Gestión de la calidad en bibliotecas, conceptos, procesos de certificación de calidad: modelo EFQM de calidad y excelencia, calidad total, normas ISO 9000...

1. UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, LEÓN
UNAN-LEÓN
SISTEMA DE BIBLIOTECAS, SIBUL
TEMA: ENSAYO SOBRE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
(Documento colaborativo elaborado en GOOGLE DRIVE)
Autores:
Juana Luvy Machado
Isabel Cristina Medina
Ramiro José Pérez Hernández
Eduardo Israel Cerda Salazar
José Ramón Vado Lindo
Isidra Azucena Rivas Vargas
Juan Carlos Roque
Facilitador:
Rembrandt J. Gutiérrez
Julio - Agosto 2014

2. DEFINICIÓN DE TEMAS BÁSICOS. (Juana Luvy Machado)
Qué es la Calidad según ISO 9000
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos,
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los requisitos
pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados…
La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (A.S.Q.C) define la calidad como el conjunto
de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente. Calidad no es necesariamente lujo,
complicación, tamaño o excelencia. Muchos productos o servicios de alta calidad son de diseños
sencillos y con mínimas complicaciones
Un producto o servicio es de calidad cuando está acorde con las necesidades del usuario,
cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario. Para garantizar la calidad
se debe tomar en cuenta el tipo y características del usuario final a quien va dirigido el producto
o servicio, es decir, fabricar el producto o servicio conforme a especificaciones
predeterminadas de diseño, lo que permitirá lograr un producto o servicio ajustado a las
necesidades del cliente.
La calidad es inherente al control de calidad ya que esta permite vigilar y detectar los
errores y defectos en el proceso de elaboración, permitiendo realizar ajustes, correcciones y
adecuaciones necesarias que garanticen las necesidades y exigencias del usuario.
La calidad en los servicios, es difícil de cuantificar el grado de satisfacción, comodidad,
atención…teniendo que recurrir a métodos indirectos para su valoración ya que no existe un
patrón de medida definido. Por tanto, habrá que definir los parámetros que conlleven a valorar
la satisfacción del servicio.
Gestión de la Calidad
Es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función calidad en
una empresa o institución. La gestión de la calidad conlleva a los siguientes aspectos:
- Definir las políticas de calidad de la institución en relación con los principios institucionales y en
relación a la naturaleza del producto o servicio.
- Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las políticas de la institución.
- Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores, estableciendo las estrategias y los
recursos necesarios.

3. - Definir la organización con las funciones y responsabilidades, para que se lleve a cabo la
planificación.
- Seleccionar y formar al personal.
- Motivar al personal para el logro de los objetivos.
- Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctivas necesarias.
Estas acciones son imprescindibles si se quieren lograr los objetivos de la calidad. Así como la
participación de todo el personal, técnicos o especialistas.
La gestión de la calidad conlleva a la planificación, organización y control de la calidad, es
decir, planificar el futuro, organizar los recursos y controlar los resultados. La planificación
de la calidad abarca tres aspectos necesarios:
Definir las políticas de calidad, generar los objetivos y establecer las estrategias para
alcanzar los objetivos.
En la planificación no deben obviarse todas las etapas del proceso integrado que esta contiene
como:
-Políticas generales de calidad, derivadas de la filosofía de la institución;
-Análisis de los factores internos y externos como: (fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas).
-Objetivos claramente definidos
-Metodología o estrategias a seguir
-Recursos necesarios para desarrollar las estrategias
-evaluación o sistemas de evaluación que vamos a utilizar.
-Organización de las funciones y responsabilidades para llevar a cabo la planificación
-Control para establecer las medidas correctivas que resulten necesarias.
Una buena gestión de la calidad se basa en los objetivos, sin objetivos es imposible planificar,
organizar o controlar adecuadamente. Los objetivos no deben confundirse con las políticas.

4. CONCEPTO DE EVALUACIÓN Y SU APLICACIÓN EN BIBLIOTECAS (Isabel Cristina Medina)
Evaluar, básicamente, es comparar los resultados alcanzados con los objetivos establecidos.
"Evaluar es comparar la productividad o el desempeño con las metas prefijadas. Para ello es
necesario tener: a) objetivos y metas claras; b) instrumentos de medición; c) técnicas de fácil
aplicación y adecuadas a los propósitos." (Nocetti, 1978).
Antes de comenzar a analizar la situación actual de la evaluación en bibliotecas, no está de más
justificar o, al menos, aportar una serie de razones por las que las bibliotecas, como cualquier
otro servicio público, deben abordar la tarea de la evaluación de su rendimiento.
El manual Claves para el éxito: indicadores de rendimiento para bibliotecas pública enumera las
siguientes:
Planificar: conocer qué está consiguiendo la biblioteca y establecer los objetivos y prioridades
para el futuro.
Comunicación: explicar el rendimiento del servicio a toda la organización (equipo directivo,
personal y usuarios).
Resolver problemas antes de que surjan: en lugar de reaccionar tarde a una crisis, identificar
áreas problemáticas y analizar sus causas.
Tomar decisiones a partir de datos pertinentes para cada decisión y poder así prever los
resultados de diferentes decisiones.
Controlar el progreso: ¿se están cumpliendo los objetivos propuestos? Permite además evaluar
las prioridades de acción futura.
Justificar la asignación de recursos en relación con lo que se va consiguiendo.
El proceso de Evaluación se desarrolla en tres fases
1. Evaluación interna o Autoevaluación
2. Evaluación Externa
3. Evaluación fina

5. PROCESOS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
Modelo de Excelencia EFQM (European foundation for quality) (Ramiro Pérez Hernández
La Certificación de Producto es un proceso mediante el cual se garantiza la calidad y/o las
características de un producto final según lo establecido en una norma específica u otros
documentos preestablecidos.
Este proceso comprende la realización de auditorías en las empresas objeto de certificación,
mediante la evaluación de los sistemas de calidad y de producción de las empresas, mediante la
evaluación de ensayos de muestras tomadas en fábrica y de los productos finales.
Modelo EFQM de calidad y excelencia
Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundación
que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta
con más de 500 socios repartidos en más de 55 países.
Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la
autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos
empresariales tanto privados como públicos.
El modelo EFQM es una metodología para desarrollar los principios de la calidad total.
El modelo de la EFQM, básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien
por personal interno o externo, llegando a conocer cual es su estado respecto al ideal de
Excelencia así como las oportunidades de mejora.
El modelo EFQM que surge en la década de los 80 es un referente en el ámbito de la Unión
Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas
empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión. La concesión de este premio
se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al gráfico que puede
ver a continuación.

6. Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:
● Orientación hacia los resultados
● Orientación al cliente
● Liderazgo y coherencia
● Gestión por procesos y hechos
● Desarrollo e implicación de las personas
● Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
● Desarrollo de alianzas
● Responsabilidad social de la organización
A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente.
La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la
organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve
criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia.
El Modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organización se
puede lograr mediante distintos enfoques.
Cinco de estos criterios se denominan agentes facilitadores, estos son: Liderazgo, Personas,
Política y Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos. Estos criterios tratan sobre lo que la
organización hace y como lo hace. Se trabajan cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la
identidad corporativa, la planificación estratégica, la gestión de los RRHH, la gestión de la
recursos materiales, la gestión de las alianzas y colaboraciones y el sistema de gestión de la
organización. Al igual que la mayoría de los SGC , el sistema de gestión propuesto por el Modelo
EFQM de Excelencia es el de Gestión basado en Procesos.

7. Los otros cuatro criterios se denominan resultados, en concreto: Resultados en los Clientes,
Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave. Estos criterios tratan
sobre lo que la organización consigue.
Cada criterio tiene un peso específico diferente según su importancia, expresado en % sobre el
total. En este sentido, podemos observar cómo el valor del criterio Resultados en los Clientes
es el doble de lo que representa el Liderazgo o incluso más del doble de criterios como el de
Personas o el de Política y Estrategia. Es lógico pensar que esta ponderación tendrá
importancia, únicamente, a la hora de saber en qué grado estamos aplicando el modelo, ya que
en términos relativos si nos dedicamos a desarrollar el criterio Resultados en los Clientes
estaremos implantando más rápidamente el modelo que si trabajamos otro criterio con menor
peso.
El Modelo EFQM se fundamenta en el axioma de que los resultados excelentes en el
Rendimiento General de una Organización, en sus Usuarios, en las Personas y en la Sociedad en
la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y la Estrategia, y
que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
Este SGC se caracteriza por:
● Ser un modelo de Gestión de la Calidad Total.
● Ser muy amplio y profundo como modelo orientado hacia la excelencia que es. Amplio
en el sentido de que abarca todos los aspectos, áreas y ámbitos de la organización y
profundo debido a que ahonda mucho en el análisis de cada uno de ellos.
● Representar un marco de trabajo para la gestión de cualquier tipo de organización:
empresas con ánimo de lucro, centros educativos, administraciones públicas, entidades
sin ánimo de lucro…
● Permitir evaluar el desempeño de toda la organización en el camino hacia la excelencia
y posibilitar compararlo con otras organizaciones, incluso de diferentes sectores.
● Servir como herramienta para realizar una Autoevaluación. Este proceso permite
identificar puntos fuertes y áreas de mejora, representando el sistema de mejora
continua integral que incorpora el Modelo EFQM.
● Promover intensamente la participación de todas las personas de la organización en el
proceso de implantación y de mejora continua, lo que supone una buena aceptación en
las organizaciones.
● Permitir una alta flexibilidad en la implantación y, por lo tanto, mejorar la
autorregulación de la entidad en dicho proceso. En este sentido y dada la amplitud y
profundidad del modelo, éste permite progresar en los ámbitos que la entidad
considere prioritarios o más estratégicos (personas, procesos, indicadores,
colaboraciones, planificación, etc.).

8. ● Ser un sistema perfectamente compatible con otras normas, modelos, herramientas o
códigos éticos.
Además de otras consideraciones, de las características expuestas del Modelo EFQM podemos
afirmar que se trata de un sistema flexible y adaptable a las circunstancias y características de
los diferente tipos de organizaciones.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) (Eduardo Israel Cerda Salazar)
Se conoce internacionalmente como TQM (Total Quality Management). La Calidad Total o
Gestión de Calidad Total es una nueva filosofía de gestión, que nació dentro del ámbito
empresarial, que abarca todas las actividades y todas las realizaciones de una organización.
En la línea de numerosas empresas y organizaciones, tanto públicas como privadas, algunas
bibliotecas y unidades de información están implementado sistemas de calidad total.
La Calidad Total es una nueva filosofía de gestión que abarca a todas las actividades y a todas
las realizaciones de una organización. Se trata de un proceso de mejora continua en la que no
hay meta fija pero sí etapas constantes de mejora ¨Hacer las cosas bien y a la primera¨ es una
de las frases más repetidas en los trabajos publicados sobre calidad total que sintetizan bien el
espíritu de esta filosofía cuyo objetivo prioritario es conseguir la satisfacción del cliente.
Por cliente, la calidad total entiende no sólo la persona que recibe el servicio o producto final,
sino, además, todo aquel que participa en el proceso productivo y al que hay que satisfacer con
el resultado del trabajo que se realiza. Así, se distinguen clientes internos y externos a la
organización.
Según lo expuesto podríamos decir que se trata de un proceso sin final, que, aplicado a una
biblioteca, por ejemplo, se iniciará antes de la biblioteca –proveedores-, se intensifica en la
biblioteca –procesos- y continuaría más allá de la biblioteca –una vez prestado el servicio, saber
si se han cumplido las expectativas y estar pendientes de otras nuevas que puedan surgir para
tenerlas de nuevo en cuenta.
Gestionar la calidad total sería entonces el proceso que debe llegar a conseguir la perfección en
los procesos y, por tanto, en los productos servicios resultantes de los mismos. Supone
identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de los
clientes en relación con los clientes y/o servicios que proporciona una organización.
Gestionar la calidad de un servicio, y que mejor ejemplo que una biblioteca o centro de
documentación, resulta, según algunos expertos, más difícil que la de un producto, en cuanto
que los servicios presentan un número mucho mayor de especificaciones que los productos y
además, dichas características resultan más visibles y notorias Jacques Horowitz manifiesta que
gestionar la calidad de un servicio ofrece dificultad porque el usuario tiende a detenerse en el
elemento menos satisfactorio del conjunto del servicio, con lo cual se hace especialmente difícil
obtener tasas altas de satisfacción. Se podría deducir que a la hora de gestionar un servicio hay

9. que tener presentes todos y cada uno de sus detalles, entre los que habría que destacar los
que envuelven su prestación, tales como la conducta del personal, la rapidez o las
características del lugar en el que se presta.
Finalmente, en relación con esta terminología propia de la calidad total, decir que un sistema de
calidad es el medio, el método de trabajo para conseguir la calidad. Se define como el ¨conjunto
de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad¨.
Los puntos básicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como principal objetivo la
mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de las
inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las barreras entre los servicios, así
como toda forma de dirección por cifras.
Los objetivos fundamentales de la evaluación en las unidades de información son:
Proporcionar el máximo de servicios a los usuarios de modo eficaz y eficiente; examinar el
cumplimiento de los programas de actuación actuales y planificar el futuro del servicio en
cuestión.
Hasta hace pocos años el único análisis que se hacía de la actuación de una biblioteca o de un
centro de documentación era puramente cuantitativo y referido a la cantidad de ítems
predeterminados e invariables (número de ejemplares comprados; número de revistas
analizadas; número de préstamos realizados; número de fotocopias Solicitadas, etc.) Esta
situación ha ido cambiando ya que la estadística en sí misma no refleja totalmente lo que pasa
en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de consecución de los objetivos; la satisfacción de
los usuarios). Sólo refleja un aspecto numérico cuantitativo de la situación.
Los datos estadísticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relación con
múltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ese paso de más se
realiza con la evaluación.
Los métodos de evaluación pueden ser subjetivos y objetivos:
La evaluación subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la gente piensa de
un servicio. Los métodos más habituales para proceder a una evaluación subjetiva son las
entrevistas, las encuestas, los grupos de discusión.
La evaluación objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente basarse en
opiniones personales. Se trata de una evaluación analítica y diagnóstica. El uso de criterios
objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser cuantificables.
Para la evaluación objetiva es necesaria la medición. La medición es el proceso por el cual se
asignan números para describir algún objeto o fenómeno de una manera normalizada. Por tanto,
la estadística sigue siendo necesaria pero además nos interesan aspectos como el nivel de uso

10. que hace el lector de las publicaciones periódicas, las causas del retraso en el préstamo
interbibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de búsqueda, etc. Para ello no es
suficiente con la estadística, es necesaria una herramienta de más amplio alcance, y esta
herramienta es la evaluación.
Los conceptos claves de la medición son la identificación y definición de indicadores de los
fenómenos que van a ser medidos, así como el desarrollo de reglas normalizadas que producen
números que, a su vez, representan el indicador del fenómeno que ha de ser medido.
EVALUACIÓN –MEDICIÓN-INDICADORES
Un indicador es la expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir
actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar
dichas actividades, y el método utilizado.
Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en cualquier faceta del
trabajo documental, son los indicadores de rendimiento.
Los indicadores de rendimiento son números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y
datos de la biblioteca o centro, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye
tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la
caracterización del rendimiento de una biblioteca o centro.
El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestación de servicios y eficiencia en
la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios.
El objetivo principal de la utilización de indicadores de rendimiento es el autodiagnóstico.
Los indicadores deben tener un objetivo explícito, formulado en función de los servicios,
actividades o aspectos a evaluar. Los indicadores deben tener un único nombre que resulte
descriptivo.
La norma ISO 11.620 establece indicadores de rendimiento de servicios bibliotecarios
aplicables a los servicios de documentación. Establece indicadores aplicables al uso y
disponibilidad del centro; al proceso técnico; al uso y disponibilidad de los materiales;
al acceso a los materiales; al análisis de la colección; a la sección de referencia; y, finalmente,
indicadores referentes a los costes.
Cada uno de estos indicadores ofrecen: Objetivo, campo de aplicación, definición del indicador,
método, interpretación y fuentes.

11. Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado más útiles en general ya
que existen muchos tipos diferentes de centros de documentación y bibliotecas, con
características distintas y con diferentes tipos de usuarios.
Ejemplo
Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario
SERVICIO, ACTIVIDAD O ASPECTO
EVALUADO
INDICADOR DE RENDIMIENTO
Opinión del usuario Satisfacción del usuario
Servicios públicos generales Porcentaje Alcanzado de la Población
Objetivo.
Coste por Usuario.
Visitas a la Biblioteca per Cápita.
Costes por Visita a la Biblioteca.
Suministro de Documentos Disponibilidad de los Títulos.
Disponibilidad de Títulos Solicitados.
Porcentaje de Títulos Solicitados Existentes en la Colección.
Disponibilidad Ampliada de Títulos Solicitados.
Uso de Materiales en Sala per Cápita.
Tasa de Uso de Documentos.
Recuperación de Documentos Tiempo Medio de Recuperación de Documentos en Depósitos
Cerrados.
Tiempo Medio de Recuperación de Documentos de Áreas de
Libre Acceso.
Préstamos de Documentos Volumen de Préstamos (%).
Préstamos per Cápita.
Documentos en Préstamo per Cápita.
Coste por Préstamo.
Préstamos por Empleado.
Suministro de Documentos de Fuentes
Externas Rapidez del Préstamo Interbibliotecario.
Servicio de Referencia e Información Tasa de Respuestas Correctas.
Búsquedas de Información Tasa de Éxitos de Búsquedas en el Catálogo de Títulos.
Tasa de Éxitos de Búsquedas en el Catálogo de Materias.

12. Formación de Usuarios No se describen indicadores en esta Norma.
Instalaciones Disponibilidad de las Instalaciones.
Tasa de Ocupación de Asientos.
Disponibilidad de Sistemas Automatizados.
Servicios Técnicos
Adquisición de Documentos
Tiempo Medio de Adquisición de Documentos.
Proceso Técnico de Documentos Tiempo Medio de Proceso Técnico de Documentos.
Catalogación Coste por Título Catalogado.
Promoción de Servicios No se describen indicadores
Disponibilidad y utilización de Recursos
Humanos No se describen indicadores
Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo que queramos medir.
Los indicadores deben ser fiables, relevantes, útiles, fáciles de usar y reproducir y
Comparables.
Cuando no está definido por norma un indicador podemos buscar bibliografía y ver si se han
realizado trabajos de evaluación similares y si no es así crear el indicador, según el objetivo a
alcanzar. Para ajustarse a la normas, un indicador debe haberse probado, validado y
preferiblemente estar documentado en la bibliografía. También se aceptan, por la norma,
indicadores aunque no estén documentados explícitamente, si son de uso generalizado en
unidades de información.
En el libro, publicado por el Col.legi Oficial de Bibliotecaris - Documentalistes de
Catalunya, Claves para el éxito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas públicas, se
establece una tipología de estos indicadores en: Indicadores de rendimiento operacional:
Relacionan inversión y producción, como los registros catalogados por hora, o el coste por
registro catalogado. Son útiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos,
decidir qué servicios son factibles y cuales no puede asumir el centro.
Indicadores de eficacia: Relacionan la producción con el uso, juzgada por los usuarios: por
ejemplo, la proporción de documentos del fondo que se han usado, la satisfacción del usuario
con el préstamo. Permiten saber qué áreas tienen un rendimiento bajo, o en qué medida están
los usuarios bien servidos.
Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relación entre inversión y uso, entre los recursos
empleados en un determinado servicio y la utilización del mismo por los usuarios. Ejemplos:
coste por usuario, coste por préstamo...

13. Ayudan a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos a actividades, servicios o productos,
qué resultados son los deseables en función de la cantidad de uso y satisfacción de los usuarios.
ISO 9000 (José Ramón Vado Lindo)
Las Normas ISO 9000
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos
deben integrar el Sistema de la Calidad, son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países del mundo, las Normas ISO se obtienen
por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada
país.
Un Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la
Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación,
Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de la calidad deben estar
documentados por escrito. Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la
Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la
calidad.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad.
ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.
ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o
servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la
producción, la instalación y el servicio post-venta.
ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos
o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad
en la producción y la instalación.
ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos
o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida, abarca sólo
la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce
bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema de la calidad
para obtener esta garantía.

14. ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa en particular. La
producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende
de cada una de ellas.
Los siguientes son los puntos más importantes que describen las Normas ISO:
Responsabilidad de la Dirección de la Empresa - Política de la Calidad
La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los
medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo.
Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad
El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad.
Calidad en el Diseño
La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se
eliminarán en las etapas de producción
Control de la Documentación y de la Información
Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de
la documentación sobre la calidad.
Control de las Compras
Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas
(proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a
su sistema de la calidad.
Identificación y Trazabilidad del Producto
Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del
producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la
fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote
de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes
utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema.
Control de los Procesos
Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear
los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas.
Inspección y Ensayos

15. Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspeccionar y
ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, los productos intermedios que se
fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación.
Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo
Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados
periódicamente.
Estado de Inspección y Ensayo
Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados
(Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los productos aprobados puedan ser
despachados o instalados.
Control de Productos No Conformes
Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de
producto no conforme
Acciones Correctivas y Preventivas
Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad
en un producto o se presenta una queja de un cliente.
Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no
conformidad.
Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes,
como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.
Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega
Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar, embalar y entregar los
productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos.
Registros de la Calidad
Toda la información que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya
sea en papel o en un sistema informático.
Auditorías Internas de la Calidad
Una auditoría es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas
de la calidad.
Capacitación del Personal

16. La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de la
calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará.

17. La capacitación debe cubrir dos aspectos:
Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los
conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo
los procedimientos fijados para su área de trabajo.
Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de
la calidad y su propio rol dentro del mismo.
Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de
capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades.
Servicios Post-Venta
Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post-venta, cuando
este sea un requisito necesario.
Técnicas Estadísticas
Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso
productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas.
Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO
9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos.
Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el
Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda
garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen.

18. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO. (Isidra Azucena Rivas
Vargas)
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO
El usuario es lo primero de H. Vogt, comienza con una pregunta fundamental ¡ Es la
satisfacción del usuario una asignatura que la mayoría de las bibliotecas aprobaron hace
tiempo? No por desgracia sin caer en pesimismo innecesario y muchas veces injustos,
nos podríamos plantear que si esto lo dice una profesional de las bibliotecaria en
Alemania como será la satisfacción en España.
El objetivo social de las bibliotecas es satisfacer tantas demandas de información como
sea posible haciendo un uso óptimo de sus recursos eficiencia.
Pero ¿para quién? ¿Quién consume el producto de la información? El usuario, que se
convierte así en la razón del trabajo bibliotecario. En el futuro, ante el nuevo papel que
está llamada a cumplir la biblioteca en la sociedad de la información, lo importante no
será tanto la calidad de las colecciones como el número de usuarios que tenga y su
grado de satisfacción.
Al hablar de satisfacción hay que hablar de calidad. Entendemos por calidad cumplir con
las especificaciones de los servicios que tenemos que prestar a nuestros usuarios, es
decir conseguir la santificación del usuario, incluso más allá de superar su expectativa
de servicio para fidelizarle y hasta entusiasmarle. Esto se consigue cuando todas las
personas realizan su trabajo correctamente a la primera, asegurando un servicio de
calidad e identificándose con los principios de la orientación al usuario y poniéndolo en
práctica.
Las expectativas del usuario crecen constantemente, por tanto atender sus
requerimientos debe ser la base de los proyectos de la biblioteca y el equipo de trabajo
que en ella desempeña sus funciones.
La calidad total es el compromiso de todos los integrantes del grupo de trabajo, sea cual
sea puesto o actividad, con el objetivo primordial de satisfacer el usuario en sus
necesidades informativas. Como fundamentos de la calidad se puede señalar.
· Actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la mejora continua, lo cual implica
necesariamente la participación de todos los integrantes de la biblioteca.
· Comprometer y responsabilizar individualmente a todas las personas para la
calidad y mejora permanente.

19. · Trabajo en equipo.
· Comunicación Información y participación.
· Fijación permanente de objetivo de mejora y seguimientos periódico de
resultado.
El usuario q acude a la biblioteca bien buscando, o debería venir buscando información.
Desde el punto de vista de la biblioteca de divide en potenciales reales.
Los usuario potenciales seria a aquellos que necesitan información, independientemente
de la busquen. Sería el usuario que deberían de venir a la biblioteca para ser atendido y
que esta debería esforzarse para captar.
Un usuario potencial pasaría a ser considerado real en el momento en que acudiría al
servicio de información. La biblioteca centrarán sus estudios de usuario en uno o en otro
según lo que requiera analizar. Aunque en las bibliotecas europea no está demasiado
implementando como en otras parte del mundo se halla muy extendido recurrir al cliente
simulando (técnica copia del mundo empresarial) u organizar grupo de debate.
Según la temática de la presente potencia (incluyendo la interfaz de la página Web, en
cuyo diseño no hay que perder la vista de los usuarios potenciales), el esfuerzo de
atención y mejora de la misma que sea propuesto, se centrará en el usuario real, el que da
paso de venir a la biblioteca. Esta estudiando que un usuario satisfecho con la atención
recibida selo contaré a 3 personas más, sin embargo uno insatisfecho se lo dirá a 11-13.
Cuando hablamos de marketing bibliotecario, en muchas ocasiones, pensamos en
proyectos y actividades ambicioso olvidado que debemos empezar por lo más básico, la
atención al usuario.
Los usuarios que atendemos en las bibliotecas son muy diferentes tanto nivel
sociocultural, edad, etc. Sus actitudes son también diversas.
· Exagerado l
· Pretencioso seguro de sí mismo
· protestón
· Quisquilloso
· Indeciso
· Lento sumiso
· Inestable

20. · Débil
· Objetivo
· Lento amistoso
· Impulsivo
· Grosero
La motivación en el trabajo
Como ya sea adelantado, la motivación resulta un elemento fundamental en la profesión
bibliotecaria, al igual que en cualquier otra. Si queremos que lascosas funcioness bien
hacia fuera (el usuario), debemos comenzar por analizar cómo están dentro (el entorno
bibliotecario): un ambiente motivador como es nuestro propio comportamiento.
El bibliotecario, como profesional en la sociedad española, se suele sentir ignorado,
incomprendido y sujeto a una serie de estereotipos con lo que en muchas ocasiones no
se identifica. Sería muy fácil chacaro a cuestiones políticas, de inversiones, de tradición
cultural, etc. Pero haciendo un poco de autocrítica, si la sociedad, en general desconoce
a que nos dedicamos no será que he descuidado nuestro usuario? Y si es así? Porqué
ocurrió¿iniciativa como la del Col legi oficial de bibliotecario de Cataluña destacando
las competencia de nuestro profesionales son de gran interés en el ánimo de proyectar
una imagen dinámica e innovadora de la profesión.
Hay personas que parecen atraer el éxito, la riqueza, el reconocimiento y la satisfacción
personal, sin aparentemente hacer un gran esfuerzo. Otro lo alcanza con enorme trabajo,
y existen a un otros que por muchos que lo intente nunca podrán alcanzarlo. Donde está
la diferencia entre estas personas. La repuesta es AUTOMOTIVACION, la habilidad de
esforzarse para alcanzar lo deseado, disfrutando del camino.
Por tanto, las personas que alcanza o consiguen más cosas en la vida se caracterizan
por le desarrollo de su fuerza interior y de su voluntad combinada con una férrea
determinación de conseguir cualquier meta que se han propuesto.
Pero ¿Cómo nos podemos automitivar? Por dónde empezar? Debemos empezar siempre
por la evaluación del punto de partida, y por ello la pregunta son ¿Cómo soy ahora? Y
¿cómo me gustaría ser?
La motivación es un bien que todo ambicionamos, algo que necesitamos para
comprender a los demás y para alcanzar cualquier cosa que nos propongamos.
Por tanto podemos definir la Motivación como:

21. La fuerza que impulsa a una persona, cuando tiene un objetivo claro y deseado, a
disponer de toda su energía durante un periodo de tiempo lo suficientemente largo como
poder alcanzar la meta propuesta.
Aunque el talento y la formación son importantes para alcanzar el éxito, el camino hacia
un objetivo está lleno de escollos y la motivación personal es la única fuente que nos
impulsa para seguir adelante.
La motivación y el compromiso de las personas hacia una tarea son muchos más
importantes que los aspectos prácticos, estructurales y organizativos del trabajo. Ya
afecta directamente al rendimiento de las personas en el trabajo, una persona
desmotivada supone un perjuicio para la institución.
Según estudios publicado, en la profesión bibliotecaria los más motivados serían los
referencistas, que ocupan además uno de los trabajo más deseado precedidos de
directores de centros, bibliotecarios especializados y de bibliotecas estatales, al menos
en estado unidos, aunque también son los que padecen más estrés.

22. EVALUACIÓN:
Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia en el servicio bibliotecario
(Rembrandt Gutiérrez)
La gestión universitaria, basada en procesos de planeamiento Estratégico y Evaluación,
establece un principio básico: "la evaluación se hace a partir de hechos e indicadores". Lo cual
necesariamente implica establecer y utilizar indicadores de gestión que permitan monitorear la
ejecución y desempeño de los planes y programas de trabajo, de servicios y productos
documentales
Con el uso de indicadores se logra que la toma de decisiones se efectúe oportunamente en
tiempo y forma, facilitando el direccionamiento estratégico de las distintas áreas en la que se
descompone una unidad de información, optimizando además, el logro de objetivos y metas
propuestas, así como, fomentando el proceso de Autoevaluación.
Evaluar la gestión universitaria en el contexto de las funciones universitarias, implica desarrollar
sistemas que ponderen adecuadamente los elementos cuantitativos y cualitativos de la gestión,
capaces de asimilar la multiplicidad de objetivos y la heterogeneidad de las acciones que
realizan las distintas Unidades Académicas y Administrativas.
Para una unidad de información, esta tarea puede encerrar algunas dificultades derivadas de la
multiplicidad de sus objetivos, siendo necesario desarrollar sistemas de evaluación que
ponderen adecuadamente los elementos cualitativos de las acciones.
Por qué utilizar indicadores en una Biblioteca Universitaria? Para lograr una gestión más
eficiente y actores comprometidos con sus resultados, implica transformaciones importantes en
la estructura organizativa de la institución, como: adecuar procesos internos; desarrollar
liderazgos que impulsen el cambio, incorporar nuevas técnicas de gestión, establecer metas
medibles de desempeño, participación y compromiso de los distintos estamentos con una
gestión de calidad.
La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica, tendría que formar parte del
proceso integral de la Planificación Estratégica, debe involucrar en forma democrática y
participativa, a todos los integrantes de la Biblioteca de la Universidad, implicados en la
producción de un servicio o función, por lo que, su desarrollo e implementación, debería
beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios.

23. EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS Y LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS (Juan Carlos Roque)
● NORMA ISO 2789: Estadísticas Internacionales de Bibliotecas
● NORMA ISO 11.620: Indicadores para la Gestión de Bibliotecas
Universitarias
Esta Norma Internacional está relacionada con la evaluación de bibliotecas de todos los tipos.
El propósito principal de esta Norma Internacional es para aprobar el uso de indicadores de
desempeño en bibliotecas y extender el conocimiento sobre como llevarse a cabo la medición
de los indicadores.
La comunidad internacional de bibliotecas a expresado su compromiso para el desarrollo de una
Norma Internacional sobre indicadores de desempeño de la biblioteca. Por el establecimiento
de esta Norma Internacional, el uso de indicadores de desempeño puede anticiparse y las
bibliotecas en países en desarrollo y desarrollados se beneficiaran del conocimiento y
habilidades asociadas con los procedimientos de planeación normal y los proceso de colección
de datos.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos de un indicador de desempeño para
bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para uso de bibliotecas de todos los tipos.
También da una guía de cómo instrumentar los indicadores de desempeño en bibliotecas donde
tales indicadores aún no están en uso.
La calidad de los servicios de biblioteca está relacionada al tópico más amplio de administración
de la calidad y aseguramiento de la calidad. Esta Norma Internacional conoce y apoya a la ISO
9004-2.
Esta Norma Internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de
los indicadores de desempeño. Aún más, esta Norma Internacional contiene descripciones
concisas de los indicadores y de la colección y el análisis de los datos necesitados. La
información detallada concerniente a la metodología ya análisis se proporciona en las
publicaciones listadas en el anexo C.
A cada indicador en esta Norma Internacional se le da un nombre único. Este nombre algunas
veces difiere de la literatura sobre la cual se basa su descripción. Tales diferencias están
documentadas en las descripciones de los indicadores.
Los indicadores de desempeño incluidos en esta Norma Internacional están en uso amplio o bien
documentado en la literatura. Algunas de las descripciones de los indicadores incorpora
modificaciones de indicadores descritos en otros lados: estas reflejan la experiencia práctica o
la necesidad de generalizar. Las proporciones basadas en entradas y recursos están muy bien
documentadas en la literatura y proporcionan un contexto para los indicadores desempeño para
la biblioteca como se definen en esta Norma Internacional.

24. Hay algunas actividades y servicios de la biblioteca para las que, durante el desarrollo de esta
Norma Internacional, había una carencia general de indicadores probados y bien documentados.
Estos servicios de información incluyen, generalmente, capacitación de usuarios y servicios
electrónicos. (Una publicación resiente esta listada en el anexo C, número 26.) La comunidad de
información y biblioteca esta estimulada para establecer mecanismos y para dar una alta
prioridad para el desarrollo de indicadores relevantes. Esta Norma Internacional será mantenida
por un Grupo de Trabajo. que controlara los desarrollos y la incorporación de indicadores
adicionales a medida q estos sean probados y validados.
Información y documentación – Indicadores de desempeño para bibliotecas
1. Alcance (ingl: scope)
Esta Norma Internacional es aplicable a todos los tipos de bibliotecas en todos los países. Las
limitaciones sobre la aplicabilidad de los indicadores de desempeño individuales están listadas
en la cláusula de alcance de la descripción de cada indicador (ver anexo B).
Los indicadores pueden usarse para comparación a través del tiempo dentro dela misma
biblioteca. Las comparaciones entre bibliotecas pueden hacerse también, pero únicamente con
precaución extrema, tomando en cuenta cuales quiera diferencias en la constitución de las
bibliotecas, con buen entendimiento de los indicadores usados, y la cuidadosa interpretación de
los datos (ver 5.3.5).
Esta Norma Internacional, no incluye indicadores para la evaluación del impacto de las
bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad.
Los indicadores de desempeño no están determinados para todos los servicios, actividades y
usos de los recursos de la biblioteca, ya sea porque tales indicadores no han sido propuestos y
probados a la fecha de formulación de esta Norma Internacional, o porque ellos no cumplían con
los criterios especificados (ver 4.2).
Esta Norma Internacional no tiene la intención de excluir el uso de indicadores desempeño no
determinados en ella (ver cláusula 6).
A través del texto, los nombres de los indicadores se escriben con mayúsculas al inicio de las
palabras significantes, por ejemplo: Visitas a la Biblioteca por Persona. Esto ayuda a distinguir
los nombres del texto que lo soporta.
2. Referencia normativa (ingl: normative reference)
La siguiente norma contiene provisiones que, a través de la referencia en este texto, constituye
provisiones de esta Norma Internacional. A la fecha de publicación, la edición indicada era válida.
Todas las normas están sujetas a revisión, y las partes interesadas que están de acuerdo en esta
Norma Internacional están estimuladas para investigar la posibilidad de la aplicación de la
edición más reciente de la norma indicada enseguida. Los miembros del Comité Electrotécnico

25. Internacional (ISE) y la Organización Internacional de Normalización (ISO) mantienen registros de
las Normas Internacionales válidas actualmente.
ISO 2789: 1991,Información y Documentación-Estadística de biblioteca internacional
3. Definiciones (ingl: definitions)
Para los propósitos de esta Norma Internacional, se aplican las definiciones siguientes.
NOTAS
1. Donde sea apropiado, las definiciones existentes se hace referencia a las fuentes que han
sido usadas.
2. Los términos definidos están alfabéticamente listados.
1. accesibilidad (ingl: accessibility; frn: accessibilité): Facilidad de entenderse y usar un servicio
o instalación.
2. adecuación (ingl: appropriateness; frn: adéquation): Adaptabilidad de cualquier indicador
dado para la evaluación de una actividad específica.
3. biblioteca (ingl: library; frn: bibliothéque): Organización, o parte de una organización, de la
que la principal dirección es mantener una colección de documentos y facilitar, por los servicios
del personal el uso de tales documentos requeridos para cubrir las necesidades de información,
investigación, educativas o recreativas de sus usuarios.
(adaptado de ISO 2789)
NOTAS
1. Estos son únicamente los requisitos mínimos para una biblioteca y no excluye cualesquier
documentos y servicios adicionales (ISO 2789)
2. Los documentos (materiales) pueden ser del tipo tradicional, es decir, disponibles como
objetos físicos o accesibles en sus formas electrónicas. Las bibliotecas pueden también ampliar
sus servicios para incluir materiales disponibles ajenos a su colección propia.
1. calidad (ingl: quality; qualité): La totalidad de facciones y características de un producto o
servicio que se lleva con la habilidad dela biblioteca para satisfacer las necesidades declaras o
implicadas. (ISO 8402, (1) en el anexo C)
2. desempeño (ingl: performance; frn: performance): Eficacia de la provisión de servicios por
la biblioteca y la eficiencia de la asignación y uso de recursos en el suministro de los servicios.

26. 3. disponibilidad (ingl: avaiability; frn: disponibilité): Grado al cual los documentos,
instalaciones o servicios son suministrados realmente por a biblioteca al momento que son
requeridos por los usuarios.
4. documento (ingl: document; frn:document): Información registrada que puede tratarse
como una unidad en un proceso de documentación sin tomar en cuenta sus características y
forma física.
5. eficacia (ingl: effectiveness; frn: efficacité): Medida del grado al que los objetivos dados
son realizados.
NOTA- Una actividad es efectiva si maximiza los resultados que se intentaba producir.
6. eficiencia (ingl: efficiency; frn: efficience): Medida de la utilización de recursos para obtener
un objetivo dado.
NOTA – Una actividad es eficiente si minimiza el uso de recursos o produce un mejor
desempeño con los mismos recursos.
7. evaluación (ingl:evaluation; frn: èvaluation): Proceso de estimación de la eficacia, eficiencia,
instalación y relevancia de un servicio o comodidad.
8. fiabilidad (ingl:reliability; frn: fiabilité): Grado al que una medida produce repetida y
consistentemente el mismo resultado.
9. gasto corriente (frn: recurrent expenditure; frn: depense ordinair): Gasto en moneda sobre
el personal, y sobre los recursos que son usados y reemplazados regularmente, excluyendo
gasto de capital tal como artículos de capital importancia, edificios nuevos, extensiones o
modificaciones a los edificios existentes y equipamiento de cómputo.
NOTA – el gasto corriente se calcula de diferentes modos en instituciones, autoridades y países
diferentes, y no parece posible prescribir únicamente una forma de hacerlo el cálculo tendrá
que hacer hecho de acuerdo a prácticas normales en el contexto donde esta medida se aplica.
Esto significa también que las comparaciones son válidas únicamente cuando los cálculos se
hacen con base a los mismos principios.
El gasto corriente normalmente incluye: sueldos y salarios (incluyendo prestaciones a los
empleados, costos sociales, etc.), costos de adquisición de documentos para la colección,
costos administrativos, mantenimiento de edificios, colecciones etc., costos de rentas o
depreciación de edificios y equipamiento y otros gastos de operación (calefacción, alumbrado,
energía eléctrica etc.).
Los impuestos al valor agregado, ventas e impuestos de servicio u otros impuestos locales
normalmente se incluyen a menos que se use un indicador para comparaciones internacionales.
10. indicador (ingl: indicator; frn: indicateur): Expresión (que puede ser numérica, simbólica o
verbal) usada para caracterizar actividades ( eventos, objetos, personas) tanto en términos

27. cuantitativos como cualitativos con el fin de calcular el valor de las actividades caracterizadas y
el método asociado.
11. indicador de desempeño (ingl: performance indicator; frn: indicateur de performance):
Expresión numérica, simbólica o verbal, derivadas de la estadística de la biblioteca y datos
usados para caracterizar el desempeño de una biblioteca.
NOTA – incluye tanto proporciones como conteos simples entre conteos tan grandes como sean
usados para caracterizar el desempeño de una biblioteca.
12. instalaciones (ingl: facilities; frn: installations): Equipamiento, lugares de estudio,
etc.,proporcionados a los usuarios de la biblioteca.
NOTA – Incluye fotocopiadoras, terminales en línea, estaciones de trabajo con CD-ROM,
asientos para lectura y cubículos de estudio, pero excluye sanitarios, cafés y teléfonos públicos
13. misión (ingl: mission; frn: misión) Declaración aprobada por las autoridades al formular los
objetivos generales de la organización y sus selecciones en el desarrollo de productos y
servicios.
14. objetivo (ingl: objective; frn: objectif opèrationnel): El blanco específico para una actividad
al alcanzarse como una contribución para conseguir el objetivo general de una organización.
15. objetivo general (ingl: goal; frn: objectif general): Estado deseado de asuntos a ser
realizados por la instrumentación de las políticas acordadas.
16. población a atender (ingl: population to be served; frn: population à desservir): Individuos
para quienes la biblioteca a establecido para proporcionar sus servicios y materiales.
17. población objetivo (target population; frn: population-cible): Grupos de usuarios reales y
potenciales adscritos a una biblioteca individual como el objeto de un servicio específico o como
los usuarios primarios de materiales determinados.
18. Préstamo (ingl: loan; frn: prèt): La transacción de préstamo de un documento, para usarse
durante un periodo definido de tiempo, para un usuario directamente o desde una institución a
otra. (adaptado de ISO 2789)
NOTA – todos los préstamos registrados para uso son incluidos. Los préstamos
interbibliotecarios son incluidos. Las renovaciones son incluidas.
19. recursos (ingl: resources; frn: ressources): Activos de la biblioteca incluyendo materiales del
personal, equipamiento, espacio, etc.
20. título (ingl: title; frn: titre): Palabra o frase que usualmente, aparece sobre un documento,
por la que es conveniente referirse a dicho documento, que puede ser usada para identificarlo,
y que con frecuencia (aunque no invariablemente) lo distingue de otro documento. (ISO 2789)

28. NOTA – para propósitos de medición "título" describe un documento que forma un artículo
separado con un título distintivo, ya sea que se dicte en una o varias unidades físicas, y sin
consideración del número de copias del documento en propiedad de la biblioteca.
21. usuario (ingl: user; frn: usager): Recipiente de los servicios de la biblioteca.
22. validez (ingl: validity; frn: validitè): Grado al que un indicador realmente mide lo que se
intenta medir.
Criterios y marco descriptivo (ingl: criteria and descriptive framework)
Introducción
1. El propósito de los indicadores de desempeño de biblioteca es funcionar como
herramientas para calcular la calidad y eficacia de los servicios proporcionados por una
biblioteca y otras actividades a las que se compromete una biblioteca y para calcular la
eficiencia de los recursos destinados por la biblioteca a tales servicios y otras actividades.
2. El Anexo B de esta Norma Internacional presenta un conjunto de indicadores de
desempeño que han sido probados minuciosamente por el uso en una gran cantidad de
bibliotecas o por investigadores que han realizado pruebas explícitas y la documentación
subsecuente en el reporte. Algunas descripciones de los indicadores incluyen
modificaciones que refleja la experiencia en la práctica o la necesidad de generalizar los
indicadores para aplicación general.
3. Todos los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B cumplen los criterios
presentados en 4.2 y están especificados de acuerdo al marco descriptivo presentado en
4.3. Los indicadores de desempeño que se agreguen a futuro en revisiones de esta Norma
Internacional deberán cumplir con los mismos criterios y seguir el mismo marco descriptivo.
4. Los indicadores alternativos o nuevos pueden desarrollarse con el fin de cubrir otras
actividades y servicios o para servir a un propósito específico. Se recomienda que tales
indicadores de desempeño sean evaluados y descritos de acuerdo con 4.2 y 4.3 (ver
también cláusula 6).
NOTA
Debe tenerse cuidado al describir los indicadores individualmente, independiente de
otros indicadores. Esto no indica que los indicadores deben usarse en forma aislada. Cuando se
colectan datos, en muchos casos será posible y práctico colectar datos para dos o más
indicadores al mismo tiempo, como se presenta en la mayoría de los manuales
2. Criterios

29. 1. Con el fin de cumplir con esta Norma Internacional, un indicador de desempeño de
biblioteca tiene que ser probado minuciosamente, validado y preferentemente documentado
en el reporte. Los indicadores de desempeño que están en uso general en las bibliotecas
pueden aceptarse aunque no hayan sido documentados explícitamente.
2. Al probar el indicador de desempeño deben usarse los criterios siguientes:
a. Contenido informativo. El indicador tiene que ser informativo como una herramienta para la
medición de una actividad, para la identificación exitosa y para la identificación de problemas y
deficiencias en el desempeño de la biblioteca de tal manera que pueda tomarse acción para
remediar éstas. Debe proporcionar información para la toma de decisiones, por ejemplo:
reparto de presupuesto asignado, para priorizar servicios y actividades, etc.
b. Fiabilidad. Un indicador de desempeño tiene que ser fiable en el sentido de que
consistentemente produce el mismo resultado cuando se usa repetidamente bajo las mismas
circunstancias.
NOTA
el hecho de que un indicador refleja ser la razón fundamental de la variabilidad de los datos, tal
como las variaciones estacionarias o fluctuaciones en las actividades de préstamo no significan
en si mismo que en indicador no es fiable.
c. Validez. El indicador debe ser valido, esto es, debe medir lo que se intenta medir.
NOTA
El hecho de que algunos indicadores son indicadores indirectos o estiman burdamente no
signifique en sí mismo que no son válidos.
d. Apropiado. El indicador debe ser apropiado para el propósito para el que se pone. Esto es las
unidades y la escala debe ser adecuada, y las operaciones necesarias para instrumentar el
proceso de medición debe ser compatible con los procedimientos de la biblioteca,
distribución en planta, etc.
e. Practicabilidad. El indicador tiene que ser práctico en el sentido que usa datos que pueden
estar disponibles para la biblioteca con una cantidad razonable de esfuerzo en términos de
tiempo del personal, calificaciones del personal, costos operativos y tiempo y paciencia de los
usuarios.
Si el indicador esta destinado para comparaciones entre bibliotecas, se aplica un sexto
criterio (asunto f)).
f. Comparabilidad. Un indicador de desempeño de biblioteca permite comparaciones entre
biblioteca con la misma puntuación, haciendo tolerancia para la exactitud de la puntuación,

30. significa el mismo nivel de calidad de servicios o el mismo nivel de eficiencia en las bibliotecas
que se comparan (ver también 5.3.5).
NOTAS
1. Es vital asegurar que las actividades que se miden son comparables.
2. Este criterio es suficiente para establecer la categoría de las bibliotecas de acuerdo a la
puntuación del indicador de desempeño, pero no es suficiente para determinar, por ejemplo,
que una biblioteca con dos veces la puntuación de otra es dos veces más buena.
Marco descriptivo
Introducción
Los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B se describen de acuerdo al siguiente
marco, que también debe usarse en el desarrollo de descripciones de alternativos o nuevos
indicadores de desempeño.
2. Nombre
Cada indicador debe tener un nombre descriptivo único.
3. Objetivo
Cada indicador debe tener un objetivo explícito, establecido en términos de los servicios, actividades
o usos de recursos a ser evaluados.
4. Alcance
El alcance debe establecer los tipos de bibliotecas a las que puede aplicarse el indicador.
El alcance puede establecer si el indicador es adaptable para la comparación entre bibliotecas y si hay
algunas limitaciones concernientes a la comparabilidad.
Este enfoque puede incluir otras limitaciones en la aplicación del indicador
NOTA- La declaración de alcance puede incluir calificaciones, instancias y situaciones para mostrar
cómo puede aplicarse el indicador. Por ejemplo: el alcance puede establecer si el indicador es
únicamente adecuado para ciertas partes de la colección tales como la colección para préstamo o la
colección de referencia; o si el indicador puede usarse tanto para el servicio de la biblioteca o su
actividad como un todo, y para partes del servicio de la biblioteca, o para mostrar diferencias entre
temas o partes de la población a ser atendida.
5. Definición del indicador

31. Cada indicador debe definirse únicamente en términos de los datos a ser colectados y /o la relación a
establecerse entre los datos.
Esta declaración también debe incluir definiciones de términos especiales usados en la definición del
indicador que no están definidos en otra parte en esta Norma Internacional, así como términos usados
en la descripción de los métodos a usarse.
Términos no ambiguos usados en el sentido acostumbrado no necesitan definirse.
6. Método
Los datos a colectarse y los cálculos a ejecutarse deben ser descritos concisamente.
Si una medida necesita repetirse para determinar el valor del indicador, ésta debe declararse
claramente.
Pueden describirse dos o más métodos equivalentes, es decir, datos y cálculos diferentes usados
para producir el mismo indicador.
NOTA – Ejemplos de esto son el uso de conteo total versus muestreo, y el uso de una medida directa
versus una estimación basada en datos diferentes.
Si se describe mas de un método, el que sea más generalmente aceptable debe describirse primero.
Las descripciones proporcionadas no deben incluir la metodología estadística general tal como los
procedimientos de muestreo, tamaños de las muestras, estimados de intervalos de confianza,
pruebas estadísticas, etc.
Si se va a usar un cuestionario, se incluyen solamente los asuntos a preguntarse y los registros usados,
no una descripción total del diseño del cuestionario.
Si es posible, las descripciones de los métodos deben indicar el esfuerzo necesario para la
preparación, la colección de datos y el análisis de resultados.
7. Interpretación y factores que afectan al indicador
La interpretación de la declaración puede incluir la información necesaria para interpretar los
resultados al usar el indicador.
NOTA – Puede darse el rango total del indicador, así como una declaración que indique al usuario de
esta Norma Internacional si un máximo, un mínimo o un valor óptimo es lo que más representa el
estado del valor declarado. En la mayoría de los casos la información acerca de los rangos
normalmente encontrados en las bibliotecas no están disponibles a esta fecha. Tal información puede
agregarse siempre y cuando esté disponible.
La declaración de interpretación puede incluir información acerca de la variabilidad a esperarse, tal
como las variaciones estacionales o variaciones en tiempo durante el día.

32. Esta declaración puede incluir información acerca de factores internos o externos a la biblioteca que
afectarán los resultados, con el fin de ayudar a usar el indicador de desempeño como una herramienta
de diagnóstico. Esta información debe proporcionarse de tal forma que sea posible ver que acciones
que tome la biblioteca pueden contribuir a un cambio deseado en el registro.
8. Fuentes (opcional)
Pueden suministrarse las referencias para documentar la fuente del indicador. La declaración debe
establecer claramente si como se describe el indicador en esta Norma Internacional es una versión
modificada del indicador descrito en el documento fuente.
Si el nombre del indicador es diferente al usado en la fuente, el nombre original se suministra entre
paréntesis después de la referencia.
Las referencias pueden incluir documentos que suministran información más detallada acerca del uso
del indicador, los métodos de colección de datos y su análisis, etc.
9. Indicadores relacionados (opcional)
Donde sea apropiado, habrá una declaración de la relación del indicador a otros indicadores
dentro de esta Norma Internacional.
Usos de los indicadores de desempeño
Antecedentes
1. Los indicadores de desempeño descritos en esta Norma Internacional pueden usarse
efectivamente en la evaluación de bibliotecas. En este proceso, la calidad y la eficacia de los
servicios y otras actividades de la biblioteca, así como la eficiencia de los usos de los
recursos de la biblioteca, son evaluados contra la misión, metas y objetivos de la biblioteca
misma.
2. Los indicadores de desempeño pueden encadenarse sistemáticamente a la planeación y
evaluación de la biblioteca. Más aún, la medición y los procesos de evaluación deben tener
lugar regularmente. Los resultados deben reportarse de tal forma que los informes se usen
para la toma de decisiones en procesos y demostrar que la biblioteca cumple su misión.
3. Como una herramienta de planeación y evaluación de la biblioteca, los indicadores de
desempeño tienen dos objetivos principales. Uno es para facilitar el control en los procesos
de administración, el otro es para servir como una base para referencia y para diálogos
entre el personal de la biblioteca, organismos filantrópicos el usuario de la comunidad.
Un objetivo secundario es para servir en un análisis comparativo del desempeño de bibliotecas y
servicios de información que tienen misiones y objetivos equivalentes.
4. En años recientes, las bibliotecas han estado usando una amplia variedad de indicadores de
desempeño para este propósito. Varios indicadores se han estado usando extensivamente y

33. por lo tanto representan una práctica establecida. En años recientes también ha habido
intentos para consolidar esfuerzos previos de investigación en este campo, y ambos han
contribuido para obtener consensos entre quienes los practican sobre un conjunto de
indicadores de desempeño y como implementarlos en la vida diaria de la biblioteca.
NOTA
Se han hecho contribuciones significantes a nivel nacional a través de la publicación de
manuales y otras compilaciones, listados en anexo C (3, 4, 6, 7, 18, 19, 20, 25, 27) algunos
de los cuales han sido traducidos y adaptados por otros países. A nivel internacional, la
UNESCO ha llevado a cabo trabajo importante, que ha soportado el desarrollo de
indicadores de desempeño para bibliotecas públicas ((5) en anexo C), y por la IFLA, cuya
sección para Bibliotecas Universitarias y otras Bibliotecas de Investigación General ha
producido un conjunto de directrices para la medición del desempeño en bibliotecas
académicas ((8) en el anexo C). Una extensa revisión y compilación ((24) en el anexo C) ha
sido publicada bajo los auspicios de la Comisión Europea. Estos y otros trabajos relacionados
proporcionan información sobre como desarrollar, usar e interpretar los indicadores de
desempeño.
2. Selección de indicadores de desempeño
1. Los indicadores de desempeño incluidos en esta Norma Internacional son aquellos que
parecen ser los más útiles para las bibliotecas en lo general. Esta Norma Internacional
reconoce que hay muchos tipos diferentes de bibliotecas, en diferentes marcos de
referencia, atendiendo a diferentes grupos de usuarios, y teniendo un rango de
características únicas (estructura, patrocinio, gobierno, etc.). Puesto que hay una amplia
variación alrededor del mundo, es importante entender que no todos los indicadores de
desempeño establecidos son útiles para todas las bibliotecas. La lista de indicadores de
desempeño que se incluyen en esta Norma Internacional es mejor visto como un menú de
indicadores de desempeño posibles que podrían usarse en un rango de estructuras de
bibliotecas.
2. Las bibliotecas, en consulta con sus instituciones huéspedes y autoridades relevantes, tal
como un gobierno local y nacional, así como sus usuarios y otros patrocinadores, necesitarán
decidir cuáles indicadores son más apropiados para una situación particular. Esta decisión
debe hacerse a la luz de la misión, metas y objetivos de la biblioteca. Por ejemplo, la
evaluación de las bibliotecas patrocinadas públicamente toma lugar en el contexto del
desarrollo de la política pública.
Es deseable que todas las partes interesadas deben estar de acuerdo sobre la adecuación de los
indicadores de desempeño usados.
3. A fin de encontrar cuáles indicadores de desempeño son los más adecuados para una
biblioteca en particular para colectar y analizar los datos, y para interpretar los resultados
dentro de una estrategia de administración, puede ser necesario un rango de habilidades

34. del personal. Algunas bibliotecas encontrarán importante y necesario dedicarse a la
capacitación del personal y al desarrollo de habilidades educativas previo la aplicación de los
indicadores de desempeño.
4. Al seleccionar los indicadores de desempeño para uso en una biblioteca en particular, deben
considerarse los factores siguientes:
a. ¿El indicador de desempeño ayudará a la administración de la biblioteca, al organismo
patrocinador y a la población que atiende?
b. ¿El bibliotecario tiene conocimiento de que alguna actividad o área particular no puede
operarse tan bien como se debiera?
¿Aunque esto es solamente una sensibilidad intuitiva del bibliotecario, esta podría ser una buena
razón para usar un indicador de desempeño para descubrir si hay algún problema.
c. ¿A qué nivel de esfuerzo puede comprometerse el personal de la biblioteca para la
colección y análisis de los datos para producir los indicadores de desempeño?
Para producir los indicadores de desempeño se requiere tiempo del personal y recursos. El
tiempo del personal y los recursos adecuados deben ponerse a disponibilidad para producir
un indicador de desempeño particular.
El personal necesitará tener conocimiento práctico de un rango de procedimientos estadísticos.
d. ¿Alguna autoridad externa requiere que se le reporten datos sobre áreas de servicio de la
biblioteca en particular?
Si es así, es necesario decidir si pueden usarse los mismos datos para producir los indicadores de
desempeño.
Los factores importantes para la biblioteca pueden afectar la selección de los indicadores de
desempeño. El bibliotecario debe tomar una decisión a conciencia al seleccionar los indicadores
de desempeño que serán de mayor uso en la evaluación de la operación de la biblioteca en
relación a sus metas y objetivos.
Limitaciones
1. Optimización de registros sobre indicadores de desempeño
Los usuarios de los indicadores de desempeño de biblioteca deben reconocer que es imposible
alcanzar simultáneamente registros óptimos de indicadores de desempeño. Por ejemplo,
una biblioteca puede alcanzar un alto nivel de satisfacción de usuario, pero incurrir en un alto
gasto por usuario. Los registros sobre los indicadores de desempeño deben interpretarse a
la luz de lo que la biblioteca intenta llevar a cabo, y no simplemente en términos de optimizar
los registros sobre indicadores en particular.

35. 2. Grado de exactitud
Debe tenerse cuidado con la interpretación de los resultados. La falta de precisión puede ocurrir
debido a errores en el muestreo, o aspectos subjetivos del proceso de medición o a
tiempos inadecuados o recursos para el proceso de medición (por ejemplo: los indicadores
B.1.1.1 y B.2.6.1). También puede implicar que los indicadores son inherentemente
imprecisos (por ejemplo: B.2.1.3 y B.2.2.5).
NOTA
En algunos casos, una estimación burda es suficiente y obtener más precisión podría ser un
desgaste de esfuerzo.
3. Habilidades de los usuarios versus desempeño de la biblioteca
Hasta cierto punto, los indicadores de desempeño de la biblioteca son afectados por que tan
bien los usuarios conducen las diferentes transacciones en la biblioteca. Por ejemplo, la
satisfacción del usuario con la disponibilidad de materiales puede ser extremadamente baja
en una biblioteca. Esto podría indicar varias cosas, una siendo que los patrones de carencia
de adecuado conocimiento de cómo localizar materiales en esa biblioteca en particular, o
que la biblioteca tiene insuficientes documentes para cubrir la demanda. Por lo tanto, un
registro bajo sugiere la necesidad de revisión de un área. La revisión puede sugerir una
necesidad de estrategias para mejorar el conocimiento del usuario y habilidades
relacionadas con las actividades de la biblioteca; o puede sugerir una necesidad de mejorar
la disponibilidad de libros por el cambio de periodos de préstamo o compras adicionales de
libros.
4. Vinculando los recursos a los servicios
Mientras que un desempeño pobre podría parecer indicar que se requieren recursos adicionales
para mejorar los servicios de la biblioteca, esto no es necesariamente cierto. De hecho,
puede no haber una fuerte correlación entre los recursos y la calidad de los servicios
suministrados por la biblioteca. El rango de habilidades del personal, enfoques de
administración, y una variedad de otros factores, incluyendo recursos aumentados, pueden
tener diferentes efectos sobre el incremento de la calidad de los servicios en bibliotecas
diferentes.
5. Comparabilidad de los datos del indicador de desempeño
Un propósito primario del uso de indicadores de desempeño de biblioteca es su propio
diagnóstico. Esto puede incluir comparaciones de desempeño de un año a otro, dentro de la
misma biblioteca. Un propósito secundario es alentar el significado y la utilidad de las
comparaciones entre bibliotecas diferentes. La normalización de los indicadores de desempeño
y los procedimientos para la colección de aquellos datos que puedan ayudar en ese proceso. Sin
embargo, tales comparaciones siempre deben hacerse para cada biblioteca con respecto a

36. a. la misión, las metas y los objetivos;
b. desempeño sobre un rango de indicadores de desempeño;
c. recursos;
d. grupos de usuarios;
e. estructura de gobierno;
f. procedimientos.
Si se hacen comparaciones de los registros de índices de desempeño entre diferentes
bibliotecas, deben hacerse con mucho cuidado y en total reconocimiento de las limitaciones de
tales comparaciones (también ver 4.2.2 f).
5. Mantenimiento de esta Norma Internacional
Un grupo operando bajo los auspicios de ISO/TC 46/SC 8 es responsable de mantener esta
Norma Internacional. Los indicadores desarrollados recientemente son revisados por un grupo
nombrado de expertos y las descripciones son publicadas como enmiendas a esta Norma
Internacional tan rápidamente como es posible después de ser sometida a los comités
nacionales.

37. BIBLIOGRAFÍA (Todos deben agregar la Bibliografía)
1. ISO 11620 : information and documentation - Library performance indicators / prepared
by Technical Committee ISO-TC 46, Information and documentation, Subcommittee SC
8. -- Genéve : International Organization for Standarization, 1998
2. García- Morales Huidobro, Elisa, coord. Guía para la aplicación de la Norma ISO 9000 a
bibliotecas y servicios de información y documentación. Coeditada por la Dirección
General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Cultura y la S.E.D.I.C., 1998
3. Palom Rico, Santiago. ISO 9000 Y LA BASE DOCUMENTAL. Barcelona : Gestión y
Planificación Integral, S.A., 1998. 74p.
4. Evaluación e indicadores de calidad en bibliotecas universitarias Duarte Barrionuevo,
Miguel Conferencias sobre bibliotecas universitarias. Madrid: Biblioteca de la
Universidad Complutense, 1999. - (Documentos de trabajo. Biblioteca: Servicios
centrales; 99/5)
5. Evaluación del Servicio de Bibliotecas de la Universidad de Salamanca. Informe del
Comité de Autoevaluación. Salamanca: Programa Institucional de Calidad, 1997.
6. Fases Del Proceso De Evaluación. Alonso Arévalo, Julio, Echeverría Cubillas. La gestión
de las bibliotecas universitarias: indicadores para su evaluación. Seminario sobre
indicadores en la universidad: información y decisiones. vol. 1, n. 99), pp. 1-12.
7. ww.cyta.com.ar/elearn/bases/material/material_archivos/11620_ipn.htm
8. AR, Pacios Lozano, Boletín de la ANABAD 1995. Sistemas de Calidad Total en Bibliotecas
[Publicación en Línea]. Disponible en Internet desde:
<dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/50970.pdf> [Con acceso el 25 de julio de 2014
9. <www.uv.es/macas/T10.pdf>. Evaluación, calidad y gestión de calidad total en
Bibliotecas [Web en Línea]. [Con acceso el 24 de julio de 2014]
10. Pola Maseda, Angel. Gestión de la calidad. España: Marcombo, 2009.
11. Moreno Alego, Julián L. Guía para la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia en
entidades de acción social. Fundación Luis Vives, 2007.
http://www.luisvivesces.org/upload/06/55/EFQM_def.pdf
12. Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de bibliotecas universitarias con el Modelo EFQM.
http://eprints.rclis.org/4964/1/Lisboa5.pdf

38. 13. EFQM. Introducción a la Excelencia. Fundación Europea para la Gestión de la Calidad,
1999 - 2003. https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf
Medino-Muñoz, J., 2005 [publicación en línea]. La importancia de la calidad del servicio al
usuario Disponible desde Internet en:
<http://eprints.rclis.org/8464/1/Encuentro_Sta_Brigida_-_Atencion_al_usuario.pdf>