Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen
1. TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012
Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen
Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan
informatiesystemen. Hun werknemers en klanten moeten in het
dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met
een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in
silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij
informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot
frustratie bij de gebruikers. En kost veel waardevolle tijd. Uit recent onderzoek1 blijkt bijv. dat zoeken naar
kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij een
organisatieomvang van 1500 medewerkers hebben we het hier over €2.8 miljoen per jaar. Is hier nu geen
goede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve
invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?
In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends en
ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kunt
ontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld met
kwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan.
Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken Gebruikers verwachten meer
Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor Medewerkers nemen steeds hogere verwach-
de aankomende jaren, mede als gevolg van de tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek.
economische crisis, een aantal forse uitdagingen. Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige
Zeker in het beleid van overheden en semi- jaren geleden volledig andere verwachtingen van
overheden staan kostenreductie en efficiënt(er) hoe organisaties op internet moeten opereren.
werken centraal. Op deze terreinen is in
toenemende mate een belangrijke rol weggelegd Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een
voor ICT en webmanagement . Het beheren en in de
2
hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak
lucht houden van meerdere extern gerichte sites en willen betrokken worden. Social networking,
blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit. mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over
Procesdenken, als één van de oplossingsrichtingen een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet,
om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder
genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze
business process management . Procesdenken
3
hebben immers een keuze: als hetgeen een
vereist afdelings- en organisatieoverstijgend organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor
opereren en doorbreken van het silo-denken. vrij beschikbare alternatieven op het gebied van
Optimale vindbaarheid en uitwisseling van kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs
informatie is hiervoor een absolute eis. of Dropbox.
1
Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl,
november 2011
2
Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 2011
3
Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 2011
4
Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1
2. Toenemende impact portaalsystemen gegevens op internet of intranet te publiceren. Een
Portalen worden steeds meer verbonden aan het portaal doet meer.
behalen van organisatiedoelen, zoals bijv.
verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren Horizontale en verticale portalen
klantenservice en efficiënt afhandelen van We onderscheiden horizontale en verticale
transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden portalen. Horizontale portalen integreren en
dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor aggregeren data uit meerdere systemen binnen en
horizontale portalen publiceert4. buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen
content, maar halen informatie uit andere bronnen,
Portalen dragen in toenemende mate bij aan user waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMS
experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen kan dus één van de systemen zijn die in een
2013 uitgerust met voorzieningen voor context- horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale
gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt portalen focussen zich daarentegen op toegang tot
van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken, een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze
aan-/afwezigheid, het gebruikte device of kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren,
omgevingskenmerken kan beter worden zoals blijkt uit onderstaande afbeelding.
ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte.
Toegang is mogelijk vanuit iedere interface,
systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil
gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in
plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5.
Zijn portalen nu een goede online oplossing voor
het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl
tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?
Definitie
Waar hebben we het nu eigenlijk over als we het Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed
over portalen hebben? voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het
(verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier),
Gartner definieert een portaal als: “een online
5
één van de systemen is die in een generiek
software-raamwerk, dat toegang biedt tot en (horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.
interactie mogelijk maakt met relevante informatie
(content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis Wat leveren portalen op?
en mensen. De voorzieningen worden beschikbaar Wat kan een portaal nu betekenen voor het efficiënt
gesteld aan geselecteerde doelgroepen en ontsluiten van informatie en het realiseren van
aangereikt op een gepersonaliseerde wijze.” kostenreductie? We noemen vier belangrijke
kenmerken van portalen en lichten toe hoe ze
De aard van portaalsystemen verschilt van die van bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én de
Content Management Systemen. Een CMS is er tevredenheid van de gebruiker.
immers uitsluitend op gericht om documenten en
4
Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011
5
Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2
3. 1. Centraal toegangspunt verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door
Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit het aanreiken van informatie op maat, kunnen
meerdere bronnen (content, services en gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf
applicaties). Door integratie of aggregatie verrichten.
(samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt
alle informatie uniform en consistent 3. Self-services
gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de
wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv.
Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie, aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als
doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar één centraal punt voor afhandeling. Hij heeft via het
een andere applicatie hoeft in te loggen. portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de
daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd
Een federated search functie maakt meerdere inzicht in status en voortgang.
interne en externe bronnen (o.a. website, intranet,
databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt Door het instellen van workflows kan het proces zo
de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel
kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie. en zonder overbodige stappen. Het aantal
handmatige stappen is tot een minimum beperkt
Door inzet van Identity Access Management (IAM) en de kans op fouten (en rework) minimaal.
krijgen gebruikers alleen toegang tot data en
applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis Volgens een Forrester studie6 zijn de kosten
van rol of functie. Dit verhoogt de van een gemiddelde web self-service sessie
gebruiksvriendelijkheid en draagt voor de $1, in vergelijking met $10 voor een e-mail of
organisatie bij aan een hogere security. $33 voor een telefoongesprek.
2. Personalisatie 4. Collaboratie
Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te Een vierde belangrijk kenmerk van
voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon portaalsystemen is de aanwezigheid van
van gebruikers. De gebruiker en het collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email,
gebruikersproces worden centraal gesteld. smoelenboek, wiki, etc.
Relevante informatie wordt in samenhang
gepresenteerd, passend bij individuele Deze tools versterken de communicatie en sociale
voorkeuren, context, situatie en life events. interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de
traditionele muren binnen organisaties tussen
Personalisatie houdt in dat gebruikers in afdelingen, regio’s of vestigingen, maar ook tussen
belangrijke mate zelf de look and feel van de organisatie en klanten, partners of leveranciers.
interface en het aanbod en gedrag van informatie, Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook
functies en applicaties kunnen bepalen leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.
(customization). Vaak werkt dit aan de hand van
een persoonlijke omgeving (MijnPagina). Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard,
doordat snel de juiste persoon en zo de juiste
In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online expertise kan worden gevonden. Dit kan
omgeving optimaal inrichten om de taken te organisaties veel kosten besparen, omdat deze
6
Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing",
http://www.intelligentutility.com/; 2011
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 3
4. expertise anders extern wordt ingehuurd. kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel
hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt
De CTO van Cisco heeft geschat dat het gebruik doen.
van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7.
2. Stel een business case op
De business case is de afspraak tussen
Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt
opdrachtgever en projectleider en vormt het
dat standaardisatie en centralisatie op een
bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat
portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010
een positieve business case de beslissing om een
potentieel een terugverdientijd van 10,4
portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede,
maanden en een ROI van 108% heeft na 3 jaar.
omdat het een raamwerk geeft om gedurende de
realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te
Wanneer is een portaal niet zinvol? meten en bij te sturen. Op de derde plaats
Als je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen vergemakkelijkt een gedragen business case de
bezwaar om vandaag met de implementatie van (interne) communicatie richting de verschillende
een portaal te beginnen. Er hangt echter een stakeholders.
prijskaartje aan deze trajecten (Forrester gaat uit
8
van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd). 3. Inventariseer behoeften en eisen
Bezint dus eer ge begint. Het is belangrijk om het portaal af te stemmen op de
wensen van de organisatie, maar luister vooral ook
Er zijn op voorhand al een aantal situaties, naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het
waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je succes van de te kiezen oplossing staat of valt
uitsluitend documenten of informatie publiceren, immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.
dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie je
medewerkers alleen faciliteren bij het 4. Definieer de requirements
samenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te
Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende definiëren ontstaat een goed zicht op alle services
systemen zijn te integreren of als er geen behoefte die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen
is aan personalisatie, is een portaalsysteem te kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook met
uitgebreid. welke interne en externe systemen het portaal
geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer
Aanpak het hele eindplaatje.
Als het implementeren van een portaal het
overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende Definieer zowel de functionele als non-functionele
stappen voor een gedegen aanpak. requirements. Functionele requirements
beschrijven wat de gebruikers/beheerders
1. Definieer de doelen allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-
Het portaal is geen doel op zich; het moet helpen om functionele requirements verduidelijken wat er
organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan
van ambities, doelen en doelgroepen van het opereren en welke beperkingen de organisatie aan
portaal is een essentiële eerste stap. Maak de het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen,
doelen specifiek en meetbaar door concrete procedures, metadata, etc.).
doelstellingen te formuleren, waarmee objectief
7
Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 2009
8
Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 4
5. 5. Stel de ontwikkelroadmap op 4. IT is leidend in het traject
De lijst met requirements is te uitgebreid om ineens Het portaal is de oplossing voor een probleem van
te realiseren. “Think big, but start smart.” de business. Het eigenaarschap dient dus bij de
Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke business belegd te worden. De business moet
behoeften en urgentie vanuit de business en de leidend zijn, niet IT.
wens van de gebruikers bepaal je een volgorde in
belangrijkheid van de te realiseren requirements. 5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers
Stel hiermee een ontwikkelroadmap op. Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd
die geen waarde heeft voor de eindgebruiker.
6. Selecteer systeem en leverancier Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie,
Als de requirements in kaart zijn gebracht en de tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.
roadmap is geschetst, kun je op zoek naar de
combinatie van systeem en leverancier die hier het Conclusie
best aan voldoet. Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn
om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke
7. Realiseer portaal manier toegang te bieden tot interne en externe
Als het selectietraject is afgerond start, vaak in informatie en applicaties.
iteraties, de realisatie van het portaal. Het staat hier
in één zin beschreven, maar besef dat realisatie Het realiseren van een portaal vereist wel een
een tijdrovend en intensief traject is. intensief en diepgaand voorbereidend traject,
waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken
Valkuilen zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van
Het traject om te komen tot de keuze voor een alle voordelen van een portaal zullen diverse
portaal en de realisatie daarvan kent de nodige valkuilen op het gebied van eigenaarschap,
valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5 governance en draagvlak het hoofd geboden
belangrijkste. moeten worden. Daarnaast is initieel een
aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter
1. Onderschatten kosten realisatie en binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.
implementatie
Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk
rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak
een relatief hoge investering.
2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer
De oplossing die gerealiseerd is, wordt door-
ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet Remco van der Peet & Stefanie Daalmijer
ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd
Online strategists bij Present Media
worden.
3. Onvoldoende draagvlak
Zorg er vanaf het eerste begin voor dat je het top
management, en de proces- en systeemeigenaren
betrekt en enthousiast krijgt.
PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 5