Customer Service in Social Media (by Rade Tampubolon)

1. in
SOCIAL
MEDIA
By: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com

2. INTERNET &
SOCIAL MEDIA
DI INDONESIA

3. Evolusi perilaku konsumen.

4. 63 juta
pengguna
internet di
Indonesia
(26% total populasi)
64% 12-34 tahun
15% 20-24 tahun
Source: http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html

6. #FaktanyaAdalah
40% pengguna internet di
Indonesia mengakses
Internet lebih dari
3 jam/hari
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

7. #FaktanyaAdalah
Komunikasi dan internet telah
menjadi bagian dari kebutuhan
pokok para netizen. Pulsa &
ongkos koneksi lebih penting
daripada makan & minum.
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

8. #FaktanyaAdalah
Netizen semakin gemar
berinteraksi di social media,
download/upload video, main
game online dan berbagi file
sesama netizen.
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012

10. 47 juta
pengguna Facebook
di Indonesia
(per Januari 2013)
(19.5% total populasi)
Ke-4 terbesar di dunia!
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/

11. Jakarta kota
pengguna
Facebook ke-2
terbesar di dunia!
(per Januari 2013)
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/cities/

12. 41% wanita
59% pria
43% 18-24 tahun
22% 25-34 tahun
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/indonesia

14. 30 juta
pengguna Twitter
di Indonesia
(per Juni 2012)
(12.5% total populasi)
Ke-5 terbesar di dunia!
Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US

15. Jakarta adalah
kota penyumbang
tweet terbanyak
di dunia!
(per Juni 2012)
Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US

16. #FaktanyaAdalah
83% pengguna internet
Indonesia mengunjungi
social media saat online.
Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos

17. #FaktanyaAdalah
Selain untuk social media, 62%
pengguna internet di Indonesia
menggunakan internet untuk
hiburan dan mencari informasi
yang berkaitan dengan hobinya.
Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos

19. CUSTOMER
PENUH HARAPAN / EKSPEKTASI INGIN SOLUSI / BANTUAN
PUNYA KEINGINGAN & KEBUTUHAN EMOSIONAL SOCIAL
INGIN DIHARGAI & DIMENGERTI INGIN MUDAH, CEPAT, NYAMAN
INGIN DIPUASKAN INGIN YANG TERBAIK (VALUE FOR MONEY)

20. SERVICE
MEMENUHI HARAPAN & EKSPEKTASI CUSTOMER
MEMENUHI KEBUTUHAN & KEINGINAN CUSTOMER
MEMUASKAN CUSTOMER
MEMBERIKAN
PENGALAMAN
YANG TERBAIK
BAGI CUSTOMER

21. CONTOH KASUS
CUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA

22. Pertanyaan yang tidak berhubungan dengan produk tetap
ditanggapi oleh KIRANTI dengan baik.
Curhat dari konsumen Respon dari Kiranti
Respon positif dari konsumen

23. Ketika ada fans yang curhat, FULLO membantu dengan
melibatkan fans lainnya.

24. Permen Kurang Asem merealisasikan keinginan dari followernya
yang akan berulang tahun.
Tweet dari follower @KurangAsem
Respon dari @KurangAsem
Kiriman kado dari @KurangAsem

25. CONTOH KASUS
CUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA

26. Nissin Wafer posting sebuah status update
di fanpage-nya pada 9 Juni 2010.

27. Sebuah tweet mengenai status update tersebut
di-tweet oleh seseorang pada 14 Juni 2010.
4683 views dalam 7 jam

28. Tweet tersebut di retweet oleh beberapa pengguna Twitter
yang memiliki banyak followers (Pandji, Dewi Lestari) dan
efek viral pun mulai terjadi dengan cepat.
42,256 followers
84,036 followers

29. Issue Nissin seketika menjadi pembicaraan
hangat di Twitter. Semua negative sentiment.

30. Dalam waktu +2 jam sejak tweet pertama
diposting, detik.com langsung mengangkat issue
Nissin ini sebagai berita.

31. Dan Fanpage Nissin mulai diramaikan dengan komentar-
komentar negatif terhadap issue tersebut.

32. Nissin menghapus status update tersebut dan meminta
maaf dengan alasan ada yang hack fanpage-nya.

33. Namun para netizen juga banyak yang tidak percaya
terhadap pernyataan dari pihak Nissin tersebut.

34. Nissin mem-posting liputan permintaan maafnya di
detik.com. Komentar para netizen terlihat sudah membaik.

35. Pelajaran dari kasus ini:
• Hati-hati dengan apapun yang kita posting di social media.
Berpikir dua kali sebelum posting.
• Selalu monitor percakapan tentang brand kita di social
media.
• Jika terjadi sesuatu, respon secepatnya. Telat sedikit
akibatnya bisa fatal. Penyebaran informasi di social media
sangat cepat.
• Jujurlah dan akui kesalahan kita. Jangan menciptakan
alasan yang tidak jelas. Netizen semakin pintar dan kritis.

36. TIPS

37. Gunakan bahasa yang baik dan benar.
Mau tidak mau kita harus pelajari dan mengerti
jenis bahasa apapun yang digunakan konsumen :)

38. Berikan respon dengan cepat.

39. Source: http://www.socialbakers.com/blog/1319-70-of-questions-are-being-ignored-by-brands-on-twitter

40. Dengarkan mereka. Tunjukkan empati.

41. Jaga emosi. Tetap tenang.

42. Customer = pacar

43. Komplain dari customer = pacar lagi ngambek

44. Minta maaf dengan tulus.
Beb.. maafin
aku dong
beb..

45. Berikan solusi atau kompensasi.

46. Beri apresiasi. Ucapkan terima kasih.

47. Kita bukan hanya sebagai CUSTOMER SERVICE
namun harus menjadi
CUSTOMER LOVER

48. By: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com