Attività comunicazione Ufficio Difensore civico di Roma

1. Ufficio del Difensore
civico di Roma
Settore
Comunicazione
Relazione attività
8 giugno 2007 – 10 luglio 2008
Roma 10 luglio 2008
1

2. 2

3. Indice generale
Di cosa si occupa il settore comunicazione
dell'Ufficio.................................................................1
Ristrutturazione archivio cartaceo...........................1
Software gestione contatti.......................................2
Scopo.................................................................................2
Flow....................................................................................3
Spiegazione del flow..........................................................4
Call center................................................................6
Il sito web...............................................................10
Il progetto richiedeva:.......................................................13
I contenuti previsti............................................................14
Le caratteristiche del sito risponderanno pertanto a:........16
Requisiti tecnici di accessibilità base:...............................18
Le campagne di comunicazione............................25
Anno 2007........................................................................25
Anno 2008........................................................................26
La gestione degli sportelli decentrati.....................27
Il software di gestione dell'accettazione istanze....34
Scopo...............................................................................34
Applicabilità ed eccezioni.................................................34
Documenti di riferimento...................................................34
Spiegazione del flow........................................................36
Il Difensore civico spiegato ai bambini..................39
Obiettivo ..........................................................................40
Contenuti..........................................................................40
Tempi................................................................................41
Conclusioni.......................................................................41
La Costituzione italiana raccontata ai bambini......42
Incontri presso le scuole...................................................45
Materiale divulgativo di supporto......................................47
Lo sportello per gli stranieri....................................48
1

4. Forum P.A..............................................................53
I rapporti con le Associazioni degli utenti...............54
La newsletter..........................................................55
Gli incontri con i cittadini........................................56
I rapporti con la stampa.........................................58
Il canale su Youtube...............................................58
La video chat..........................................................60
Pubblicizzazione della accessibilità dell'Ufficio ....62
I dati.......................................................................63
Ringraziamenti.......................................................72
2

5. Di cosa si occupa il settore
comunicazione dell'Ufficio
Al settore comunicazione dell'Ufficio
del Difensore civico di Roma sono
demandati i compiti di promozione
dell'immagine dell'Ufficio. In
particolare spetta al settore la
gestione delle campagne di
comunicazione e di promozione
delle attività. Inoltre sono affidati al
settore i compiti di gestione anche
del sito web e della comunicazione
telefonica. Infine spetta alla
Comunicazione il coordinamento
degli stagisti impegnati per la
gestione degli sportelli decentrati
presso i municipi.
Ristrutturazione archivio
cartaceo
La prima attività svolta nei primi
mesi del 2007 ha riguardato la
ristrutturazione dell'archivio
cartaceo del settore. Le procedure
1

6. di archiviazione delle istanze degli
anni precedenti erano legate a
logiche diverse e comunque non più
adatte alle attività complesse del
settore comunicazione. Finita
questa attività di riorganizzazione
dell'archivio è ora possibile
individuare ogni istanza tramutata in
attività del settore per successivi
atti. L'archivio è custodito secondo i
principi di riservatezza a cui le
Amministrazioni pubbliche si
devono attenere.
Software gestione contatti
Scopo
Scopo della presente procedura è
regolamentare l’informazione che il
settore comunicazione eroga ai
cittadini che chiamano al telefono o
si presentano allo “sportello”.
Attraverso questo software,
autoprodotto dal settore, è possibile
2

7. verificare le capacità di risposta
omogenea degli operatori.
Flow
Richiesta del
Cittadino
Esame della
Internet
richiesta
Telefono
Documenti vari
Ricerca
informazioni
Messaggistica
Risposta interna (Outlook)
Immediata
Si No
Registrazione
Risposta al
cittadino
Reperimento
differito della
risposta
Registrazione
3

8. Spiegazione del flow
Il cittadino si rivolge al settore
comunicazione dell'Ufficio. Viene
successivamente analizzata la
richiesta e le informazioni possono
essere:
 Già disponibili c/o l’operatore
 Ricercate in internet
 Ricercate sulla messaggistica
interna
 Ricercate su documentazione a
disposizione del personale
 Ricercate telefonicamente
La documentazione a disposizione
del settore è la seguente:
 Determinazioni, ordini di
servizio, bandi, ordinanze,
regolamenti interni al Comune
 Determinazioni, ordini di
servizio, bandi, ordinanze,
regolamenti del Comune già
precedentemente reperite
 Codice Civile
4

9.  Depliant e stampati vari di
origine statale, comunale e
municipale
L’informazione può essere reperita
in tempo reale e comunicata al
cittadino, oppure può richiedere
tempi più lunghi.
In caso di tempo reale, reperita
l’informazione, l’operatore informa il
cittadino; va notato che è
considerata informazione anche la
risposta “negativa”, vale a dire che
non è possibile accedere alla
informazione in base alla legge 675
del 96 e/o ad altre leggi dello stato.
In caso di informazione differita,
viene chiesto al cittadino un recapito
telefonico e il cognome (dati
facoltativi). Reperita l’informazione,
il settore si fa carico di comunicarla
al cittadino, fatto salvo quanto
indicato al paragrafo precedente
(restrizioni per legge 675/96).
5

10. L’informazione viene registrata su
un database che ha i seguenti
campi:
• Data (automatico)
• Ora (automatico)
• Operatore (obbligatorio)
• Argomento (obbligatorio)
• Recapito telefonico e nome
(solo se differito e non
obbligatorio)
Sarà compito del responsabile del
settore verificare la corretta
gestione del servizio e i tempi di
risposta delle informazioni differite,
utilizzando il database con le
registrazioni.
Call center
L'Ufficio del Difensore civico ha
sempre perseguito una strategia di
comunicazione con i cittadini
improntata sulla massimo ricerca di
contatti. Gran parte delle attività del
Difensore civico possono avere
6

11. successo solo se conosciute dagli
abitanti della città. Inoltre
l'estensione del perimetro urbano
obbliga l'Ufficio del Difensore civico
ha costruire strumenti di relazione il
più possibile decentrati. In questo
quadro la tecnologia è di
grandissimo ausilio per la ricerca di
soluzioni adatte alle esigenze.
Logo call center
(autoprodotto dal settore Comunicazione)
Il Difensore civico di Roma ha così
ipotizzato di rafforzare le linee di
comunicazione diretta con i cittadini
7

12. che esulino dalla necessità di
spostamenti nella città.
La proposta è quella di realizzare un
call center dedicato ai temi della
Difesa civica e alle attività
dell'Ufficio. Un call center
specialistico e distinto dagli altri
realizzati dal Comune.
Linee telefoniche
il numero di linee telefoniche da
destinare all'attivazione del call
center è valutabile in termini di due,
ciò alla luce del volume dei contatti
telefonici attualmente in essere e
anche dello sviluppo futuro; nel
caso di risorse ridotte si potrà però
avviare il call center con una unica
linea telefonica dedicata
Localizzazione
 la sede per il call center
dell'Ufficio è negli attuali locali
di via Barberini 95 e in
particolare nella sala grande
8

13. del V piano.
Orario di attività
 l'orario di servizio del call center
viene proposto con le seguenti
modalità
 dal lunedì al venerdì dalle
9.00 alle 13.00
 martedì e giovedì dalle 15.00
alle 17.00
Personale
 per gestire due linee
telefoniche, insieme al resto
delle attività, negli orari previsti
sono indispensabili cinque unità
di personale; nel caso di
attivazione di una unica linea
telefonica il personale dedicato
può essere ridotto a tre unità
Attrezzature
 per la funzionalità delle attività
e considerando gli spazi
dedicati al call center sono
necessarie nr. 5 postazioni di
9

14. lavoro complete di scrivania,
sedia e computer collegato alla
rete, non sono necessarie
separazioni tra le scrivanie
realizzate con pannelli
 in particolare per le attività di
call center sono necessarie n.5
cinque postazioni telefoniche
dotate anche di telefono e
microfono con cuffia
 per il reidirizzamento delle due
linee telefoniche è necessario
ho un centralino automatico
aggiuntivo in sede o una
procedure dedicata del sistema
telefonico comunale
 per la registrazione delle attività
di call center è necessario un
software dedicato a
disposizione degli operatori
Il sito web
Nei primi mesi del 2008 sono state
10

15. attivate le procedure per un nuovo
affidamento delle attività di gestione
del sito web del Difensore civico di
Roma,
www.difensorecivico.roma.it.
L’Ufficio del Difensore civico di
Roma, infatti, intende rafforzare i
propri servizi di informazione e
orientamento ai cittadini attraverso
una gestione e un aggiornamento
continuo del sito
Il sito deve rappresentare uno
strumento di comunicazione
dinamico, capace di interagire
efficacemente con l’utenza e di
rispondere alle nuove e crescenti
esigenze di questo servizio e del
suo pubblico.
In particolare esso dovrà:
 fornire una documentazione
ampia ed esaustiva sulle attività
e i servizi offerti;
11

16. interagire e dialogare con gli
utenti;
 fornire servizi online, per ridurre
il ricorso agli sportelli centrali e
decentrati dell'Ufficio, con la
possibilità di inviare istanze e
ricevere risposte;
 incrementare il suo pubblico e i
suoi interlocutori;
 favorire un positivo ritorno
dell’immagine della struttura;
 consentire un accesso
universale alle attività
dell'Ufficio.
Il sito informando e documentando
le attività realizzate dal Difensore
civico e dal suo ufficio, dovrà
valorizzare il ruolo di Roma quale
luogo privilegiato di partecipazione
e tutela dei diritti dei cittadini.
La comunicazione dovrà quindi
essere rivolta:
12

17.  agli utenti abituali perché
possano essere informati
meglio e in tempo reale sulle
attività svolte;
 ai cittadini utenti potenziali, con
una particolare attenzione alle
fasce più deboli;
 al pubblico non residente a
Roma, anche straniero;
 agli operatori ed alle istituzioni
che operano nello stesso
campo o in settori affini o in
ambiti con cui si riterrà
opportuno avviare un dialogo;
Il progetto richiedeva:
 mantenimento del dominio
esistente;
 aggiornamento della grafica
della homepage e di tutte le
altre pagine web;
 realizzazione, gestione e
aggiornamento delle pagine per
13

18. 24 mesi a partire dalla data
dell’affidamento, con la
possibilità di aggiornamenti
strutturali su richiesta dall’Area
comunicazione dell'Ufficio del
Difensore Civico;
 promozione del sito sui motori
di ricerca e sui siti di ampia
consultazione in modalità c.d.
Key-word.
I contenuti previsti
Le pagine dovranno contenere:
 la presentazione delle attività
dell’ufficio, con particolare
attenzione al monitoraggio delle
istanze ricevute;
 l’agenda degli eventi
organizzati;
 una serie di informazioni
relative alle funzioni del
Difensore civico con il fine di
14

19. offrire la possibilità ai visitatori e
agli operatori interessati di
orientarsi all’interno del settore
da un punto di vista tecnico -
professionale;
 una serie ragionata di link [siti
di tutte le istituzioni di tutela dei
diritti (italiane ed estere) e siti
legati ad altri temi attinenti alle
attività del centro];
 una newsletter che
periodicamente fornisca agli
iscritti alla mailing list una
segnalazione automatica dei
nuovi tipi di interventi realizzati;
 la mappa degli sportelli
decentrati nei Municipi, con le
indicazioni per l'accessibilità;
 le novità in materia legislativa e
regolamentare sui principali
temi di interesse rispetto
all’attività svolta, con
documentazione in visione e/o
15

20. scaricabile dai visitatori;
 predisposizione per la gestione
di una chat video di prossima
realizzazione.
Le caratteristiche del sito
risponderanno pertanto a:
leggibilità e chiarezza
salvaguardando la qualità visiva e la
cura grafica, come previsto dalla
legge 9 gennaio 2004 n.4 -
Disposizioni per favorire l'accesso
dei soggetti disabili agli strumenti
informatici e dal Decreto Ministeriale
8 luglio 2005 - Requisiti tecnici e i
diversi livelli per l'accessibilità agli
strumenti informatici.(Pubblicato
sulla Gazzetta Ufficiale n. 183 dell'8
agosto 2005).
1) il contenuto informativo e
le funzionalità presenti in una
pagina siano gli stessi nei
vari browser;
16

21. 2) la presentazione della
pagina sia simile nei browser
che supportano le tecnologie
indicate al requisito n. 1 di cui
al paragrafo 4 del presente
allegato;
3) il contenuto informativo e
le funzionalità della pagina
siano ancora fruibili in caso di
disattivazione del
caricamento delle immagini;
4) i contenuti informativi di
eventuali file audio siano
fruibili anche in forma
testuale;
5) i contenuti della pagina
siano fruibili in caso di utilizzo
delle funzioni previste dai
browser per definire la
grandezza dei caratteri;
6) la pagina sia navigabile
con il solo uso della tastiera e
17

22. l’impiego di una normale
abilità;
7) i contenuti e le funzionalità
della pagina siano ancora
fruibili, anche in modalità
diverse, in caso di
disattivazione di fogli di stile,
script e applet ed altri oggetti
di programmazione;
8) i contenuti e le funzionalità
continuino a essere
disponibili con un browser
testuale e i medesimi
contenuti mantengano il
proprio significato d’insieme
e la corretta struttura
semantica;
Requisiti tecnici di accessibilità
base:
quanto indicato nelle
Recommendation del World
Wide Web Consortium
(W3C) ed in particolare in
18

23. quelle del progetto Web
Accessibility Initiative (WAI);
Al fine di una gestione ottimale del
sito e del suo costante
aggiornamento si richiede un
training formativo di 1 o 2 elementi
interni all’Ufficio del Difensore civico
che seguiranno l’aggiornamento del
sito a fianco alla Ditta
aggiudicataria.
Confrontando i dati 2007 con quelli
dello stesso periodo 2008 possiamo
registrare un aumento medio del 23
% circa di visitatori.
19

24. Visitatori sito web
25000
20000
2007
15000 2008
10000
5000
0
Le segnalazioni giunte attraverso il
sito web, da giugno 2007 a giugno
2008, sono state circa 650.
20

25. Questi sono i dati del 2007
Visitatori Numero
Mese Pagine Accessi Banda usata
diversi di visite
Gen 2007 3817 5482 30892 633864 4.08 GB
Feb 2007 3802 5349 32361 677756 4.22 GB
Mar 2007 4618 6489 35061 683241 4.41 GB
Apr 2007 3990 5788 29706 509827 3.88 GB
Mag 2007 3921 5647 29377 540047 3.70 GB
Giu 2007 1020 1392 8293 134515 971.14 MB
21

26. Lug 2007 2791 3699 17058 323757 2.24 GB
Ago 2007 3064 4098 18751 371394 2.50 GB
Set 2007 5037 6737 31384 655707 4.36 GB
Ott 2007 5950 8065 39735 807122 5.44 GB
Nov 2007 5931 8141 44877 861783 5.79 GB
Dic 2007 3678 4962 26993 449626 3.05 GB
Totale 47619 65849 344488 6648639 44.62 G
22

27. Questi per il 2008
Visitatori Numero
Mese Pagine Accessi Banda usata
diversi di visite
Gen 2008 5089 7179 42362 667166 4.91 GB
Feb 2008 5051 6950 36401 595408 4.18 GB
Mar 2008 5000 7400 40122 629380 4.43 GB
Apr 2008 4920 7944 51349 910095 6.47 GB
Mag 2008 4761 7385 46593 723668 5.50 GB
Giu 2008 4612 6653 43082 501238 3.87 GB
23

28. Lug 2008 1012 1303 7287 113600 854.09 MB
Totale 30445 44814 267196 4140555 30.19 GB
24

29. Le campagne di comunicazione
Anno 2007
il Difensore Civico di Roma ha
avviato una campagna di
comunicazione per l’anno 2007.
L’impostazione, simile a quella
dell’anno 2006, sarà così suddivisa:
per l’ideazione e la realizzazione
grafica e editoriale di tutta la
campagna, sulla falsariga di quella
dell’anno 2006 ma con maggiore
attenzione al mondo giovanile;
per l’acquisto di spazi pubblicitari
per 30 giorni su cartelli sottotetti
plastificati e su cartelli “penduli” su
vetture autobus, nonché locandine
nelle carrozze delle linee
metropolitane A e B, nonché spot
radiofonici da 30” ciascuno su
emittenti locali, nonché n.1 inserto
speciale cellophanato con le copie
25

30. di un periodico distribuito
settimanalmente a Roma.
Anno 2008
Per lanciare il servizio call center di
nuova istituzione l'Ufficio del
Difensore civico ha commissionato
alla società, gestore unico dei
monitor TV presenti su 45 treni della
metropolitana di Roma e su 900
autobus ATAC di nuova
generazione, la diffusione di uno
spot di 7 secondi, autoprodotto dal
settore comunicazione, per 28 giorni
dal 14/4/2008 al 10/5/2008.
26

31. La gestione degli sportelli
decentrati
(con il contributo dell'avv. Angela
Soccio)
Nati nel luglio del 2004, in via
sperimentale nel II, V, X e XVIII
Municipio, estesi poi nello stesso
anno all’VIII e XIX e gradualmente
attivati nel corso del 2006 e del
2007 in tutti i Municipi, gli Sportelli
27

32. del Difensore civico costituiscono
ormai una vera e propria rete
decentrata del Difensore Civico sul
territorio della città.
La loro apertura venne voluta sin
dall’inizio, sia con l’intento di
consentire a tutti i cittadini di poter
venire a conoscenza dell’esistenza
del Difensore Civico e di poter
comodamente beneficiare dei suoi
servizi, depositando istanze ed
acquisendo informazioni, sia al
contempo con l’intento di poter
individuare, attraverso una
presenza costante nel Municipio, le
questioni di maggiore interesse per i
cittadini ed in merito alle quali
programmare un intervento
propositivo del Difensore Civico.
Nell’ottica di divulgazione, anche tra
i giovani, delle competenze del
Difensore civico, sono state messe
a frutto le convenzioni già esistenti
28

33. tra il Comune di Roma e le
principali Università della Capitale,
ed è stata offerta la possibilità a
giovani laureandi o laureati di
svolgere, sulla base delle
convenzioni già esistenti con il
Comune di Roma, un periodo di
stage formativo presso gli sportelli
del Difensore Civico.
Dietro gli sportelli vi sono dunque
dei giovani stagisti, provenienti in
prevalenza dalla facoltà di
giurisprudenza dell’Università degli
Studi di Roma Tre e dall’Università
“La Sapienza”, ma anche dalle
facoltà di Sociologia e Scienze della
Comunicazione, che
opportunamente selezionati e
formati con l’aiuto dei tutor
universitari, mettono tutto il loro
entusiasmo in un’attività che li vede
a contatto diretto, sia con i cittadini
ed i loro bisogni, che con la pubblica
amministrazione locale. Il Compito
29

34. degli stagisti è quello di fornire
informazioni, chiarimenti,
raccogliere le richieste e
trasmetterle alla sede centrale di via
Barberini n. 95.
Gli sportelli, ubicati in prevalenza
presso l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico, o presso il “centro di
accoglienza unico” dei Municipi,
sono raggiungibili agevolmente
anche dalle categorie più
svantaggiate, sono aperti in
prevalenza due giorni a settimana, il
martedì ed il giovedì.
La presenza sul territorio consente
anche a quei cittadini appartenenti a
categorie svantaggiate, anziani o
disabili, di poter accedere ai
servizi del Difensore Civico, di cui,
viceversa, sarebbero privati se
costretti a recarsi presso la sede
centrale.
Una buona parte dei cittadini che si
30

35. rivolgono agli sportelli municipali ha
più di 50 anni e circa la metà ha più
di 65 anni e parte di essi appartiene
a categorie con gravi disagi sociali o
familiari o economici o è portatrice
di handicap.
Solo una piccola parte delle
doglianze formulate allo sportello si
traduce in istanza al Difensore
civico e ciò in quanto, come si è
avuto modo di constatare, la
presenza di uno sportello sul
territorio consente, innanzitutto una
soluzione immediata delle
problematiche dovute a semplici
disfunzioni o carenze di
coordinamento tra vari uffici
dell’amministrazione locale, con
funzioni altamente deflative dei
conflitti cittadino-pubblica
amministrazione locale e
soprattutto, consente una
percezione immediata dei bisogni
ed un intervento rapido ed efficace.
31

36. Infine, la presenza di un Ufficio del
Difensore Civico nel Municipio, è
stato nella gran parte dei casi
accolto dalla stessa
amministrazione locale, come
elemento di supporto e mediazione
nei rapporti con il cittadino. La
stessa amministrazione locale in
taluni casi, proprio grazie alla
presenza disponibile sul territorio,
si è rivolta allo sportello per ottenere
chiarimenti, prima di procedere alla
formazione degli atti procedimentali,
con notevoli risultati in termini di
efficienza e trasparenza.
Nei primi mesi del 2008 è stato
realizzato il progetto di gestione
decentrata dell'accettazione delle
istanze, descritto nel dettaglio nel
capitolo successivo. Tutti gli stagisti
hanno seguito un corso di
formazione, realizzato in sede con
la collaborazione del Dipartimento
XIII, sulla gestione del software
32

37. protocollo. Tale programma è stato
implementato, secondo le esigenze
dell'Ufficio del Difensore civico.
Dopo il corso e secondo le
disponibilità strutturali delle sedi
decentrate, sono state rese
operative le postazioni presso i
municipi.
Durante il 2008 sono stati attivi
diverse stagiste e stagisti su 16
municipi del territorio comunale.
Non sono stati attivi: il Municipio XIII
per mancanza di disponibilità di un
locale presso la sede, il Municipio XI
gestito però direttamente dal
personale del settore
comunicazione e il Municipio XX
troppo vicino fisicamente al XVII per
non accorparli. Le istanze raccolte
sono state circa 250 trasferite poi ai
vari settori dell'Ufficio.
33

38. Il software di gestione
dell'accettazione istanze
Scopo
Scopo della presente procedura è
quello di definire le modalità di
ricezione e di gestione, da parte
degli sportelli, centrali e decentrati
del Difensore Civico di Roma, di
segnalazioni, richieste e proposte
avanzate dai cittadini e di
controllare l’iter della risposta degli
uffici o delle strutture competenti.
Applicabilità ed eccezioni
La presente procedura si applica a
tutte le segnalazioni, richieste e
proposte che pervengono all’Ufficio
del Difensore Civico in forma di
contatto diretto, lettera, email, fax e
telefonata.
Documenti di riferimento
Norma ISO 9001/2000
34

39. Statuto Comune di Roma
DCC n.139 del 7710/2002
Regolamento Difensore Civico
DCC n.203 del 20/10/2003
Regolamento diritto accesso
DCC n.136 del 16/06/2005
Regolamento reclami
35

40. Flow
Spiegazione del flow
Le segnalazioni, richieste e
proposte (SGN) vengono presentati
agli sportelli centrali e decentrati e
36

41. gestiti dal personale di front-office
per iscritto tramite modello RICH.
Inoltre saranno trattate e gestite dal
personale UDC anche SGN scritte
attraverso mail, fax, lettera etc. , o
SGN verbali (direttamente o
telefonicamente)
Se la segnalazioni, richieste e
proposte è scritto, esso viene
protocollato e inoltrato in giornata al
Difensore Civico che provvede
all’assegnazione all’Area Legale o
all’Area Comunicazione.
Successivamente, in giornata, viene
registrato sulla procedura del
software protocollo appositamente
adattata alle esigenze dell’UDC..
Se la segnalazioni, richieste e
proposte è verbale, ne viene
valutata dall’operatore UDC la
gravità e/o l’urgenza, e si
suggerisce al cittadino di scrivere il
testo di quanto dichiarato sul
modello RICH.
37

42. In caso di segnalazioni, richieste o
proposte verbale, la trasmissione
all’ufficio competente sarà verbale,
e ci sarà evidenza della chiamata
sul database delle “chiamate
verbali”, ma non della risposta.
Le “chiamate” verbali quindi sono
registrate su apposito database, su
cui viene registrato anche il nome
della persona e/o dell’ ufficio a cui è
stata inoltrata la comunicazione,
nonché il “codice” di chi ha ricevuto
la telefonata o la segnalazione
verbale.
Dopo ciò l’UDC attenderà, con il
supporto del software protocollo, la
scadenza di SGN, e solleciterà le
risposte agli uffici competenti. La
risposta dell’ufficio deve essere
allegata alla copia della richiesta; la
data di risposta viene registrata su
software protocollo.
Deve essere effettuato un
monitoraggio della risposta a SGN,
38

43. che deve essere o di recepimento, o
di rifiuto, o di richiesta integrazioni
alla richiesta; non sono accettabili
risposte che non abbiano le
caratteristiche sopra descritte.
Il Difensore civico spiegato ai
bambini
“ Il difensore civico raccontato ai
bambini” è il titolo di un progetto
promosso e finanziato dall’Ufficio
del Difensore civico del Comune di
Roma e realizzato dalla cooperativa
Arteingioco.
Il progetto è nato dalla volontà di far
conoscere la figura del Difensore
civico, oltre che attraverso i consueti
metodi di comunicazione, anche
nelle strutture scolastiche, al fine di
avviare una confidenza con la
cultura civica fin dalle scuole
primarie.
39

44. Obiettivo
L’obiettivo è stato quello di far
conoscere una figura amministrativa
di recente formazione come il
Difensore civico, di portare i bambini
e i ragazzi a conoscenza dei loro
diritti nei confronti delle istituzioni e
dei loro doveri nei confronti della
società.
Contenuti
Il progetto ha previsto:
- n.3 incontri da svolgere presso le
scuole
- pubblicazione cartacea
- allestimento di una sezione per
bambini sul sito internet del
difensore civico di Roma
Le scuole coinvolte sono state
elementari (quarta e quinta
elementare) e medie (prima media);
le classi coinvolte sono state due
per ogni scuola.
Nello specifico a Roma si sono
40

45. selezionate 28 scuole medie o
elementari, disseminate nei 19
municipi della città: in ognuna di
esse sono stati realizzati 3 incontri,
per un totale di 84 incontri svolti.
Ogni incontro ha interessato due
classi per un numero complessivo di
bambini pari a circa 50/60 bambini
ad incontro.
Il progetto ha coinvolto quindi circa
1700 bambini.
Tempi
Il progetto si è svolto durante l’anno
scolastico, tra febbraio e maggio.
Conclusioni
Il progetto ha ottenuto un alto
gradimento da parte dagli
insegnanti che accolgono con
grande entusiasmo progetti legati
alla cultura civica; da parte dei
bambini si è riscontrato un livello di
coinvolgimento e di interesse molto
41

46. elevato, anche superiore alle nostre
aspettative. Negli incontri sono state
poi raccolte delle istanze presentate
dai piccoli cittadini che sono poi
state tramutate in atti dell'Ufficio.
La Costituzione italiana
raccontata ai bambini
La proposta riguarda l’ideazione e la
realizzazione di un progetto da
svolgere all’interno delle strutture
scolastiche che racconti ai bambini
la Costituzione italiana, la sua
nascita e la sua importanza, in
occasione dei 60 anni della sua
entrata in vigore.
Il progetto ha coinvolto 26 scuole
elementari del Comune di Roma
con la partecipazione di circa 1.500
bambini.
Il progetto si intende rivolto al
secondo ciclo della scuola
elementare (4 e 5 elementare): si
42

47. privilegerà la partecipazione delle
classi quinte.
L’obiettivo è quello di portare a
conoscenza dei bambini un
documento fondamentale per lo
Stato italiano quale la Costituzione,
di far conoscere l’iter attraverso il
quale si è arrivati a stendere il
documento e di concentrare
l’attenzione sulla conoscenza e
l’osservanza degli articoli
fondamentali della Costituzione
stessa, in modo tale da avviare nei
bambini un processo di cultura
civica.
Alla base di questa proposta c'è l'
esigenza avvertita dall'Ufficio del
Difensore civico di facilitare e
rendere fluido il rapporto dei
bambini con le istituzioni e con la
civicità: ci si propone di portare a
conoscenza i bambini dei documenti
fondamentali del nostro Stato, dei
loro diritti nei confronti delle
43

48. istituzioni e dei loro doveri nei
confronti della società, di fornire i
principali concetti di educazione
civica e di partecipazione attiva che
ogni cittadino deve possedere e di
sviluppare in tal modo il senso
civico dei cittadini di domani.
Le scuole che potranno fruire del
suddetto progetto saranno
complessivamente 25 scuole
elementari identificate nei 19
municipi della città. Ogni scuola
selezionata potrà segnalare una o
più classi fino a raggiungere al
massimo 50 bambini.
La selezione delle scuole
partecipanti sarà effettuata
dall’ufficio del Difensore civico in
accordo con Arteingioco ed avverrà
con una comunicazione diretta
presso i nostri referenti nelle scuole:
le scuole hanno già espresso
durante lo svolgimento del progetto
44

49. precedente la loro volontà di
partecipare al progetto.
Il progetto prevede:
Incontri presso le scuole
Ogni scuola avrà la possibilità di
svolgere:
- un incontro-seminario da svolgersi
in classe della durata di una ora e
mezzo circa, condotto da personale
di ArteinGioco , che avrà lo scopo di
introdurre e trattare l’argomento
“Costituzione” in generale;
- un secondo incontro da svolgersi
in classe della durata di una ora e
mezzo circa, che comprenderà lo
svolgimento del gioco del memory
sulla Costituzione, che avrà per
argomento gli articoli più significativi
della costituzione.
- un terzo incontro che si svolgerà al
di fuori della scuola e consisterà in
una visita ad un luogo istituzionale
ancora da definire (Senato,
Quirinale o altro) dove i bambini
45

50. saranno accolti da un
rappresentante delle istituzioni.
Questo incontro ha la funzione
simbolica di avvicinare i bambini alle
istituzioni e alle figure istituzionali e
di dare una significativa
conclusione alla esperienza fatta.
Per ragioni organizzative si propone
di organizzare 10 appuntamenti
fissi: in ognuno di questi 10
appuntamenti più scuole avranno
la possibilità di svolgere il percorso
sopra indicato. Almeno due
operatori di ArteinGioco
accompagneranno i bambini
nell'incontro.
Le scuole, per quanto riguarda il
terzo incontro, avranno l’onere di
provvedere al trasporto per
condurre i bambini nel luogo
prescelto.
Il progetto si svolgerà nella seconda
parte dell'anno scolastico
2007-2008.
46

51. L’inizio del progetto sarà tra
febbraio e marzo e la conclusione
entro il mese di maggio. Il
calendario degli incontri sarà
stabilito in seguito prevedendo
comunque che gli appuntamenti
siano abbastanza ravvicinati tra
loro, in modo da mantenere alta
l’attenzione sull’argomento.
Gli incontri saranno “a misura di
bambino” e tratterranno gli
argomenti in modo semplice ma
efficace, utilizzando varie tecniche
di coinvolgimento, come la
recitazione, il disegno, il gioco.
Arteingioco si avvarrà per lo
svolgimento degli incontri di
personale qualificato, come esperti
di divulgazione didattica e di
comunicazione.
Materiale divulgativo di supporto
Durante il primo e il secondo
incontro è prevista la distribuzione
47

52. di materiale informativo che
riguarda la Costituzione prodotto da
Arteingioco che ha lo scopo di far
memorizzare le informazioni.
Inoltre verrà dato contestualmente
al secondo incontro la pubblicazione
da noi già realizzata " La
Costituzione raccontata ai bambini"
a tutti i bambini partecipanti e una
copia del libro " Lorenzo e la
Costituzione" ed. Sinnos agli
insegnanti.
La riproduzione dell'opuscolo " La
Costituzione raccontata ai bambini"
è stato curato dell'Ufficio del
Difensore civico.
Lo sportello per gli stranieri
(a cura della dott.ssa Francesca
Piatti)
L’attività dello Sportello Stranieri
inquadrato nel Settore
Comunicazione ha visto all’inizio
dell’anno un flusso di pubblico
48

53. sempre crescente, Dalla
conferenza stampa per l’apertura
dello sportello e l’avvio dell’ufficio
stesso, tenutasi in data 28
novembre 2007, si sono registrati .
Con l’inizio del nuovo anno sono
arrivate diverse richieste da parte di
stranieri alle prese con i nuovi flussi
di immigrazione, cittadini che erano
soprattutto in cerca di aiuto per
compilare i vari e complicati moduli.
Per quanto ci è stato possibile, oltre
a indirizzarli agli Uffici della
Questura competenti abbiamo
cercato di dar loro aiuto e quante
informazioni erano in nostro
possesso in materia.
49

54. Manifesto per l'apertura dello
sportello (autoprodotto dal settore
Comunicazione)
Abbiamo potuto riscontrare che
l’affissione dei nostri manifesti che
offrivano “Più Informazioni, Più
50

55. Diritti, Più Doveri, Più Tutele”
avevano fatto sperare che noi
potessimo fornire informazioni
anche in ambiti più ampi da quello
Comunale: richieste che
riguardavano il Ministero della
Sanità, e soprattutto il Ministero dell’
Interno con riferimento ai flussi
d’Immigrazione.
Per meglio far conoscere quale
fosse il nostro reale campo di
azione e sondare le possibili risorse
a portata di mano, abbiamo
pianificato un incontro tra L’Avv.
Marotta ed i Presidenti delle
Municipalità, Consiglieri Aggiunti al
Municipio ed a livello Municipale,
Rappresentanti della Polizia
Municipale, Rappresentanti
Consolari, Mediatori Culturali rivolto
anche alle varie associazioni che
operano nel campo dell’accoglienza
ai stranieri e dell’immigrazione. Tale
incontro, fissato per il 13 Febbraio
51

56. 2008 in Via della Consolazione, è
stato reso impossibile dalle
dimissioni del Sindaco in vista delle
elezioni politiche.
Segnaliamo tuttavia che una delle
tematiche urgenti che intendevamo
affrontare consiste nella
discordanza esistente in vari
Municipi per quanto riguarda i
requisiti necessari per le domande
di residenza e di cittadinanza dei
cittadini stranieri, ed ribadiamo la
necessità di potere accorciare i
tempi burocratici per tali richieste,
tenuto conto della recente legge
sull’immigrazione la quale non
permette la presenza di stranieri in
patria oltre la scadenza del
permesso di soggiorno.
Nell’arco dei primi mesi dell’anno in
corso, 79 persone, in maggioranza
donne, si sono presentate al nostro
sportello e 108 si sono rivolte a noi
tramite il telefono o l’invio di una e-
52

57. mail. Per quanto riguarda
l’andamento delle pratiche
sottoposte allo sportello stranieri,
nella maggioranza dei casi queste
sono state quasi tutte state evase
con il supporto tecnico del settore
Comunicazione, mentre un piccolo
numero sono tuttora in corso di
definizione.
Negli ultimi tre mesi di attività il
personale dello sportello ha curato
la traduzione in inglese di vari
articoli sul sito del difensore civico,
nonché l’Avviso Pubblico per la
Presentazione delle Candidature
alla carica di Difensore Civico
Comunale, per la corretta
informazione di tutti i cittadini, ivi
compreso i residenti stranieri.
Forum P.A.
L'Ufficio ha partecipato al Forum
della Pubblica Amministrazione che
53

58. si è tenuto presso la Fiera di Roma
nel maggio 2008. Il settore
Comunicazione ha curato i rapporti
con il Dipartimento XVII,
organizzatore dell'evento. Per
pubblicizzare le attività dell'Ufficio, il
settore Comunicazione ha curato la
realizzazione di una presentazione
informatica. Tale presentazione,
reperibile online all'indirizzo
http://www.slideshare.net/difenso
recivicoroma, è stata proiettata
presso la Fiera di Roma per tutta la
durata del Forum.
I rapporti con le Associazioni
degli utenti
Su mandato del Difensore civico, il
settore Comunicazione ha
organizzato una serie di incontri con
le più rappresentative Associazioni
dei cittadini e degli utenti romani. In
tali incontri è stato possibile
affrontare temi di ordine generale, la
54

59. questione delle multe e delle
cartelle di pagamento, alcuni aspetti
del problema della mobilità romana,
la diffusione delle iniziative per il
rafforzamento della educazione
civica e della convivenza civile.
Inoltre sono state recepite istanze
portate direttamente dalle
Associazioni agli incontri che poi si
sono tramutate in atti dell'Ufficio. Gli
incontri con i rappresentanti degli
interessi dei cittadini sono nello
spirito dello Statuto del Comune di
Roma in merito del ruolo del
Difensore civico. Sono una delle
prerogative essenziali per fare in
modo che le attività dell'Ufficio del
Difensore civico siano adeguate alle
esigenze.
La newsletter
Per favorire la comunicazione con le
Associazioni dei cittadini e degli
utenti romani è stata organizzata
55

60. una newsletter con i principali
referenti delle associazioni stesse.
Questo strumento è stato utilizzato
per distribuire, ad esempio, la
relazione sulle attività dell'Ufficio
elaborata alla fine del 2007.
Gli incontri con i cittadini
Sempre su mandato del Difensore
civico, il settore Comunicazione ha
collaborato alla organizzazione
dell'incontro pubblico con i cittadini
del Municipio XVII in occasione
della fine dei lavori realizzati
nell'area di Piazza Cola di Rienzo. A
tale incontro, promosso dalla
Presidente del Municipio, hanno
partecipato numerosi cittadini che
hanno avuto modo di predisporre
immediatamente delle istanze al
Difensore civico.
56

61. Manifesto per l'iniziativa
(autoprodotto settore Comunicazione)
57

62. I rapporti con la stampa
Nel 2008 il settore Comunicazione
ha curato anche i rapporti con la
stampa in particolari occasioni. In
particolare e sempre su mandato
del Difensore civico sono stati
realizzati dei comunicati stampa
sulle iniziative dell'Ufficio e sono
state curate alcune conferenze
stampa. Questa attività è stata però
secondaria rispetto a quelle generali
e non poteva supplire
completamente al ruolo specifico di
un addetto stampa.
Il canale su Youtube
Il primo passo è stato quello di
aprire un canale YouTube dedicato
al Difensore civico di Roma.
YouTube è ormai una realtà di
comunicazione diffusissima e riesce
a far conoscere tutti gli aspetti del
vivere civile e in comunità. Il
Difensore civico vuole assumere
58

63. sempre di più un ruolo di garante
dei diritti dei cittadini, a cominciare
dal luogo più esteso di incontro tra
le persone. Quale occasione
migliore per una istituzione di farsi
conoscere direttamente e senza
mediazioni di sorta.
All'indirizzo
http://it.youtube.com/difensorecivico
roma dal settembre scorso è
possibile visualizzare brevi filmati
59

64. delle iniziative dell'Ufficio. Nel
prossimo futuro sarà possibile
aumentare i video presenti sul
canale, in modo di far conoscere
sempre più le iniziative dell'Ufficio.
Fino ad oggi il canale ha avuto circa
2.500 visitatori.
La video chat
Da quest'anno i cittadini possono
comunicare direttamente con il
Difensore civico attraverso una
video chat. In alcune ore di alcuni
giorni della settimana l'avv. Marotta
sarà raggiungibile da una qualsiasi
postazione internet. I cittadini
potranno così comunicare in tempo
reale, come se stessero a colloquio
con il Difensore. Il tutto senza
obbligare a lunghi spostamenti e/o
attese per un appuntamento. Per
utilizzarla bisogna prenotare tramite
il call center e poi collegarsi
utilizzando Skype all'indirizzo
60

65. Ottavio.Marotta.
Se questa iniziativa avrà, come
pensiamo successo, sarà cura
dell'Ufficio predisporre uno
strumento di comunicazione
dedicato e autonomo.
61

66. Pubblicizzazione della
accessibilità dell'Ufficio
Per meglio far conoscere la
localizzazione della sede di Via
Barberini, il settore Comunicazione
ha provveduto ad evidenziare, sui
principali siti con la visualizzazione
delle mappe, l'indirizzo dell'Ufficio
62

67. I dati
Istanze
2007-2008 2008
C. Argomento Risolti Aperti Totale Risolti Aperti Totale
1 ACEA 61 5 66 38 2 40
2 A.M.A. 55 14 69 45 4 49
3 Ambiente 23 10 33 9 2 11
4 Anagrafe 59 15 74 43 2 45
5 Bambini 11 0 11 3 0 3
6 Casa 23 7 30 17 3 20
7 Commercio 16 7 23 14 6 20
8 Cultura, Sport, Turismo 3 0 3 2 0 2
9 Decoro Urbano 29 2 31 8 1 9
10 Economia 0 0 0 0 0 0
11 Formazione e Lavoro 5 0 5 6 0 6
12 Giovani, Istruzione e Servizio Civile 1 0 1 0 0 0
13 Handicap 25 2 27 17 0 17
14 Inquinamento Acustico 30 6 36 20 0 20
15 Inquinamento Atmosferico 9 4 13 1 0 1

68. 16 Manutenzione Stradale 59 8 67 24 3 27
17 Mobilità e Trasporti 73 7 80 37 4 41
18 Nomadi 4 0 4 1 0 1
19 Parcheggi 35 3 38 16 1 17
20 Personale 12 2 14 11 2 13
21 Sanità 8 1 9 9 0 9
22 Scuola 47 8 55 25 1 26
23 Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 6 2 8 19 0 19
24 Sociale 26 5 31 15 1 16
25 Stranieri 0 0 0 0 0 0
26 Traffico 20 4 24 6 3 9
27 Tributi 25 5 30 16 2 18
28 Urbanistica 29 1 30 13 2 15
29 Vigili Urbani 23 5 28 8 2 10
30 Multe - Codice della Strada 81 7 88 47 1 48
31 Varie 86 15 101 27 1 28
32 Non Competenza 57 0 57 29 0 29
Totali 941 145 1086 526 43 569
64

69. Istanze 2007-2008 ACEA
A.M.A.
Ambiente
Anagrafe
Bambini
1% Casa
1% 1%
3% Commercio
1% 3% Cultura, Sport, Turismo
2% 0% 3% Decoro Urbano
7% 0%
0% 5% Economia
6% Formazione e Lavoro
2%
0% Giovani, Istruzione e Servizio Civile
3% Handicap
0% Inquinamento Acustico
3% Inquinamento Atmosferico
3% Manutenzione Stradale
3%
0% Mobilità e Trasporti
Nomadi
Parcheggi
2% Personale
Sanità
3% 8% Scuola
Sicurezza, Pronto intervento e Guasti
1%
7% Sociale
Stranieri
9%
3% Traffico
Tributi
6% 5%
6% Urbanistica
Vigili Urbani
Multe - Codice della Strada
Varie
Non Competenza
65

70. 66

71. ACEA
Istanze 2008 A.M.A.
Ambiente
Anagrafe
5% Bambini
Casa
0% 3% Commercio
3%
4% 0% Cultura, Sport, Turismo
2% 2% 5% 0% Decoro Urbano
3% 7% Economia
3% 2% Formazione e Lavoro
0% Giovani, Istruzione e Servizio Civile
3% Handicap
1%
3% Inquinamento Acustico
0% Inquinamento Atmosferico
2% Manutenzione Stradale
2% Mobilità e Trasporti
Nomadi
Parcheggi
0% Personale
8% Sanità
4% Scuola
4% Sicurezza, Pronto intervento e Guasti
5% Sociale
1% Stranieri
8%
5% Traffico
2% Tributi
9% 7%
Urbanistica
Vigili Urbani
Multe - Codice della Strada
Varie
Non Competenza
67

72. Contatti
Argomento 2007-2008 % 2008 %
ACEA 163 6,10 94 6,71
A.M.A. 126 4,72 71 5,07
Ambiente 53 1,98 26 1,86
Anagrafe 112 4,19 63 4,50
Bambini 56 2,10 26 1,86
Casa 224 8,39 142 10,14
Commercio 40 1,50 25 1,79
Cultura, Sport, Turismo 3 0,11 1 0,07
Decoro Urbano 28 1,05 17 1,21
Economia 4 0,15 3 0,21
Formazione e Lavoro 15 0,56 13 0,93
Giovani, Istruzione e Servizio Civile 2 0,07 1 0,07
Handicap 68 2,55 49 3,50
Inquinamento Acustico 55 2,06 22 1,57
Inquinamento Atmosferico 12 0,45 10 0,71
Manutenzione Stradale 84 3,14 42 3,00
Mobilità e Trasporti 86 3,22 26 1,86
Nomadi 5 0,19 0,00
Parcheggi 44 1,65 11 0,79
68

73. Personale 6 0,22 4 0,29
Sanità 28 1,05 15 1,07
Scuola 49 1,83 25 1,79
Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 1 0,04 2 0,14
Sociale 66 2,47 29 2,07
Stranieri 13 0,49 10 0,71
Traffico 45 1,68 2 0,14
Tributi 69 2,58 39 2,79
Urbanistica 60 2,25 31 2,21
Vigili Urbani 57 2,13 26 1,86
Multe - Codice della Strada 376 14,08 216 15,43
Varie 486 18,20 219 15,64
Accesso atti 132 4,94 68 4,86
Non Competenza 103 3,86 72 5,14
Totali 2671 100,00 1400 100,00
69

74. ACEA
Contatti 2007-2008 A.M.A.
Ambiente
14% Anagrafe
2% Bambini
Casa
2% 3% 2% Commercio
Cultura, Sport, Turismo
18% Decoro Urbano
2% 0% Economia
2% 0% Formazione e Lavoro
Giovani, Istruzione e Servizio Civile
1% Handicap
Inquinamento Acustico
0% Inquinamento Atmosferico
0% Manutenzione Stradale
2% Mobilità e Trasporti
Nomadi
3% 5% Parcheggi
Personale
3% Sanità
0% 4% Scuola
Sicurezza, Pronto intervento e Guasti
2% 0%
Sociale
Stranieri
3% 1% 6% Traffico
0% Tributi
0% 8% 5% Urbanistica
4% 2%
Vigili Urbani
1% 2%
1% Multe - Codice della Strada
Varie
Accesso atti
Non Competenza
70

75. ACEA
Contatti 2008 A.M.A.
15% Ambiente
Anagrafe
2%
0% 3%
Bambini
2% Casa
2% Commercio
1% 16% Cultura, Sport, Turismo
2% 0% Decoro Urbano
Economia
1% Formazione e Lavoro
0%
Giovani, Istruzione e Servizio Civile
1% Handicap
Inquinamento Acustico
0% 2% Inquinamento Atmosferico
3%
5% Manutenzione Stradale
2% 1% Mobilità e Trasporti
Nomadi
4% 5% Parcheggi
Personale
0%
1% Sanità
Scuola
0%
7% Sicurezza, Pronto intervento e Guasti
0% Sociale
1%
10% 5% Stranieri
2%
2% 5% 2% Traffico
Tributi
Urbanistica
Vigili Urbani
Multe - Codice della Strada
71

76. Ringraziamenti
Tutta questa attività, sia essa di
valore positivo o meno, non ci
sarebbe stata senza la fattiva
collaborazione del personale del
settore Comunicazione che, in
periodi diversi, ha fatto parte
dell'organico.
Il responsabile del settore
Comunicazione
Roberto D'Alessio
72

77. 73