Carta de Servicios Servei de Biblioteques i Documentació Universitat de València Grupo de difusión Valencia, octubre de 2010
Índice <ul><li>¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios? </li></ul><ul><ul><li>Las Cartas de Servicios (CS) dent...
Las CS dentro del marco de la CALIDAD <ul><li>42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS </li></ul><ul><li>Org...
Concepto de Carta de Servicios <ul><li>“ La carta de servicios es un documento escrito, a través del cual, las organizacio...
Características principales de las CS <ul><li>Las CS  NO SON : </li></ul><ul><ul><li>Una lista de los servicios que se ofr...
Objetivos de las CS <ul><li>Facilitar el acceso a la información </li></ul><ul><li>Informar del nivel de prestación de ser...
<ul><li>La elaboración de CS se enmarca dentro del eje “Govern eficient, eficaç i sostenible” del  Pla Estratègic de la Un...
Carta de Servicios del SBD-Universitat de València <ul><li>La Biblioteca de la UV (SBD) </li></ul><ul><li>Aprobación, difu...
La Biblioteca de la UV (SBD)
Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD <ul><li>Aprobada por el  Consell de Direcció  el __ d’octubre de 2010 ...
Estructura y contenido de la CS del SBD <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Organigrama </li><...
Misión <ul><li>La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la...
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Indicadores de calidad <ul><li>Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un  sistema periódi...
Vías de comunicación <ul><li>Vía de comunicación formalizada: </li></ul><ul><ul><li>Formularios web de sugerencias:  http ...
Vigencia <ul><li>Esta Carta de Servicios ha entrado en vigor en  octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de ...
Nuestro objetivo final… <ul><li>El objetivo final es conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día...
<ul><li>Muchas gracias por vuestra atención </li></ul><ul><li>Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen...
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Carta de Servicios. Presentación para investigadores

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  • Pto.4: La Filosofía que hay detrás de las CS es el principio de mejora continua, principio que lleva implícitas la evaluación de la gestión y del cumplimiento del grado de compromiso
  • CS: iniciativa relacionada con la mejora de la CALiDAD de los servicios
  • Enlaza, hija mía
  • 1.Sistema periódico de seguimiento. Los indicadores deben responder a los compromisos de calidad. Al menos un indicador por compromiso; 2.Informe de resultados (SBD); 3.Necesidad de modificar la CS y qué aspectos
  • Carta de Servicios. Presentación para investigadores

    1. 1. Carta de Servicios Servei de Biblioteques i Documentació Universitat de València Grupo de difusión Valencia, octubre de 2010
    2. 2. Índice <ul><li>¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios? </li></ul><ul><ul><li>Las Cartas de Servicios (CS) dentro del marco de la CALIDAD </li></ul></ul><ul><li>La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València </li></ul><ul><ul><li>La Biblioteca de la UV (SBD) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprobación y difusión </li></ul></ul><ul><ul><li>Estructura y contenido </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromisos e indicadores de calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Vías de comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigencia </li></ul></ul>
    3. 3. Las CS dentro del marco de la CALIDAD <ul><li>42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS </li></ul><ul><li>Organizaciones “excelentes” </li></ul><ul><ul><li>Adaptación a los nuevos escenarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar de forma continua nuestra “forma de hacer” </li></ul></ul><ul><li>Cultura de la CALIDAD </li></ul><ul><ul><li>Norma ISO 9001:2008 </li></ul></ul><ul><ul><li>Clave: todos los esfuerzos se orientan a la obtención de la satisfacción del usuario </li></ul></ul><ul><li>Gestión de la CALIDAD </li></ul><ul><ul><li>Planificación estratégica de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Carta de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupos de mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas de uso y satisfacción </li></ul></ul><ul><li>Principio de mejora continua de los servicios en función de las demandas de los usuarios, así como de la identificación de nuevas necesidades </li></ul>
    4. 4. Concepto de Carta de Servicios <ul><li>“ La carta de servicios es un documento escrito, a través del cual, las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que gestionan, y sobre los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que los asisten” </li></ul><ul><li>(Reglamento particular de AENOR rp a58) </li></ul>
    5. 5. Características principales de las CS <ul><li>Las CS NO SON : </li></ul><ul><ul><li>Una lista de los servicios que se ofrecen al usuario </li></ul></ul><ul><ul><li>Un listado de tareas para los bibliotecarios </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Calidad-ficción” </li></ul></ul><ul><li>Herramienta fundamental en la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la mejora en los servicios ofertados </li></ul><ul><li>Establecen un compromiso entre la institución y sus usuarios </li></ul><ul><li>Se basan en la comunicación con los usuarios </li></ul><ul><li>Permiten la mejora de la organización y funcionamiento del servicio </li></ul><ul><li>Las cartas de servicios fomentan la transparencia en la prestación de los servicios y permiten la participación de los usuarios y de las usuarias en su mejora </li></ul>
    6. 6. Objetivos de las CS <ul><li>Facilitar el acceso a la información </li></ul><ul><li>Informar del nivel de prestación de servicio que el usuario va a recibir </li></ul><ul><ul><li>Establecimiento de compromisos </li></ul></ul><ul><ul><li>Se reduce la incertidumbre del usuario (plazos, prestaciones…) </li></ul></ul><ul><li>Mejora del servicio </li></ul><ul><ul><li>Garantizar la prestación de un servicio eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar el funcionamiento interno </li></ul></ul><ul><ul><li>Optimizar el uso de los recursos disponibles </li></ul></ul><ul><ul><li>Corregir posibles deficiencias </li></ul></ul><ul><li>Fomentar la participación de los usuarios </li></ul><ul><ul><li>Vías de reclamaciones y sugerencias bien definidas </li></ul></ul><ul><ul><li>El usuario sabe dónde ha de dirigirse </li></ul></ul><ul><li>Proporcionar un instrumento que favorezca el cambio </li></ul>Internos Externos
    7. 7. <ul><li>La elaboración de CS se enmarca dentro del eje “Govern eficient, eficaç i sostenible” del Pla Estratègic de la Universitat de València (PEUV) y en la estrategia 7 “Orientar la gestió universitària a la consecució de la màxima qualitat”. La línea de actuación 121 del PEUV prevé: ” Generalitzar les CS, de manera que les usuàries i els usuaris d’aquestos coneguen les activitats i els serveis que cada unitat universitària els ofereix i els compromisos de gestió adquirits ” </li></ul>Carta de Servicios del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València
    8. 8. Carta de Servicios del SBD-Universitat de València <ul><li>La Biblioteca de la UV (SBD) </li></ul><ul><li>Aprobación, difusión y publicación </li></ul><ul><li>Estructura y contenido </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Servicios prestados </li></ul><ul><li>Compromisos de gestión </li></ul><ul><li>Indicadores de calidad </li></ul><ul><li>Vías de comunicación </li></ul><ul><li>Vigencia </li></ul>
    9. 9. La Biblioteca de la UV (SBD)
    10. 10. Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD <ul><li>Aprobada por el Consell de Direcció el __ d’octubre de 2010 </li></ul><ul><li>Destinatarios de la difusión </li></ul><ul><ul><li>Personal del SBD </li></ul></ul><ul><ul><li>Miembros de la comunidad universitaria </li></ul></ul><ul><ul><li>Público en general </li></ul></ul><ul><li>Publicación </li></ul><ul><ul><li>Web del SBD: Texto íntegro y dos versiones reducidas (dos modelos de trípticos informativos: general y dirigido a los investigadores) </li></ul></ul><ul><ul><li>Trípticos informativos impresos en todas las bibliotecas (modelo general y modelo dirigido a los investigadores) </li></ul></ul>
    11. 11. Estructura y contenido de la CS del SBD <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Organigrama </li></ul><ul><li>Servicios prestados </li></ul><ul><li>Compromisos de gestión </li></ul><ul><li>Indicadores de calidad </li></ul><ul><li>Legislación aplicable </li></ul><ul><li>Derechos y deberes de los usuarios y de las usuarias </li></ul><ul><li>Formas de participación y colaboración </li></ul><ul><li>Localización y horario de atención </li></ul><ul><li>Vigencia </li></ul>
    12. 12. Misión <ul><li>La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la cultura y para otras actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universitat </li></ul><ul><li>Tiene como misión, gestionar los recursos de información y el patrimonio bibliográfico histórico de la Universitat , facilitando su acceso y difusión, colaborar en el proceso de creación del conocimiento y prestar servicios que contribuyan a la consecución de los objetivos de la institución, todo ello dirigido a la comunidad universitaria y a la sociedad en general </li></ul>
    13. 13. Servicios prestados <ul><li>Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades de la docencia, el aprendizaje, la investigación y la cultura </li></ul><ul><li>Dar un servicio de préstamo de calidad, rápido y accesible, de acuerdo con la normativa de préstamo vigente y suministrar documentos que no se encuentren en la colección de la biblioteca de la UV </li></ul><ul><li>Formar en competencias informacionales de carácter básico y especializado </li></ul><ul><li>Atender a los usuarios y usuarias de manera correcta y profesional </li></ul><ul><li>Ofrecer amplios horarios de apertura y dar servicios de apoyo al estudio y al aprendizaje </li></ul><ul><li>Facilitar un servicio de reproducción con las restricciones que dispone la legislación vigente </li></ul><ul><li>Prestar un servicio personalizado adaptado a las necesidades específicas de las personas con discapacidad </li></ul><ul><li>Ofrecer servicios de apoyo a la docencia, la investigación y la publicación científica, rápidos, accesibles y especialtzados </li></ul><ul><li>Difundir a la comunidad universitaria la información sobre los servicios que presta la Biblioteca de la Universitat de València </li></ul><ul><li>Evaluar la calidad del servicio </li></ul>
    14. 14. Compromisos de gestión <ul><li>47 compromisos repartidos entre los 10 grupos de </li></ul><ul><li>actividades desarrolladas por el SBD </li></ul><ul><li>Determinación explícita de los estándares de gestión ofrecidos: </li></ul><ul><ul><li>Garantías de funcionamiento y prestación de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Plazos previstos de tramitación de procedimientos ( días lectivos ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Vías para la presentación de quejas y sugerencias, con indicación del plazo de contestación </li></ul></ul><ul><ul><li>Medidas de subsanación en caso de incumplimiento </li></ul></ul><ul><li>Referencia a otras informaciones sobre los servicios gestionados </li></ul><ul><ul><li>Horarios y condiciones de apertura de los distintos centros durante el año y en periodos de exámenes </li></ul></ul>
    15. 15. Algunos compromisos <ul><li>Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado a la red UV 24 horas al día </li></ul><ul><li>Garantizar el acceso, la formación y el apoyo en la utilización de un programa de gestión de bibliografías personales </li></ul><ul><li>Ofrecer a los profesores la posibilidad de incluir en el catálogo y en el Aula Virtual la selección de bibliografía recomendada para cada asignatura </li></ul><ul><li>Suministrar artículos digitalizados de la colección impresa, de acuerdo con la legislación vigente, en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul><ul><li>Atender todas las consultas de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul><ul><li>Ofrecer el acceso a los sumarios de una amplia colección de revistas españolas y extranjeras </li></ul><ul><li>Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticas y soportes: </li></ul><ul><ul><li>Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante </li></ul></ul><ul><li>Dar apoyo al archivo de la producción científica de la Universitat utilizando el repositorio institucional RODERIC y organizarlo y garantizar su acceso, difusión y preservación </li></ul><ul><li>Atender todas las consultas de información recibidas, por cualquier medio, con los compromisos siguientes: </li></ul><ul><ul><li>Consultas básicas presenciales y por teléfono: inmediatamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas básicas electrónicas: en un plazo máximo de un día lectivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas especializadas: en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas especializadas sobre fondo antiguo: en un plazo máximo de cinco días lectivos </li></ul></ul><ul><li>Solucionar las solicitudes, formuladas por cualquier miembro de la comunidad universitaria, de sesiones de formación general y especializada sobre competencias informacionales (Cursos a la carta) </li></ul>
    16. 16. Y más… Y más compromisos en el texto íntegro de la Carta de Servicios
    17. 17. Indicadores de calidad <ul><li>Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un sistema periódico de seguimiento de los mismos, así como de las quejas y reclamaciones producidos en caso de incumplimiento </li></ul><ul><li>El SBD realiza el seguimiento y elabora un informe sobre los resultados obtenidos anualmente, que será comunicado a nivel interno y externo </li></ul><ul><li>Implantación de las acciones oportunas para corregir las posibles deficiencias detectadas en la calidad de los servicios, proponiendo, en su caso, nuevos compromisos de mejora o modificando los existentes, de acuerdo con los resultados obtenidos </li></ul>
    18. 18. Vías de comunicación <ul><li>Vía de comunicación formalizada: </li></ul><ul><ul><li>Formularios web de sugerencias: http :// biblioteca.uv.es </li></ul></ul><ul><li>Otras vías: </li></ul>
    19. 19. Vigencia <ul><li>Esta Carta de Servicios ha entrado en vigor en octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de 2013, salvo que variaciones importantes en sus contenidos aconsejen anticipar su revisión </li></ul>
    20. 20. Nuestro objetivo final… <ul><li>El objetivo final es conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día a día y una mayor satisfacción por parte de los usuarios en la percepción de los mismos </li></ul><ul><li>Mayor transparencia </li></ul><ul><li>Mayor participación de los usuarios </li></ul>
    21. 21. <ul><li>Muchas gracias por vuestra atención </li></ul><ul><li>Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen desarrollo del contenido de la Carta de Servicios del SBD. Contamos con vuestra ayuda y agradecemos vuestra colaboración </li></ul>[email_address]

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