1. O estudo analisou e comparou os processos de gestão de laboratórios de ensaios de empresas calçadistas da região do Vale do Sinos e Paranhana. 2. Os resultados mostraram que apenas uma das sete empresas pesquisadas atende aos requisitos da norma ISO 17025. 3. A maioria das empresas pesquisadas não tem registros adequados de acordo com os requisitos de um sistema de qualidade e não participa de atividades interlaboratoriais.

1. A GESTÃO DE PROCESSOS EM LABORATÓRIOS: UM ESTUDO
COMPARATIVO EM EMPRESAS CALÇADISTAS DOS MUNICÍPIOS
DO VALE DO SINOS E PARANHANA
Marisa Policeno, Carlos Fernando Jung
Faculdades Integradas de Taquara - FACCAT, mpoliceno@yahoo.com.br, Faculdades Integradas de Taquara -
FACCAT, carlosfernandojung@gmail.com
Resumo
Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem
qualitativa, que teve por finalidade analisar e comparar os processos de gestão de
Laboratórios de Ensaios de empresas calçadistas do Vale do Sinos e Paranhana, localizados
no Estado do Rio Grande do Sul, em relação ao controle da qualidade, gestão da informação e
de recursos humanos. O método para avaliar o processo de gestão foi baseado nos requisitos
da norma NBR ISO-IEC17025. Os resultados mostram que das sete empresas pesquisadas
somente uma atende aos requisitos da norma 17025. A maioria das empresas pesquisadas não
atende esta norma e não são acreditadas. Foi evidenciada a falta de registros adequados de
acordo com o exigido em um sistema de qualidade. O estudo permitiu constatar que a maioria
dos laboratórios não participa de atividades inter-laboratoriais o que indica a falta de
comparação dos processos.
Palavras-Chave: Laboratórios, Qualidade, Gestão

2. 1. Introdução
Empresas que atuam em um mercado cada vez mais globalizado enfrentam muitos desafios,
como preços competitivos, qualidade de produtos, agilidade, flexibilidade e capacidade de
inovação. Para atender estes requisitos é necessário investir em qualidade e numa base
metrológica que transforme amostras, calibrações e ensaios em informações confiáveis para o
processo de tomada de decisão e para isso é necessário um sistema de gestão que garanta
formalmente a competência técnica. Neste cenário, a ausência da aplicação de procedimentos
metrológicos tem sido responsável por grande parte dos prejuízos causados por retrabalho
(PROTEC, 2009).
Silva e Campos (2010) afirmam que, o crescimento do comércio nacional e internacional
devido à queda de barreiras comerciais e criação de áreas de livre comércio vêm exigindo das
indústrias a adoção de padrões normativos de aceitação global, e a adequação de produtos e
processos às normas de organizações internacionais de qualidade.
O INMETRO (2011) afirma que a metrologia facilita o comércio, a produção de bens e
serviços mais qualificados, possibilitando que a competitividade entre empresas e países
torne-se mais transparente e justa, promovendo uma atuação empresarial mais ética. Com a
avaliação da conformidade dos procedimentos técnicos utilizados pode-se verificar o
cumprimento e utilização de normas e regulamentos. Para tanto, são realizados ensaios,
verificações, inspeções e certificações no intuito de avaliar sistemas da qualidade, produtos e
serviços. Estes procedimentos permitem estabelecer o grau de confiabilidade e qualidade dos
produtos testados ou avaliados protegendo, desta forma, o consumidor e as empresas.
Os contornos econômicos não mais se definem pelas fronteiras geográficas, mas sim pelas
barreiras não tarifárias de natureza técnica e pela capacidade de articulação da inovação
tecnológica. Isto tem gerado a necessidade de novos padrões de qualidade e estimulado uma
crescente demanda por metrologia. O desenvolvimento continuado e especializado dos
recursos humanos na área da metrologia torna-se indispensável, pois o desempenho das
atividades básicas da metrologia requer recursos humanos com formação acadêmica de
excelência, para que se possa responder em tempo hábil às sofisticações e a velocidade dos
avanços impostos pela metrologia contemporânea (FROTA e FROTA, 1999).
O laboratório de ensaios é um setor fundamental para as empresas. Neste local é possível
avaliar a conformidade e qualidade dos componentes e materiais adquiridos e, produtos
fabricados pela empresa. Os resultados dos ensaios permitem a geração de informações que
pode contribuir para o processo de tomada de decisão em vários departamentos e setores de
uma empresa. Para ser possível realizar ensaios e inspeções os equipamentos devem estar em
bom estado de funcionamento e calibrados, e os recursos humanos qualificados. Neste caso, o
processo de gestão dos laboratórios torna-se fundamental para o adequado desempenho e
qualificação da infraestrutura tecnológica e de recursos humanos.
Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem
qualitativa, que teve por finalidade analisar e comparar os processos de gestão de
Laboratórios de Ensaios de empresas calçadistas do Vale do Sinos e Paranhana, localizados
no Estado do Rio Grande do Sul, em relação ao controle da qualidade, gestão da informação e
de recursos humanos. O método para avaliar o processo de gestão foi baseado nos requisitos
da norma ABNT NBR ISO-IEC17025. O trabalho possui a seguinte estrutura: na seção 2 é
apresentado o referencial teórico, a seção 3 os procedimentos metodológicos, a seção 4 a
análise, a seção 5 a síntese dos resultados e, a seção 6 traz as conclusões do estudo.

3. 2. Referencial teórico
2.1 Metrologia
Para Silva (2011), metrologia é a ciência que provê a técnica e permite que grandezas físicas e
químicas sejam quantificadas, embasadas em informações que permitem correlacionar
números com um senso de exatidão para caracterizar produtos, processos e serviços, provendo
uma base técnica para o exercício e a prática da qualidade.
A metrologia é uma palavra de origem grega, onde metron - medida e logos - ciência. Ela é a
ciência das medidas e medições, a qual estuda as unidades de medir bem como suas
grandezas, sendo de suma importância para a física, pois fenômeno algum poderá ser bem
definido sem conhecimento exato da quantidade de fatores. Não somente na física, de modo
geral em todas as ciências a metrologia ocupa papel de primeira importância ela pode ser
classificada como uma ciência básica (THEISEN, 1997).
Em função desta necessidade, foram criados os sistemas de medidas, que mais tarde tornaram-
se uma ciência chamada metrologia. Este acordo universal de medidas requereu que fossem
adotados padrões dos quais todos os homens derivariam saber suas unidades (DIAS, 1998).
A metrologia é a ciência que abrange todos os aspectos teóricos e práticos relativos às
medições, qualquer que seja a incerteza em qualquer campo da ciência ou tecnologia, ela é
indispensável no mundo globalizado. Nesse sentido a metrologia científica e industrial é uma
ferramenta, fundamental no crescimento e inovação tecnológica. Pois promove a
competitividade e cria um ambiente favorável ao desenvolvimento científico e industrial em
todo e qualquer país (INMETRO, 2011).
RIO METROLOGIA (2011) refere que devido ao processo de abertura econômica adotado
pelo Brasil oportunizou um sistema de desenvolvimento com uma base industrial bem
diversificada, intensamente dependente de funções básicas da tecnologia industrial,
notadamente da metrologia, da qualidade e da avaliação da conformidade. Esta demanda pela
qualidade passou a exigir uma sólida capacitação tecnológica e uma adequada infraestrutura
de serviços básicos para viabilizar a inserção e manutenção das empresas no mercado
globalizado.
Segundo INMETRO (2011), a metrologia tem papel estruturante nas empresas e apoia
fortemente a inovação, pois a infraestrutura laboratorial metrológica existente organizada nas
mais diversas redes de serviços metrológicos pode contribuir para o setor empresarial
diminuir custo e tempo do desenvolvimento e avaliação das inovações.
Theisen (1997) refere que a obtenção da qualidade é resultado de um conjunto complexo de
atividades que engloba a elaboração de normas, a realização de ensaios e análise em
laboratórios e a inspeção durante a fabricação ou no próprio mercado. Este autor diz que a
sociedade industrial moderna exige um grande esforço da indústria na promoção e elaboração
de normas técnicas, as quais devem servir de instrumento de controle da qualidade e do
desempenho esperado do produto no qual facilita o poder decisório do consumidor.
Corroborando, Paladini (2008) afirma que o controle da qualidade pressupõe as medições das
características dos produtos fazendo uso dos laboratórios onde a metrologia exerce papel
fundamental é por isso deve ser empregado um controle metrológico adequado para alcançar
os parâmetros de confiabilidade e exatidão exigidos pela indústria moderna.

4. 2.2 Gestão de laboratórios de ensaios metrológicos
O Sistema de Gestão Laboratorial é um conjunto de elementos inter-relacionados de políticas
e objetivos utilizados para dirigir e controlar um laboratório, visando garantir a confiabilidade
dos resultados e das medições (FUNDAÇÃO CERTI, 2010).
Olivares (2009) afirma que um sistema de gestão da qualidade é a ferramenta utilizada para
gerenciar todos os itens que possam afetar a qualidade de um laboratório. Este gerenciamento
é realizado com a elaboração de procedimentos documentados, assinados e controlados para
que todas as atividades sejam executadas da mesma forma e com qualidade.
A implantação do sistema de gestão da qualidade tem como objetivo garantir o abastecimento
de produtos e serviços com eficiência, sem reduzidas falhas e com perdas progressivas
menores. A interação entre os componentes do sistema de gestão pode ser estabelecida através
de normas, métodos, procedimentos, instruções, processos, regulamentos ou leis. Ainda
refere-se aos recursos humanos em que estes lhes são conferidas atribuições e
responsabilidades, que visam ordenar e hierarquizar as funções de forma a fazer a interação
dos elementos do sistema (CROSBY, 1999).
Santos e Mainier (2011) afirmam que o sistema de gestão normalmente utilizado por
laboratórios de calibração e ensaios é o proposto pela Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025.
Esta norma inclui requisitos referentes à competência técnica para a realização de calibrações
e ensaios. As recomendações e critérios permitem demonstrar que os laboratórios são
competentes para produzir resultados válidos e confiáveis.
Segundo Cury (2000), competência é deixar bem definido as atribuições das mais diversas
unidades de trabalho, sendo que os métodos e procedimentos internos devem ser
perfeitamente conhecidos por todos os colaboradores. O autor ainda menciona as normas de
procedimentos, ou seja, a forma de comportamento do colaborador no exercício de suas
atribuições. Estas devem estar regulamentadas de modo minucioso por um sistema de regras
através da descrição dos cargos ou em manuais de forma a possibilitar uma uniformidade de
procedimentos.
Olivares (2009) refere que o INMETRO é o órgão máximo que tem a responsabilidade de
acreditar os laboratórios com base na ABNT ISSO-IEC 17025, que voluntariamente optarem
por esta decisão. Este autor salienta que os laboratórios que ajustarem seu sistema de gestão
da qualidade de acordo com a ISO/IEC17025 podem ser auditados e posteriormente
acreditados pelo INMETRO. A partir desse processo passam a fazem parte da Rede Brasileira
de Laboratórios e Ensaios (RBLE). Todas as orientações para acreditação constam no
documento DOQ-CGCRE-001 emitido pelo INMETRO.
Theisen (1997) afirma que acreditação é o instrumento que formaliza, perante o mercado, a
credibilidade de um laboratório de calibração e de ensaios. É um processo que reconhece a
competência técnica do laboratório e de sua gestão através de uma avaliação rigorosa baseada
em critérios internacionais, garantindo que os resultados dos serviços, calibração e de ensaios,
sejam confiáveis.
Segundo Dias (1998) o processo de acreditação possibilita aos laboratórios vantagens como:
(i) criar um diferencial competitivo por comprovar a sua competência técnica, (ii) permite
maior confiança nos resultados para os clientes, (iii) possibilita o acesso a programas de
comparações interlaboratoriais, e (iv) fornece atendimento mínimo a requisitos técnicos e de
qualidade e da uma base uniforme para o mercado avaliar a capacidade técnica.

5. 3. Procedimentos Metodológicos
A abordagem deste estudo foi de caráter exploratório-descritivo com abordagem qualitativa.
Creswell (2007) afirma que esta abordagem possibilita ao pesquisador manter o foco da
investigação na aprendizagem do significado que os participantes atribuem ao problema ou
questão e, não ao que o pesquisador significa para o problema.
O estudo foi efetuado com sete gestores de Laboratórios de Ensaios de empresas calçadistas
do Vale do Sinos e Vale do Paranhana, localizados do Rio Grande do Sul. A investigação foi
intencional e realizada com o universo total por serem pesquisadas todas as empresas
calçadistas que possuem Laboratórios de Ensaios nestas regiões.
A coleta de dados foi efetuada através de uma entrevista semiestruturada contendo questões
abertas. O procedimento para a formulação da entrevista foi realizado pela aplicação de um
teste piloto em dois sujeitos da população, possibilitando verificar a melhor adequação das
perguntas a serem aplicadas nos demais sujeitos da pesquisa.
No estudo foram utilizados dados primários e secundários. Creswell (2007) afirma que dados
primários são informações conseguidas diretamente com os sujeitos e, materiais secundários
são aquelas pré-existentes. Assim, foram utilizadas informações fornecidas pelos gestores
entrevistados e informações constantes na Norma ISO17025 (ABNT, 2005).
4. Análise
Os dados coletados através das entrevistas com os gestores dos Laboratórios de Ensaios foram
relacionados, interpretados e categorizados. Para a análise dos dados das entrevistas dos
gestores foram utilizados os princípios do método de Análise de Conteúdo proposto por
Bardin (1977). Este método baseia-se em operações de desmembramento do texto em
unidades, envolvendo descobrir os diferentes núcleos de sentido que constituem a
comunicação para posteriormente realizar o seu reagrupamento em categorias, ver Figura 1.
No recorte de conteúdos, tem-se a etapa da codificação, na qual são feitos recortes em
unidades de contexto e de registro; e a fase da categorização, onde os requisitos para uma
categoria são a exclusão mútua, homogeneidade, pertinência, objetividade e fidelidade e
produtividade (BARDIN, 1977).
Categorias Subcategorias
1.1 – Tempo de existência;
1.2 – Área física;
Categoria 1
1.3 – Carga horária de trabalho;
Infraestrutura
1.4 – Procedimentos de calibração;
1.5 – Controle de variáveis
2.1 – Colaboradores envolvidos;
2.2 – Formação;
2.3 – Seleção;
Categoria 2
2.4 – Funções;
Gestão de Recursos Humanos
2.5 – Avaliação;
2.6 – Premiação;
2.7 - Treinamento
3.1 – Rotina de tarefas;
3.2 – Etapas das rotinas das tarefas;
Categoria 3 3.3 – Setores que enviam amostras ao laboratório;
Gestão de Processos 3.4 – Fluxo do processo;
3.5 – Índice de retrabalho;
3.6 – Integração do laboratório ao setor da qualidade;

6. 3.7 – Procedimentos para minimizar o impacto ambiental;
3.8 – Reuniões periódicas para discutir assuntos sobre infraestrutura
ou processo;
3.9 – Atividades inter-laboratoriais
4.1 – Atualização de normas técnicas;
4.2 – Aquisição de normas técnicas;
4.3 – Encarregado para atualização das normas técnicas;
Categoria 4
4.4 – Procedimentos não previstos em normas técnicas;
Gestão da Informação
4.5 – Sistema computacional;
4.6 – Registros dos laboratórios;
4.7 – Arquivamento de corpos de prova
Figura 1 – Categorias e subcategorias para análise das entrevistas
Foram consideradas como Categorias neste estudo: (i) Infraestrutura, (ii) Gestão de Recursos
Humanos, (iii) Gestão de Processos, e (iv) Gestão da Informação. A partir destas Categorias
foram elaborados 28 Quadros Sínteses com base no extrato dos conteúdos das entrevistas.
O procedimento consistiu no desmembramento do texto em diferentes núcleos de sentido a
partir dos relatos dos entrevistados. A análise foi realizada com base nas unidades de contexto
(categorias) e conteúdos específicos de cada categoria (subcategorias). Os resultados da
categorização e subcategorização foram obtidos por exclusão mútua, homogeneidade,
pertinência, objetividade e fidelidade dos conteúdos extraídos dos textos das entrevistas.
Na Figura 2 é apresentado um dos 28 Quadros Síntese elaborados a partir do extrato dos
conteúdos referente a Categoria 3 e Subcategoria 3.7.
Categoria 3 - Gestão de Processos
Subcategoria 3.7 – Procedimentos para minimizar o impacto ambiental
Entrevistado Extrato do conteúdo da entrevista
Os materiais são separados por classes e são enviados para aterros, os resíduos
01 químicos são tratados na empresa na medida do possível, depois são enviadas para
empresas especializadas em tratamentos.
Os resíduos sólidos como solados PU e sintéticos são arquivados por 2 anos e depois
02 encaminhados para uma central, TR e PVC são reciclados, solventes e adesivos
devolvidos para o fornecedor, reagentes químicos são encaminhados para uma central
03 Sim, cada resíduo tem seu descarte orientado.
Todo material é separado de acordo com suas características alguns são vendidos e
04
outros encaminhados para aterro.
Sim com redução de tamanho de amostras. Menos impressões através de envio de
05 resultados por e-mail. Os demais resíduos são enviados pra uma empresa que faz o
descarte correto ou reciclagem.
Sim. Cada categoria de resíduo e separada e enviada a seu destino um técnico em
06
segurança cuida dessa parte.
Apenas fazemos separação e depois esses materiais são enviados para um aripe, os
07
solados são enviados para os fornecedores.
Figura 2 – Quadro Síntese da Categoria 3 com a Subcategoria 3.7
5. Síntese dos resultados
Nesta seção é apresentada síntese dos resultados obtidos a partir da análise de conteúdo dos
28 quadros elaborados. Nos Quadros 1 a 28 é apresentada a síntese dos resultados.

7. Categoria (1) - Infraestrutura
O tempo de existência em 5 laboratórios é de 13 a 23 anos, isso representa 71% do total, sendo que apenas 2
laboratórios tem existência entre 1 e 6 anos, estes representam 28% do total.
Quadro 1 - Síntese do tempo de existência dos laboratórios
Categoria (1) - Infraestrutura
Área física destinada a laboratórios varia de 30 a 60m² em 5 amostras, isto representa 71% do total, sendo 1
possui área de 100m² representando 14% e outro possui área de 10m² representando 14% do total.
Quadro2 - Síntese da área física dos laboratórios
Categoria (1) - Infraestrutura
90% do pessoal envolvido nas atividades do laboratório possuem 44 horas semanais, sendo que apenas 10%
possuem 30 horas semanais.
Quadro 3 - Síntese da carga horária do pessoal envolvido nas atividades do laboratório
Categoria (1) - Infraestrutura
Dos sete laboratórios analisados 5 calibram os equipamentos isso representa 71% do total, 14% calibra
parcialmente e 14% não calibra seus equipamentos.
Quadro 4 - Síntese do processo de calibração
Categoria (1) - Infraestrutura
90% dos laboratórios controlam temperatura, apenas 10% não controla temperatura. 90% dos laboratórios,
não controlam umidade e 10% controlam umidade. Apenas 10% dos laboratórios controlam temperatura e
umidade.
Quadro 5 - Síntese do controle de temperatura e umidade
Categoria (1) - Infraestrutura
100% dos laboratórios não controlam pressão atmosférica e nem interferências eletromagnéticas e EMI.
Quadro 6 - Síntese do controle de pressão e EMI
Conforme os dados, 28% dos laboratórios analisados não atendem aos requisitos da norma
ISO-IEC17025 (ABNT, 2005), bem como, as considerações feitas por Steffen e Waeny
(1990) no qual se referem ao sistema de calibração de equipamentos.
A norma ISO-IEC/17025 (ABNT, 2005) refere que os equipamentos e softwares usados para
ensaios, calibração e amostragem devem ser capazes de alcançar a exatidão requerida e
atender as especificações pertinentes aos ensaios e / ou calibrações em questão. É dever do
laboratório, estabelecer programas de calibração para as grandezas ou valores – chaves dos
instrumentos. Todos os equipamentos devem ser calibrados antes de ser utilizado. Conforme
Steffen e Waeny (1990), os instrumentos e equipamentos de ensaios devem ter precisão
conhecida e devidamente calibrados a fim de produzirem resultados corretos, a frequência
dessas calibrações, dependerá do tipo, uso e precisão de cada equipamento.
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
57% dos laboratórios destinam 2 pessoas para suas atividades. Apenas 10% tem 12 colaboradores e 28%
destinam apenas 1 pessoa para realizar as atividades do laboratório.
Quadro7 - Síntese do número de pessoas destinadas às atividades do laboratório
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
Em um laboratório que conta com 12 colaboradores, este representa 14% do total dos laboratórios analisados.
A formação de nível médio de seus colaboradores é de 67% sendo que apenas17% das 12 pessoas possuem
nível técnico e 17% possuem nível superior. Em 2 laboratórios que representam 28% do total, estes possuem
2 colaboradores cada um, a formação de nível médio representa 100%. Em 2 laboratórios que representam
28% do total, estes possuem 1 colaborador cada um, com formação de nível técnico. Um laboratório que
represente 14% do total possui 2 colaboradores e sua formação de nível superior e de 100%. 14% do total dos
laboratórios analisadas este conta com 2 colaboradores e sua formação e de 50% técnica e 50% superior.
Quadro 8 - Síntese da formação dos recursos humanos
Em apenas 14% dos laboratórios analisados duas pessoas possuem nível superior. Em um
laboratório que conta com 12 colaboradores, este representa 14% do total dos laboratórios

8. analisados. A formação de nível médio de seus colaboradores é de 67% sendo que apenas17%
das 12 pessoas possuem nível técnico e 17% possuem nível superior.
Em função da globalização o desenvolvimento continuado e especializado dos recursos
humanos na área da metrologia torna-se indispensável, pois o desempenho das atividades
básicas da metrologia requer recursos humanos com formação acadêmica de excelência, pra
que possam responder em tempo hábil ás sofisticações e a velocidade dos avanços impostos
pela metrologia contemporânea, que evolui em curto prazo (FROTA e FROTA, 1999).
Corroborando, Rosenberg e Silva (1999) mencionam que as formações acadêmicas em alguns
casos sejam técnicas, superior ou pós-graduação, não oferece treinamento especifico para
realização de ensaios que estão no escopo de atuação dos laboratórios. Em função das razoes
mencionadas anteriormente e outras que podem acontecer o laboratório deve garantir que todo
o pessoal incluindo níveis de supervisão execução e auxiliares receba a formação
complementar que necessitam antes de iniciar suas atividades.
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
42% dos laboratórios realizam suas a seleções por transferências internas. 28% dos laboratórios, é por
indicação. Apenas 14% é por seleção externa mediante edital e analise de currículo e ainda 14% utiliza
método de transferências internas e contratações externas.
Quadro 9 - Síntese do processo de seleção
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
86% dos laboratórios o pessoal é multifuncional realizam todas as atividades. Somente 14% tem funções
especificas gerente supervisor, coordenador e auxiliares mesmo os 2 colaboradores com nível técnico são
considerados auxiliares por questões de custos.
Quadro 10 - Síntese das funções do laboratório
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
28% dos laboratórios avaliam suas atividades por auditorias, destes 28% apenas 1 que corresponde 14% do
total tem um sistema de acreditação onde são feitas auditorias internas externas. 72% dos laboratórios não
possuem um sistema de avaliação formal. 14% dos laboratórios fazem um acompanhamento diário pelo
coordenador. 28% dos laboratórios fazem um acompanhamento apenas dos iniciantes. 14% dos laboratórios
compara ensaios com outras empresas eventualmente caso de dúvidas. 14% não adotam nem um
procedimento.
Quadro 11 - Síntese do processo de avaliação
Um fator importante que foi evidenciado é que 72% dos laboratórios não possui um sistema
de avaliação formal das atividades e com isso não atende aos requisitos da norma. A Norma
ISO-IEC17025 (ABNT, 2005), refere que a gestão deve aprimorar continuamente a eficácia
do seu sistema, por meio do uso da política da qualidade, com apoio dos resultados de
auditorias, analise de dados, ações corretivas e preventivas e analise critica da direção.
Olivares (2009) afirma que o sistema de auditoria serve para fazer um levantamento das ações
não conformes é uma ferramenta para auxilio do sistema de gestão.
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
!00% dos laboratórios não possui sistema de premiação por desempenho.
Quadro 12 - Síntese do processo de premiação
Conforme dados coletados 100% das empresas não estão empenhando-se em motivar seus
funcionários por meio de premiação por desempenho de atividades. Paladini (2008) refere que
o sistema de premiação é uma estratégia utilizada para motivar as pessoas através de uma
remuneração extra e desta forma chamar a atenção para a necessidade de trabalhar com
qualidade.
Pontes (2008) afirma que o prêmio é uma forma de remuneração variável que tem como base
um plano de resultados a ser atingido. Desta forma estimula os profissionais a cumprir ou
superar os objetivos organizacionais uma vez que participa dos resultados finais obtidos pela

9. organização. O premio permite melhoria continua dos processos, otimização dos custos,
clareza nas metas individuais e da empresa e comprometimento dos profissionais no alcance
das metas.
Categoria (2) - Gestão de Recursos Humanos
14%dos laboratórios realiza auto-treinamento por leitura de normas. 28% não realiza treinamento. 28%dos
laboratórios realizam treinamentos externos em empresas especializadas e visitas técnicas. 14% dos
laboratórios realizam treinamento por leitura de manual interno. 14% realizam auto-treinamento por leitura de
normas e eventualmente externo.
Quadro 13- Síntese do processo de treinamento
Outro fator importante é a questão do treinamento onde fica evidente a necessidade de um
sistema de treinamento adequado, pois não há uma organização com relação a treinamentos e
que em 28% não se evidencia nem tipo de treinamento. A norma ISO-IEC17025 (2005) refere
que a direção do laboratório deve assegurar a competência de todos que operam equipamentos
específicos, e que realizam ensaios e ou calibrações, avaliam resultados e assinam relatórios
de ensaios. Quando tiver pessoal em treinamento, deve ser feito uma supervisão adequada.
Dias (1998) salienta que a capacitação dos analistas do laboratório é um processo continuo,
construído na medida em que surgem as necessidades. Este processo deve ter uma
programação atualizada de treinamentos, a saber: (i) cursos de atualização em técnicas
analíticas, (ii) participação em encontros técnicos, (iii) avaliação da eficácia dos treinamentos,
(iv) estágios em outros laboratórios, e (v) treinamentos em bancadas por colegas a partir de
ensaios documentados.
Categoria (3) - Gestão de Processos
71% dos laboratórios não tem uma rotina formalizada trabalha conforme a demanda. 29% têm um
cronograma estabelecido para trazer mais segurança.
Quadro14 - Síntese do processo de rotina
Categoria (3) - Gestão de Processos
!00% dos laboratórios sua rotina é identificação de amostras realização dos ensaios entrega de relatórios ao
solicitante, destes 100%, 28% ainda participam de reuniões diários com grupo de qualidade e controlam as
datas de calibrações. Dos 100% dos laboratórios analisadas 14 % além dos itens mencionados cuidam da
manutenção do sistema de gestão da qualidade em que acreditados.
Quadro15 - Síntese das etapas da rotina
Em 86% dos laboratórios não atende a norma ISO-IEC 17025 (2005), ficando evidente a falta
de registros solicitados pela mesma. Sendo que apenas uma mantêm um sistema de registros e
a mesma é acreditada. A norma ISSO-IEC17025 (2005), diz que o laboratório deve criar e
manter procedimentos para controlar todos os documentos que fazem parte do sistema de
gestão, tais como regulamentos, normas e outros documentos normativos, métodos de ensaios
e/ou calibrações, desenhos softwares, especificações, instruções e manuais.
Segundo Olivares (2009), os documentos do sistema de qualidade geralmente são gerados
internamente que são os procedimentos do laboratório e o manual de qualidade, mas podem
ser documentos obtidos de fontes externos tais como normas, manuais, legislação e métodos,
os documentos externos são mais fáceis de controlar uma vez que este controle pode ser
efetuado por um sistema de biblioteca.
Categoria (3) - Gestão de Processos
86% dos laboratórios recebem amostras do almoxarifado, desenvolvimento, e produção, destes 86%, 43%
ainda recebe matérias do setor de compras. 14% dos laboratórios recebem amostras do setor de compras,
modelagem e eventualmente amostras do setor de produção.
Quadro16 - Síntese dos setores que enviam amostras ao laboratório

10. Categoria (3) - Gestão de Processos
100% dos laboratórios não possuem um diagrama para fluxo das atividades 42% não julgam necessário
devido a experiência dos técnicos. 14% não acham necessário. 14% acreditam ser uma boa idéia. 14% tem
uma tabela fixada na parede onde consta todos ensaios e ajuda quando recebe visitas.
Quadro17 - Síntese do uso de diagramas
Categoria (3) - Gestão de Processos
Em !00% dos laboratórios não são medidos o índice de retrabalho. 57% dos laboratórios consideram baixos,
raros, eventuais ou pouco existentes. 29% dos laboratórios responderam existem, mas não são medidos. 14%
dos laboratórios não medem, mas consideram alto por serem muitos materiais e vários testes.
Quadro18 - Síntese dos índices de retrabalho
Categoria (3) - Gestão de Processos
86% dos laboratórios estão integrados ao setor de qualidade para ser possível sincronizar as informações.
14% dos laboratórios, não estão integrados, pois a empresa não tem um setor especifico para qualidade.
Quadro19 - Síntese dos laboratórios integrados ao setor de qualidade
Categoria (3) - Gestão de Processos
100% dos laboratórios possuem procedimentos para minimizar impactos ambientais.
Quadro 19 - Síntese do impacto ambiental
Categoria (3) - Gestão de Processos
100% dos laboratórios não possuem uma periodicidade para reuniões relacionadas a infraestrutura e
processos. 57% responderam que as reuniões ocorrem somente quando surge necessidade. 14% responderam
que o laboratório e novo e tudo que precisava comprar foi discutido antes, 14% discute na reunião geral para
previsão de gastos na empresa. 14% não vê necessidade faz os orçamentos e trata diretamente com a diretoria.
Quadro20 - Síntese da periodicidade de reuniões
Categoria (3) - Gestão de Processos
72% dos laboratórios não participa de inter-laboratoriais. 14% não participa até por quê o laboratório é novo.
14%dos laboratórios não participam, mas teve vontade, em função da alta demanda não tem tempo. 14% dos
laboratórios não participam e não acha necessário. 28% dos laboratórios participam. 14% não participam de
inter-labortoriais, mas compara ensaios com outras empresas. 14% não participam.
Quadro 21 - Síntese de participação em inter-laboratoriais
Um dado revelado na pesquisa é que 72% dos laboratórios não participam de
interlaboratoriais o que evidência a falta de comparação dos processos. Rosenberg e Silva
(1999) referem que as comparações interlaboratoriais, são muito importantes, pois servem
para determinar o desempenho de laboratórios individuais para ensaios ou medições
específicos, permite monitorar o desempenho continuo dos laboratórios. Através desse
processo é possível identificar problemas individuais do pessoal ou de calibração instrumental
e a partir daí tomem ações corretivas.
Categoria (4) - Gestão da informação
43% dos laboratórios fazem atualizações das normas técnicas. Já 43% não realizam atualizações das normas
técnicas, não verem necessidade, pois acreditam que as atualizações não são significativas, utilizam normas
internas só compram em casos de necessidade para novos testes, não tem procedimento de compra de norma
utilizam as vem do fornecedor de equipamentos ou cópias que recebem de treinamentos externos.14% dos
laboratórios fazem as atualizações parciais por não, terem conhecimento das atualizações e outro fator é a
questão do custo.
Quadro 22 - Síntese sobre a atualização de normas técnicas
Quando entrevistados os gestores sobre as atualizações das normas, 43% não realizam
atualizações não acham necessário ou não tem procedimento de compra de normas alguns só
compram normas quando vão realizar um ensaio novo depois as mesmas não são atualizadas.
14% só atualizam as normas parcialmente por não terem conhecimento das atualizações e por
questão do custo.
Este fator que fica bem claro na norma ISO-IEC/17025 (2005) onde os métodos utilizados
devem ser publicados em normas internacionais, regionais ou nacionais, por organizações
técnicas responsáveis esses devem validados e atualizados pela ultima edição, quando for,

11. usado textos ou jornais esses devem se originar de fontes científicas relevantes ou pelo
fabricante do equipamento. Segundo Rosenberg e Silva (1999), a evolução das metodologias
e dos procedimentos analíticos é fator responsável pelas modificações dos métodos utilizados
pelo laboratório em outros casos podem por solicitações e acordos com o de cliente ou devido
a pesquisas e descobertas pelo próprio laboratório.
Categoria (4) - Gestão da informação
14% dos laboratórios tem conhecimentos de novas normas técnicas através Comitê Brasileiro de Couro
Calçados e Artefatos (CB11). 43% dos laboratórios não realizam pesquisa para conhecimento de novas
normas. 14% dos laboratórios adquire o conhecimento através de outros laboratórios. 14% dos laboratórios
não tem um processo definido.
Quadro 23 - Síntese sobre o conhecimento de novas normas técnicas
Categoria (4) - Gestão da informação
43% dos laboratórios as atualizações das normas técnicas são feitas pelos próprios laboratoristas. 43% não
atualizam as normas. 14% dos laboratórios o próprio técnico faz casualmente.
Quadro24 - Síntese sobre quem faz as atualizações das normas técnicas
Fica evidente que apenas 43% dos laboratórios atualizam suas técnicas e que este processo e
feito pelos laboratoristas. Rosenberg e Silva (1999) deixam claro que o gerente de qualidade
tem a incumbência de manter um arquivo histórico de toda a documentação da qualidade
incluindo uma copia de cada uma das versões da metodologia utilizada pelo laboratório.
Olivares (2009) afirma que normalmente a documentação é elaborada pelos funcionários mais
envolvidos, mas responsabilidade segundo ele é do setor de qualidade que deve emitir alterar
e controlar toda a documentação do sistema de gestão da qualidade criando códigos de
identificação e padronização destes bem como criar uma lista mestra contendo todos os
documentos do laboratório bem como o status de sua revisão isto é necessário para evitar o
uso de documentos obsoletos.
Categoria (4) - Gestão da informação
86% dos laboratórios realizam procedimentos que não estão previstos em normas. Apenas 14% dos
laboratórios não utilizam procedimentos que não estão previstos em norma. 43% dos laboratórios utilizam
procedimentos não normalizados devido a falta de normas publicadas. 28% dos laboratórios responderam
utilizamos métodos não normalizados, pois fazemos adaptações das normas a realidade da empresa e para
realizar comparações. 14% responderam sim, mas não são feitas normas internas. Destes 86% que utilizam
procedimentos não previstos em normas apenas 28%, elaboram normas internas. 58% dos laboratórios não
elaboram normas internas.
Quadro 25- Síntese dos procedimentos que não estão previstos em normas técnicas
A norma estabelece que havendo necessidade de usar métodos que não estejam previstos em
normas publicadas devem ser elaboradas e validados padrões internos, o que não acontece em
58% dos laboratórios analisados. A ISO-IEC 17025 (2005) afirma podem ser usados métodos
desenvolvidos ou adotados pelo laboratório se for apropriado, ou seja, se forem criadas
normas internas e estes devem ser documentados e validados os clientes também devem ser
informados. Desvios de métodos de ensaios e de calibração devem ocorrer quando estes
estiverem documentados, tecnicamente justificado, autorizado e aceito pelo cliente.
Nos casos em que for necessário pode-se fazer uso de métodos publicados, por revistas
científicas, organizações técnicas respeitáveis, fabricantes de equipamentos analíticos ou
desenvolvidos pelo próprio laboratório, as chamadas normas internas, estes métodos podem
ser utilizados, desde que procedidos por uma etapa de validação.

12. Categoria (4) - Gestão da informação
100% dos laboratórios utilizam um sistema computacional para gerenciar as informações. 14% dos
laboratórios não utilizam software especifico para gestão usam o Excel e o Word. 28% utilizam um o
software da empresa e o sistema do laboratório. 28% têm um software especifico para gestão. 28% dos
laboratórios os laudos são arquivados no sistema mensurando as aprovações e reprovações.
Quadro 26 - Síntese sobre a utilização de sistema para gestão
Categoria (4) - Gestão da informação
86% dos laboratórios tem registro apenas dos relatórios de ensaios, sendo que estes estão em cópias físicas e
no computador. Apenas 14% do total registra no computador e em cópias físicas relatórios de ensaios, e todo
os apêndices do manual da qualidade, pois tem um sistema de acreditação.
Quadro 27 - Síntese sobre registros de relatórios
Categoria (4) - Gestão da informação
43% dos laboratórios arquivam os corpos-de-prova por 2 anos. 14% arquivam os corpos de provas por mais
de tempo indeterminado. 14% dos laboratórios arquivam os corpos de provas por 2 meses. 14% dos
laboratórios arquivam os corpos- de- provas em pastas especificas. 14% dos laboratórios arquivam os corpos-
de- provas somente os pequenos por 1 ano.
Quadro28 - Síntese sobre o arquivamento dos corpos de provas
Como já mencionados anteriormente apenas 14% dos laboratórios analisados atende a Norma,
pois mantém registro de toda a documentação do sistema de qualidade e os demais apenas
registram os relatórios de ensaios. A ISO-IEC17025 (ABNT, 2005) estabelece que o
laboratório, deve instituir, implementar e manter um sistema de gestão apropriado ao escopo
de suas atividades, documentar suas políticas, sistemas, procedimentos e instruções na
extensão necessária para assegurar a qualidade dos resultados de seus ensaios.
6. Conclusões
Este artigo apresentou os resultados de uma pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem
qualitativa, que teve por finalidade analisar e comparar os processos de gestão de
Laboratórios de Ensaios de empresas calçadistas do Vale do Sinos e Paranhana, localizados
no Estado do Rio Grande do Sul, em relação ao controle da qualidade, gestão da informação e
de recursos humanos.
O estudo revelou que das sete empresas pesquisadas somente uma atende aos requisitos da
norma ISO-IEC 17025 (ABNT, 2005). A maioria das empresas pesquisadas não atende a
Norma e não são acreditadas. Ficou evidenciada a falta de registros adequados de acordo com
o exigido em um sistema de qualidade. As empresas apenas fazem registros dos relatórios de
ensaios.
Os resultados indicam que se torna necessário o treinamento dos recursos humanos, pois não
existe qualquer sistemática organizacional com relação a treinamentos, sendo que inclusive
em 28% dos casos não se evidencia nenhum tipo de treinamento. A avaliação dos serviços é
precária onde foi observado que apenas 28% dos laboratórios realizam auditorias.
O estudo permitiu constatar que a maioria dos laboratórios não participa de atividades inter-
laboratoriais o que evidencia a falta de comparação dos processos.
Uma importante descoberta da pesquisa foi que não existe premiação por desempenho em
nenhuma das empresas analisadas. Ficou evidente a necessidade de um maior investimento na
qualificação profissional dos integrantes dos laboratórios estudados, pois apenas em um dos
laboratórios foi constatada a existência de recursos humanos qualificados em nível superior.

13. Referências
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. Disponível em:
<http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=931> Acesso em 03 Mai. 2011.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA NORMAS TÉNICAS - NBR ISSO/IEC 17025 – Requisitos Gerais para a
competência de laboratórios de Ensaios e Calibração – 2. ed. Setembro, 2005.
BARDIN, L. Analise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70 LDA, 1977.
CRESWELL, J. W. Projeto de Pesquisa: Métodos Qualitativo, Quantitativo e Misto. 2ª ed. Porto Alegre:
Artmed, 2007.
CROSBY, P. B. Qualidade é Investimento – 7. Ed. – Rio de Janeiro: José Olimpio, 1999.
CURY, A. Organização e Método: uma visão holística – 7.ed. ver. e ampl. – São Paulo: Atlas, 2000.
DIAS, J. L. de M. Medida, Normalização e Qualidade: aspectos da história metrológica no Brasil. – Rio de
Janeiro: Ilustrações, 1998.
FROTA, M. N. & FROTA, M. H. de A. Programa Nacional para Formação e capacitação de Recursos
Humanos – Rio de Janeiro: Stamppa,1999.
FUNDAÇÃO CERTI. Sistema de Gestão Laboratorial: Curso Avançado de Metrologia para Gestores
Industriais, 2010.
Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO- Conselho Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - CONMETRO. Disponível em:
<http://www.inmetro.gov.br/inmetro/conmetro.asp >Acesso em: 28 Abr. 2011.
MARTINS, G. A. Estudo de Caso: Uma Estratégia de Pesquisa. – 2. ed. – São Paulo: Atlas , 2008.
OLIVARES, I. R. B. Gestão da qualidade em Laboratórios. - 2ª ed. Campinas SP: Àtomo, 2009.
PALADINI, E. P. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, Métodos e Processos. São Paulo: Atlas, 2008.
PONTES, B. R. Administração de Cargos e Salários: Carreiras e Remuneração. São Paulo: LTr, 2008.
Pro - inovação Tecnológica - PROTEC - Prumo leva atendimento metrológico a pequenas empresas.
Disponível em: <http://www.protec.org.br/noticiasSenai.asp?cod=702> Acesso em: 21 ago. 2010
RIO METROLOGIA - Rede de laboratórios do estado do rio de Janeiro. Disponível em:
<http://www.redetec.org.br/publique/media/referencia.pdf> Acesso em: 27 Abr. 2011.
ROSENBERG, F. J. & SILVA, A. B. M. Sistemas da Qualidade em Laboratórios de Ensaios: Guia Pratico
para interpretação e implementação da ABNT ISO-IEC Guia 25, Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999
SANTOS, L. L. & MAINIER, F. B. Evolução do sistema de gestão da qualidade em laboratórios de ensaios
e calibração e a sua importância para as relações comerciais. Disponível em:
<http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg6/anais/T10_0215_1070.pdf> Acesso em: 11
Abr. 2011.
SILVA, E. A. & CAMPOS, R. A Importância da Metrologia na gestão empresarial e na competitividade do
país. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2001_TR24_0698.pdf> Acesso em: 21 ago.
2010.
SILVA, P. P. A. Metrologia nas normas, normas na metrologia. Disponível em:
<http://www.maxwell.lambda.ele.puc- rio.br/acesso Conteudo.php?nrseqoco=8406> Acesso em 04 Mai. 2011.
STEFFEN, F. D, & WAENY, C. C. Controle da Qualidade: TTTI- Madras Teacheres Training Tecnology
Institute. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
THEISIEN, A. M. Farias. Fundamentos da Metrologia indústrial: aplicação no processo de certificação de
certificação ISO 9000. Porto Alegre: Suliane, 1997.