Presentatie CRM in 1 Day - 18 september 2014 Case: Plus Retail - Trek de klant naar binnen met persona's In 2012 introduceerde PLUS Retail vijf persona's (voorbeeldklanten), op basis van een uitgebreide data-analyse. De persona's kregen een naam, een gezicht en gingen op reis binnen de PLUS organisatie. Nog voordat de persona's officieel 'live' stonden, maakte de directeur ze wereldkundig. Puur enthousiasme. Ook marketeers, category managers, PLUS-ondernemers en het reclamebureau grepen de persona's vast en lieten niet meer los. De presentatie geeft inzicht in succesfactoren en valkuilen. Vorig jaar werd PLUS uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.

1. ©
Persona
Company
Trek
de
klant
naar
binnen!
Persona’s
bij
PLUS
Retail

2. ©
Persona
Company
Wie
is
mijn
klant?

3. ©
Persona
Company
Hoe
vaak
spreken
we
echte
klanten?

4. ©
Persona
Company
We
kennen
de
klant,
toch?!
MARKT-­‐
CRM-­‐
ONDERZOEK
SYSTEMEN
SOCIAL
LISTENING
NPS

5. Drie
problemen
met
klantkennis
in
organisa@es
VERSNIPPERD
IN
ORGANISATIE
©
Persona
Company
MEERDERE
INDELINGEN
VEEL
DATA,
WEINIG
INZICHT

6. ©
Persona
Company
En
toen
waren
er….
PERSONA’S!
Eén
manier
om
naar
klanten
te
kijken
voor
de
hele
organisaMe
Klantgroepen
tot
leven
gebracht

7. ©
Persona
Company
Persona’s
bij
PLUS

8. Beter
inleven,
meer
inspiraMe
©
Persona
Company
Wat
doen
persona’s?
Inhaken
op
bestaande
gedachten-­‐
patronen

9. ©
Persona
Company
Organisa@es
die
met
persona’s
werken

10. ©
Persona
Company
2012:
De
droom
“Alle
onderdelen
bij
PLUS
werken
vanuit
klanMnzichten,
met
behulp
van
persona’s.”

11. ©
Persona
Company
2012:
Start
met
7
tegenargumenten…
“Je
kiest
toch
gewoon
de
winkel
die
het
meest
dichtbij
is?”
“Ik
ken
mijn
klanten
al…”
“We
hebben
toch
al
segmentaMes?”
“Wat
vindt
de
direcMe
hiervan?”
“Je
kan
toch
niet
een
hele
groep
als
1
persoon
beschrijven?”
“Het
is
toch
niet
voor
alle
afdelingen?”
“We
willen
ons
toch
gewoon
op
alle
klanten
richten?”
1
2
3
4
5
6
7

12. ©
Persona
Company
2013:
Omarming
van
persona’s

13. ©
Persona
Company
segmentatie
tot leven brengen
1
2
3
4
5
6
Maken
van
Persona’s

14. ©
Persona
Company
#1
Kickoff

15. ©
Persona
Company
SEGMENTATIE
NL
SHOPPER
DATA
postcodes
#2
Analyse
Vijf
klantprofielen

16. ©
Persona
Company
#3:
Verrijking

17. !©!Persona!Company!
©
Persona
Company
Mijn!werk!
Ik!ben!grafisch!vormgever!bij!
een!bureau!voor!website!design!
in!de!binnenstad.!Het!is!op!
fietsafstand!van!mijn!huis,!echt!
fijn!!!
!
Het!is!een!beetje!een!'jonge!
honden'Cbedrijf!en!het!is!totaal!
niet!formeel.!Ik!vind!het!
belangrijk!om!mijn!werk!goed!
te!doen!en!hoger!op!te!komen.!!
!©!Persona!Company!
#4
Persona
Stories
Belangrijk:!loca6e!en!assor6ment!
Mijn!supermarkt!moet!vooral!dichtbij!
zijn!en!een!ruim!assor6ment!hebben.!!
!
Ik!wil!in!één!keer!klaar!zijn!met!
boodschappen.!Als!mijn!‘vaste’!
product!er!niet!is,!dan!pak!ik!gewoon!
een!ander.!Net!zo!makkelijk!!
!©!Persona!Company!
Belangrijk!in!mijn!leven!–!ac7ef!zijn!
Leuke!dingen!doen,!dat!vind!ik!
belangrijk.!Haal!uit!het!leven!wat!
erin!zit!!Ik!doe!graag!dingen!met!
vrienden,!of!dat!nou!sporten!is!of!
de!kroeg!in.!!
!
Mijn!dagen!zijn!goed!gevuld!en!ik!
kom!al7jd!7jd!te!kort.!S7l!ziHen!
kan!ik!wel!als!ik!bejaard!ben.!Ik!
vind!het!leuk!om!nieuwe!dingen!te!
ontdekken.!In!mijn!beslissingen!
ben!ik!best!impulsief.!
PROBEER
DE
PSYCHOLOGIE
VAN
HET
KARAKTER
TE
‘KRAKEN’

18. ©
Persona
Company
#5
Cas@ng
JUISTE
UITSTRALING
LUISTERT
NAUW!

19. ©
Persona
Company
POSTERS
Zichtbaarheid
op
de
werkplek
WAAIERS
Makkelijk
uitdelen
#5
Materialen

20. ©
Persona
Company
#5
Materialen
Inzichten
op
maat
voor
verschillende
type
afnemers

21. ©
Persona
Company
#6
Roadshow

22. ©
Persona
Company
IK
ZAG
ALTIJD
VERSCHILLEN
IN
HET
TYPE
BEZOEKER
VAN
MIJN
TWEE
VERSCHILLENDE
WINKELS,
DAT
IS
NU
TE
VERKLAREN.
PERSONA’S
GAAN
HELPEN
IN
ASSORTIMENTKEUZE
EN
PROMOTIES.
Film
–
Ondernemer
aan
het
woord

23. ©
Persona
Company
Toepassing
persona’s:
winkelstrategie
Hoe
ziet
mijn
lokale
marktgebied
eruit
qua
persona’s?
Welke
concurrenten
zijn
er
in
de
buurt?
Wat
wordt
mijn
winkelstrategie?

24. ©
Persona
Company
Toepassing
persona’s:
lokale
marke@ng

25. ©
Persona
Company
Learnings
• Kickoff:
inventarisaMe
ontwerpcriteria
• Laat
persona’s
meer
zijn
dan
een
PowerPoint
• Biedt
persona-­‐info
aan
op
maat
• Enthousiasme
moet
in
begin
opwarmen,
doorzefen!
• Focus
in
investeringen
van
hele
organisaMe

26. ©
Persona
Company
9
oktober
Masterclass
‘Persona
Journey
Mapping’
i.s.m.
TOTE-­‐M
@PersonaCompany
ralph@personacompany.com

27. PERSONA
COMPANY
Gevalideerde
aanpak
voor
human
centered
markeMng
Aansturing
en
uitvoering
van
marktonderzoek
CreaMeve
en
conceptuele
vertaalslag
naar
persona’s
Levendige
communicaMe
o.a.
via
posters
en
film
'Real
life'
interacMe
via
trainingsacteurs
Trainingen
met
inspirerende
werkvormen
©
Persona
Company
www.personacompany.com