Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi

1. SOSYAL MEDYA
VE
KRİZ YÖNETİMİ
RAMAZAN GÜNEŞ
Fatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı

2. Sosyal Medya Ve Kriz
Yönetimi
Kriz Nedir?
Bir örgütün (marka,kurum veya şahıs) hedeflerini tehdit eden, bazen de örgütün
yaşamını tehlikeye sokan ve acil tepki göstermesini gerektiren; örgütün kriz
öngörme ve önleme mekanizmasının yetersiz kaldığı gerilimli bir durumdur.
Ya da ; beklenmeyen ve ani olarak ortaya çıktığında var olan düzeni bozan yıkıcı
özelliği olan olayların tümüdür.
RAMAZAN GÜNEŞ

3. Sosyal Medyada Krizin Yayılması
RAMAZAN GÜNEŞ

4. Yeni Nesil 3 Maymun
RAMAZAN GÜNEŞ

5. Kriz Yönetiminde Neler Yapılmalı, Ne Yapılmamalı
 Tartışmalara girmeyin,
 Yalan yada eksik şeyler söylemeyin,
Yorumları silmeyin, kullanıcıları engellemeyin,
RAMAZAN GÜNEŞ

6. Kriz Yönetiminde Neler Yapılmalı, Ne Yapılmamalı
 Gerektiği yerde sessiz kalmayı tercih edin,
Boş boş da durmayın,
 Rüşvet vermeye kalkmayın,
Her zaman bir kriz planı bulundurun.
RAMAZAN GÜNEŞ

7. Kriz Yönetiminde Neler Yapılmalı, Ne Yapılmamalı
 Krizin kaynağı belirlenmeli,
 Acilen tarama takip yapılmalı,
 Yayılma kanallarını tespit edilmeli,
RAMAZAN GÜNEŞ

8. Kriz Yönetiminde Neler Yapılmalı, Ne Yapılmamalı
 Durum analizi yapılmalı,
 Dialoga hazır olunmalı,
 Şeffaf olunmalı,
 Harekete geçin (viral, WOM vs.)
RAMAZAN GÜNEŞ

9. Kriz Yönetimi Örnekleri
Onur Air Krizi
 Kötü yorumlar silindi.
RAMAZAN GÜNEŞ

10. Kriz Yönetimi Örnekleri
 Tartışmaya giridi
Olumsuz eleştirenlere
hakaret edildi.
RAMAZAN GÜNEŞ

11. Kriz Yönetimi Örnekleri
İçerik tekrar değişti.
Dekontlar paylaşıldı.
RAMAZAN GÜNEŞ

12. Kriz Yönetimi Örnekleri
BP Krizi
20 nisan 2010 da Meksika körfezindeki petrol kuyusunda patlama oldu.
200 km kıyı şeridi petrolden etkilendi,
Günlük 15 milyon litre petrol denize karıştı,
Kuyu kapatılana dek 800 milyon litre petrolün karışacağı düşünülüyordu,
11 işçi öldü, 17 işçi yaralandı,
400 ü aşkın hayvan ve bitki türü tehlike altında kaldı,
Greenpeace boykota çağırdı.
RAMAZAN GÜNEŞ

13. Kriz Yönetimi Örnekleri
BP Krizi
RAMAZAN GÜNEŞ

14. Kriz Yönetimi Örnekleri
Greenpeace tasarımı
RAMAZAN GÜNEŞ

15. Kriz Yönetimi Örnekleri
BP krizle nasıl başa çıktı?
-Nisan ve Temmuz ayları arasında kurumsal reklama 93 milyon $ yatırım yaptılar.
-Haziran`da Google Ads`e 3,59 milyon$ yatırım yaparak o ay içinde en çok yatırım
yapan markalardan biri oldu.
-Facebook, Twitter üzerinden bilgiler verildi.
-BP.com`da Meksika Körfezi için ayrı bir sayfa hazırlandı, her türlü haber ve görsel
burada yayınlandı.
-Youtube`dan kanal satın alarak videolar güncel bir şekilde yayınlandı.
RAMAZAN GÜNEŞ

16. Kriz Yönetimi Örnekleri
BP Stratejisi;
 Sosyal medya
 Medya
 Sivil toplum kuruluşları
RAMAZAN GÜNEŞ

17. Kriz Yönetimi Örnekleri
Logo değişti: Denize can vereceğini ifade etti.
RAMAZAN GÜNEŞ

18. Kriz Yönetimi Örnekleri
İnternetten ve sosyal medyadan
yapılan tüm çalışmalar anlık olarak
paylaşıldı.
RAMAZAN GÜNEŞ

19. Youtube’den Kanal Satın Alındı.
RAMAZAN GÜNEŞ

20. Kriz Yönetimi Örnekleri
Nestle Krizi
Nestle’nin başta Kit-Kat gibi ürünlerinde kullandığı Palmiye yağının kullanımı, yağmur
ormanlarının verimini düşürürken bir yandan da dünya üzerinde 50 -60 bin tane
kalan Orangutanların neslini tüketiyor.
Greenpeace devreye girerek boykot kampanyaları başlattı.
RAMAZAN GÜNEŞ

21. Kriz Yönetimi Örnekleri
Greenpeace dikkat çekmek için eylemler yaptı.
RAMAZAN GÜNEŞ

22. Kriz Yönetimi Örnekleri
Ayrıca “have a break” sloganıyla bir
video hazırlandı.
RAMAZAN GÜNEŞ

23. Kriz Yönetimi Örnekleri
Nestle Ne Yaptı?
Sosyal medya krizinin önlenemeyeceği görüşündeydi, herhangi bir çalışma başlatmadı.
Sosyal medyada bu fotoğrafları paylaşan kullanıcıları ve yorumlarını sildi.
Sadece bir bildiri yayınladı. Bunlardan en önemlileri;
- Nestle ürünlerinin ormanlara zarar verecek ürünleri üretmeyeceğinin taahhüdünü
-Greenpeace ile düzenli toplantılar düzenleneceğinin taahhüdünü verdi.
RAMAZAN GÜNEŞ

24. Kriz Yönetimi Örnekleri
Domino’s Krizi
Nisan 2011`de Domino’s
Pizza`nın ABD`de ki iki çalışanı
mutfakta uygunsuz
hareketlerde bulunurken
çektikleri videolarını (Dirty
Dirty Domino’s pizza)
Youtube`a koydular ve
Domino’s yönetimi videoyu
kaldırtmadan önce milyonlarca
kişinin videoyu izlediğinin ve
paylaştığının farkındaydı.
RAMAZAN GÜNEŞ

25. Kriz Yönetimi Örnekleri
Domino’s Ne Yaptı?
-İlk 48 saat sessizliğini korudu. Dezavantaj olarak gördü bunu etki çoğaldı.
-Sonrasında bir franchise ortaklarından birinin yaptığı her firmada olabilir tarzı
açıklamalar ortalığı daha da karıştırdı.
-Videodaki çalışanların “biz şaka yapıyorduk açıklaması” son damla oldu.
-Şirket tavrını değiştirmeye gitmek zorunda kaldı.
RAMAZAN GÜNEŞ

26. Kriz Yönetimi Örnekleri
-Dominos Pizza`da bütün PR iletişimini dijital araçlar üzerinden gerçekleştirdi.
-Öncelikle Dominos`tan bir özür metni, ardından videodaki çalışanların özür mektubu
yayınlandı.
-Domino’s ABD’nin CEO`su Patrick Doyle, Bir Youtube videosuyla basın açıklamasında
bulundu. Tüm metin ve açıklamalar, videoyu paylaşan kullanıcılar kötüler nitelikte değil
yüceltir nitelikteydi ve hep çok olumlu bir dil kullanıldı.
-Açıklamasında “bize bu uygunsuz davranışları fark ettirdiğiniz
İçin teşekkür ederiz şimdi önlemlerini alabiliriz” dedi.
RAMAZAN GÜNEŞ

27. Kriz Yönetimi Örnekleri
-Bu görüntülerin çekildiği restoran kapatıldı ve dezenfekte edildi.
-Twitter`da sosyal medya kampanyası başlattı.
-Twitter, Blogger ve Google`da Dominos hakkında konuşulanlar azaldı.
-Sosyal sorumluluk projeleriyle itibarını tamamen temizledi.
RAMAZAN GÜNEŞ

28. Teşekkürler…
RAMAZAN GÜNEŞ
Fatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı