Ejemplo de unaempresa detelecomunicaciones   Asesor: Ing. Rincones Ramón
VISIÓNComunicar a la Gente Diariamente              con Soluciones Excepcionales que  Mejoren su Calidad de Vida.
MISIÓNMantenerse como el primer proveedor multiserviciosde voz, datos, video y contenido, con altos estándaresde calidad y...
VALORES•   Honestidad•   Ética•   Responsabilidad•   Vocación de servicio•   Sentido de pertenencia•   Pasión por la excel...
¿QUIÉNES SOMOS?Empresa proveedora de solucionesexcepcionales en comunicaciones líderes en elmercado venezolano. Operamos d...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSEvitar sanciones por incumplimientos dedisposiciones legales     Mantener actualizado todos los est...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSRealizar inversiones para implementar nuevosservicios     Efectuar las inversiones requeridas para ...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSOptimizar la eficiencia en el uso de los recursosfinancieros     Maximizar la eficacia y eficiencia...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSAumentar la cartera de clientes corporativos.  Incrementar el volumen de ventas e ingresos  de la e...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSMejorar la calidad de la señal de televisión. Incrementar la satisfacción del cliente e imagen de l...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir el tiempo de resolución de fallas. Mejorar la atención al cliente e imagen de la empresa.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSPosicionar la imagen de la empresa con un mejor                   mercadeo    Mejorar la percepción...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir las fallas de los equipos electrónicos en la                 red de cable coaxial.      A...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir las fallas de instalaciones por mala praxis.      Aumentar la calidad del servicio y     ...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS   Ejecutar un mantenimiento mayor          al parque automotor.Mejorar la fluidez de las operacion...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSImplantar un programa de capacitación al personal.     Incrementar la satisfacción al cliente     m...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS     Aumentar la efectividad de las       comunicaciones internas.Mejorar la difusión de las inform...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSIncrementar la higiene y seguridad industrial.  Prevenir la ocurrencia de accidentes y  lesiones al...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOSAumentar la satisfacción de los trabajadores.  Considerar las ideas, sugerencias y  opiniones de lo...
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS     Resolver fallas vía telefónica.Mejorar la calidad de servicio y atención alcliente, así como e...
CUADRO DE MANDO INTEGRAL             OBJETIVOS          INDICADORES           METAS               INICIATIVAS             ...
P. FINANCIERA FINANCIERA        OBJETIVOS          INDICADORES          METAS               INICIATIVAS                  O...
P. CLIENTES CLIENTES      OBJETIVOS            INDICADORES                 METAS               INICIATIVAS             Aum...
P. PROCESOS INTERNOSPROCESOS                                 INDICADORE                   OBJETIVOS                       ...
P. Aprendizaje y Crecimiento  CAPACIDAD                                  INDICADOREORGANIZACIONA    OBJETIVOS             ...
CUADRO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2.006-2.009                                   GARANTIZAR LA RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO   ...
CRONOGRAMA Y RESPONSABLES    INICIATIVA: Realizar mantenimiento por rotación    INICIATIVA    a todos los nodos en forma e...
Índice de Efectividad de Redes                               Ordenes _ cumplidas                 Efectividad =            ...
Incrementar la utilidad en un 20% interanual                      25%                      20%Porcentaje (%)              ...
Firmar cuatro contratos corporativos Contratos Corporativos por año                                  60                   ...
Disminuir la tasa de fallas en un 20% interanual                        90%                        80%                    ...
Disminuir el tiempo de resolución de fallas en un 30% interanual                                             60           ...
Incrementar la cartera de clientes en un 20% interanual                         800                         700           ...
Disminuir el número de fallas de equipos electrónicos                        250                        200    Fallas de e...
Disminuir en un 40% las instalaciones defectuosas                              200  Instalaciones defectuosas             ...
Efectuar mantenimiento a toda la flota de vehículos   Mantenimientos realizados                               25          ...
Dictar seis cursos por año al personal                    7                    6Cursos dictados                    5      ...
Disminuir accidentes y lesiones en un 40% anual                        35                        30 Lesiones al personal  ...
Incrementar la satisfacción de los                         trabajadores en un 25% interanual                       45%    ...
Disminuir anualmente en un 30% las                          visitas técnicas a los clientes                           3000...
Práctica Final1. Utilizando la visión y misión de la empresa o   gerencia plantee al menos dos ejes estratégicos.2. Liste ...
Gracias por compartir         Éxitoy hasta una próxima vez                 Ramón Rincones       ramonrincones@hotmail.com ...
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Cuadro mando integral de empresa cablera 2da parte

  1. 1. Ejemplo de unaempresa detelecomunicaciones Asesor: Ing. Rincones Ramón
  2. 2. VISIÓNComunicar a la Gente Diariamente con Soluciones Excepcionales que Mejoren su Calidad de Vida.
  3. 3. MISIÓNMantenerse como el primer proveedor multiserviciosde voz, datos, video y contenido, con altos estándaresde calidad y tecnología de vanguardia, en el mercadoresidencial y corporativo; además de facilitar a otrosoperadores nacionales e internacionales el acceso atodo el país. Mediante su capital humano altamentecapacitado, motivado y comprometido con el cliente,contribuyendo a mejorar su calidad de vida y creandovalor a la empresa y sus relacionados.
  4. 4. VALORES• Honestidad• Ética• Responsabilidad• Vocación de servicio• Sentido de pertenencia• Pasión por la excelencia• Trabajo en Equipo
  5. 5. ¿QUIÉNES SOMOS?Empresa proveedora de solucionesexcepcionales en comunicaciones líderes en elmercado venezolano. Operamos de formaefectiva servicios de transmisión de voz, video ydatos, servicios de telefonía básica, de largadistancia nacional e internacional y acceso acontenido para el mercado corporativo. Simultáneamente ofrecemos para el mercadoresidencial televisión por cable, Internet porcable y servicios de telefonía básica, de largadistancia nacional e internacional.
  6. 6. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSEvitar sanciones por incumplimientos dedisposiciones legales Mantener actualizado todos los estatutos y reglamentación interna y externa de la empresa, tomando en cuenta las leyes y reglamentos dispuestos por los organismos gubernamentales
  7. 7. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSRealizar inversiones para implementar nuevosservicios Efectuar las inversiones requeridas para mantener actualizada la plataforma tecnológica y así brindar mas y mejores servicios
  8. 8. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSOptimizar la eficiencia en el uso de los recursosfinancieros Maximizar la eficacia y eficiencia de los proyectos ejecutados, planificando y previendo nuevos cambios como parte del crecimiento estratégico de la empresa.
  9. 9. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSAumentar la cartera de clientes corporativos. Incrementar el volumen de ventas e ingresos de la empresa
  10. 10. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSMejorar la calidad de la señal de televisión. Incrementar la satisfacción del cliente e imagen de la empresa.
  11. 11. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir el tiempo de resolución de fallas. Mejorar la atención al cliente e imagen de la empresa.
  12. 12. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSPosicionar la imagen de la empresa con un mejor mercadeo Mejorar la percepción de la imagen de la empresa en la mente de los clientes a través de mas y mejores ofertas de servicios
  13. 13. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir las fallas de los equipos electrónicos en la red de cable coaxial. Aumentar la calidad del servicio, mediante la implantación de un plan de mantenimiento preventivo
  14. 14. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSDisminuir las fallas de instalaciones por mala praxis. Aumentar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, mediante la capacitación del personal técnico
  15. 15. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Ejecutar un mantenimiento mayor al parque automotor.Mejorar la fluidez de las operaciones ytiempo de respuesta para la prestación delservicio a los clientes
  16. 16. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSImplantar un programa de capacitación al personal. Incrementar la satisfacción al cliente minimizando la mala praxis en los servicios prestados
  17. 17. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Aumentar la efectividad de las comunicaciones internas.Mejorar la difusión de las informaciones ycomunicados entre los departamentos a finde mejorar la calidad del servicio y atenciónal cliente
  18. 18. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSIncrementar la higiene y seguridad industrial. Prevenir la ocurrencia de accidentes y lesiones al personal de la empresa.
  19. 19. DEFINICIÓN DE OBJETIVOSAumentar la satisfacción de los trabajadores. Considerar las ideas, sugerencias y opiniones de los empleados a fin de incrementar el sentido de pertenencia hacia la empresa.
  20. 20. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Resolver fallas vía telefónica.Mejorar la calidad de servicio y atención alcliente, así como el tiempo de respuesta enla resolución de fallas, mediante lacapacitación técnica del personal del callcenter.
  21. 21. CUADRO DE MANDO INTEGRAL OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS Incrementar la Aumentar la Desarrollar planesPERSPECTI rentabilidad y utilidad en un corporativos para Tasa de VA crecimiento 20% interanual captar nuevosFINANCIERA rentabilidad económico clientes Aumentar la Incrementar la Capacitar alPERSPECTI calidad de calidad del servicio personal del Dpto. Calidad de 25% anualmente VA DE atención al Atención al cliente CLIENTES servicio . cliente Incrementar el Porcentaje de Aumentar las Implantar unPERSPECTI Mantenimiento ordenes de ordenes de Programa Anual VA DEPROCESOS Preventivo en la mantenimiento mantenimiento mantenimientoINTERNOS red HFC ejecutadas. preventivo en preventivo. 40% por año. Disminuir el Tiempo de Disminuir los Dotar al personalPERSPECTI tiempo de respuesta de tiempos de técnico con VA DEDESARROLL resolución de resolución de solución de fallas mejores O fallas fallas en un 30% por herramientas y año. equipos.
  22. 22. P. FINANCIERA FINANCIERA OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS Optimizar la Porcentaje de Incrementar la Mejorar los planes de eficiencia en el utilidad anual utilidad en un 20% expansión y uso de los generada interanual mercadeo Incrementar recursos empresarialla Rentabilidad financieros Evitar sanciones Número de Cumplir con todas Obtener Incrementar por amonestaciones las disposiciones asesoramiento legalel rendimiento incumplimientos recibidas legales existentes. permanente, tantoeconómico de disposiciones técnico como legales financiero y Valor al comercialaccionista. Realizar Porcentaje de Proporcionar tres Invertir en inversión para crecimiento en nuevos servicios. mantenimiento y implementar servicios adquisición de nuevos servicios nuevas tecnología.
  23. 23. P. CLIENTES CLIENTES OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS Aumentar la Número de Firmar cuatro Incrementar los cartera de clientes contratos contratos beneficios de los corporativos. corporativos corporativos por planes corporativas. firmados mes Precio mensualmente Aumentar la Número de fallas Disminuir la tasa Implantar un Calidad calidad de la señal reportadas por mes de fallas en un programa de de televisión. 20% interanual. mantenimiento Tiempo preventivo. Función Disminuir el Disminuir el Mejorar la dotación tiempo de Tiempo utilizado en tiempo de de herramientas y Servicio resolución de resolución de fallas. resolución de equipos al personal Imagen fallas. fallas en 30% técnico. interanual Posicionar la Número de nuevos Incrementar la Desarrollar imagen de la clientes. cartera de clientes campañas empresa con un en un 20% publicitarias y mejor mercadeo interanual promociones.
  24. 24. P. PROCESOS INTERNOSPROCESOS INDICADORE OBJETIVOS METAS INICIATIVASINTERNOS S Disminuir las fallas de Número de fallas Disminuir el Implantar un los equipos de equipos número de fallas programa de electrónicos en la red electrónicos. en un 40% anual mantenimientoGestión de de cable coaxial. preventivo.Operaciones. Disminuir las fallas de Número de fallas Disminuir Capacitar al personal instalaciones por mala por mala praxis anualmente en un técnico en Gestión de praxis. 40% las instalaciones deClientes. instalaciones cable coaxial. Gestión defectuosas. Ejecutar un Número de Efectuar un Iniciar elInnovadora. mantenimiento mayor vehículos mantenimiento mantenimiento mayor Gestión al parque automotor. repotenciados. mayor a toda la a los vehículos flota en el año inmovilizados.Social y 2006.Ambiental. Implantar un Número de Dictar seis cursos Elaborar una matriz programa de cursos dictados. por año al de detección de capacitación al personal. necesidades del personal. personal.
  25. 25. P. Aprendizaje y Crecimiento CAPACIDAD INDICADOREORGANIZACIONA OBJETIVOS METAS INICIATIVAS S L Incrementar la Índice de Disminuir los Capacitar al personal seguridad accidentes. accidentes y en seguridad industrial. lesiones en 40% industrial. Mejorar la Índice de anual. dotación de Capital lesiones. implementos deHumano. seguridad. Aumentar la Porcentaje de Incrementar las Iniciar la formación efectividad de efectividad de comunicaciones integral del personal las las entre los de gestión con Capital comunicacione comunicaciones departamentos en PDCA. s internas. internas. 100% en el 2006.Informativo. Aumentar la Porcentajes de Incrementar la Instalar buzones de satisfacción de trabajadores satisfacción de los ideas y sugerencias. los satisfecho. trabajadores en un Realizar tormentas Capital trabajadores. 25% interanual. de ideas con los empleados.Organizativo. Resolver fallas Número de fallas Disminuir Capacitar vía telefónica. solventadas vía anualmente en un técnicamente a los telefónica. 30% las visitas operadores del call técnicas a los center. clientes.
  26. 26. CUADRO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2.006-2.009 GARANTIZAR LA RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO ECONÓMICO ACCIONISTA S OPTIMIZAR LA EFICIENCIA EN EL EVITAR SANCIONES POR USO DE LOS RECURSOS INCUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES FINANCIEROS LEGALES INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CLIENTES MEJORAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS INTERNOS MEJORAR LA INCREMENTAR REDUCIR MEJORAR LA PLATAFORMA LA CONEXIONES EFICIENCIA DEL CICLO TECNOLÓGICA RECAUDACIÓN ILEGALES COMERCIAL INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO GARANTIZAR LA PARTICIPACIÓN DE MEJORAR LAORGANIZACIONAL GARANTIZAR LOS TRABAJADORES EN LA EFECTIVIDAD DE LAS RRHH SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIONES COMPETENTES LA EMPRESA INTERNAS MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES
  27. 27. CRONOGRAMA Y RESPONSABLES INICIATIVA: Realizar mantenimiento por rotación INICIATIVA a todos los nodos en forma envolvente Mejorar la Mejorar la Aumentar laALINEACION DTF: plataforma prestación satisfacción tecnológica del del cliente servicio Responsable Fecha de Recursos Fecha Nombre de la actividad Unidad Finalizació EDO equivalente de Inicio Organizativa n s asociados Garantizar suministro de Sup. Osvaldo Díaz 01-01-06 01-07-06 materiales Omar Yépez Planificar distribución de los Sup. Blas Silva 01-11-05 01-07-06 nodos y prioridades Rafael Nunes Garantizar la calidad del estado Tec. Ángel Juárez 01-01-06 14-07-06 de señal del nodo Rafael Nunes
  28. 28. Índice de Efectividad de Redes Ordenes _ cumplidas Efectividad = ×100% Ordenes _ agendadas 120% 100%Porcentaje (%) 80% 60% 40% 20% 0% Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Meta Redes 78% 64% 71% 98% Servicio 90% 97% 98% 98%
  29. 29. Incrementar la utilidad en un 20% interanual 25% 20%Porcentaje (%) 15% 10% 5% 0% Meta Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Crecimiento 2% 5% 6% 20%
  30. 30. Firmar cuatro contratos corporativos Contratos Corporativos por año 60 50 40 30 20 10 0 Meta Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006Contratos 10 12 15 48firmados
  31. 31. Disminuir la tasa de fallas en un 20% interanual 90% 80% 70%Porcentaje (%) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Tasa de fallas 80% 75% 70% 50% Meta
  32. 32. Disminuir el tiempo de resolución de fallas en un 30% interanual 60 Tiempo de resolucion de fallas 50 40 30 20 10 0 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Tiempo (horas) 48 34 10 Meta
  33. 33. Incrementar la cartera de clientes en un 20% interanual 800 700 600 Nuevos clientes 500 400 300 200 100 0 Meta Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Nuevos clientes 500 600 720
  34. 34. Disminuir el número de fallas de equipos electrónicos 250 200 Fallas de equipos 150 100 50 0 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta Fallas de 200 180 100 equipos
  35. 35. Disminuir en un 40% las instalaciones defectuosas 200 Instalaciones defectuosas 150 100 50 0 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta Instalaciones 180 170 90 defectuosas
  36. 36. Efectuar mantenimiento a toda la flota de vehículos Mantenimientos realizados 25 20 15 10 5 Meta 0 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Numero de 1 2 20 unidades con mantenimiento realizado
  37. 37. Dictar seis cursos por año al personal 7 6Cursos dictados 5 4 3 2 1 Meta 0 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Cursos 0 1 6 Dictados
  38. 38. Disminuir accidentes y lesiones en un 40% anual 35 30 Lesiones al personal 25 20 15 10 5 0 Meta Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Lesiones 30 25 15
  39. 39. Incrementar la satisfacción de los trabajadores en un 25% interanual 45% 40% 35%Porcentaje (%) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Meta Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Satisfacción 5% 10% 15% 40%
  40. 40. Disminuir anualmente en un 30% las visitas técnicas a los clientes 3000 2500Porcentaje (%) 2000 1500 1000 500 0 Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta Visitas técnicas 2500 2250 2000 1200
  41. 41. Práctica Final1. Utilizando la visión y misión de la empresa o gerencia plantee al menos dos ejes estratégicos.2. Liste todas las estrategias posibles para lograr dicha visión.3. Agrupe sus estrategias de acuerdo a las cuatro perspectivas.4. Construya su mapa estratégico y agregue las estrategias necesarias para completar el CMI.5. Indique mediante flechas las interrelaciones entre las 4 perspectivas.
  42. 42. Gracias por compartir Éxitoy hasta una próxima vez Ramón Rincones ramonrincones@hotmail.com 0414-527-1023

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