1. UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS
NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ
CAMPUS LA CEIBA
INFORME DE
PRÁCTICA PROFESIONAL SUPERVISADA

2. lNTRODUCCION
Éste informe muestra con detalle, las actividades
realizadas en el desarrollo de la práctica
profesional en las áreas de:
 Servicio al Cliente o Plataforma
 Negocios
Banco HSBC, es considerado uno de los mejores
bancos a nivel mundial, el cual tiene como eslogan
El Banco Local del Mundo, ya que lo que pretende
la institución es adaptarse a las diferentes
culturas en donde la prestigiosa empresa bancaria
lleva a cabo sus operaciones, donde sus productos
y servicios están a disposición del cliente en
cualquier parte del mundo.
Informe Profesional

3. Objetivos
General
Específicos

4. VISION Y MISION DE HSBC
Visión
• Ser una institución líder en servicios
financieros, en la percepción de nuestros
clientes.
Misión
• Innovar y apoyar el futuro crecimiento.
• Establecer objetivos personales y en equipo
que estén aliados al objetivo estratégico.
• Contribuir a diferenciar la marca de HSBC
de los competidores.

5. Historia de la Institución Bancaria HSBC
Con sede en Londres, HSBC es una de las
compañías de servicios financieros más
grandes del mundo. Su red internacional
comprende alrededor de 10,000 oficinas en
82 países y territorios en Europa, la
región Asia-Pacifico, América, Medio
oriente y África.
Con más de 140 años de historia, HSBC ha
sido una institución con la visión de
aprovechar las oportunidades de los
mercados y con carácter para adaptarse a
los cambios de su entorno.

6. Fechas Claves en el Crecimiento de HSBC,
Honduras
1917 1947 1959
Se funda la empresa Capitalizadora
Se funda la compañía Seguros El Se crea el Banco El Ahorro
Hondureña S.A, dedicada a la emisión de
Ahorro Hondureño S.A. establecida Hondureño S.A.
pólizas de capitalización cuyo propósito
en la ciudad de Tegucigalpa (BANCAHORRO).
era la conformación de patrimonios.
1967 1970 2000
Se realiza la fusión de los
La Capitalizadora Hondureña S.A. bancos BANCAHORRO y
Se funda la Asociación de Ahorro y
se convierte en una entidad BANCAHSA, conformando así el
Crédito La Vivienda S.A., dedicada al
bancaria, denominándose Banco Grupo El Ahorro
rubro de vivienda.
BANCAHSA. Hondureño S.A., conocido con
su marca BGA.
2002 2003 2006
El Grupo Financiero Banistmo con
HSBC Holding plc, adquiere el
sede en Panamá, adquiere el Grupo
Banco BGA absorbe la Asociación de Grupo Financiero Banistmo y
Financiero BGA, formado por Banco
Ahorro y Crédito La Vivienda S.A. por lo tanto al Grupo
BGA, Seguros El Ahorro Hondureño
Financiero BGA.
S.A. y La Vivienda S.A.

7. Fechas Claves en el Crecimiento de HSBC,
Honduras
23 de Julio, 2007
Se realiza el cambio de nombre del Grupo
Financiero BGA, denominándose a partir de
esta fecha como Grupo Financiero HSBC
Honduras, conformado por Banco HSBC Honduras
S.A. y Seguros HSBC Honduras S.A.
HSBC es una institución bancaria que se
compone de infinidad de historias, en cada
comunidad donde opera, vio oportunidad de
crecimiento en BGA-BANISTMO consolidándose en
Centro América. Para HSBC, entender y
respetar las culturas de las comunidades en
que opera es parte esencial para poder ser
“El banco local del mundo.”

8. Valores y Pilares de HSBC
Valores:
Excelencia en el servicio al cliente
Integridad
Calidad
Profesionalismo
Trabajo en equipo
Liderazgo
Mente Abierta
Pilares:
Nuestros Clientes: Excelencia en el servicio
Nuestra Marca: El banco local del mundo
Nuestra cultura: El mejor lugar para trabajar
Nuestra ventaja: Nuestra presencia mundial
Nuestros Negocios: Construyendo un crecimiento sostenido
Tecnología y procesos para integrar la compañía
Nuestra organización: Guiar son sabiduría y delegar con
confianza

9. Que representa la Marca y Slogan de
HSBC
HSBC
El Banco Local del Mundo

10. Reglamentos y Manuales de HSBC
Beneficios de Empleados de HSBC

11. Actividades Realizadas Área de Servicio al
Cliente
El encargado de Atención al cliente o
Auxiliar de plataforma; es un profesional
capacitado para brindar un excelente
servicio al cliente, ya sea para abrir
cuentas, brindar información o solucionar
algún problema que el cuentahabiente tenga,
gestionando oportunamente a lo solicitado
por el cliente.

12. Actividades Realizadas Área de Servicio al
Cliente
 Productos y servicios que se ofrecen en el área
de Servicio al Cliente.
 Políticas o procesos a seguir para la apertura
de cuentas de ahorro.
• Cuentas de Cheques Personal.
• Cuentas de Cheques Empresarial.
• Cuentas de Cheques a Comerciantes Individuales.
 Políticas o procesos a seguir para la apertura
de cuentas de cheque.
• Cuentas de Cheques Personal.
• Cuentas de Cheques Empresarial.
• Cuentas de Cheques a Comerciantes Individuales.

13. Otras Actividades Realizadas
 Solicitudes y Reclamos de chequeras
 Apertura de depositó o certificados a plazo
I= C * T * % -10% Donde: C = capital
B T = tiempo
% = tasa de interés
B = meses
 Tarjeta de Débito
 Acceso a Internet HSBC en linea
 Seguros de Vida (Familia Segura)
 Saldos de Cuentas de Ahorro o Cheques
 Consulta de Giros Nacionales
 Consulta de tarjetas de Crédito
 Modulos de Gestiones y Reclamos
 Actualizacion de datos de cuentas

14. Actividades Realizadas Área de Negocios
En el área de negocios, se les realizan a
los clientes varios tipos de préstamos,
pero se enfoca en uno en especial que le ha
brindado a la institución excelentes
resultados, este producto se conoce como
Prestamito Sin Aval hasta L. 300,000.00.
El área de Negocios lo conforman las
personas conocidas como Gestor Comercial y
los Gerentes de Agencia, entre ambos,
atienden solicitudes de clientes que desean
tramite de préstamos ya sea para vivienda,
de auto, personales, para comerciantes,
hipotecario.

15. Actividades Realizadas Área de Negocios
 Políticas o procesos a seguir para Trámite
de Prestamito Sin Aval.
Requisitos para Prestamito sin Aval.
• Solicitud de crédito debidamente llena
(formato prediseñado por el banco).
• Fotocopia de la Identidad.
• Constancia de trabajo con detalle de las
deducciones.
• Referencias de crédito bancarias o
comerciales.
• Copia de pago de servicios públicos (ENEE,
SANAA, HONDUTEL).

16. Actividades Realizadas Área de Negocios
1 Hoja de Liquidación firmada por Gestor/Gerente/Supervisor
2 Bureau Interno impreso del sistema
 Procedimiento para 3 Bureau Externo impreso del sistema o de TransUnion
Trámite de 4 Hoja de Evaluación automática impresa del sistema
Prestamitos 5 Solicitud de Crédito
Autorización de Deducción por Planilla ( cuando aplique)
• Cotización 7 Copia de Tarjeta de Identidad
• Verificación Copia de Identificación con Firma si el Pagare y Contrato no presenta
8 huella
• Evaluación 9 Constancia de Trabajo con Deducciones (verificada)
• Aprobación 10 Referencia de Crédito (verificada)
• Desembolso 11 Copia de recibo de pago de servicios públicos
12 Liquidación del préstamo firmada por el Supervisor
13 Copia de Orden de Pago o Cheque de Caja firmado por el supervisor
14 Deposito Electrónico firmado por el cliente y por Gestor/Gerente
Pagare y Contrato con las condiciones del préstamo, justificado a ambos
15 lados y en papel tamaño legal

17. Introducción a las Propuestas Planteadas
Como dijo Peter Drucker, “Una empresa no se
define por el nombre, estatutos o artículos
de incorporación, sino por su misión de
negocios”. Y esto lo tiene muy en cuenta la
institución financiera HSBC y lo pone en
práctica en cada una de sus operaciones,
ofreciendo productos y servicios de calidad a
los diferentes clientes que se presentan en
las oficinas, sin embargo existen aspectos
que se consideraron se deben de mejorar.

18. Introducción a las Propuestas Planteadas
Objetivos
• Analizar y mencionar los aspectos que
pueden mejorar en el Área de
Plataforma.
• Analizar y dar a conocer los puntos
que se pueden mejorar en el Área de
Negocios.
• Dar a conocer las aportaciones dadas
en el Proyecto de Actualización de
Cuentas.

19. Introducción a las Propuestas Planteadas
• Determinar mediante encuesta
realizada a distintos clientes los
factores por el cual prefieren la
competencia y dar recomendaciones en
cuanto a los resultados.
• Realizar una Matriz de Evaluación del
Factor Externo (EFE), para determinar
de que manera HSBC responde ante las
amenazas y oportunidades que se le
presentan en el sector.

20. Introducción a las Propuestas Planteadas
• Llevar a cabo el modelo de las 5
fuerzas de Porter, para realizar un
análisis del Banco HSBC.
• Realizar un Análisis FODA.

21. Situación actual en el Área de Plataforma
En la actualidad, el área de Plataforma o
•atención al Principal 14 de Honduras
Oficina cliente de HSBC, Julio.
•presenta ciertas debilidades y para su
Avenida La República.
•solución es Atlántida.
Avenida sumamente necesario identificar
cada una de ellas.
• Plaza Santa Mónica.
• Centro de Préstamos.
HSBC Honduras específicamente en La Ceiba,
• Banauto.
cuenta con las siguientes oficinas
• Ventanilla Hondutel.

22. • Agencia Tela.
• Agencia Coxen Hole.
• Agencia Utila.
Y cuenta con siete agencias más, las
• Agencia French Harbour.
cuales se conocen como oficinas
• Agencia Tocoa. foráneas
• Agencia Olanchito.
• Agencia Sonaguera.

23. Situación Actual en el Área de Plataforma
Tanto las oficinas locales como las
oficinas foráneas conforman la Zona Nor-
Oriental, en donde cada una cuenta con su
respectivo personal en el Área de
Servicio al Cliente, distribuido de la
siguiente manera:
• Cuatro Auxiliares de Plataforma en la
Oficina Principal.
• Un Auxiliar de Plataforma para las demás
agencias, tanto locales como foráneas.

24. Propuestas
• Tiempo de Espera.
• Procesos de Apertura de Cuentas de
Ahorro/Cheques.
• Clientes con una sola gestión.
Aspectos a considerar para
• Plaza Vacacionista.propuestas
plantear
• Encuestas.

25. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Consideraciones:
 Ventajas de crear otro auxiliar de
Tiempopropuesta va orientada a que la calidad
La de Espera.
• de cada unaque las agencias,eficiente, creándose
servicio debe ofrecer el auxiliar de
En plataforma de sea
de cliente servicio al
plataforma al se atienden
diversas gestiones, transacciones y gestiones
cliente
Propuesta para pero se presentan porla en cada
dos puestos
#1: auxiliar de plataforma Oficina
agencia local y Crear dos auxiliares
de los clientes, foránea (excepción parte de
• ellos de lasdede cuentas atención al
Principal), oficinas en donde solo se encargara
en
plataforma de ellos cuentan con
Aperturas en plataforma, de más arápidas.
donde uno
un auxiliar toda actividad de apertura de cuenta
debido que el
en atender
cliente que cheque, esa oficina plazo, mucho
visita deposito a espera
de ahorro, cliente por agencia y todo lo
• tiempo para ser atendido. mientras que el otro
Atención exclusiva.
relacionado con ello;
Desarrollo de este única y exclusivamente para
auxiliar, la propuesta
• Captación rápida de nuevos
atender gestiones de tarjetas de crédito,
• La afluencia de clientes que tiene este puesto
es considerable, debido relacionado con ello; en
clientes. y banco lo a enfocadolahacia las dos
prestamitos todo que es persona
encargada de atender esta tipo de gestión,
vista que el todo
• aperturar pasiva y y depósitos a la vista, dar
carteras cuentas activa.cliente.
Mejor Servicio de los clientes y lo mas
al
solución a problemas
importante, captar nuevos clientes.

26. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Desarrollo de la Propuesta
Consideraciones:para cuentas sean relacionadas con los
 Que las aperturas de las el Banco por de crédito,
•
productos complementarios (seguros, tarjeta la
Beneficios
Procesos de debito, cheques),Cuentas una opción en la
tarjeta de Apertura de teniendo de Ahorro/Cheques
implementación de estecada una dede productos y
proceso:
• Los procesos de apertura de cuenta los
pantalla del Sistema que contenga
que al final cree una sola solicitud, lo cual vendrá a
• ahorro/cheques tienden hará un mejor al cliente
beneficiar los procesos y se a fatigar uso de la materia
Proceso ágil.
Propuesta #2: Apertura de Cuentas
puesto que yademás de abrir la cuenta, se le
prima (papel tinta de impresora), además el cliente firmara
• ofrecen mayoryrapidez como esperaseguros, banca por
Menos firmas. en de servicio al menor; logrando con
menos papeles el tiempo
productos ser será cliente.
Relacionadas con Productos
esto una el
Internet, tarjetas de crédito y tarjetas de
• débito, propuesta se pretende agilizar por separado en
Ahorro de papel.
• Con esta las cuales se ingresan el servicio de
Complementarios en el Sistema de
apertura de cuenta creando procesos relacionados entre si con
• las productos complementarios; ya ICBS, creandocon procesos
los pantallas del Sistema que cuando el plataforma
Mejor cuentaen las que el cliente tiene que
atención. todos los productos pero
varias
ICBS
solicitudes le vende
abre una
firmar; causando molestia en la mayoría .
por separado. de
ellos, pues se requiere tiempo y paciencia por
parte del cliente.

27. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
 En caso de que el Banco acceda al
proceso antes mencionado, deberá ser
aprobado por las siguientes unidades:
• Área de Procesos: quien verificará y
autorizara la propuesta.
• Área de Tecnología para crear dicho
proceso en el Sistema.
• Área de Cumplimiento: quien velará para
que ningún dato sea omitido.

28. Otro Problema Presentado
• Ejemplo #1: El Sr. Romulo Yang
Apertura de Cuenta Nueva
• Ejemplo #2: La Sra. Marina Corrales
Actualizacion de Cuentas

29. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
 Al hablar de
Consideraciones: una sola gestión, se
Clientes que a los siguientes casos: las
refiere realizan una sola gestión en
• oficinas solo va a consultar saldos de
Cliente
• Hay clientes que visitan las agencias solo por
saber el saldoahorro cuentas de ahorro o
cuentas de de sus o cheques.
• cheques, así como también conocer la fecha dede
Cliente solo necesita conocer saldo
corte y saldo de #3: tarjetas de crédito, pero de
Propuesta las Creación de Auto
tarjetas de crédito.
igual Consulta que esperar turno Línea
forma tienen por HSBC en para ser
 atendidos.
La finalidad de esta propuesta es que
Desarrollopágina de Internet de HSBC
en la de Propuesta
• Implementar un sistema se agregue la opción
(www.hsbc.com.hn) especialmente para los
clientes que visitan la agencia solo para mejor
de Auto Consulta, para ofrecer un
realizar este tipo de gestiones creando la Auto
Consulta por HSBC en línea, para disminuir
servicio al cliente y de esta forma el
cliente tendrá mayor control de sus cuentas que
las molestias de aquellas personas y no
solo van a realizar una sola gestión.
esperaría mucho tiempo para ser atendido.

30. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Consideraciones:
Lo que se pretende con esta propuesta
Plaza Vacacionista
es incrementar la satisfacción y
• Actualmente existe un gran número de personal
motivación del empleado, creando una
de plataforma de servicio al cliente con
plaza vacacionista para el puesto de
vacaciones vencidas, lo cual genera molestias
Propuestade Plataforma, y esto quePlaza
Auxiliar #4: Creación de una
y desmotivación al empleado, para afecta en
cubra
la actitud de la persona y Auxiliaraquellos
Vacacionista de es importante tener
el periodo de vacaciones a de
en cuenta que este puesto exige que se tratede
empleados que Plataforma el derecho
ya tienen
al cliente condías y también para cubrir
tomar esos mucha amabilidad, atención y
dedicación.
el periodo de pre y post natal de las
Desarrollo de embarazadas.
empleadas la Propuesta
• Crear una plaza vacacionista de Auxiliar de
Plataforma para que cubra las vacaciones a los
colegas que ya tienen cerca este periodo, ya
que para otros puestos si existe.

31. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Consideraciones:
Encuestas
• Para medir la satisfacción del cliente, el banco utiliza
la estrategia de encuestar al cliente (Ver anexo), ésta es
realizada por el auxiliar de plataforma, gestor comercial
o gerente mediante una entrevista al cliente, una vez que
las encuestas son llenadas se envían al Área de Mercadeo,
Tegucigalpa, donde son tomadas en cuenta cada una de los
Propuesta del cliente. Virtual en Internet
comentarios #5: Buzón
Desarrollo de Propuesta
• Se sugiere que se cree un Buzón Virtual en Internet, donde
el cliente tenga la opción de opinar y de expresar sus
puntos de vista y comentarios sobre en que podría mejorar
el Banco; de esta forma el cliente no se vera influenciado
o intimidado por el auxiliar de plataforma, gestor o
gerente de agencia y los resultados serán objetivos y se
tendrán datos más convincentes.

32. Situación actual en el área de Negocios
Al igual que el Área de Plataforma, el
Área de Negocios presenta debilidades
las cuales se identificaron y se darán
a conocer a continuación, no sin antes
mencionar que los puntos que se
consideraran van enfocados al producto
Prestamito, el cual fue lanzado hace
dos años, y que desde un principio
atrajo la atención de los clientes por
los requisitos accesibles que solicita,
además porque no exige la presencia de
un Aval, siempre y cuando el prestamito
sea a nombre personal.

33. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Desarrollo de la Propuesta
• Lo que se propone es que la cotización que se hace
Consideraciones:
para calcular el monto total y la cuota mensual
Tiempos de el cliente por el préstamo, se incluyan
que pagará espera
las opciones de otras deudas, para detallar en
Aquí existen de las factores el cliente los
ella el saldo tres deudas que en el que
mantiene con otras instituciones bancarias o y
Propuesta #1: Cotización Completa
comerciales y espera llegan a dar una
tiempos de de esta manera poder causar
Autorización rápida por parte del
respuesta definitiva al cliente si se aprueba o no
molestias en los clientes:
al Gerente préstamo que solicita. Prestamos.
monto de en Desembolsos de
• Que la aprobación del préstamo
• En los gerentes de agencias tomen conciencia de
revisar los documentos del cliente para proceder a
• dar la autorización a desembolsar el crédito y
En la autorización del préstamo
• cumplir desembolso del préstamo días de
En el
con lo establecido en este producto,
desembolsar el dinero a más tardar dos
después de ingresada la solicitud del préstamo al
sistema.

34. Proceso para Cotizacion y Desembolso de Préstamos
Cliente llega a la
agencia para cotizar
préstamo
Colaborador del
banco solicita al
cliente datos de
ingresos y egresos.
Colaborador del
Banco ingresa tanto
ingresos y egresos al
sistema para
realizar cotización.
¿Se
aprueba
préstamo?
SI NO
Cliente trae
documentación Fin del Proceso
requerida para
proseguir con el
préstamo.
Gerentes de
Agencia revisan
documentación de
cliente y autorizan
el desembolso del
préstamo.
Fin del Proceso

35. Análisis de las Propuestas implementando
conocimientos de la carrera
Desarrollo de la Propuesta
Consideraciones:
• Algunas de las Verificacion por la que se plantea
Proceso para razones de Referencias
laConfirmación de Referencias personales
propuesta son:
y comerciales
• Números de teléfonos equivocados debido a
• solicitud llena los escritos. problemas que se
Cliente
que están mal mayoresdel Banco
Uno de Colaborador
FIN DEL
Propuestanúmeros Realizar Llamadas de
• Cuando son de de # 2: de celular, las PROCESO
realiza llamadas a las
presentan en la confirmación de
Préstamo.
las Referenciasdelfrente alcomo
referencias cliente.
referencias tanto personales Cliente
referencias tienen apagado el teléfono y
esto provoca que se tarde el desembolso del
comerciales es el contactar a las
préstamo.
• Las personasque se encuentran en casa de
personas no los clientes detallan
cuando llenan la solicitud del
habitación.
• Las referencias nunca contestaron, por lo
préstamo.
que se tiene que contactar de nuevo con el
cliente para que brinde otras referencias.

36. P roc es o para Debitar C uotas del P res tamo al S is tema
Análisis de las Propuestas implementando
P rés tamo es
aprobado
conocimientos de la carrera
Consideraciones: G es tor C omercial
direcciona al cliente
Proceso de Ingresar conSolicitud de préstamos en
el auxiliar de
plataforma.
Sistema
• El proceso de ingresar solicitudes de
Auxiliar de
plataforma abre la
prestamitos al sistema yes monótono y
Propuesta # alpuede ser tedioso para el
3: Direccionar a
cuenta cliente
repetitivo, lo cual apertura.
confirma al ges tor
s obre
Clientes de Prestamitos con el
gestor comercial pero fácil de realizar pues
con el tiempo y la tor C omercial
G es experiencia se vuelve ágil
para ingresar datos aPlataforma para la
Auxiliar de Cdelal cliente.
s elecciona la opcion
D ébito uenta
Desarrollo de apertura de cuenta
ingres ar la s olicitud
la Propuesta
del prés tamo.
• Se presentaron varios casos en donde el
Sistema generaba autoriz a des embols o
Gdos Agencia
erente de cuentas al mismo tiempo,
y esto se daba cuando el gestor comercial
de prés tamo.
definía el medio por el cual el cliente iba a
pagar las cuotas del D Epréstamo
F IN L
PR OC E S O

37. Proyecto de Actualización de Cuentas
El fin por el cual el banco implementó
este proyecto, es para cumplir con los
requisitos que exige la CNBS (Comisión
Aportaciones dadas Seguro),Proyecto
Nacional de Banca y en el así como
también cumplir con las políticasde
Actualiz
internas que HSBC tiene, ya que antes
que la institución bancaria comenzara
ación de
sus operaciones como HSBC, los
Informac
requisitos exigidos eran pocos.
ión de
Datos de
Cuentas
de
Ahorro,

38. Proceso de Actualización de Datos Vigente
Definición  Proceso que define los pasos a seguir al momento que
el cliente se presenta a realizar alguna transacción o
gestión a la agencia y se detecta que sus cuentas están
desactualizadas.
Ámbito de Aplicación
• Banca de Personas.
• Banca de Empresas.
Documentación • Formato de Actualización Manual.
Requerida en el
Proceso • Check list.
• Hoja de Cambios Sensitivos.
• Hoja de Cambios de Rasgos.
• Registro de Firmas.

39. Proceso de Actualización de Datos Vigente
No Responsable Área Actividades
Empleado de Banca de Antes de realizar transacción o gestión al
Ventanilla/Auxiliar de Personas/ cliente, detecta si la cuenta esta
1 Plataforma/Gestor Banca de desactualizada.
Comercial/Gerente de Empresas Nota: Se detectará siempre y cuando la
Agencia o Ejecutivo de cuenta tenga su respectivo memo.
Cuenta
Empleado de Banca de Procede a informar y a solicitar al cliente
Ventanilla/Auxiliar de Personas/ datos, así como cada uno de los
2 Plataforma/Gestor Banca de requisitos establecidos en Check List.
Comercial/Gerente de Empresas para llevar a cabo la actualización de
Agencia o Ejecutivo de la(s) cuenta(s),
Cuenta

40. Proceso de Actualización de Datos Vigente
Solicita al cliente una identificación
personal (Tarjeta de identidad,
Empleado de Pasaporte, Carne de Residente, para
Ventanilla/Auxiliar de Banca de los extranjeros) para efectuar la
Plataforma/Gestor Personas actualización, a fin de asegurarse que
3 Comercial/Gerente de /Banca de el cliente sea el Titular de la cuenta o
Agencia o Ejecutivo de Empresas Representante Legal del cliente.
Cuenta Nota: Solo se atenderán este tipo de
transacciones a personas mediante la
previa autorización en Carta Poder
Autenticada.
Empleado de Si el cliente se rehúsa a dar datos, se le
Ventanilla/Auxiliar de Banca de entrega Carta de Comisión Nacional
4 Plataforma/Gestor Personas/ de Banca y Seguros para que el cliente
Comercial/Gerente de Banca de firme y dejar copia en el expediente y
Agencia o Ejecutivo de Empresas ésta sirva como gestión.
Cuenta

41. Proceso de Actualización de Datos Vigente
Empleado de Si la persona no es el cliente titular de la
Ventanilla/Auxiliar de Banca de cuenta, se le entrega carta solicitando
Plataforma/Gestor Personas/ al cliente titular que se presente a las
5 Comercial/Gerente de Banca de oficinas del banco para actualización
Agencia o Ejecutivo de Empresas de cuentas.
Cuenta Fin del Proceso
Si es el titular de la cuenta, se le entrega:
1. Formato de Actualización de
Empleado de Información Manual.
Ventanilla/Auxiliar de Banca de 2. Hoja de Cambio Sensitivos.
Plataforma/Gestor Personas/ 3. Registro de Firma.
Comercial/Gerente de Banca de 4. Hoja de Cambio de Rasgos.
6 Agencia o Ejecutivo de Empresas Con el fin de que llene los datos mientras se
Cuenta le hace la transacción o gestión.
Nota: Si la cuenta corresponde a otro
centro de costo u zona, llenar hoja de
cambio de rasgos para no atrasar al
cliente al esperar el registro de firma
de la oficina de origen.

42. Proceso de Actualización de Datos Vigente
Recibe de parte del cliente Formato
Empleado de de Actualización Manual, le indica
Ventanilla/Auxiliar de Banca de que firme el mismo, verifica la firma
Plataforma/Gestor Personas/Ban del cliente contra el registro de firma
7 Comercial/Gerente de ca de actualizada en el expediente del
Agencia o Ejecutivo de Empresas cliente, así como cada uno de los
Cuenta datos estén correctamente y coloca
su Vo.Bo. en el Campo de “Revisado
Por”.
Entrega el expediente firmado por el
Empleado de cliente a la persona delegada por el
Ventanilla/Auxiliar de Banca de gerente de agencia para revisar una
8 Plataforma/Gestor Personas/Ban vez más el expediente y proceda a
Comercial/Gerente de ca de enviar correo al Coordinador de
Agencia o Ejecutivo de Empresas Zona (Cif), reportando en Formato
Cuenta Control Diario las actualizaciones
del día.
Delegado para enviar Traslada los expedientes
9 Formato Control Diario Banca de actualizados al Supervisor
al Coordinador de Cif Personas Operativo, para que éste proceda a
ingresar datos al sistema HBHN.

43. Proceso de Actualización de Datos Vigente
Supervisor Banca de Una vez ingresados los datos al sistema,
Operativo/Auxiliar Personas coloca su Vo.Bo. en “Mantenimiento
10 Operativo Realizado Por” y le entrega al Gerente
de Agencia el expediente para que
proceda a dar autorización al mismo.
Banca de Verifica la información del formato contra
11 Gerente de Agencia Personas los datos del Sistema HBHN y coloca
su Vo.Bo. si es correcto, de lo contrario
lo devuelve para su corrección.
Banca de Una vez que de el visto bueno a la cuenta
Personas actualizada, procede a enviar los
expedientes actualizados al Área de
Cif en Tegucigalpa para su revisión y
12 Gerente de Agencia archivo.
Nota: Si la cuenta actualizada corresponde
a otro centro de costo u zona, procede
a enviar el expediente a la oficina de
origen.
Fin de Proceso

44. Deteccion de un Principal Problema en
Proyecto de Actualización
••Dar una copia adel formato al cliente, con
Comprometer cada empleado de las
• el fin o Mensajesse unadvertencia en de las
agencias que si depresenta control de
de a llevar mejor el caso
Memos quieran volver a actualizar,
que le
actualizaciones que realice durante el
presente ya Actualizadas, provocando
cuentas la notita que certifica que ya
día.
actualizó. en los clientes al volverles
• molestias
• Que la personadatos, Paraclientes.
Evitar molestias en los
que actualice se quede con
•la actualizar quien actualizo enviaraa por
aIdentificar evitar este
nota original, la cual la datos un
problema se diseño el formato
cliente.
medio de correo (escaneado) o por
•mensajería interna del banco todas las
Confirmación de Actualización de
Determinar si actualizaron al
coordinador deanexo), que tiene como
zona.
Cuentas (ver tiene el cliente.
cuentas que
••Facilitar al coordinador mejorarcliente
principal objetivo, elcomo zona, el
Que tanto el empleado de el el
determinar cuantas cuentas pendientes por
firmen el formato para hacer constar de
actualizar lecliente; también seagencias.
servicio al día se actualizaron los datos
que en ese van quedando a las
consideraron los siguientes puntos:
del cliente.

45. Proceso Actualizacion de Cuentas
Empleado Ventanilla/Auxiliar Persona Delegada Supervisor Gerente
Plataforma/Gestor Comercial/ Gerente para enviar Control Operativo/Auxiliar de
Agencia/Ejecutivo de Cuenta Diario Operativo Agencia
Inicio
Detecta si la cuenta del
cliente esta
desactualizada.
Informar y Solicitar a
cliente datos y requisitos
de Check list.
Solicita identiificacion
personal a cliente para
asegurar de que sea el
titular de la cuenta.
Si cliente rehusa
actualizar datos, entrega
carta CNBS para que
firme y quede como Fin
evidencia.
Es titular de
la Cuenta?
Si No
Entrega Envia carta CNBS a
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE
documentacion cliente titular de la
requerida para llenar cuenta.
datos.
Confirma y verifica Fin
firma de cliente
ACTUALIZACION DE CUENTAS
contra registro de
firma y coloca Vo
Bo.
Entrega cuentas Envia Control Diario al Ingresa los datos
actualizadas a Coordinador Cif y luego proporcionados por
persona delegada traslada toda la el cliente al Sistema.
de enviar Control documentacion
Diario. requerida.
Firma el formato y Verifica datos del
solicita la firma de expediente contra
autorizacion. Sistema y coloca su
Vo Bo.
Traslada
expedientes de otros
centros de costo u
zona a oficina de
origen.
Envia los
expedientes
actualizados al Area
de Cif en
Tegucigalpa
Fin

46. Encuesta realizada para determinar
factores por el cual el cliente prefiere
a la competencia.
• Conocer el porque algunas personas
prefieren trabajar con otros bancos, a
pesar de que HSBC es reconocido
mundialmente.
• Identificar Objetivos
clientes potenciales para
el banco.
• Dar recomendaciones a la Institución
Bancaria, según los resultados
obtenidos.

47. 8. ¿En cualde de transacciones parahábito
7. ¿Porque realizasiguientes realiza
6. Rangos tipoEdades sus ahorrosbancosbanco
2. ¿Considera las conimportante que llevar
1. ¿Cuáles ustedutiliza hábito en cuentas
4. ¿Que métodos
5. ¿Considera usted importante el
• ¿Cuenta de usted el usted del
9. ¿Qué de instituciones bancarias en
3. ¿Qué recomendaciones le daría al
los siguientes
usted es elahorros?
de caboen cliente,orealizando sus
usted
existansus
del ahorro? banco?
características hacen que usted
ahorro?
a ahorro/cheque
HSBC? Cdt?
prefiera país?
nuestro
ahorros ysu banco?
otras transacciones?Rango de Edades
1 1 Si
4 1
No
• Recomendaciones para el Banco
3
2
9%
Que de mejores17%12%
tasas de interés.
7
31%
4
0
24%
3
14
• Datos resultados de 27 la para
según y Resultados de la Encuesta
No pidan tantos requisitos Encuesta
10% HSBCCaja fuerte
3
11 Banco Atlantida
15 Porque es más seguro
21
21 Debajo del colchón
Banco de Occidente Si
Porque gano intereses
tramitar préstamos. 16%
16
19%
26%
29
BAC/BAMER Si No
Las dos anteriores
Cuentas deNo
Otros
ahorros/cheques
Depositos y retiros 36% 25 Pago de servicios públicos
25
Porque es el que brinda mejores intereses No ahorro
2
Pago de Impuestos Reclamo de giros
47
47
Por la calidad en el servicio al cliente
Transferencias 26-35 36-45 46de prestamos
21-25 Pago en adelante
Porque no piden tantos requisitos al tramitar prestamos o cuentas de ahorro
Otros
Porque es ahí donde recibo pago/planilla
Otros

48. Análisis FODA
Debilidades
Oportunidades
Fortalezas
Amenazas
• Es
• Ser solidez bancariosaporlo que representa confiables
• La un banco reconocido institución en presencia
de la
nivel nacional como uno de los
• Procedimientos repetitivos y apertura
un Banco extranjero ofrecer productos que
mejores entes
algunos clientes acual susinternacional la
de 142 países tengan no facilitan a
cuentas lo
en seguros.nuestros. nivel reservas en ser
y
clientes humano que labora en HSBCal momento de
• permite que losal cliente
ágil atención
• La entrada nueva de clientes tengan
El recurso cuenta con
experiencia laboral y competencia bancaria al
aperturar que lascon de ahorro/cheque teniendo
de realizar sus académica, se la
preparación
oportunidadcuentas fortalecimiento y expansión
territorio nacional ooperaciones se realicen y o
como resultado operaciones
donde competenciacomplementarios.
de productos criterio.
de la quiera que vallan.
analicen con buen ya existente.
• La devaluación de laBanco más nacional, lo nivel
• Pertenecer al respalda monedalasde cuenta realizadas.
• Establecimientoapertura reconocido a que en
• Los montossegundo de nuevas sucursales los
mundial lo que de todas operaciones no
aumentaría las tasas de todos los
interés.
• diferentesllegar adel mundo. clientes
permitenprocesos específicos y confiables para llevar
Cuenta con partes
• La cabo cada operación del banco.
• Aumento de la educación en cuanto como el
a competencia exige menos documentación
con fuente de ingresos bajos, ya al
requisitos.
que
• monto capacitaciones a los empleados para identificar
• hábito mínimo ahorro, abrir consumidores. a
para los una cuenta
Provee
Poca culturaahorros delo que limita al banco
posibles de de
clientes con negocios ilícitos.
•• Surgimiento clientes. L.500.00, lospor la
tradicional de nuevos negocios, cuales
es de
captar institución bancaria que se preocupa posibles
Es una nuevos
• clientesen la propenso a competencia. personas
son acaparados por realizando actividades
El banco esta cual esta, encontrarse la
comunidad
para que con
ecológicas, potencialesnegocios ilícitos.
ambientales de comunitarias.
y
• instituciónrotación sus personal, en
que generen ingresos
Hay mucha ofrezca de productos.
cuanto a puestos y lugar de trabajo.

49. Análisis de la Industria, Matriz de Evaluación
del Factor Externo (EFE)
Valor
Factores Externos Claves Valor Clasificación
Ponderado
Oportunidades
1. La solidez de la institución y presencia en 142 países
a nivel internacional permite que los clientes tengan
0.30 4 1.20
oportunidad de realizar sus operaciones donde quiera
que vallan.
2. Establecimiento de nuevas sucursales en diferentes
0.20 4 0.80
partes del mundo.
3. Aumento de la educacion en cuanto el habito de
0.10 1 0.10
ahorro de los consumidores.
4. Surgimiento de nuevos negocios, clientes
0.05 2 0.10
potenciales para que el banco ofrezca sus productos.
5. Crecimiento astronomico de la publicidad por
0.05 3 0.15
internet.
Amenazas
1. Ser un banco extranjero lo que representa que
algunos clientes tengan sus reservas en ser clientes de 0.05 3 0.15
la insitucion.
2. Entrada de nuevos competidores y fortalecimiento
0.10 2 0.2
de la competencia ya existente.
3. Devaluacion de la moneda nacional. 0.04 2 0.08
4. Exigencia de menos requisitos por parte de la
0.03 1 0.03
competencia.
5. Poca cultura de ahorro por parte de la poblacion. 0.08 3 0.24
TOTAL 1.00 3.05

50. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter

51. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter
 Rivalidad entre empresas.
• A nivel nacional, los entes
bancarios que son considerados
competencia directa para HSBC,
son las siguientes:
• Banco Atlántida.
• Banco Ficohsa.
• Banco de Occidente.

52. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter
 Entrada potencial de nuevos
competidores.
• En cuanto a la entrada de nuevos
competidores, esta la reciente
adquisición de Banco Uno por
City Bank, el cual es un banco
conocido internacionalmente,
pero no con la misma fuerza que
HSBC.

53. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter
 Desarrollo Potencial de Productos
Sustitutos
• En la industria de la banca, existen
muchos productos sustitutos ya que
todos los bancos cuentan con la
mayoría de ellos, los cuales son:
• Cuentas de ahorro.
• Cuentas de Cheques.
• CDT o Depósitos a plazo fijo.
• Tarjeta de débito.
• Tarjeta de Crédito.

54. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter
 Poder de Negociación de los
Proveedores
• En cuanto al poder de negociación de
los proveedores, el banco tiene muy
buenas relaciones con personas a nivel
nacional como de otros países, quienes
le proveen del material que en cada
una de las áreas se requiere para
completar el expediente de un cliente,
así mismo con el equipo tecnológico
que necesita la institución para
ingresar los datos de los clientes al
Sistema ICBS.

55. Análisis Competitivo: Modelo de las cinco
Fuerzas de Porter
 Poder de Negociación de los Consumidores
• Aquí se identifica cierto grado de
posicionamiento en las mentes de algunas
personas en cuanto a la decisión de elegir
con que banco trabajar, una de las
desventajas que se presenta para HSBC, es el
monto mínimo con el que se tiene que abrir
una cuenta, el cual es de L. 500.00, mientras
que en otros bancos el mismo producto puede
ser obtenido por el cliente por un monto
menor de L. 100.00, lo cual provoca que
muchos clientes prefieran trabajar con otros
bancos.

56. Conclusiones y Recomendaciones

57. Muchas Gracias!!