)                        en de kans op fouten (en rework) minimaal.
krijgen gebruikers alleen toegang tot data en
applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis                      Volgens een Forrester studie6 zijn de kosten

van    rol      of     functie.         Dit         verhoogt     de      van een gemiddelde web self-service sessie

gebruiksvriendelijkheid            en     draagt         voor    de      $1, in vergelijking met $10 voor een e-mail of

organisatie bij aan een hogere security.                                 $33 voor een telefoongesprek.


2. Personalisatie                                                      4. Collaboratie
Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te                         Een      vierde     belangrijk      kenmerk        van
voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon                          portaalsystemen      is   de     aanwezigheid      van
van     gebruikers.          De        gebruiker         en      het   collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email,
gebruikersproces            worden       centraal         gesteld.     smoelenboek, wiki, etc.
Relevante       informatie        wordt        in     samenhang
gepresenteerd,          passend               bij      individuele     Deze tools versterken de communicatie en sociale
voorkeuren, context, situatie en life events.                          interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de
                                                                       traditionele muren binnen organisaties tussen
Personalisatie        houdt       in    dat         gebruikers    in   afdelingen, regio’s of vestigingen, maar ook tussen
belangrijke mate zelf de look and feel van de                          organisatie en klanten, partners of leveranciers.
interface en het aanbod en gedrag van informatie,                      Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook
functies     en       applicaties         kunnen          bepalen      leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.
(customization). Vaak werkt dit aan de hand van
een persoonlijke omgeving (MijnPagina).                                Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard,
                                                                       doordat snel de juiste persoon en zo de juiste
In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online                     expertise     kan   worden     gevonden.    Dit   kan
omgeving optimaal inrichten om de taken te                             organisaties veel kosten besparen, omdat deze

6
 Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing",
http://www.intelligentutility.com/; 2011



                                                                                                      PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS /   3
expertise anders extern wordt ingehuurd.                   kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel
                                                           hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt
    De CTO van Cisco heeft geschat dat het gebruik         doen.
    van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7.
                                                           2. Stel een business case op
                                                           De business case is de afspraak tussen
    Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt
                                                           opdrachtgever en projectleider en vormt het
    dat standaardisatie en centralisatie op een
                                                           bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat
    portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010
                                                           een positieve business case de beslissing om een
    potentieel een terugverdientijd van 10,4
                                                           portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede,
    maanden en een ROI van 108% heeft na 3 jaar.
                                                           omdat het een raamwerk geeft om gedurende de
                                                           realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te
Wanneer is een portaal niet zinvol?                        meten en bij te sturen. Op de derde plaats
Als je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen         vergemakkelijkt een gedragen business case de
bezwaar om vandaag met de implementatie van                (interne) communicatie richting de verschillende
een portaal te beginnen. Er hangt echter een               stakeholders.
prijskaartje aan deze trajecten (Forrester gaat uit
                                              8


van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd).      3. Inventariseer behoeften en eisen
Bezint dus eer ge begint.                                  Het is belangrijk om het portaal af te stemmen op de
                                                           wensen van de organisatie, maar luister vooral ook
Er zijn op voorhand al een aantal situaties,               naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het
waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je         succes van de te kiezen oplossing staat of valt
uitsluitend documenten of informatie publiceren,           immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.
dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie je
medewerkers          alleen    faciliteren    bij   het    4. Definieer de requirements
samenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een                  Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te
Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende         definiëren ontstaat een goed zicht op alle services
systemen zijn te integreren of als er geen behoefte        die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen
is aan personalisatie, is een portaalsysteem te            kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook met
uitgebreid.                                                welke interne en externe systemen het portaal
                                                           geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer
Aanpak                                                     het hele eindplaatje.
Als het implementeren van een portaal het
overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende           Definieer zowel de functionele als non-functionele
stappen voor een gedegen aanpak.                           requirements.         Functionele      requirements
                                                           beschrijven     wat     de   gebruikers/beheerders
1. Definieer de doelen                                     allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-
Het portaal is geen doel op zich; het moet helpen om       functionele requirements verduidelijken wat er
organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie           ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan
van ambities, doelen en doelgroepen van het                opereren en welke beperkingen de organisatie aan
portaal is een essentiële eerste stap. Maak de             het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen,
doelen specifiek en meetbaar door concrete                 procedures, metadata, etc.).
doelstellingen te formuleren, waarmee objectief


7
    Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 2009
8
    Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010


                                                                                        PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS /   4
5.   Stel de ontwikkelroadmap op                           4. IT is leidend in het traject
De lijst met requirements is te uitgebreid om ineens       Het portaal is de oplossing voor een probleem van
te realiseren. “Think big, but start smart.”               de business. Het eigenaarschap dient dus bij de
Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke        business belegd te worden. De business moet
behoeften en urgentie vanuit de business en de             leidend zijn, niet IT.
wens van de gebruikers bepaal je een volgorde in
belangrijkheid van de te realiseren requirements.          5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers
Stel hiermee een ontwikkelroadmap op.                      Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd
                                                           die geen waarde heeft voor de eindgebruiker.
6.   Selecteer systeem en leverancier                      Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie,
Als de requirements in kaart zijn gebracht en de           tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.
roadmap is geschetst, kun je op zoek naar de
combinatie van systeem en leverancier die hier het         Conclusie
best aan voldoet.                                          Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn
                                                           om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke
7.   Realiseer portaal                                     manier toegang te bieden tot interne en externe
Als het selectietraject is afgerond start, vaak in         informatie en applicaties.
iteraties, de realisatie van het portaal. Het staat hier
in één zin beschreven, maar besef dat realisatie           Het realiseren van een portaal vereist wel een
een tijdrovend en intensief traject is.                    intensief en diepgaand voorbereidend traject,
                                                           waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken
Valkuilen                                                  zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van
Het traject om te komen tot de keuze voor een              alle voordelen van een portaal zullen diverse
portaal en de realisatie daarvan kent de nodige            valkuilen op het gebied van eigenaarschap,
valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5          governance en draagvlak het hoofd geboden
belangrijkste.                                             moeten worden. Daarnaast is initieel een
                                                           aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter
1. Onderschatten kosten realisatie en                      binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.
implementatie
Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk
rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak
een relatief hoge investering.


2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer
De oplossing die gerealiseerd is, wordt door-
ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet              Remco van der Peet & Stefanie Daalmijer
ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd
                                                           Online strategists bij Present Media
worden.


3. Onvoldoende draagvlak
Zorg er vanaf het eerste begin voor dat je het top
management, en de proces- en systeemeigenaren
betrekt en enthousiast krijgt.




                                                                                        PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS /   5

Más contenido relacionado

Más de Present Media

Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobielMaximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobielPresent Media
 
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013Webmanagersnetverslag 16 mei 2013
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013Present Media
 
De patient nadrukkelijker centraal
De patient nadrukkelijker centraal De patient nadrukkelijker centraal
De patient nadrukkelijker centraal Present Media
 
Artikel twente business
Artikel twente businessArtikel twente business
Artikel twente businessPresent Media
 
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012 Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012 Present Media
 
Online succes in 4 stappen deel 2
Online succes in 4 stappen deel 2 Online succes in 4 stappen deel 2
Online succes in 4 stappen deel 2 Present Media
 
Online success in 4 steps step 1 vision
Online success in 4 steps step 1 visionOnline success in 4 steps step 1 vision
Online success in 4 steps step 1 visionPresent Media
 
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Present Media
 
In 6 stappen een online visie
In 6 stappen een online visieIn 6 stappen een online visie
In 6 stappen een online visiePresent Media
 
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011Present Media
 
A social enterprise 24 okt 2011
A social enterprise 24 okt 2011 A social enterprise 24 okt 2011
A social enterprise 24 okt 2011 Present Media
 
Are corporate websites dead?
Are corporate websites dead?Are corporate websites dead?
Are corporate websites dead?Present Media
 
Creëer draagvlak met het ABC model
Creëer draagvlak met het ABC modelCreëer draagvlak met het ABC model
Creëer draagvlak met het ABC modelPresent Media
 
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 def
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 defFotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 def
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 defPresent Media
 
Webmanagersnet 26 mei 2011
Webmanagersnet 26 mei 2011Webmanagersnet 26 mei 2011
Webmanagersnet 26 mei 2011Present Media
 
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1Present Media
 
Social media voor overheden, okt 2010
Social media voor overheden, okt 2010Social media voor overheden, okt 2010
Social media voor overheden, okt 2010Present Media
 
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010Present Media
 

Más de Present Media (20)

Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobielMaximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
 
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013Webmanagersnetverslag 16 mei 2013
Webmanagersnetverslag 16 mei 2013
 
De patient nadrukkelijker centraal
De patient nadrukkelijker centraal De patient nadrukkelijker centraal
De patient nadrukkelijker centraal
 
Artikel twente business
Artikel twente businessArtikel twente business
Artikel twente business
 
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012 Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
 
Online succes in 4 stappen deel 2
Online succes in 4 stappen deel 2 Online succes in 4 stappen deel 2
Online succes in 4 stappen deel 2
 
Online success in 4 steps step 1 vision
Online success in 4 steps step 1 visionOnline success in 4 steps step 1 vision
Online success in 4 steps step 1 vision
 
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
 
In 6 stappen een online visie
In 6 stappen een online visieIn 6 stappen een online visie
In 6 stappen een online visie
 
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011
Fotoverslag Webmanagersnet themadag 17 nov 2011
 
Artikel sir.nl
Artikel sir.nlArtikel sir.nl
Artikel sir.nl
 
A social enterprise 24 okt 2011
A social enterprise 24 okt 2011 A social enterprise 24 okt 2011
A social enterprise 24 okt 2011
 
Are corporate websites dead?
Are corporate websites dead?Are corporate websites dead?
Are corporate websites dead?
 
Creëer draagvlak met het ABC model
Creëer draagvlak met het ABC modelCreëer draagvlak met het ABC model
Creëer draagvlak met het ABC model
 
Draagvlakcreatie
DraagvlakcreatieDraagvlakcreatie
Draagvlakcreatie
 
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 def
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 defFotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 def
Fotoverslag webman net 26 mei 2001 v1 def
 
Webmanagersnet 26 mei 2011
Webmanagersnet 26 mei 2011Webmanagersnet 26 mei 2011
Webmanagersnet 26 mei 2011
 
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1
Fotoverslag webmanagersnet 18 nov 2010 v1
 
Social media voor overheden, okt 2010
Social media voor overheden, okt 2010Social media voor overheden, okt 2010
Social media voor overheden, okt 2010
 
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010
Fotoverslag webmanagersnet 27 mei 2010 versie 1 10 juni 2010
 

Último

BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BBPMedia1
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BBPMedia1
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBBPMedia1
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BBPMedia1
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BBPMedia1
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...BBPMedia1
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieArnoud Hersbach
 

Último (7)

BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
 

Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

  • 1. TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan informatiesystemen. Hun werknemers en klanten moeten in het dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot frustratie bij de gebruikers. En kost veel waardevolle tijd. Uit recent onderzoek1 blijkt bijv. dat zoeken naar kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij een organisatieomvang van 1500 medewerkers hebben we het hier over €2.8 miljoen per jaar. Is hier nu geen goede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers? In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends en ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kunt ontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld met kwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan. Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken Gebruikers verwachten meer Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor Medewerkers nemen steeds hogere verwach- de aankomende jaren, mede als gevolg van de tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek. economische crisis, een aantal forse uitdagingen. Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige Zeker in het beleid van overheden en semi- jaren geleden volledig andere verwachtingen van overheden staan kostenreductie en efficiënt(er) hoe organisaties op internet moeten opereren. werken centraal. Op deze terreinen is in toenemende mate een belangrijke rol weggelegd Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een voor ICT en webmanagement . Het beheren en in de 2 hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak lucht houden van meerdere extern gerichte sites en willen betrokken worden. Social networking, blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit. mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over Procesdenken, als één van de oplossingsrichtingen een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet, om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze business process management . Procesdenken 3 hebben immers een keuze: als hetgeen een vereist afdelings- en organisatieoverstijgend organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor opereren en doorbreken van het silo-denken. vrij beschikbare alternatieven op het gebied van Optimale vindbaarheid en uitwisseling van kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs informatie is hiervoor een absolute eis. of Dropbox. 1 Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl, november 2011 2 Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 2011 3 Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 2011 4 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1
  • 2. Toenemende impact portaalsystemen gegevens op internet of intranet te publiceren. Een Portalen worden steeds meer verbonden aan het portaal doet meer. behalen van organisatiedoelen, zoals bijv. verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren Horizontale en verticale portalen klantenservice en efficiënt afhandelen van We onderscheiden horizontale en verticale transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden portalen. Horizontale portalen integreren en dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor aggregeren data uit meerdere systemen binnen en horizontale portalen publiceert4. buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen content, maar halen informatie uit andere bronnen, Portalen dragen in toenemende mate bij aan user waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMS experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen kan dus één van de systemen zijn die in een 2013 uitgerust met voorzieningen voor context- horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt portalen focussen zich daarentegen op toegang tot van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken, een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze aan-/afwezigheid, het gebruikte device of kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren, omgevingskenmerken kan beter worden zoals blijkt uit onderstaande afbeelding. ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte. Toegang is mogelijk vanuit iedere interface, systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5. Zijn portalen nu een goede online oplossing voor het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft? Definitie Waar hebben we het nu eigenlijk over als we het Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed over portalen hebben? voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het (verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier), Gartner definieert een portaal als: “een online 5 één van de systemen is die in een generiek software-raamwerk, dat toegang biedt tot en (horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt. interactie mogelijk maakt met relevante informatie (content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis Wat leveren portalen op? en mensen. De voorzieningen worden beschikbaar Wat kan een portaal nu betekenen voor het efficiënt gesteld aan geselecteerde doelgroepen en ontsluiten van informatie en het realiseren van aangereikt op een gepersonaliseerde wijze.” kostenreductie? We noemen vier belangrijke kenmerken van portalen en lichten toe hoe ze De aard van portaalsystemen verschilt van die van bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én de Content Management Systemen. Een CMS is er tevredenheid van de gebruiker. immers uitsluitend op gericht om documenten en 4 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011 5 Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2
  • 3. 1. Centraal toegangspunt verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit het aanreiken van informatie op maat, kunnen meerdere bronnen (content, services en gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf applicaties). Door integratie of aggregatie verrichten. (samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt alle informatie uniform en consistent 3. Self-services gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv. Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie, aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar één centraal punt voor afhandeling. Hij heeft via het een andere applicatie hoeft in te loggen. portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd Een federated search functie maakt meerdere inzicht in status en voortgang. interne en externe bronnen (o.a. website, intranet, databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt Door het instellen van workflows kan het proces zo de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie. en zonder overbodige stappen. Het aantal handmatige stappen is tot een minimum beperkt Door inzet van Identity Access Management (IAM) en de kans op fouten (en rework) minimaal. krijgen gebruikers alleen toegang tot data en applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis Volgens een Forrester studie6 zijn de kosten van rol of functie. Dit verhoogt de van een gemiddelde web self-service sessie gebruiksvriendelijkheid en draagt voor de $1, in vergelijking met $10 voor een e-mail of organisatie bij aan een hogere security. $33 voor een telefoongesprek. 2. Personalisatie 4. Collaboratie Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te Een vierde belangrijk kenmerk van voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon portaalsystemen is de aanwezigheid van van gebruikers. De gebruiker en het collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email, gebruikersproces worden centraal gesteld. smoelenboek, wiki, etc. Relevante informatie wordt in samenhang gepresenteerd, passend bij individuele Deze tools versterken de communicatie en sociale voorkeuren, context, situatie en life events. interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de traditionele muren binnen organisaties tussen Personalisatie houdt in dat gebruikers in afdelingen, regio’s of vestigingen, maar ook tussen belangrijke mate zelf de look and feel van de organisatie en klanten, partners of leveranciers. interface en het aanbod en gedrag van informatie, Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook functies en applicaties kunnen bepalen leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers. (customization). Vaak werkt dit aan de hand van een persoonlijke omgeving (MijnPagina). Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard, doordat snel de juiste persoon en zo de juiste In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online expertise kan worden gevonden. Dit kan omgeving optimaal inrichten om de taken te organisaties veel kosten besparen, omdat deze 6 Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing", http://www.intelligentutility.com/; 2011 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 3
  • 4. expertise anders extern wordt ingehuurd. kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt De CTO van Cisco heeft geschat dat het gebruik doen. van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7. 2. Stel een business case op De business case is de afspraak tussen Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt opdrachtgever en projectleider en vormt het dat standaardisatie en centralisatie op een bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010 een positieve business case de beslissing om een potentieel een terugverdientijd van 10,4 portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede, maanden en een ROI van 108% heeft na 3 jaar. omdat het een raamwerk geeft om gedurende de realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te Wanneer is een portaal niet zinvol? meten en bij te sturen. Op de derde plaats Als je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen vergemakkelijkt een gedragen business case de bezwaar om vandaag met de implementatie van (interne) communicatie richting de verschillende een portaal te beginnen. Er hangt echter een stakeholders. prijskaartje aan deze trajecten (Forrester gaat uit 8 van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd). 3. Inventariseer behoeften en eisen Bezint dus eer ge begint. Het is belangrijk om het portaal af te stemmen op de wensen van de organisatie, maar luister vooral ook Er zijn op voorhand al een aantal situaties, naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je succes van de te kiezen oplossing staat of valt uitsluitend documenten of informatie publiceren, immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan. dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie je medewerkers alleen faciliteren bij het 4. Definieer de requirements samenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende definiëren ontstaat een goed zicht op alle services systemen zijn te integreren of als er geen behoefte die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen is aan personalisatie, is een portaalsysteem te kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook met uitgebreid. welke interne en externe systemen het portaal geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer Aanpak het hele eindplaatje. Als het implementeren van een portaal het overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende Definieer zowel de functionele als non-functionele stappen voor een gedegen aanpak. requirements. Functionele requirements beschrijven wat de gebruikers/beheerders 1. Definieer de doelen allemaal met het portaal moeten kunnen. Non- Het portaal is geen doel op zich; het moet helpen om functionele requirements verduidelijken wat er organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan van ambities, doelen en doelgroepen van het opereren en welke beperkingen de organisatie aan portaal is een essentiële eerste stap. Maak de het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen, doelen specifiek en meetbaar door concrete procedures, metadata, etc.). doelstellingen te formuleren, waarmee objectief 7 Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 2009 8 Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 4
  • 5. 5. Stel de ontwikkelroadmap op 4. IT is leidend in het traject De lijst met requirements is te uitgebreid om ineens Het portaal is de oplossing voor een probleem van te realiseren. “Think big, but start smart.” de business. Het eigenaarschap dient dus bij de Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke business belegd te worden. De business moet behoeften en urgentie vanuit de business en de leidend zijn, niet IT. wens van de gebruikers bepaal je een volgorde in belangrijkheid van de te realiseren requirements. 5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers Stel hiermee een ontwikkelroadmap op. Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd die geen waarde heeft voor de eindgebruiker. 6. Selecteer systeem en leverancier Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie, Als de requirements in kaart zijn gebracht en de tussentijdse toetsing en het testen van het portaal. roadmap is geschetst, kun je op zoek naar de combinatie van systeem en leverancier die hier het Conclusie best aan voldoet. Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke 7. Realiseer portaal manier toegang te bieden tot interne en externe Als het selectietraject is afgerond start, vaak in informatie en applicaties. iteraties, de realisatie van het portaal. Het staat hier in één zin beschreven, maar besef dat realisatie Het realiseren van een portaal vereist wel een een tijdrovend en intensief traject is. intensief en diepgaand voorbereidend traject, waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken Valkuilen zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van Het traject om te komen tot de keuze voor een alle voordelen van een portaal zullen diverse portaal en de realisatie daarvan kent de nodige valkuilen op het gebied van eigenaarschap, valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5 governance en draagvlak het hoofd geboden belangrijkste. moeten worden. Daarnaast is initieel een aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter 1. Onderschatten kosten realisatie en binnen een kalenderjaar worden terugverdiend. implementatie Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak een relatief hoge investering. 2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer De oplossing die gerealiseerd is, wordt door- ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet Remco van der Peet & Stefanie Daalmijer ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd Online strategists bij Present Media worden. 3. Onvoldoende draagvlak Zorg er vanaf het eerste begin voor dat je het top management, en de proces- en systeemeigenaren betrekt en enthousiast krijgt. PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 5