1) El documento compara la inspección de calidad, el aseguramiento de calidad y la gestión de calidad total. 2) La gestión de calidad total se centra en satisfacer a los clientes internos y externos y lograr la excelencia a través de la participación de todos los miembros de la organización. 3) El modelo EFQM evalúa la excelencia en una organización considerando aspectos como el liderazgo, las personas, los procesos, los clientes y los resultados.

2. Inspección Gestión de la calidad total
Inspección : Separar los productos defectuosos de
los productos buenos. Producto finalizado
Aseguramiento de la calidad :
Prevención.. Esto se logra mediante la
planificación de procedimientos de trabajo y de
diseño de productos que permitan prevenir los
gestión errores desde su origen.
Calidad Total: "la forma de gestión de una
organización centrada en calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y que
pretende un éxito a largo plazo mediante la
Excelencia satisfacción del cliente y beneficios para todos
sostenida los miembros de la organización y para la
sociedad".

3. TABLA 1. Inspección de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.
(DESMARTES , 1993)
Aspectos de la Inspección de Aseguramiento de la Gestión de calidad total
gestión calidad calidad
Ambito Relacionado con Afecta al proceso, al Gestión por procesos de todos los procesos
el producto producto y a servicios de de la empresa
apoyo.
Objetivos Detección de Crear confianza por Satisfacer a los clientes(internos y
errores cumplimiento de normas. externos).
Eficacia interna. mínimo Efectividad y excelencia
esfuerzo.
Filosofía Clasificación de Generar calidad desde el Calidad como "forma de vida"
productos por diseño hasta la entrega. generadora de confianza. Mejora de la
calidad después Evitar sospechas y Calidad en todos los aspectos de la
de su generar confianza. actividad.
fabricación
Referencia Especificaciones Normas y Comprender las expectativas del cliente.
del producto procedimientos de
Calidad.
Responsabilidad Inspectores del Representante/s de La alta dirección como responsable
departamento de dirección responsable de última.
calidad calidad Todo el mundo en su puesto de trabajo.
Responsabilidad conjunta.
Orientación hacia Poca atención al Expectativas del cliente Los cliente externos e internos son básicos.
el cliente cliente bajo forma de Integración de clientes
especificaciones.
Personas No se presta Formación para las tareas "Las personas marcan la diferencia"
atención. de obtención de calidad. Compromiso, motivación, delegación.
Trabajo en equipo, participación.
Proveedores Se les presta Un elemento a controlar Asociación e integración basada en la
poca atención confianza y como eslabón de Calidad.
Normas Especificaciones ISO ISO 9001:2000 ISO 9004
del producto 9001,9002,9003: Normas premio europeo EFQM
1994
Calidad Conformidad Conformidad con el Calidad percibida por el cliente.
con Sistema de Calidad Calidad de la empresa como un todo
especificaciones

4. la gestión de la calidad :"proceso de identificar,
aceptar satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa (clientes
empleados, directivos, propietarios, proveedores) con
respecto a los productos y servicios que ésta
proporciona."

5. ISO
ISO = normativa desarrollada por la
Organización Internacional para la
Normalización para el aseguramiento de los
sistemas de calidad de las organizaciones.
1987
1994: aseguramiento
2000: aseguramiento/calidad
•Normas genéricas.
ISO 9001 =
•CEN ISO 9000 (principios y vocabulario
•AENOR ISO9001(requisitos)
•UNE-EN ISO. ISO 9004 (recomendaciones

6. El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia
Modelo flexible
Ag e n t e s
ge R esu l t ad o s
R end m en o
R e n d ii m ii e n tt o
L d er a zgo
R e s u l l tta d o s
L ii d e r a z g o
R esu a d os
Pr oce sos
Pr oc esos
P e r s o n a ll
Per so n a en P e rrs o n a ll
en P e s o n a
P o llíítt ii c a y
Po ca y y R e s u ll tta d o s
R esu a d os
E s tt rr a tt e g iia
Es a eg a en C lliie n tt e s
en C en es
Colaboradores
Colaboradores R e s u ll tta d o s
R esu a d os
y R e c u rr s o s
y R e cu so s en S o c iie d a d
en S o c e d a d
In n o va ci ó n y A p re n d iz aj e
a
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la
Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las
Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

7. E F Q M : Conceptos fundamentales
•Orientación hacia los resultados
•Orientación al cliente
•Liderazgo y constancia en los objetivos
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
•Desarrollo de Alianzas
•Responsabilidad Social
1.-Orientación al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificación, compromiso y liderazgo
directo.

8. Proceso de implantación: La autoevaluación
Autoevaluación
Implantación del plan Priorización de
de mejora tareas de mejora
Elaboración del plan de mejora

9.
La autoevaluación
Agentes facilitadores Resultados
Resultados en las
Personas personas
(9%) (9%)
Política y Resultados en los
Liderazgo Procesos Resultados
estrategia clientes
(10%) (14%) s
(8%) (20%)
(15%)
Resultados en la
Alianzas y sociedad
recursos (6%)
(9%)
Innovación y aprendizaje
Elemento clave: las evidencias

10. 1. Liderazgo 2. Política y Estrategia
Cómo desarrollan y facilitan Desarrolla una estrategia
los líderes la consecución de la centrada en todos los grupos de
misión y la visión. interés
1a. Modelo de referencia en 2a. Las necesidades y de los
una cultura de Excelencia. grupos de interés
1b. Implicación personal de los 2b. La información acreca del
líderes en mejora continua rendimiento, investigación,
1c. Implicación de los líderes aprendizaje y creatividad
con clientes, parteners y 2c. Desarrollo, revisión y
representantes de la sociedad. actualización de la política y
1d. Motivación, apoyo y estrategia
reconocimiento de las personas 2d. Esquema de procesos clave
de la organización por parte de
los líderes. 2e. Comunicación e implantación

11. 3. Personas
4. Alianzas y Recursos
Cómo gestiona, desarrolla y
Cómo planifica y gestiona la
aprovecha la organización el
organización sus alianzas
conocimiento y todo el
externas y sus recursos
potencial de las personas
internos
que la componen,
4a. Gestión de las alianzas
3a. Planificación, gestión y
externas
mejora
4b. Gestión de los recursos
3b. Identificación,
económicos y financieros
desarrollo y mantenimiento
del conocimiento. 4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
3c. Implicación y asunción
de responsabilidades. 4d. Gestión de la tecnología
3d. Diálogo entre las 4e. Gestión de la información y
personas y la organización. del conocimiento
3e. Recompensa,
reconocimiento y atención.

12. 4. Alianzas y Recursos 5. Procesos
Cómo planifica y gestiona la Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus alianzas organización sus procesos
externas y sus recursos
5a. Diseño y gestión sistemática .
internos
5b. Introducción de las mejoras
4a. Gestión de las alianzas
necesarias en los procesos
externas
mediante la innovación.
4b. Gestión de los recursos
5c. Diseño y desarrollo de los
económicos y financieros
productos y servicios basándose
4c. Gestión de los edificios, en las necesidades y expectativas
equipos y materiales de los clientes
4d. Gestión de la tecnología 5d. Producción, distribución y
servicio de atención, de los
4e. Gestión de la información y
productos y servicios
del conocimiento
5e. Gestión y mejora de las
relaciones con los clientes.

13. 6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las
Personas
Qué logros alcanzan en relación
con sus clientes externos. Qué alcanzan en relación con
las personas que la integran.
6a. Medidas de percepción
7a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
7b. Indicadores de
9. Resultados Clave rendimiento
Qué logros alcanzan con relación
al rendimiento planificado. 8. Resultados en La Sociedad
9a. Resultados Clave del Qué logros está alcanzando la
Rendimiento de la Organización organización en la sociedad, a
nivel local, nacional e
9b. Indicadores Clave del
internacional (según resulte
Rendimiento de la Organización.
pertinente).
(rendimiento, productividad,
rotación, índice de defectos...). 8a. Medidas de percepción
8b. Indicadores de rendimiento

14. Certificaciones
Gobierno Vasco,
•Q de plata (400 puntos)
•Q de Oro. (500 puntos)
•El diploma de excelencia: empresas
que asuman el compromiso de
obtener la Q de plata en un plazo de
tres años.
A nivel europeo
Premio EFQM: Mayor puntuación en
todo Europa.