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Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Présenta)on  du  livre  
	
  
«	
  E-­‐Commerce	
  
Bonnes	
  pra0ques	
  pour	
  réussir	
  »	
  
Partez  du  bon  pied    
dans  le  «commerce  connecté»!  
•  Livre	
  édité	
  en	
  version	
  papier	
  et	
  en	
  version	
  
électronique	
  
•  Il	
  s’adresse	
  plus	
  par0culièrement	
  aux	
  commerçants	
  et	
  
PME,	
  débutants	
  ou	
  confirmés:	
  
Ø  ceux	
  qui	
  envisagent	
  de	
  lancer	
  une	
  nouvelle	
  ac2vité	
  
commerciale	
  en	
  ligne	
  	
  
Ø  ceux	
  qui	
  souhaiteraient	
  posi2onner	
  leur	
  business	
  actuel	
  sur	
  la	
  
toile.	
  	
  
•  Ce	
  livre	
  mêle	
  théorie	
  et	
  pra0que	
  
Ø  Il	
  fait	
  le	
  point	
  sur	
  le	
  «commerce	
  connecté»	
  et	
  sur	
  les	
  bonnes	
  
pra2ques	
  de	
  mise	
  en	
  place	
  d’une	
  stratégie.	
  
 Plan  de  l’ouvrage
•  Préfaciers:	
  	
  
Ø  Jean-­‐Marc	
  KOLB,	
  Directeur	
  «	
  Économie	
  Numérique	
  »	
  de	
  la	
  CCI	
  
de	
  	
  région	
  Alsace	
  
Ø  Luc	
  SIMONS,	
  Président	
  de	
  l’Agence	
  Wallonne	
  des	
  
Télécommunica2ons	
  
•  Par0e	
  1	
  :	
  «	
  Le	
  point	
  sur	
  l’e-­‐commerce	
  »	
  
•  Par0e	
  2	
  :	
  «	
  Comment	
  vendre	
  (aussi)	
  en	
  ligne	
  ?	
  »	
  
•  Témoignages	
  d’e-­‐commerçants	
  	
  
en	
  France	
  et	
  en	
  Belgique	
  	
  
•  Lexique	
  et	
  liste	
  de	
  références	
  u0les	
  
Par)e  1  :  «  Le  point  sur  l’e-­‐commerce  »
•  Quel	
  est	
  l’état	
  actuel	
  de	
  l’e-­‐commerce	
  ?	
  
Ø  Les	
  enjeux,	
  son	
  évolu2on,	
  son	
  ampleur.	
  	
  
•  Quelles	
  sont	
  les	
  évolu0ons	
  qui	
  se	
  dessinent	
  ?	
  
Ø  Le	
  «	
  commerce	
  connecté	
  »	
  et	
  l'aQtude	
  «	
  cross-­‐canal	
  »	
  du	
  
consommateur.	
  	
  
Ø  la	
  manière	
  dont,	
  aujourd'hui,	
  un	
  consommateur	
  jongle	
  de	
  plus	
  
en	
  plus	
  avec	
  les	
  différents	
  canaux	
  à	
  sa	
  disposi2on	
  pour	
  
interagir	
  avec	
  le	
  commerçant,	
  tant	
  pour	
  s'informer	
  que	
  pour	
  
commander	
  ou	
  pour	
  être	
  servi.	
  
Ques)ons  traitées
•  Le	
  commerce	
  est-­‐il	
  face	
  à	
  une	
  (r)évolu0on	
  majeure	
  ?	
  	
  
Ø  Qu’est-­‐ce	
  que	
  l’e-­‐commerce	
  ?	
  	
  
Ø  Quelles	
  sont	
  les	
  différentes	
  formes	
  de	
  vente	
  en	
  ligne	
  ?	
  	
  
Ø  Quel	
  est	
  le	
  marché	
  du	
  commerce	
  «	
  connecté	
  »	
  ?	
  
•  Pourquoi	
  se	
  lancer	
  dans	
  la	
  vente	
  en	
  ligne	
  ?	
  Le	
  
commerce	
  sur	
  internet,	
  est-­‐ce	
  l’avenir	
  ?	
  
Ø  	
  Comment	
  se	
  préparer	
  à	
  la	
  pra2que	
  du	
  «	
  cross-­‐canal	
  »	
  ?	
  	
  
Ø  Quels	
  sont	
  en	
  fait	
  les	
  véritables	
  enjeux	
  ?	
  
Mauvais	
  	
  
calcul	
  de	
  
	
  rentabilité	
  
Service	
  	
  
non	
  op2mal,	
  voire	
  défaillant	
  
Mauvaises	
  fonda0ons	
  
1)	
  Stratégie	
  inadéquate	
  
2)	
  Prestataire	
  web,	
  tunnel	
  de	
  conversion,…	
  
Etude  sur  les  principales  difficultés
Enquête	
  de	
  www.re2s.be	
  	
  	
  	
  
auprès	
  de	
  72	
  e-­‐commerçants	
  en	
  Wallonie	
  et	
  en	
  Alsace	
  
° retis
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1.  Mauvaises	
  fonda0ons	
  
Ø  Stratégie	
  inadéquate	
  de	
  posi2onnement	
  en	
  ligne	
  
Ø  Illusions	
  d’eldorado:	
  «	
  facile	
  »	
  
2.  Ecueils	
  pour	
  meVre	
  en	
  œuvre	
  le	
  projet	
  !	
  parfois	
  abandon	
  
Ø  Prestataire	
  web	
  bricoleur	
  /	
  peu	
  impliqué	
  
3.  L’e-­‐shop	
  n’inspire	
  pas	
  assez	
  confiance	
  
4.  Service	
  non	
  op0mal,	
  voire	
  défaillant	
  
5.  Rentabilité	
  :	
  
Ø  Pas	
  assez	
  de	
  vente	
  et/ou	
  pas	
  assez	
  de	
  marge	
  bénéficiaire	
  
Ø  Planning	
  d’inves2ssement.	
  Pa2ence	
  pour	
  adeindre	
  ROI	
  
6.  Difficulté	
  à	
  monter	
  en	
  puissance	
  pour	
  aVeindre	
  une	
  taille	
  
cri0que	
  :	
  	
  RH,	
  ges0on	
  financière,	
  exporta0on	
  
Principales  difficultés…
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
1.  Etre	
  un	
  bon	
  commerçant.	
  
2.  Bon	
  posi0onnement	
  
Ø  Bien	
  iden2fié	
  et	
  dis0nc0f.	
  
Ø  Capacité	
  à	
  étendre	
  sa	
  zone	
  de	
  chalandise.	
  
Ø  Flexibilité.	
  
3.  Bonne	
  organisa0on	
  
Ø  Mul2	
  front-­‐office,	
  mais	
  uni	
  back-­‐office.	
  
Les  3  clés  de  la  réussite  
(en  résumé)
Enquête	
  de	
  re2s.be	
  	
  
auprès	
  de	
  72	
  e-­‐commerçants	
  en	
  Wallonie	
  et	
  en	
  Alsace	
  
Article : http://www.retis.be/facteurs-de-reussite/
° retis
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Tendances  dégagées
•  Extension	
  des	
  segments	
  et	
  du	
  marché	
  :	
  
Ø  Personnes	
  âgées	
  
Ø  PME	
  
•  Achats	
  «	
  ennuyeux	
  »	
  
Ø  Enjeu	
  pour	
  le	
  commerce	
  de	
  proximité	
  
•  Modèles	
  de	
  vente	
  alterna0fs	
  
Ø  Abonnement,	
  commissionnement,	
  datamining	
  	
  
•  Commerce	
  ubiquitaire	
  (any0me,	
  anywhere,	
  
anydevice).	
  Approche	
  cross-­‐canal.	
  
Ø  	
  M-­‐Commerce	
  (via	
  mobile),	
  T-­‐Commerce	
  (TV)	
  
   
Par)e  2  :  «  Comment  vendre    
(aussi)  en  ligne  ?  »  

	
  CeVe	
  par0e,	
  très	
  concrète,	
  s’adresse	
  	
  
•  à	
  ceux	
  qui	
  vont	
  se	
  lancer	
  dans	
  la	
  vente	
  en	
  ligne	
  	
  
•  aux	
  e-­‐commerçants	
  qui	
  envisagent	
  de	
  développer	
  davantage	
  leurs	
  affaires.	
  
•  Les	
  différentes	
  étapes	
  abordées	
  :	
  
Ø  Plan	
  stratégique	
  :	
  quel	
  posi2onnement	
  adopter	
  ?	
  
Ø  Plan	
  financier	
  :	
  comment	
  s’assurer	
  de	
  la	
  rentabilité	
  	
  
de	
  son	
  projet	
  ?	
  
Ø  Plan	
  tac2que	
  :	
  comment	
  aQrer	
  le	
  client,	
  le	
  servir,	
  le	
  fidéliser,…?	
  
Ø  Choix	
  :	
  des	
  dénomina2ons,	
  des	
  plateformes	
  de	
  vente,	
  	
  
des	
  prestataires,	
  …	
  
Ø  Exécu2on	
  :	
  bien	
  medre	
  en	
  œuvre	
  sa	
  plateforme,	
  	
  
puis	
  bien	
  la	
  gérer.	
  
Les  6  étapes  d’un  projet  e-­‐commerce
Plan	
  stratégique	
  
Plan	
  tac2que	
  
Choix 	
  	
  
Plan	
  financier	
  
Mise	
  en	
  oeuvre	
  
Développement	
  
1.  Aerer	
  le	
  chaland	
  à	
  regarder	
  «	
  sa	
  vitrine	
  »	
  plutôt	
  que	
  
d’autres	
  è	
  (e-­‐)Marke2ng	
  pour	
  générer	
  du	
  trafic	
  
2.  Séduire	
  :	
  Le	
  pousser	
  à	
  ouvrir	
  la	
  porte	
  du	
  magasin	
  en	
  ligne	
  
(être	
  bien	
  achalandé.	
  Bien	
  medre	
  en	
  scène	
  des	
  produits)	
  	
  
è	
  «	
  	
  (e-­‐)	
  Marchandising	
  »	
  
3.  Convaincre	
  :	
  L’inciter	
  à	
  conclure	
  la	
  transac2on	
  (passage	
  en	
  
caisse	
  simple).	
  Eviter	
  qu’il	
  remede	
  son	
  achat	
  à	
  plus	
  tard	
  
4.  Servir	
  :	
  Lui	
  laisser	
  une	
  bonne	
  impression	
  pour	
  qu’il	
  
recommande	
  le	
  vendeur	
  à	
  ses	
  connaissances	
  et	
  soit	
  disposé	
  
à	
  revenir	
  
5.  Fidéliser	
  :	
  L’inciter	
  à	
  renouveler	
  une	
  transac2on.	
  
Reconnaître	
  le	
  client	
  lors	
  des	
  commandes	
  suivantes	
  
Plan  tac)que  :  Les  5  phases  à  soigner
Extrait	
  du	
  livre	
  «	
  e-­‐Commerce:	
  Les	
  bonnes	
  pra9ques	
  pour	
  réussir	
  »	
  
AQrer	
   Séduire	
   Convaincre	
   Servir	
   Fidéliser	
  
° retis
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•  A	
  voir	
  sur	
  hVp://www.re0s.be/temoignages	
  	
  
Témoignages
° retis
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Témoignages
-­‐	
  www.tasset.com	
  (TPE	
  à	
  Liège	
  –	
  Wallonie,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  2002)	
  
Ø  Ac2vité	
  :	
  Vente	
  d'instruments	
  et	
  accessoires	
  de	
  musique	
  classique	
  (cordes,	
  bois	
  et	
  
cuivres)	
  
Ø  Profil	
  :	
  Commerce	
  de	
  détail.	
  Start-­‐up	
  posi2onnée	
  essen2ellement	
  en	
  ligne,	
  avec	
  
également	
  un	
  point	
  de	
  vente,	
  siège	
  de	
  la	
  société,	
  dans	
  la	
  région	
  liégeoise.	
  	
  
-­‐	
  www.labonal.fr	
  (Moyenne	
  entreprise	
  à	
  Dambach-­‐la-­‐Ville-­‐Alsace,	
  130	
  
personnes,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  2007)	
  	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  Labonal	
  conçoit,	
  fabrique	
  et	
  commercialise	
  des	
  chaussedes	
  au	
  style	
  sobre,	
  
mais	
  actuel,	
  apportant	
  un	
  confort	
  maximum	
  et	
  une	
  qualité	
  irréprochable.	
  
Ø  Profil	
  :	
  	
  Fabricant	
  depuis	
  1924	
  de	
  chaussedes	
  de	
  qualité	
  100%	
  française,	
  avec	
  2	
  
points	
  de	
  vente	
  à	
  Dambach-­‐la	
  ville	
  et	
  à	
  Obernai	
  ,ainsi	
  qu’un	
  site	
  Internet	
  qui	
  génère	
  
depuis	
  2008	
  un	
  C.A.	
  exponen2el.	
  	
  
Témoignages
•  www.My-­‐electro.be	
  (SOHO	
  à	
  Namur	
  –	
  Wallonie,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  2007)	
  	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  My-­‐Electro	
  est	
  spécialisé	
  dans	
  la	
  vente	
  de	
  matériel	
  de	
  ven2la2on	
  et	
  
d’électricité,	
  de	
  la	
  simple	
  prise	
  de	
  courant	
  jusqu’à	
  l’appareillage	
  domo2que	
  complet.	
  	
  
Ø  Profil	
  :	
  commerce	
  de	
  détail.	
  Start-­‐up	
  lancée	
  en	
  2005	
  comme	
  pure-­‐player	
  e-­‐commerce.	
  
Dispose	
  d’un	
  dépôt	
  d’enlèvement	
  à	
  Alost	
  et	
  bientôt	
  à	
  Namur.	
  	
  
•  www.nova-­‐moto.fr	
  (SOHO	
  à	
  Barr	
  –	
  Alsace,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  2011)	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  Vente	
  de	
  concepts	
  innovants,	
  premium,	
  pour	
  la	
  moto	
  et	
  son	
  pilote	
  
Ø  Profil	
  :	
  Start-­‐up	
  lancée	
  en	
  2011,	
  posi2onnée	
  dans	
  le	
  commerce	
  de	
  détail	
  100	
  %	
  en	
  
ligne.	
  
•  www.9bulles.be	
  	
  (SOHO	
  à	
  Liège	
  –	
  Wallonie,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  2010)	
  	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  9	
  Bulles	
  vend	
  des	
  vêtements	
  tendance	
  de	
  grossesse	
  et	
  d'allaitement...	
  
Ø  Profil	
  :	
  commerce	
  de	
  détail.	
  Start-­‐up	
  lancée	
  en	
  2010,	
  posi2onnée	
  dans	
  le	
  commerce	
  
de	
  détail,	
  au	
  départ	
  uniquement	
  en	
  ligne,	
  puis	
  avec	
  également	
  un	
  point	
  de	
  vente	
  à	
  
Liège.	
  	
  Propose	
  également	
  depuis	
  2012	
  des	
  services	
  de	
  consultance	
  en	
  e-­‐commerce.	
  
Témoignages
•  www.sellerie-­‐online.fr	
  (TPE	
  à	
  Sambreville-­‐Wallonie,	
  vente	
  en	
  ligne	
  depuis	
  
2008)	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  Sellerie	
  Online	
  vend	
  tout	
  pour	
  équiper	
  le	
  cheval,	
  le	
  cavalier	
  et	
  la	
  clôture	
  
électrique.	
  
Ø  Profil	
  :	
  Créateur	
  et	
  distributeur	
  de	
  ses	
  	
  propres	
  marques	
  afin	
  de	
  se	
  différencier	
  de	
  la	
  
concurrence.	
  Au	
  départ	
  distribu2on	
  na2onale	
  en	
  B	
  to	
  B	
  (vente	
  via	
  des	
  revendeurs).	
  
Développement	
  des	
  ac2vités	
  à	
  l’exporta2on,	
  avec	
  une	
  approche	
  commerciale	
  en	
  
direct,	
  	
  via	
  un	
  site	
  web	
  lancé	
  en	
  mai	
  2008.	
  
•  www.newriding.com	
  (SOHO	
  à	
  Bernardswiller	
  –	
  Alsace,	
  vente	
  en	
  ligne	
  
depuis	
  2011)	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  Newriding	
  conçoit,	
  fabrique	
  et	
  commercialise	
  des	
  tapis	
  de	
  selle	
  pour	
  
chevaux	
  ainsi	
  que	
  des	
  bonnets	
  an2-­‐mouche	
  dans	
  un	
  esprit	
  fun	
  et	
  décalé.	
  D’autres	
  
ar2cles	
  tex2les	
  pour	
  l’équita2on	
  sont	
  envisagés.	
  
Ø  Profil	
  :	
  Fabricant	
  de	
  produits,	
  qui	
  les	
  commercialise	
  indirectement	
  auprès	
  d’une	
  
trentaine	
  de	
  selleries	
  en	
  France,	
  en	
  Belgique,	
  Allemagne,	
  Suisse,	
  et	
  Autriche,	
  et	
  
directement	
  via	
  un	
  site	
  web.	
  L’ac2vité	
  a	
  été	
  lancée	
  en	
  février	
  2011	
  et	
  la	
  plateforme	
  
de	
  vente	
  en	
  ligne	
  en	
  octobre	
  2011.	
  
Témoignages
•  www.lu0nboVe.com	
  	
  (Pe0te	
  entreprise	
  à	
  Strasbourg	
  –	
  Alsace)	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  Lu2n	
  Bodé	
  vend	
  un	
  très	
  large	
  choix	
  de	
  chaussures	
  bébé-­‐enfant-­‐	
  junior,	
  en	
  
se	
  posi2onnant	
  sur	
  le	
  créneau	
  «	
  haute	
  qualité	
  »	
  
Ø  Profil	
  :	
  Groupe	
  familial	
  créé	
  en	
  1950,	
  avec	
  8	
  bou2ques	
  physiques	
  et	
  une	
  plateforme	
  
de	
  vente	
  en	
  ligne	
  	
  
•  www.E0lux.com	
  	
  (Moyenne	
  entreprise	
  à	
  Liège	
  –	
  Wallonie,	
  vente	
  en	
  ligne	
  
depuis	
  2008)	
  
Ø  Ac0vité	
  :	
  E2lux	
  est	
  spécialisée	
  dans	
  les	
  solu2ons	
  en	
  é2quetage,	
  les	
  adhésifs	
  
industriels,	
  les	
  produits	
  d’expédi2on	
  &	
  d’emballage,	
  etl’audiovisuel	
  professionnel	
  
Ø  Profil	
  :	
  Société	
  familiale,	
  «	
  brick	
  &	
  mortar	
  »,	
  disposant	
  d’une	
  implanta2on	
  à	
  Liège	
  
(siège	
  social),	
  Bruxelles,	
  et	
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•  COLANTONIO	
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•  ISSAC	
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•  ANNET	
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Livre e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir, commerce connecté, cross-canal, commerce ubiquitaire

  • 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Présenta)on  du  livre     «  E-­‐Commerce   Bonnes  pra0ques  pour  réussir  »  
  • 2. Partez  du  bon  pied     dans  le  «commerce  connecté»!   •  Livre  édité  en  version  papier  et  en  version   électronique   •  Il  s’adresse  plus  par0culièrement  aux  commerçants  et   PME,  débutants  ou  confirmés:   Ø  ceux  qui  envisagent  de  lancer  une  nouvelle  ac2vité   commerciale  en  ligne     Ø  ceux  qui  souhaiteraient  posi2onner  leur  business  actuel  sur  la   toile.     •  Ce  livre  mêle  théorie  et  pra0que   Ø  Il  fait  le  point  sur  le  «commerce  connecté»  et  sur  les  bonnes   pra2ques  de  mise  en  place  d’une  stratégie.  
  • 3.  Plan  de  l’ouvrage •  Préfaciers:     Ø  Jean-­‐Marc  KOLB,  Directeur  «  Économie  Numérique  »  de  la  CCI   de    région  Alsace   Ø  Luc  SIMONS,  Président  de  l’Agence  Wallonne  des   Télécommunica2ons   •  Par0e  1  :  «  Le  point  sur  l’e-­‐commerce  »   •  Par0e  2  :  «  Comment  vendre  (aussi)  en  ligne  ?  »   •  Témoignages  d’e-­‐commerçants     en  France  et  en  Belgique     •  Lexique  et  liste  de  références  u0les  
  • 4. Par)e  1  :  «  Le  point  sur  l’e-­‐commerce  » •  Quel  est  l’état  actuel  de  l’e-­‐commerce  ?   Ø  Les  enjeux,  son  évolu2on,  son  ampleur.     •  Quelles  sont  les  évolu0ons  qui  se  dessinent  ?   Ø  Le  «  commerce  connecté  »  et  l'aQtude  «  cross-­‐canal  »  du   consommateur.     Ø  la  manière  dont,  aujourd'hui,  un  consommateur  jongle  de  plus   en  plus  avec  les  différents  canaux  à  sa  disposi2on  pour   interagir  avec  le  commerçant,  tant  pour  s'informer  que  pour   commander  ou  pour  être  servi.  
  • 5. Ques)ons  traitées •  Le  commerce  est-­‐il  face  à  une  (r)évolu0on  majeure  ?     Ø  Qu’est-­‐ce  que  l’e-­‐commerce  ?     Ø  Quelles  sont  les  différentes  formes  de  vente  en  ligne  ?     Ø  Quel  est  le  marché  du  commerce  «  connecté  »  ?   •  Pourquoi  se  lancer  dans  la  vente  en  ligne  ?  Le   commerce  sur  internet,  est-­‐ce  l’avenir  ?   Ø   Comment  se  préparer  à  la  pra2que  du  «  cross-­‐canal  »  ?     Ø  Quels  sont  en  fait  les  véritables  enjeux  ?  
  • 6. Mauvais     calcul  de    rentabilité   Service     non  op2mal,  voire  défaillant   Mauvaises  fonda0ons   1)  Stratégie  inadéquate   2)  Prestataire  web,  tunnel  de  conversion,…   Etude  sur  les  principales  difficultés Enquête  de  www.re2s.be         auprès  de  72  e-­‐commerçants  en  Wallonie  et  en  Alsace   ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 7. 1.  Mauvaises  fonda0ons   Ø  Stratégie  inadéquate  de  posi2onnement  en  ligne   Ø  Illusions  d’eldorado:  «  facile  »   2.  Ecueils  pour  meVre  en  œuvre  le  projet  !  parfois  abandon   Ø  Prestataire  web  bricoleur  /  peu  impliqué   3.  L’e-­‐shop  n’inspire  pas  assez  confiance   4.  Service  non  op0mal,  voire  défaillant   5.  Rentabilité  :   Ø  Pas  assez  de  vente  et/ou  pas  assez  de  marge  bénéficiaire   Ø  Planning  d’inves2ssement.  Pa2ence  pour  adeindre  ROI   6.  Difficulté  à  monter  en  puissance  pour  aVeindre  une  taille   cri0que  :    RH,  ges0on  financière,  exporta0on   Principales  difficultés… ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 8. 1.  Etre  un  bon  commerçant.   2.  Bon  posi0onnement   Ø  Bien  iden2fié  et  dis0nc0f.   Ø  Capacité  à  étendre  sa  zone  de  chalandise.   Ø  Flexibilité.   3.  Bonne  organisa0on   Ø  Mul2  front-­‐office,  mais  uni  back-­‐office.   Les  3  clés  de  la  réussite   (en  résumé) Enquête  de  re2s.be     auprès  de  72  e-­‐commerçants  en  Wallonie  et  en  Alsace   Article : http://www.retis.be/facteurs-de-reussite/ ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 9. Tendances  dégagées •  Extension  des  segments  et  du  marché  :   Ø  Personnes  âgées   Ø  PME   •  Achats  «  ennuyeux  »   Ø  Enjeu  pour  le  commerce  de  proximité   •  Modèles  de  vente  alterna0fs   Ø  Abonnement,  commissionnement,  datamining     •  Commerce  ubiquitaire  (any0me,  anywhere,   anydevice).  Approche  cross-­‐canal.   Ø   M-­‐Commerce  (via  mobile),  T-­‐Commerce  (TV)  
  • 10.     Par)e  2  :  «  Comment  vendre     (aussi)  en  ligne  ?  »    CeVe  par0e,  très  concrète,  s’adresse     •  à  ceux  qui  vont  se  lancer  dans  la  vente  en  ligne     •  aux  e-­‐commerçants  qui  envisagent  de  développer  davantage  leurs  affaires.   •  Les  différentes  étapes  abordées  :   Ø  Plan  stratégique  :  quel  posi2onnement  adopter  ?   Ø  Plan  financier  :  comment  s’assurer  de  la  rentabilité     de  son  projet  ?   Ø  Plan  tac2que  :  comment  aQrer  le  client,  le  servir,  le  fidéliser,…?   Ø  Choix  :  des  dénomina2ons,  des  plateformes  de  vente,     des  prestataires,  …   Ø  Exécu2on  :  bien  medre  en  œuvre  sa  plateforme,     puis  bien  la  gérer.  
  • 11. Les  6  étapes  d’un  projet  e-­‐commerce Plan  stratégique   Plan  tac2que   Choix     Plan  financier   Mise  en  oeuvre   Développement  
  • 12. 1.  Aerer  le  chaland  à  regarder  «  sa  vitrine  »  plutôt  que   d’autres  è  (e-­‐)Marke2ng  pour  générer  du  trafic   2.  Séduire  :  Le  pousser  à  ouvrir  la  porte  du  magasin  en  ligne   (être  bien  achalandé.  Bien  medre  en  scène  des  produits)     è  «    (e-­‐)  Marchandising  »   3.  Convaincre  :  L’inciter  à  conclure  la  transac2on  (passage  en   caisse  simple).  Eviter  qu’il  remede  son  achat  à  plus  tard   4.  Servir  :  Lui  laisser  une  bonne  impression  pour  qu’il   recommande  le  vendeur  à  ses  connaissances  et  soit  disposé   à  revenir   5.  Fidéliser  :  L’inciter  à  renouveler  une  transac2on.   Reconnaître  le  client  lors  des  commandes  suivantes   Plan  tac)que  :  Les  5  phases  à  soigner Extrait  du  livre  «  e-­‐Commerce:  Les  bonnes  pra9ques  pour  réussir  »   AQrer   Séduire   Convaincre   Servir   Fidéliser   ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 13. •  A  voir  sur  hVp://www.re0s.be/temoignages     Témoignages ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 14. Témoignages -­‐  www.tasset.com  (TPE  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2002)   Ø  Ac2vité  :  Vente  d'instruments  et  accessoires  de  musique  classique  (cordes,  bois  et   cuivres)   Ø  Profil  :  Commerce  de  détail.  Start-­‐up  posi2onnée  essen2ellement  en  ligne,  avec   également  un  point  de  vente,  siège  de  la  société,  dans  la  région  liégeoise.     -­‐  www.labonal.fr  (Moyenne  entreprise  à  Dambach-­‐la-­‐Ville-­‐Alsace,  130   personnes,  vente  en  ligne  depuis  2007)     Ø  Ac0vité  :  Labonal  conçoit,  fabrique  et  commercialise  des  chaussedes  au  style  sobre,   mais  actuel,  apportant  un  confort  maximum  et  une  qualité  irréprochable.   Ø  Profil  :    Fabricant  depuis  1924  de  chaussedes  de  qualité  100%  française,  avec  2   points  de  vente  à  Dambach-­‐la  ville  et  à  Obernai  ,ainsi  qu’un  site  Internet  qui  génère   depuis  2008  un  C.A.  exponen2el.    
  • 15. Témoignages •  www.My-­‐electro.be  (SOHO  à  Namur  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2007)     Ø  Ac0vité  :  My-­‐Electro  est  spécialisé  dans  la  vente  de  matériel  de  ven2la2on  et   d’électricité,  de  la  simple  prise  de  courant  jusqu’à  l’appareillage  domo2que  complet.     Ø  Profil  :  commerce  de  détail.  Start-­‐up  lancée  en  2005  comme  pure-­‐player  e-­‐commerce.   Dispose  d’un  dépôt  d’enlèvement  à  Alost  et  bientôt  à  Namur.     •  www.nova-­‐moto.fr  (SOHO  à  Barr  –  Alsace,  vente  en  ligne  depuis  2011)   Ø  Ac0vité  :  Vente  de  concepts  innovants,  premium,  pour  la  moto  et  son  pilote   Ø  Profil  :  Start-­‐up  lancée  en  2011,  posi2onnée  dans  le  commerce  de  détail  100  %  en   ligne.   •  www.9bulles.be    (SOHO  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2010)     Ø  Ac0vité  :  9  Bulles  vend  des  vêtements  tendance  de  grossesse  et  d'allaitement...   Ø  Profil  :  commerce  de  détail.  Start-­‐up  lancée  en  2010,  posi2onnée  dans  le  commerce   de  détail,  au  départ  uniquement  en  ligne,  puis  avec  également  un  point  de  vente  à   Liège.    Propose  également  depuis  2012  des  services  de  consultance  en  e-­‐commerce.  
  • 16. Témoignages •  www.sellerie-­‐online.fr  (TPE  à  Sambreville-­‐Wallonie,  vente  en  ligne  depuis   2008)   Ø  Ac0vité  :  Sellerie  Online  vend  tout  pour  équiper  le  cheval,  le  cavalier  et  la  clôture   électrique.   Ø  Profil  :  Créateur  et  distributeur  de  ses    propres  marques  afin  de  se  différencier  de  la   concurrence.  Au  départ  distribu2on  na2onale  en  B  to  B  (vente  via  des  revendeurs).   Développement  des  ac2vités  à  l’exporta2on,  avec  une  approche  commerciale  en   direct,    via  un  site  web  lancé  en  mai  2008.   •  www.newriding.com  (SOHO  à  Bernardswiller  –  Alsace,  vente  en  ligne   depuis  2011)   Ø  Ac0vité  :  Newriding  conçoit,  fabrique  et  commercialise  des  tapis  de  selle  pour   chevaux  ainsi  que  des  bonnets  an2-­‐mouche  dans  un  esprit  fun  et  décalé.  D’autres   ar2cles  tex2les  pour  l’équita2on  sont  envisagés.   Ø  Profil  :  Fabricant  de  produits,  qui  les  commercialise  indirectement  auprès  d’une   trentaine  de  selleries  en  France,  en  Belgique,  Allemagne,  Suisse,  et  Autriche,  et   directement  via  un  site  web.  L’ac2vité  a  été  lancée  en  février  2011  et  la  plateforme   de  vente  en  ligne  en  octobre  2011.  
  • 17. Témoignages •  www.lu0nboVe.com    (Pe0te  entreprise  à  Strasbourg  –  Alsace)   Ø  Ac0vité  :  Lu2n  Bodé  vend  un  très  large  choix  de  chaussures  bébé-­‐enfant-­‐  junior,  en   se  posi2onnant  sur  le  créneau  «  haute  qualité  »   Ø  Profil  :  Groupe  familial  créé  en  1950,  avec  8  bou2ques  physiques  et  une  plateforme   de  vente  en  ligne     •  www.E0lux.com    (Moyenne  entreprise  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne   depuis  2008)   Ø  Ac0vité  :  E2lux  est  spécialisée  dans  les  solu2ons  en  é2quetage,  les  adhésifs   industriels,  les  produits  d’expédi2on  &  d’emballage,  etl’audiovisuel  professionnel   Ø  Profil  :  Société  familiale,  «  brick  &  mortar  »,  disposant  d’une  implanta2on  à  Liège   (siège  social),  Bruxelles,  et  Gand.  Elle  vend  en  BtoB  via  des  délégués  commerciaux,  et   également  en  ligne.  
  • 18. Ressources  u)les LISTE  SUR  :  HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 19. Références  bibliographiques   •  Rapport  Sénat  Français  (2012):  le  commerce  électronique:  l'irrésis0ble   ascension,  228  p.  hVp://www.senat.fr/rap/r11-­‐272/r11-­‐27225.html     •  ACSEL  (2012),  L'e-­‐commerce  transfron0ère.  L'Europe  numérique  au  coeur  des   échanges,  ISBN-­‐EAN13  :  9782952839150,  186p.     •  COLANTONIO  Fred  (2011),  Communica0on  professionnelle  en  ligne,  Edi0ons   EdiPro,  256p.   •  STENGET  Thomas  et  BOURLIATAUX-­‐LAJOINIE  Stéphane  (2011),  e-­‐Marke0ng  &  e-­‐ Commerce,  Edi0ons  Dunod,  400  p.   •  CCI  Alsace  (2010-­‐2011),  L’essen0el  de  l’Economie  Numérique,  48p  ,     •  BRASSEUR  Jean-­‐Bap0ste  (2011),  Comment  vendre  sur  Internet  :  guide  juridique   et  pra0que,  Edi0ons  du  puits  fleuri,  234p,  ISBN  978-­‐2-­‐86-­‐739-­‐453-­‐9   •  Compario  (2011),  Le  commerce  connecté  en  2012,  Livre  blanc  Compario,  98p.   •  COLANTONIO  Fred  (2010),  Référencement,  e-­‐marke0ng  et  visibilité  web,   Edi0ons  EdiPro,  ISBN  978-­‐2-­‐87496-­‐097-­‐0,  272p.  
  • 20. Références   •  ISSAC  Henri  &  VOLLE  Pierre  (2010),  L’E-­‐commerce  :  De  la  stratégie  à   la  mise  en  œuvre  opéra0onnelle,  Edi0on  Pearson  France,  342p.   (hVp://www.livre-­‐ecommerce.fr/)     •  CCI  Paris  (2010),  E-­‐Commerce  :  les  clés  de  la  réussite,  Edi0ons  La   documenta0on  Française,  ISBN  978-­‐2-­‐11-­‐007931-­‐2,  140p.   •  ACSEL  (2009),  e-­‐commerce  et  distribu0on  :  comment  Internet   bouscule  les  canaux  de  vente,  ACSEL,  ISBN  978-­‐2-­‐9528391-­‐3-­‐6,  142p.   •  FAIVRE-­‐DUBOZ  Thomas  et  FETIQUE  Raphael  (2009),  Web  Conversion,   Edi0ons  Dunod,  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐052399-­‐7,  215  p.   •  SCHILLACI  Marc  (2008),  Réussir  sa  bou0que  en  ligne,  375  p.   •  ANNET  Dominique  (2008),  Web  &  dirigeants,  Edi0ons  EdiPro,  320p.   •  MULPURU  Sucharita  (2007),  eCommerce  And  Online  Retail  –  Trends   2007,  Forrester     •  DE  WASSEIGE  Olivier  (2007),  e-­‐Commerce,  e-­‐Marke0ng,  e-­‐Bay,   Edi0ons  EdiPro,  367p.    
  • 21. Ressources  sta)s)ques Sources  publiques  :   •  Commission  Européenne  (mai  2012)  Consumer  Condi0ons  Scoreboard  –   Consumers  at  home  in  the  single  market  Monitoring  the  integra0on  of  the  retail   single  market  and  consumer  condi0ons  in  the  Member  States   •  Commission  Européenne  (septembre  2011),  Consumer  market  study  on  the   func0oning  of  e-­‐commerce  and  Internet  marke0ng  and  selling  techniques  in  the   retail  of  goods(rapport  realize  par  Civic  Consul0ng)   •  Eurostat  (mars  2012),  Share  of  turnover  from  e-­‐commerce  (Sta0s0cs  in  focus   18/2012;  auteurs:  Konstan0nos  GIANNAKOURIS  et  Maria  SMIHILY),  Enquête   INSEE  (France  -­‐  2012)  -­‐  Les  TIC  et  les  entreprises   •  Extraits  des  indicateurs  TIC  en  Belgique  :  hVp://statbel.fgov.be/ict/   •  Agence  Wallonne  des  Télécommunica0ons  (juin  2012),   hVp://www.awt.be/barometre       •  CCI  d’Alsace  -­‐  Observatoire  “Internet  &  E-­‐Business”  (2011),  Les  usages   Internet  &  E-­‐Business  en  Alsace  (résultats  2011),   hVp://www.alsaeco.com/observatoires/cci/observatoire-­‐internet-­‐e-­‐business   21
  • 22. Ressources  sta)s)ques Sources  émanant  de  fédéra0ons  sectorielles  :   •  Fédéra0on  française  de  la  Vente  à  distance  FEVAD,  Chiffres  clés  annuels,     •  Fédéra0on  belge  de  l’e-­‐commerce  –  BeCommerce  -­‐  Figures  &  Trends  2012   •  COMEOS,  E-­‐Commerce  en  Belgique  (enquêtes  annuelles)     Études  réalisées  par  des  bureaux  d’études,  baromètres  sta0s0ques  privés  :   •  Études  du  Benckmark  Group   •  Forrester  Group  (2012),  French  Online  Retail  Overview,     •  Mc  Kinsey  (avril  2012),  the  next  Stage:  6  ways  the  digital  consumer  is   changing     •  Etude  «  Les  Français  et  la  livraison  des  achats  sur  Internet,  Etude   sta0s0ques  de  l’Ifop  pour  Generix  Group,  Mars  2012     •  E-­‐mail  Brokers  (2012),  Les  manquements  de  l'économie  Internet  belge,     22
  • 23.  E-­‐Commerce:  Les  bonnes   pra1ques  pour  réussir    de  Damien  Jacob   Ø 336  pages     Ø Editeur  :  Edipro  (octobre  2012)   Ø Collec2on  :  e-­‐Management   Ø ISBN:    978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8    Vente  en  ligne  (27  €  port  compris)  :   hVp://bit.ly/livre-­‐ecom    
  • 24. •  www.re0s.be    et  www.prospec0c.org     •  6  autres  blogs  à  ne  pas  rater  :     Ø  hdp://www.richcommerce.fr/  (blog  du  consultant   www.fredcavazza.net)   Ø  hdp://www.marke2ngonthebeach.com,  animé  par  le  centre   public  de  compétence  en  TIC  «  Technofutur  TIC  »)   Ø  hdp://www.wizishop.com  (blog  alimenté  par  l’équipe  de   concep2on  de  la  plateforme  Wizishop)   Ø  hdp://www.capitaine-­‐commerce.com  (blog  alimenté  par  le   consultant  Olivier  Sauvage)     Ø  hdp://www.info-­‐ecommerce.fr  (blog  alimenté  par  le  consultant   Benoît  Gaillat)   Ø  hdp://www.conseilsmarke2ng.com  (blog  alimenté  par  le   consultant  Frederic  Canevet)   Blogs ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 25. •  Liste  sur  hVp://twiVer.com/re0s/ecommerce     Ø  @bussinessman    Bussinessman     Ø  @converteo      Converteo,  cabinet  conseil     Ø  @ecommercefacts    E-­‐Commerce  Facts     Ø  @re2s        Damien  Jacob     Ø  @wizishop      Wizishop     Ø  Ouvrages/  revues  électroniques  :   Ø  @b_ecommerce    Info  e-­‐commerce  (Portail)     Ø  @JDNebusiness    Journal  du  Net     Ø  @livre_ecommerce  Livre  «  e-­‐commerce  »  d’Henri  Issac     Ø  @MadeinEcommerce    M@de  in  Ecommerce     Ø  @t_ecommerce    Tendances  E-­‐commerce     Comptes  Twi]er ° retis www.retis.be VENDRE (AUSSI) EN LIGNE - (C) D. JACOB (2014) - LUX. SCHOOL FOR COMMERCE
  • 26. Accompagnement-­‐expert     de  votre  e-­‐commerce ° retis www.retis.be VENDRE (AUSSI) EN LIGNE - (C) D. JACOB (2014) - LUX. SCHOOL FOR COMMERCE www.re0s.be    
  • 27. Accompagnement  expert  de  votre  e-­‐commerce  :     1.  Conseils  et  accompagnement  pour  le  lancement     (ou  le  reposi2onnement)  d’un  business  sur  le  web   2.  Aide  à  la  sélec2on  :   §  de  prestataires  (agences  web,  systèmes  de  paiement,  logis2ciens,…)   §  de  plateformes  d’e-­‐commerce.   3.  Mission  d’audit,  d’op2misa2on  (contenu,  conversion   web)  et  de  mise  en  conformité  juridique                                                          Expert  agréé  en  e-­‐commerce.  Subside  de  80%  sur  les                honoraires  (pour  les  PME  et  indépendants  en  Wallonie)   www.re)s.be     Facilitateur  indépendant  en  e-­‐business ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  • 28. Contact : •  damien@retis.be •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis Blog du livre : www.retis.be Revoir le diaporama : www.prospectic.net Discutons-­‐en  ! ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)