Excelência no Atendimento ao Cliente Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.

1. EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
www.profrandes.com.br

2. Background

3. Visível
Invisível
A Era do conhecimento,
baseada no capital intelectual,
tem como principal diferencial
a valorização da capacidade de
inovar e de empreender
das pessoas.

4. VISÍVEL
INVISÍVEL

5. VISÍVEL
INVISÍVEL

6. Primeiro, você precisa identificar todas as
atividades-chave envolvidas na
criação e entrega do serviço em
questão e especificar as ligações entre essas
atividades. Inicialmente, é melhor manter
ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas
a fim de definir o quadro geral. Mais tarde
você pode refinar por perfuração para baixo
para obter um nível mais alto de detalhes.
Christopher Lovelok
Sevices Marketing

7. processo
do serviço

9. Estágio do Serviço – Visível e Invisível
By Kingman-Brundage
•
•
•
•
Ações do clientes
Ações diretas por contato pessoal do cliente
Ações indiretas por contato pessoal do cliente
Suporte dos processos envolvendo outros contatos
pessoais & TI

10. Ações dos clientes
Linha de interação
Ações diretas dos funcionários
Linha de visibilidade
Ações indiretas dos funcionários
Linha interna de interação
Apoio aos processos & TI

11. Ações dos
clientes
Ações
diretas
Ações
indiretas
Apoio aos
Processos
& TI

12. Physical Environment
by Lovelock
• Serviços ampliados
• Ambiente visual e sonoro
• Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .

13. Ações dos
clientes
Evidências
Físicas
Ações
diretas
Ações
indiretas
Apoio aos
Processos
& TI
Fonte: Valérie Juillard

14. Avaliação dos
Serviços

16. FUI

17. identificando
os pontos fracos

18. Por que os Clientes nos Abandonam?
68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado
14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
9%
Acham o preço alto demais
5%
Adotam novos hábitos
3%
Mudança de Endereço
1%
Falecimento
Fonte:Us News and Word Report

19. Comportamento do Cliente Irritado
By Lovelock
• Utiliza de atitudes abusivas
• Causa problemas para a empresa, seus
funcionários e outros clientes

20. Identificação
de riscos

21. .
Cliente co-produtor

24. .
Cliente co-produção
by Lovelock
aumente a produtividade e baixo custo
proporcione a interação face a face
D
Deve preparar os clientes para os papéis de modo
a reduzir a ameaça, ansiedade e stress

26. O QUE É O CLIENTE ?
É a pessoa mais importante da
empresa.
O Cliente não depende da
empresa.
A empresa sim, pois é o
cliente que demanda.
O cliente é a razão de existir da
empresa.

27. COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ?
Dispõe de pouco tempo.
Querem mais conveniência.
Percebem pouca diferenças entre
produtos.
Têm altas expectativas quanto aos
serviços.
São menos fiéis a marcas e lojas.
Estão cada vez mais sofisticados.
E sensíveis a preços

28. Radiografia do Brasil
• Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados,
73% são próprios
• 9,6% = analfabetos
• 7,9% = curso superior completo
• 65,2 = carteira assinada
• 97% = TV
• 93,7% = geladeira
• 81,4% = rádio
• 47,2% = máquina de lavar
• 38,3% = computador
• 30,7% = acesso à internet
• 12,1% = não tem telefone Fonte: IBGE – Censo, 2010)

29. Classe Econômica
Pontos
Renda Média
A
35 a 46
9.263,00
B1
29 a 34
5.241,00
B2
23 a 28
2.654,00
C1
18 a 22
1.1685,00
C2
14 a 17
1.147,00
DE
0 a 13
776,00
Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013

30. Classe Econômica
%
A
4,5
B1
10
B2
21,8
C1
26,3
C2
22,5
DE
14,9

31. Pesquisa Sindec-Procon
Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional)
Ranking das reclamações em 2012
Posição
Fornecedor
Total
%
1º.
CLARO
26.376
37,56%
2º.
VIVO
10.670
15,19%
3º.
TIM
10.221
14,56%
4º.
OI
10.114
14,44%

32. Um novo consumidor ou novos hábitos?
•
•
•
•
•
•
Cidadão mais exigente?
Conhece seus direitos?
Briga por eles?
O que leva alguém a reclamar?
O que é imperdoável para ele?
Porque algumas pessoas são
lesadas e não reclamam?
• Quando se dá o exercício pleno
da cidadania?

33. Um novo consumidor ou novos hábitos?
Levar o
cachorro
para dar
uma
voltinha?
Marketing: Relacionamento e Serviços
Prof. Randes Enes

34. Atendimento ao Cliente
O que é preciso fazer para ter um bom atendimento?
•
•
•
•
•
Ter processos bem delineados
Gente bem treinada e motivada
Bom ambiente de trabalho
Integração com as demais áreas da Instituição
Empatia
Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico

35. Atendimento Pessoal
O atendimento
pessoal depende
de aspectos
verbais e
não verbais.

36. Comunicação Verbal
 Prescrever sem diagnosticar
 Não dominar o assunto
 Voz monótona
 Não falar a “língua” do outro
 Vícios de linguagem
Erros Comuns
 Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões

37. O bom atendimento depende de:
Saber OUVIR de verdade
• Sem preconceito
• Sem disputas
• Com atenção
• Querer compreender
• Ter paciência com o jeito do outro
• Ouvir para ajudar de verdade

38. O bom atendimento depende de:
Saber OLHAR de verdade
• Olhar simpático de boas vindas
• Com respeito e paciência
• Olhar sem preconceito
• Com olhar tranqüilo de um amigo

39. O bom atendimento depende de:
Saber FALAR de verdade
• Ter conhecimento
• Com calma e respeitosamente
• Falar recomendando, orientando
• Utilizar um tom de voz agradável
• Falar coisas que melhorem o dia
• Ser sincero

40. Comunicação
Não Verbal

41. Comunicação Não Verbal
A linguagem corporal é o reflexo do estado
emocional da pessoa. Fique atento às
mensagens não verbais enviadas, sobretudo
aos grupos de gestos para não fazer uma
leitura isolada.
Observe a coerência: uma pessoa não pode
falar em gentileza e dar murros na mesa.

42. E por falar em gentileza...

43. Atenção ao Visual
Comunicação Não Verbal
Sorriso
• Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a
respeito da vida.
• Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma
criança em idade pré-escolar, 400 vezes.

44. Atenção ao Visual
Comunicação
Não Verbal
Aparência
• A apresentação visual confirma ou desconfirma?
• Temos que nos vestir de acordo com a circunstância
• Postura Corporal

45. Comunicação Não Verbal
Olhar e Mãos
• Mantenha o contato visual, pois cada pessoa
entenderá que está recebendo atenção e retribuirá
com atenção.
• O cérebro tem mais conexões com as mãos do que
com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com
elas!

46. Atendimento Telefônico
• O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal.
• A importância da voz e da respiração.
• O ruído na comunicação.

47. Atendimento Telefônico
Regras Básicas
• Identificar-se e cumprimentar o
cliente.
• Saber ouvir e não interpelar o cliente.
• Anotar os dados mais importantes.
• Não utilizar gírias, termos técnicos e
tratamento íntimo.
• Ficar atento aos vícios de linguagem.
• Ser breve / objetivo.

48. Atendimento Telefônico
Regras Básicas • Não abandonar o cliente na linha,
posicionando-o sobre o que está
sendo feito e dar a opção de
aguardar,
de
ser
contatado
posteriormente ou de retornar a
ligação, estabelecendo um prazo para
isso.
• Ao orientar o cliente: “Sugiro que o
Sr...” , “a maneira mais rápida de
resolver isso é ...” ou “A pessoa que
trata disso é --------- vou colocá-la na
linha”.

49. Atendimento Telefônico
Os pecados
NUNCA...
• desligar antes do cliente.
• Usar expressões dúbias:
eu acho que ...
pode ser que ...
talvez ...
• utilizar frases como:
“é só?”
“O Sr. vai ter que...”
“Não é a minha função!”
“Não sei”

50. Atendimento Telefônico
•
Os pecados
•
•
•
Aguardar mais de dois
minutos com música de
espera.
Ser submetido a URAs
confusas e intermináveis.
Ser transferido e repetir a
razão da chamada para cada
pessoa.
Voltar a ligar para ter o
problema resolvido.

51. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC







O “CDC”e os “Sacs”
O contato direto com o cliente é rico;
Sac = termômetro;
Sac = posicionamento estratégico;
O gerenciamento de problemas não pode ser
feito apenas pelo SAC
Os portais de vozes;
0800 X 0300

52. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
• Quantas ligações um operador atende por semana?
Brasil _
• Qual o tempo de permanência na empresa?
Brasil _
• Qual é a média salarial destes profissionais?
Brasil _
• Ele está preparado para interagir com os clientes?
Brasil _
• Qual o custo do treinamento de um novo operador
nos E.U.A.?_
Fonte: Revista Consumidor Moderno

53. Mensagens Eletrônicas
• A netiqueta estabelece que, para
cada mensagem recebida, uma
resposta deve ser enviada.
• o uso do e-mail está
substituindo outras formas de
comunicação nas organizações.
• Com o e-mail podemos evitar os
confrontos diretos.
• O e-mail é percebido como um
documento, uma prova.

54. Mensagens Eletrônicas
Regras Básicas
• Especificar o assunto da
mensagem.
• Começar a mensagem com
uma saudação.
• Assinar as mensagens.
• Responder e-mails em até 24
horas.

55. Mensagens Eletrônicas
Regras Básicas
• As mensagens devem ser
concisas e claras.
• Escrever sem erros de
ortografia.
• Utilizar letras maiúsculas com
parcimônia.
• Usar “threads”
• Utilizar o recurso “responder a
todos” apenas em casos
específicos.

56. 10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
1. Não rotule um comprador de CDP
depressa demais. Muitos vão
cumprimentá-lo de maneira seca e
ficar na defensiva até estarem certos
de que gostam, confiam e acreditam
em você.
2. Compreenda as três principais
preocupações de um cliente difícil:
Será que esse vendedor vai
desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o
que está fazendo? Posso confiar
nele?
3. Responda, não reaja a atitudes ou
palavras ofensivas. Neutralize os
ataques dos clientes com perguntas
ponderadas, ditas num tom de voz
baixo e tranquilo.

57. 10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
4. Escute o que alguém tem a dizer com a
intenção de compreender, não com a
intenção de responder ou de ser o
mais esperto. O cliente só tentará
compreender você depois que se
sentir compreendido.
5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê
a ele uma opção de ter o que deseja.
6. Alimente o ego do cliente dando-lhe
crédito.
7. Escolha com cuidado as batalhas que
irá travar com um cliente difícil. Não
fique tão preocupado com coisas
pequenas a ponto de perder de vista
sua meta.

58. 10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
8. Se você não vender para um CDP da
primeira vez, dê continuidade ao
contato com rapidez e objetividade.
9. Não apresse um comprador pulando
etapas vitais do processo de venda.
Isso, mais tarde, fará com que o tiro
saia pela culatra. A distância mais
longa entre conhecer o cliente e
tentar fechar o negócio é, na
verdade, um atalho.
10. Revise essas nove verdades com
frequência até que você as tenha
memorizado e feito delas parte de
sua rotina. A repetição é a mãe da
habilidade

59. Diretrizes para Resolução de Problemas
• Agir depressa
• Admitir os erros sem ficar na defensiva
• Mostrar que compreende o problema
• Não discutir com o cliente
• Esclarecer os passos
necessários para solucionar
o problema

60. RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Conquista e recuperação de clientes:
 Criar uma visão que preserve o cliente
 Saturar a empresa da voz do cliente
 Liberar os defensores de seus clientes
 Buscar incessantemente melhorar
 Usar instrumentos para mensuração
 Fazer o que se diz
 Descobrir as reais necessidades do consumidor
 Educar o cliente
 Incentivar a propaganda boca a boca

61. RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Aprendendo a lidar com as reclamações:




Ressarcimento
Garantia
Compensações
SAC/0800 e ouvidoria
(ombusdsman)

62. RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Monitoração da satisfação do cliente:
 Ouvir os clientes de forma ativa.
 Elaborar formas criativas de conhecer melhor as
atitudes, preferências e desejos de seus
concorrentes.
 Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente
mais informações sobre os consumidores.
 Sistema que facilite e auxilie as reclamações
(feedback).
 Marketing de Relacionamento.

63. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
MOMENTOS MÁGICOS
NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO
NÍVEL DE
EXPECTATIVA
DO CLIENTE
NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO
NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO
MOMENTOS TRÁGICOS

64. Expectativa X Percepção
• Expectativa: esperança
fundada em
probabilidades.
• Quais fatores
influenciam a formação
das expectativas?
• Qual a relação entre
satisfação e
expectativas?

65. Elementos da Qualidade em Serviços
 Credibilidade
 Competência
 Cortesia
 Comunicação
 Tangibilidade

67. Atenção
Não são leis, normas ou técnicas que
caracterizam uma gestão do atendimento ao
cliente com excelência; são valores essenciais
que precisam ser internalizados por todas as
pessoas da organização.

68. Cultura Organizacional
É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta
como seus membros devem se comportar.
Condiciona como os membros da organização percebem e
respondem ao ambiente externo.

69. A imagem que alguém faz de
você e de seu atendimento,
é o resultado da forma como
se apresenta e se comporta.

70. Transformações
Pessoais
despertar o potencial de mudança
para
desempenhar a nossa função

71. Transformações Pessoais
•
•
•
•
Respeitar suas características de personalidade.
Não abrir mão dos seus valores.
Identificar seus pontos fortes e fracos.
Avaliar constantemente seu desempenho na execução
de tarefas.
• Ter uma mentalidade de “abundância”.
• Acreditar que o todo é maior que a soma das partes.
• Valorizar diferenças entre pessoas.

72. Foco do Cliente e no Mercado
Fatos e Dados
Você sabia que ...
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço”
Us News and World Report
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma
reclamação”
Denis Walker
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de
novos “
American Management Association

73. Foco do Cliente e no Mercado
Fatos e Dados
Você sabia que ...
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço”
Us News and World Report
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma
reclamação”
Denis Walker
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de
novos “
American Management Association

74. Foco do Cliente e no Mercado
Fatos e Dados
Você sabia que ...
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua
frustração e apenas seis quando fica satisfeito”
Christophe Hart
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar
um novo cliente do que manter um cliente existente”
Claus Moller

75. Teoria da Corrente

76. O cliente avalia uma prestação de
serviço por seus piores momentos.
(...e não apenas pelo que aconteceu de bom)

77. O que o cliente não espera?
.
Ninguém dirá de uma companhia de aviação que
os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele
falará do “tapete vermelho, do café, do piano
na sala de embarque”, etc.
Ninguém fala de um supermercado dizendo que
ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do
que não esperava – um caixa super-rápido,
por exemplo.
FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente

78. Quantas vezes você pensou em mudar
de:
•
•
•
•
•
•
•
•
Emprego
Provedor
Banco
Cartão
Telefonia
Empregada
Cidade
Companheiro ...

79. POR QUE NÃO MUDOU?

80. Inconveniência da Infidelidade

81. Marketing de Relacionamento
O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os
clientes importantes precisam receber atenção continua.
O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação
ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se
estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.
A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é
constituída de uma rede de relacionamentos.
Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm

82. Quais clientes serão alvos do meu programa de
relacionamento? Como definir isso?

83. Etapas de um programa de
Marketing de Relacionamento
 Definir objetivos
 Identificar as necessidades dos clientes e o que
valorizam
 Criar uma abordagem de contato
 Implementar o programa planejado
 Controlar o resultado
Fonte: Stone e Woodcock

84. Ferramentas de Comunicação Utilizadas
no Relacionamento





Site
Redes Sociais
E-mail
Telemarketing
Mala Direta

85. Entraves para o Relacionamento
 Burocracia
 Falta de autonomia
 Falta de treinamento
 Ações isoladas e esporádicas
 Elevados índices de reclamações
 Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou
elevada taxa de rotatividade

86. Check List
Para Implantar um Programa de
Relacionamento e Fidelização
1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes?
2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa?
3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa?
4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco?
5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa?
6. Quem são os principais concorrentes?
7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização?
8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?

87. Retenção de Clientes
É preciso ....
 Saber a taxa de retenção de clientes
 Conhecer as causas do abandono
 Contabilizar o volume do lucro
perdido com o abandono
 Calcular o custo para reduzir o
abandono
 Monitorar a satisfação do cliente
?

88. Por que a fidelização aumenta os lucros?
 Pelo lucro derivado do aumento das compras
 Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos
 Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes

89. A escada da fidelidade
Defensor
Cliente Regular
Cliente Eventual
Shopper
Prospect

90. Modelos de Fidelização
 Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento
do cliente e a repetição da compra.
 Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação
interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o
banco de dados com as respostas obtidas.
 Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços
agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.

91. Uma empresa competitiva é aquela que...
Conhece seu consumidor
Têm vendedores consultores
Tem excelente equipe de atendimento
Produz produtos e serviços de qualidade
Estreita o relacionamento com os clientes
Tem atenção com a concorrência
Utiliza recursos tecnológicos

92. Até a próxima !!
“Os dias talvez sejam iguais para um
relógio, mas não para um homem.
A qualquer momento é possível fazer a
diferença.”
Marcel Proust
PROFESSOR
Randes Enes
randes@profrandes.com.br
www.profrandes.com.br
www.facebook.com/trupemarketing
(11) 98122-6888