Carta de Servicios Servei de Biblioteques i Documentació Universitat de València Grupo de difusión Valencia, noviembre de ...
Índice <ul><li>¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios? </li></ul><ul><ul><li>Las Cartas de Servicios (CS) dent...
¿Qué son las Cartas de Servicios? <ul><li>42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS </li></ul><ul><li>Organiz...
<ul><li>Gestión de la CALIDAD </li></ul><ul><ul><li>Planificación estratégica de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Cart...
<ul><li>“ La carta de servicios es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a los c...
Características principales de las CS <ul><li>Las CS  NO SON : </li></ul><ul><ul><li>Una lista de los servicios que se ofr...
Objetivos de las CS <ul><li>Facilitar el acceso a la información </li></ul><ul><li>Informar del nivel de prestación de ser...
Carta de Servicios del  Servei de Biblioteques i Documentació <ul><li>Proceso de elaboración </li></ul><ul><li>Aprobación,...
Elaboración de la CS del SBD El procedimiento de apoyo para  la elaboración de la CS está dirigido por el  Vicerectorat de...
Norma UNE 93200:2008 Documentos de referencia CdR Redacción de la propuesta de CS Periodo de información pública Aprobació...
Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD <ul><li>Aprobada por el  Consell de Direcció  en octubre de 2010 </li>...
Estructura y contenido de la CS del SBD <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Organigrama </li><...
Misión <ul><li>La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la...
Servicios prestados <ul><li>Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades...
Compromisos de gestión <ul><li>47 compromisos  repartidos entre los 10 grupos de </li></ul><ul><li>actividades desarrollad...
<ul><li>Y ante la pregunta del millón… </li></ul><ul><li>¡ No tengas miedo  y  LEE  los 47 compromisos de gestión de nuest...
<ul><li>Importancia de conocer el contenido y alcance de los compromisos asumidos para ofrecer un servicio de calidad y qu...
Los compromisos del SBD (tríptico CS general) <ul><li>Garantizar que al menos una biblioteca por campus permanecerá abiert...
Los compromisos del SBD (tríptico CS investigadores) <ul><li>Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recurs...
Y más… Y más compromisos en el texto íntegro de la Carta de Servicios ¡Leelos!
Indicadores de calidad <ul><li>Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un  sistema periódi...
Vías de comunicación <ul><li>Vía de comunicación formalizada: </li></ul><ul><ul><li>Buzón web de sugerencias:   http://bib...
Vigencia de la CS <ul><li>La carta de servicios es un  documento dinámico , que ha de ser  revisado periódicamente  y siem...
Expectativas y plan de mejora <ul><li>Objetivo final: conseguir una mejora en la  calidad  de los servicios que ofrecemos ...
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En beneficio de todos… <ul><li>“ Depende de  nosotros  que la carta de servicios sea realmente eficaz y cumpla las expecta...
<ul><li>Muchas gracias por vuestra atención </li></ul><ul><li>Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen...
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  • CS: iniciativa relacionada con la mejora de la CALiDAD de los servicios. Mejora la imagen de la biblioteca en el seno de la organización y en el entorno
  • PEUV: estrategia 4 (Orientar la gestión universitaria a la consecución de la máxima calidad)
  • CS accesible en formato electrónico en la web del SBD y editadas en papel (disponibles en todas las bibliotecas). 2 modelos diferenciados de trípticos informativos (servicios especializados dirigidos a los investigadores)
  • Incluir enlace al texto íntegro
  • 1.Sistema periódico de seguimiento. Los indicadores deben responder a los compromisos de calidad. Al menos un indicador por compromiso; 2.Informe de resultados (SBD); 3.Necesidad de modificar la CS y qué aspectos
  • Carta de Servicios. Presentación para el personal del SBD

    1. 1. Carta de Servicios Servei de Biblioteques i Documentació Universitat de València Grupo de difusión Valencia, noviembre de 2010
    2. 2. Índice <ul><li>¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios? </li></ul><ul><ul><li>Las Cartas de Servicios (CS) dentro del marco de la CALIDAD </li></ul></ul><ul><li>La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València </li></ul><ul><ul><li>Proceso de elaboración </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprobación, difusión y publicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Estructura y contenido </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromisos e indicadores de calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Vías de comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigencia </li></ul></ul><ul><li>Expectativas y plan de mejora </li></ul>
    3. 3. ¿Qué son las Cartas de Servicios? <ul><li>42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS </li></ul><ul><li>Organizaciones “excelentes” </li></ul><ul><ul><li>Adaptación a los nuevos escenarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar de forma continua nuestra “forma de hacer” </li></ul></ul><ul><li>Cultura de la CALIDAD </li></ul><ul><ul><li>Norma ISO 9001:2008 </li></ul></ul><ul><ul><li>Clave: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Todos los esfuerzos se orientan a la obtención </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>de la satisfacción del usuario </li></ul></ul></ul>¡?
    4. 4. <ul><li>Gestión de la CALIDAD </li></ul><ul><ul><li>Planificación estratégica de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Carta de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupos de mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas de uso y satisfacción </li></ul></ul><ul><li>Principio de mejora continua de los servicios en función de las demandas de los usuarios y de la identificación de nuevas necesidades </li></ul>
    5. 5. <ul><li>“ La carta de servicios es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que gestionan, y sobre los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten” </li></ul><ul><li>(Reglamento particular de AENOR rp a58) </li></ul>
    6. 6. Características principales de las CS <ul><li>Las CS NO SON : </li></ul><ul><ul><li>Una lista de los servicios que se ofrecen al usuario </li></ul></ul><ul><ul><li>Un listado de tareas para los bibliotecarios </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Calidad-ficción” </li></ul></ul><ul><li>Herramienta fundamental en la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la mejora en los servicios ofertados </li></ul><ul><li>Establecen un compromiso entre la institución y sus usuarios </li></ul><ul><li>Se basan en la comunicación con los usuarios </li></ul><ul><li>Permiten la mejora de la organización y funcionamiento del servicio </li></ul>
    7. 7. Objetivos de las CS <ul><li>Facilitar el acceso a la información </li></ul><ul><li>Informar del nivel de prestación de servicio que el usuario va a recibir </li></ul><ul><ul><li>Establecimiento de compromisos </li></ul></ul><ul><ul><li>Se reduce la incertidumbre del usuario (plazos, prestaciones…) </li></ul></ul><ul><li>Mejora del servicio (para los usuarios y para el personal) </li></ul><ul><ul><li>Garantizar la prestación de un servicio eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar el funcionamiento interno </li></ul></ul><ul><ul><li>Optimizar el uso de los recursos disponibles </li></ul></ul><ul><ul><li>Corregir posibles deficiencias </li></ul></ul><ul><li>Fomentar la participación de los usuarios </li></ul><ul><ul><li>Vías de reclamaciones y sugerencias bien definidas </li></ul></ul><ul><ul><li>El usuario sabe dónde ha de dirigirse </li></ul></ul><ul><li>Proporcionar un instrumento que favorezca el cambio </li></ul>Internos Externos
    8. 8. Carta de Servicios del Servei de Biblioteques i Documentació <ul><li>Proceso de elaboración </li></ul><ul><li>Aprobación, difusión y publicación </li></ul><ul><li>Estructura y contenido </li></ul><ul><li>Compromisos e indicadores de calidad </li></ul><ul><li>Formas de participación y colaboración </li></ul><ul><li>Vigencia </li></ul><ul><li>La elaboración de la CS se enmarca dentro del eje “Gobierno eficiente, eficaz y sostenible” del Plan Estratégico de la Universitat de València (PEUV)” </li></ul>
    9. 9. Elaboración de la CS del SBD El procedimiento de apoyo para la elaboración de la CS está dirigido por el Vicerectorat de Planificació i Igualtat , y cuenta para desarrollarlo con el Servei d’Anàlisi i Planificació (SAP) y su Oficina Tècnica del Pla Estratègic (OTPE)
    10. 10. Norma UNE 93200:2008 Documentos de referencia CdR Redacción de la propuesta de CS Periodo de información pública Aprobación por el Consell de Direcció Difusión y publicación CS Manual de procediments d’anàlisi i planificació de la UV <ul><li>Determinación de la misión del SBD </li></ul><ul><li>Identificación del mapa de procesos y catálogo de procedimientos </li></ul><ul><li>Identificación de procesos clave y selección de procedimientos a incluir en la CS </li></ul><ul><li>Establecimiento de los compromisos de gestión </li></ul><ul><li>Establecimiento de los indicadores </li></ul><ul><li>Otros datos complementarios </li></ul>
    11. 11. Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD <ul><li>Aprobada por el Consell de Direcció en octubre de 2010 </li></ul><ul><li>Destinatarios de la difusión </li></ul><ul><ul><li>Personal del SBD </li></ul></ul><ul><ul><li>Miembros de la comunidad universitaria </li></ul></ul><ul><ul><li>Público en general </li></ul></ul><ul><li>Publicación </li></ul><ul><ul><li>Web del SBD: Texto íntegro y dos versiones reducidas (trípticos informativos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Trípticos informativos en todas las bibliotecas (modelo general y modelo dirigido a los investigadores) </li></ul></ul>
    12. 12. Estructura y contenido de la CS del SBD <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Organigrama </li></ul><ul><li>Servicios prestados </li></ul><ul><li>Compromisos de gestión </li></ul><ul><li>Indicadores de calidad </li></ul><ul><li>Legislación aplicable </li></ul><ul><li>Derechos y deberes de los usuarios y de las usuarias </li></ul><ul><li>Formas de participación y colaboración </li></ul><ul><li>Localización y horario de atención </li></ul><ul><li>Vigencia </li></ul><ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Servicios prestados </li></ul><ul><li>Compromisos de gestión (selección de 10 compromisos para el tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores) </li></ul><ul><li>Indicadores de calidad (selección de los más significativos) </li></ul><ul><li>Formas de participación y colaboración </li></ul><ul><li>Localización y horarios de atención </li></ul><ul><li>Vigencia </li></ul>Trípticos
    13. 13. Misión <ul><li>La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la cultura y para otras actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universitat </li></ul><ul><li>Tiene como misión, gestionar los recursos de información y el patrimonio bibliográfico histórico de la Universitat , facilitando su acceso y difusión, colaborar en el proceso de creación del conocimiento y prestar servicios que contribuyan a la consecución de los objetivos de la institución, todo ello dirigido a la comunidad universitaria y a la sociedad en general </li></ul>
    14. 14. Servicios prestados <ul><li>Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades de la docencia, el aprendizaje, la investigación y la cultura </li></ul><ul><li>Dar un servicio de préstamo de calidad, rápido y accesible, de acuerdo con la normativa de préstamo vigente y suministrar documentos que no se encuentren en la colección de la biblioteca de la UV </li></ul><ul><li>Formar en competencias informacionales de carácter básico y especializado </li></ul><ul><li>Atender a los usuarios y usuarias de manera correcta y profesional </li></ul><ul><li>Ofrecer amplios horarios de apertura y dar servicios de apoyo al estudio y al aprendizaje </li></ul><ul><li>Facilitar un servicio de reproducción con las restricciones que dispone la legislación vigente </li></ul><ul><li>Prestar un servicio personalizado adaptado a las necesidades específicas de las personas con discapacidad </li></ul><ul><li>Ofrecer servicios de apoyo a la docencia, la investigación y la publicación científica, rápidos, accesibles y especializados </li></ul><ul><li>Difundir a la comunidad universitaria la información sobre los servicios que presta la Biblioteca de la Universitat de València </li></ul><ul><li>Evaluar la calidad del servicio </li></ul>
    15. 15. Compromisos de gestión <ul><li>47 compromisos repartidos entre los 10 grupos de </li></ul><ul><li>actividades desarrolladas por el SBD (selección de 10 compromisos para el tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores) </li></ul><ul><li>Compromisos que YA SE ESTÁN CUMPLIENDO o cuya realización es posible </li></ul><ul><li>Determinación explícita de los estándares de gestión ofrecidos: </li></ul><ul><ul><li>Garantías de funcionamiento y prestación de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Plazos previstos de tramitación de procedimientos ( días lectivos ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Vías para la presentación de quejas y sugerencias, con indicación del plazo de contestación </li></ul></ul><ul><ul><li>Medidas de subsanación en caso de incumplimiento </li></ul></ul><ul><li>Referencia a otras informaciones sobre los servicios gestionados </li></ul><ul><ul><li>Horarios y condiciones de apertura de los distintos centros durante el año y en periodos de exámenes </li></ul></ul>
    16. 16. <ul><li>Y ante la pregunta del millón… </li></ul><ul><li>¡ No tengas miedo y LEE los 47 compromisos de gestión de nuestra Carta de Servicios! </li></ul><ul><li>Verás que, en su mayoría, ya los estamos cumpliendo en nuestro día a día, pero vamos a hacer un esfuerzo para que TODOS se den cuenta de ello </li></ul><ul><li>Y además… la Carta de Servicios nos puede ayudar a mejorar </li></ul>??? ¿Cómo me afectan en mi trabajo diario todos estos compromisos? ¡47!
    17. 17. <ul><li>Importancia de conocer el contenido y alcance de los compromisos asumidos para ofrecer un servicio de calidad y que se ajuste a los estándares establecidos </li></ul><ul><ul><li>Personal de administración especial </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal de administración general (gestión de reclamaciones, atención al usuario…) </li></ul></ul><ul><li>Importancia de disponer de los medios necesarios y de las condiciones óptimas para poder satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios en todo momento </li></ul>
    18. 18. Los compromisos del SBD (tríptico CS general) <ul><li>Garantizar que al menos una biblioteca por campus permanecerá abierta las 24 horas del día y todo el fin de semana durante los períodos de exámenes, y informar de ello con una antelación mínima de 10 días </li></ul><ul><li>Disponer en el fondo de la Biblioteca del 100% de la bibliografía básica recomendada por el profesorado en las guías docentes de cada curso académico </li></ul><ul><li>Mantener o incrementar la superficie actual destinada a biblioteca, y el número de puestos de lectura y estudio </li></ul><ul><li>Realizar el préstamo de la colección de libre acceso de manera ágil y eficaz, a través del personal de las bibliotecas o de las máquinas de autopréstamo disponibles en las salas de lectura </li></ul><ul><li>Incrementar el número de ordenadores fijos y portátiles a disposición de los usuarios i usuarias </li></ul><ul><li>Ofrecer sesiones de formación básica orientadas a los estudiantes de nuevo ingreso durante el primer trimestre del curso </li></ul><ul><li>Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y de la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado dentro de la red UV o por VPN, las 24 horas del día </li></ul><ul><li>Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticasy soportes: </li></ul><ul><ul><li>Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante </li></ul></ul><ul><li>Implantar un buzón único de atención a los usuarios y responder a las incidencias (consultas, sugerencias, reclamaciones, quejas y felicitaciones) en un plazo máximo de 8 días lectivos </li></ul><ul><li>Dar apoyo a los estudiantes, en colaboración con el Servei d’Informàtica, en el uso de los recursos electrónicos institucionales (Aula Virtual, WIFI, correo, Secretaría Virtual), como mínimo en una biblioteca por campus </li></ul>10 compromisos seleccionados para el tríptico de la CS general
    19. 19. Los compromisos del SBD (tríptico CS investigadores) <ul><li>Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado a la red UV 24 horas al día </li></ul><ul><li>Garantizar el acceso, la formación y el apoyo en la utilización de un programa de gestión de bibliografías personales </li></ul><ul><li>Ofrecer a los profesores la posibilidad de incluir en el catálogo y en el Aula Virtual la selección de bibliografía recomendada para cada asignatura </li></ul><ul><li>Suministrar artículos digitalizados de la colección impresa, de acuerdo con la legislación vigente, en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul><ul><li>Atender todas las consultas de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul><ul><li>Ofrecer el acceso a los sumarios de una amplia colección de revistas españolas y extranjeras </li></ul><ul><li>Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticas y soportes: </li></ul><ul><ul><li>Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante </li></ul></ul><ul><li>Dar apoyo al archivo de la producción científica de la Universitat utilizando el repositorio institucional RODERIC y organizarlo y garantizar su acceso, difusión y preservación </li></ul><ul><li>Atender todas las consultas de información recibidas, por cualquier medio, con los compromisos siguientes: </li></ul><ul><ul><li>Consultas básicas presenciales y por teléfono: inmediatamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas básicas electrónicas: en un plazo máximo de un día lectivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas especializadas: en un plazo máximo de dos días lectivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultas especializadas sobre fondo antiguo: en un plazo máximo de cinco días lectivos </li></ul></ul><ul><li>Solucionar las solicitudes, formuladas por cualquier miembro de la comunidad universitaria, de sesiones de formación general y especializada sobre competencias informacionales (Cursos a la carta) </li></ul>10 compromisos seleccionados para el tríptico de la CS dirigida a investigadores
    20. 20. Y más… Y más compromisos en el texto íntegro de la Carta de Servicios ¡Leelos!
    21. 21. Indicadores de calidad <ul><li>Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un sistema periódico de seguimiento de los mismos, así como de las quejas y reclamaciones producidos en caso de incumplimiento </li></ul><ul><li>El SBD realiza el seguimiento y elabora un informe sobre los resultados obtenidos anualmente, que será comunicado a nivel interno y externo </li></ul><ul><li>Implantación de las acciones oportunas para corregir las posibles deficiencias detectadas en la calidad de los servicios, proponiendo, en su caso, nuevos compromisos de mejora o modificando los existentes, de acuerdo con los resultados obtenidos </li></ul>
    22. 22. Vías de comunicación <ul><li>Vía de comunicación formalizada: </li></ul><ul><ul><li>Buzón web de sugerencias: http://biblioteca.uv.es </li></ul></ul><ul><li>Otras vías: </li></ul>Usuarios Personal <ul><li>Además: </li></ul>[email_address]
    23. 23. Vigencia de la CS <ul><li>La carta de servicios es un documento dinámico , que ha de ser revisado periódicamente y siempre que variaciones importantes de sus contenidos lo aconsejen </li></ul><ul><li>La Carta de Servicios del SBD ha entrado en vigor en octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de 2013 </li></ul>
    24. 24. Expectativas y plan de mejora <ul><li>Objetivo final: conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día a día y una mayor satisfacción por parte de los usuarios </li></ul><ul><li>Mayor transparencia </li></ul><ul><li>Mayor participación de los usuarios y del personal </li></ul><ul><li>Todo el personal ha de conocer el contenido de la CS </li></ul><ul><li>La CS es útil tanto para los usuarios como para el SBD y su personal (oportunidad de mejora) </li></ul><ul><li>Asegurar una mayor visibilidad del trabajo bien hecho que estamos realizando </li></ul>
    25. 25. <ul><li>En estos momentos, existen 3 grupos de trabajo constituidos para impulsar la mejora y el seguimiento de la CS del SBD: </li></ul><ul><ul><li>Grupo de indicadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupo de trabajo de la “ Bústia única” </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupo de Difusión </li></ul></ul><ul><li>Pendiente: </li></ul><ul><ul><li>Autoevaluación del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Implantación del Buzón web único </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudios del grado de satisfacción de los usuarios (encuestas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Y… Continuar avanzando, continuar mejorando </li></ul></ul>[email_address]
    26. 26. En beneficio de todos… <ul><li>“ Depende de nosotros que la carta de servicios sea realmente eficaz y cumpla las expectativas previstas” </li></ul>
    27. 27. <ul><li>Muchas gracias por vuestra atención </li></ul><ul><li>Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen desarrollo del contenido de la Carta de Servicios del SBD. Contamos con vuestra ayuda y agradecemos vuestra colaboración </li></ul>[email_address]

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